Интервью

Заинтересовать и вовлечь страхователя – это важно Гаврилов Денис Александрович Генеральный директор ООО СК «Независимость» (торговая марка «Важно. Новое страхование») до 14.08.2015 г.

Развитие дистанционных технологий продаж страховых продуктов и урегулирования убытков, использование телематических устройств, расширение продуктового ассортимента и работа с нетипичным контингентом клиентов – вот новые пути развития страхового бизнеса в условиях повышенной конкуренции. О том, как это реализуется на практике, порталу «Страхование сегодня» рассказал бывший генеральный директор «СК «Независимость» («Важно. Новое страхование») Денис Гаврилов незадолго до своего ухода из компании (в настоящее время компанию возглавляет Валерия Скороходова).

Расскажите, пожалуйста, о Вашей компании и ее стратегии на рынке?

Когда в середине 2013 года начинался наш проект, мы понимали, что выводя в высоко конкурентное страховое поле новую компанию, необходимо предложить клиентам и рынку в целом что-то радикально новое и интересное. При этом было ясно, что демпинговать или платить более высокие комиссии – это не та стратегия, которая приведет к успеху и прибыли. И наши акционеры это тоже хорошо понимали. Поэтому компания стала искать такие сегменты и сервисные опции, которые позволят определить ту нишу, в которой она может сделать что-то лучше рынка, одновременно предложив клиентам интересные страховые решения и создать прибыльный бизнес.

Кроме того, наша компания взяла на себя и другую большую задачу – в целом поменять отношение к страховой отрасли, к страховщикам со стороны клиентов с негативного на позитивное.

Исходя из этого, в нашей компании практически все бизнес-процессы строятся с одной целью - упростить получение страховой выплаты для клиента, используя все те современные технологии, которые сегодня предоставляет нам прогресс. В первую очередь, это касается дистанционного взаимодействия с клиентом – онлайн-страхование и онлайн-урегулирование убытков. Это позволяет минимизировать трудозатраты клиентов на получение страховой выплаты. Для этого на сайте создан «личный кабинет», куда клиент может в электронной форме загружать все документы и фотографии по убыткам, справки от компетентных органов и т.д. Для поддержки федеральных проектов у компании есть сеть ассистанс-партнеров, которых мы используем для оказания наших услуг клиентам по всей России.

Кроме того, мы развиваем использование элементов страховой телематики для урегулирования убытков без справок, основываясь на телематических отчетах. Мы считаем это ключевым направлением, с точки зрения стратегической перспективы, и идем туда со всеми другими продуктами и линиями бизнеса. В ближайшее время мы предложим страхование грузов и ответственности грузоперевозчиков с телематикой. Будем использовать концепцию «умного дома» для страхования имущества физических лиц. В этом году был запущен продукт страхования велосипедов, и уже в следующем появится страхование велосипедов с использованием телематических устройств.

Какова история бренда «Важно. Новое страхование», почему именно под этим названием Вы продвигаете Ваши услуги?

В отличие от крупных страховщиков мы стараемся максимально соединить бизнес-процессы с позиционированием бренда и коммуникацией. Объединить, скажем так, слова с делом. С самого начала было понятно, что компании нужно название, отличающееся от всех «-страхов», которые есть на нашем рынке, название, которое позволило бы компании быть своего рода «нестраховым страховщиком».

Была проведена долгая кропотливая работа, в итоге которой остановились на названии «Важно» с подзаголовком (саблайном) «Новое страхование». Здесь заложена та же логика, по которой строится наша продуктовая линейка – мы не стараемся навязать клиенту максимально широкое комплексное покрытие за большие деньги. Мы считаем, что надо предлагать продукты, которые закрывают именно те потребности, которые есть у клиента, застраховать то, что для него действительно важно. Лучше предложить ему выбирать из набора нескольких мини-продуктов, которые обладают собственной ценностью с точки зрения предоставляемой страховой защиты, при этом являются гораздо более дешевыми и позволяют клиенту поэлементно сформировать себе покрытие (например, по автострахованию это может быть комбинация продуктов «ДТП по чужой вине» с отдельно купленным риском «Угон» и т.д.) Такой подход мы стараемся реализовывать во всех линиях бизнеса – в страховании путешествующих, имущества. Преандеррированные продукты, формируемые по такому принципу, есть даже по медицине, критическим заболеваниям и т.д.

Вы считаете, что комплексная страховая защита в условиях кризиса не актуальна?

Почему же, человек может купить у нас и комплексное покрытие. Но может и воспользоваться продуктами-конструкторами, где он сам ставит галочки, выбирает опции, сам решает, что важно застраховать, а что можно исключить. Либо приобретает уже сформированные для него мини-продукты по гораздо более привлекательной цене.

Вторая часть нашего позиционирования – новое страхование, новое урегулирование – это тоже элемент дистанцирования от конкурентов. Мы подчеркиваем, что стремимся делать новые процессы. Это, например, вышеупомянутый «личный кабинет», который позволяет заявить об убытке в любое время из любого места, в том числе с места ДТП. Мы также считаем себя пионерами рынка страховой телематики.

Высока ли конкуренция страховщиков в сегменте телематики?

Телематикой на сегодняшний день занимаются 5-6 страховых компаний, еще 4-5 рассматривают и присматриваются. Вообще, мы за то, чтобы все страховые компании максимально шли в онлайн и в телематику. Поскольку законодательство несовершенно, и практика отсутствует, чем больше компаний туда пойдет – тем быстрее мы сможем это масштабировать и правильно отстроить. Поэтому мы с удовольствием выступаем на конференциях, делимся своим опытом.

Наше покрытие по полисам с телематикой выделяется тремя элементами. Первый – это урегулирование убытков по большей части ДТП без справок на основании телематических отчетов (естественно, это не работает для ДТП с множеством участников, с причинением вреда жизни и здоровью людей). Второй – это индивидуализация страхового покрытия за счет выбора одного из ограничений (по хронометражу, по пробегу, по территории, по времени эксплуатации). За счет этого полис можно сделать до двух раз дешевле сразу при покупке. Третий элемент – это пролонгация. У нас действует собственная скоринговая модель. Клиент водит автомобиль и ему насчитываются баллы, исходя из которых, в сочетании с коэффициентом бонус-малус по убыточности на следующий год предоставляется скидка или специальное предложение по страхованию, например, с ограничением по пробегу, что позволяет опять же не переплачивать за полис.

У российских страховщиков на этом рынке пока есть только третья часть – скоринг, поправки к тарифам за хорошее вождение, профилирование, сегментация. Ключевое отличие в процессе даже в этом элементе в том, что устройство выдается лишь на время, за которое клиента оценивают для предоставления (или непредоставления скидки). На наш взгляд, такая модель ущербна – она не позволяет бороться с мошенничеством и урегулировать убытки без справок. А этого не достаточно, чтобы клиент купил полис с телематикой.

В месяц мы продаем больше полисов с телематикой, чем все остальные игроки вместе взятые. Наверное, наш портфель в абсолютных цифрах пока не так велик (чуть менее 10 тысяч клиентов), но это самый большой портфель на рынке с телематикой. Мы не просто видим, но и задаем новые тренды и можем корректировать принятые подходы в андеррайтинге. Наша задача – постепенно уйти от классических моделей (основанных на стаже, возрасте, марк, модели и стоимости машины), ставших уже несколько устаревшими, к учету разнообразных потребительских характеристик, начиная с пробега, и заканчивая всем, что связано с особенностями управлением и эксплуатацией автомобиля. В классическом андеррайтинге зависимость качества вождения от длительности стажа считается линейной, тогда как в реальности кто-то уже в первые месяцы может наездить огромное количество километров, а у кого-то права годами лежат на полке. 90 % реально влияющих на убыточность факторов страховщики еще не научились оценивать, а телематика дает такой индивидуальный андеррайтинг в автоматическом режиме. Наша задача на ближайшее время актуарно обоснованно оценить, как работает наша модель на фоне экспозиции по убыткам, что поможет создать новый андеррайтинг.

По нашим данным только 19% клиентов находятся в «зеленой зоне», то есть потенциально будут иметь скидку до 20% при пролонгации. Однако автомобилисты, поставившие телематические устройства, начинают задумываться о своем стиле вождения, телематика в известной мере дисциплинирует водителей и повышает безопасность. Не говоря уже о том, что это повышает вовлеченность клиента в страхование и увеличивает число точек контакта со страховщиком, которые можно использовать для предложения дополнительных услуг, чем больше с клиентом общаешься – тем лояльнее он становится.

Вообще, мы считаем, что ключевое в страховании, главный критерий оценки качества страховой услуги – это то, насколько хорошо страховщик платит по убыткам. Если клиенту хорошо урегулировали убыток, но на следующий год подняли тариф – он не уйдет из компании, потому что доволен услугой. А уж когда заработает бюро страховых историй, это тем более будет так работать, т.к. все страховщики будут повышать тариф, основываясь на истории. Поэтому сначала мы сделали акцент на онлайн-урегулировании (а онлайн-продажи – это скорее неотъемлемый элемент). Благодаря «личному кабинету» есть клиенты, поначалу покупавшие полис, например, в автосалоне, а затем купившие уже онлайн другие продукты, например, страхование выезжающих за рубеж.

Телематика – инструмент объективного контроля, что само по себе открывает дополнительные возможности по созданию новых страховых продуктов. Например, то же страхование велосипедов – понятно, что все клиенты хотят покрыть риск кражи, который можно принимать очень лимитировано, т.к. высок риск мошенничества. А в продукте с телематикой можно полноценно предложить страхование риска кражи велосипеда, потому что можно хорошо контролировать ситуацию.

Что собой представляет портфель компании сегодня с точки зрения видов страхования и клиентских сегментов?

Моторное страхование составляет чуть меньше половины портфеля, около 20% приходится на страхование от несчастных случаев, не более 10% занимает страхование финансовых рисков, 5-7% - страхование путешествующих, также в сборах есть доля входящего перестрахования и немного – других видов. Пока очень низка доля страхования имущества физических лиц и велика доля мотора. Мы видим, что предлагаемые нами продукты по мотору нравятся клиентам, партнерам, хорошо продаются. Очень важно, что бренд «Важно» хорошо и позитивно воспринимается как клиентами, так и партнерами – сотрудниками дилеров, брокеров и т.д. Поэтому моторное страхование мы также используем как канал продвижения бренда, т.к. это наиболее распространенный и одновременно осознанный вид страхования. Наша задача – дальше диверсифицировать портфель, сохраняя долю мотора на уровне не более 50%.

У нас довольно специфическая целевая аудитория – это люди в возрасте 18-35 лет, то есть наше ядро – это, в первую очередь, молодежь, активная в соцсетях, пользующаяся банковскими карточками для оплаты товаров и услуг. Мы видим, что как раз они очень восприимчивы к нашим идеям, технологиям и концепциям. Отрадно, что подавляющее большинство посетителей нашего сайта – это как раз люди в возрасте 18-25 и 25-35 лет – та самая наша целевая аудитория.

Опираясь на результаты по сути первого полноценного года работы, мы хотим перейти на продукты с телематикой по всем видам страхования. В автокаско мы планируем отказаться от продуктов без телематики до конца 2015 года, возможно, даже с четвертого квартала. Причина в том, что убыточность по полисам с телематикой существенно (до 30% по сопоставимым портфелям) ниже, чем по обычному автокаско. Телематика позволяет урегулировать убытки без справок, поэтому частота обращений за выплатой в ней чуть выше, чем по продуктам, где подать документы на выплату сложнее, однако по полисам с телематикой гораздо меньше угонов и тоталов, а также чуть по-другому формируется средний убыток, он ниже, чем по обычному каско.

Все это касается исключительно автокаско, ОСАГО мы не планируем заниматься. Мы видим потенциал в добровольных видах страхования. Когда мы только запускали проект, были распространены разговоры, что клиент не купит каско без ОСАГО. Практика показала, что такой проблемы нет.

В части немоторных видов мы также стараемся предлагать новые виды и искать новые ниши, новых партнеров и клиентов, на чем и сконцентрировались в настоящее время. За счет этого мы и хотим получить более сбалансированный портфель.

Что Вы предлагаете на рынке ДМС?

Сейчас классическим корпоративным ДМС мы не занимаемся, наши программы (рисковое страхование с ограниченными лимитами) нацелены на покрытие экстренной медицинской помощи, стоматологии. Мы видим большой пласт клиентов, который не охвачен качественными медуслугами. У нас у всех, как граждан Российской Федерации, есть полис ОМС, но все предпочли бы им не пользоваться, если была бы такая возможность. У 30-40% населения есть корпоративное покрытие от работодателей. При этом есть значительная прослойка неохваченных людей, но если они захотят придти в какую-нибудь страховую компанию и купить индивидуальный полис, им придется заплатить минимум 100-150 тысяч рублей (цифры актуальны для Москвы). А мы, в рамках той же концепции мини-продуктов, делаем элементы покрытия (стоимостью от 1000 до 10000 рублей за элемент) и предоставляем определенный уровень защиты.

Также делаем сейчас линейку продуктов, связанных с критическими заболеваниями. У большинства компаний эти продукты достаточно дорогие. Но нужно-то предлагать что-то более массовое и доступное, с ценой 2 – 5 000 тысяч в год.

Вообще, наша концепция – лучше продать миллиард полисов по доллару, чем один полис на миллиард. Мы видим, что если мы сделаем хорошие, интересные, востребованные и недорогие продукты, то мы сможем построить достаточно диверсифицированный и, главное, самовоспроизводимый бизнес, который не зависит от одного партнера. И за счет этого повысится стабильность работы страховой компании.

Занимается ли Ваша компания страхованием корпоративных имущественных рисков?

Мы начали развивать корпоративные виды и усилили команду андеррайтеров, взяв специалистов из «Альянса» (и по розничному, и по корпоративному страхованию). Но пока доля этих видов в портфеле составляет не более 5%. Классический корпоративный бизнес не является для нас целевым, поскольку здесь велика зависимость от одного или нескольких страхователей, а как я уже сказал, у нас другая стратегия. При этом мы пытаемся использовать свой  опыт создания страховых продуктов для розничных клиентов, чтобы работать с партнерами и по предложению страхования корпоративным клиентам – для них мы выпускаем преандеррированные продукты с определенными лимитами и ограничениями. Их продажа не требует согласования с нами, партнер может реализовать их очень быстро, не ожидая котировку. Спрос на это мы видим, и вероятно, пойдем именно в эту сторону.

Была подготовлена линейка продуктов для малого бизнеса и индивидуальных предпринимателей, будем потихоньку наращивать этот портфель. За счет широкой сети партнеров это не потребует значительных дополнительных инвестиций. Запущены продукты, основывающиеся на телематике для юрлиц (каско, в планах - грузы и др.). Сейчас с нашим партнером мы внедряем новое устройство – электронный замок с GPS и GSM-датчиком, устанавливающийся на тент или контейнер в трейлере. При открывании к нам приходит сигнал, мы видим, где по пути это происходит, имеем возможность связаться с водителем или его пультом. Если его остановил пост ДПС и попросил открыть кузов – это одно, но в другом случае это уже могла быть утрата груза. Подделывать пломбы у нас уже достаточно хорошо научились, а телематика предоставляет информацию в онлайн режиме и позволяет эффективно бороться с мошенничеством.

В среднесрочной перспективе мы хотим сделать интернет-магазин для юрлиц. Все технологические и юридические механизмы для этого есть.

На какие каналы продаж опирается компания?

Мы концентрируемся на партнерском канале продаж, создавая интересные продукты для партнеров и упрощая технологии продажи. В дополнение к партнерскому каналу мы продаем страховки через интернет и колл-центр. Причем продажи через колл-центр осуществляются полностью онлайн: мы оформляем клиенту полис, создаем ему личный кабинет, он оплачивает в нем полис (карточкой, через Яндекс.Деньги и или со счета сотового телефона).

Какова тарифная политика Вашей компании?

Сейчас наши тарифы средние по рынку. По ряду продуктов, таким как страхование домашних животных и велосипедов, которые мы запустили недавно, они просто интересны клиентам, так как сравнивать не с чем. В части моторного страхования у нас есть целевые ниши, в которых мы конкурентоспособны, есть марки, где мы дороже «Ингосстраха», например.

С какими брокерами Вы сотрудничаете?

Мы сотрудничаем с основными крупными брокерами. Международным брокерам мы пока не очень интересны, они привыкли работать с более крупными компаниями. Создаваемые нами инновационные продукты и подходы в урегулировании – это то, что нам позволило занять определенную нишу и наращивать свою долю на рынке. Это оказалось правильной стратегией. И я надеюсь, международные брокеры это тоже скоро оценят.

Как организована перестраховочная защита портфеля Вашей компании?

Мы очень активно используем перестраховочную защиту, так как для нас принципиальна качественная защита акционерного капитала. У нас есть набор облигаторных договоров по всем линиям бизнеса от автострахования, заканчивая страхованием жизни и имущества – они по-разному структурированы с точки зрения передаваемой доли и объема собственного удержания. Ключевой партнер по перестрахованию – SCOR, также работаем с рядом других российских и международных компаний. Например, действующая облигаторная защита по автострахованию, состоящая из комбинации облигаторов, позволяет нам принимать на страхование автомобили стоимостью до 26 миллионов рублей. Благодаря этому мы активно работаем на премиальном сегменте, начиная с Porsche (на которые, к слову, также клиенты с готовностью ставят телематику) и заканчивая самыми премиальными марками.

Расскажите подробнее о Вашей новой программе по страхованию спортсменов-экстремалов.

Экстрим – один из тех сегментов, который мы нащупали не сразу, но он полностью совпадает с нашей целевой аудиторией, и мы видим, что он не занят крупными страховщиками. Практически нигде невозможно просто так придти и застраховать экстремала – таких продуктов или просто нет, или будет длительный процесс согласования (который может закончиться отказом или запретительным тарифов). Исключения – спортивные федерации, но это лишь малая доля клиентов. Потому мы и пошли в эту нишу.

Мы осознанно делаем продукты, которые имеют хорошее покрытие и учитывают возможность занятия любым спортом (соответственно, с серьезными повышающими коэффициентами). Есть различные градации – от активного отдыха до участия в соревнованиях и профессиональных занятиях спортом. Для горнолыжников, например, различается покрытие на трассовое катание и внетрассовое – внетрассовое, естественно, дороже, зато мы честно можем обещать покрытие убытков. И люди понимают, откуда берется эта разница в стоимости, в экстриме вообще люди, которые многое видели, многое прочувствовали на себе, поэтому они готовы платить за защиту. У нас на сайте некоторые люди покупают полисы, стоимостью более 20 тысяч рублей в год с покрытием непредвиденных медицинских расходов при занятии экстримальными видами спорта. Есть немало клиентов, которые наоборот страхуются отдельно на время соревнований (на 1-2 дня), причем онлайн это можно сделать за сутки до старта, уже находясь за границей.

Мы поддерживаем группу спортсменов, которую назвали «Команда «Важно», и участвуем в различных мероприятиях в сфере экстремального спорта. Одно из последних мероприятий, где мы участвовали – это День спорта в Лужниках, проходившее в июле при поддержке Правительства Москвы. Хотя в таких мероприятиях участвуют только высокопрофессиональные спортсмены, не обошлось и без страхового случая, который мы успешно урегулировали онлайн.

Какова, по Вашему опыту и по рынку в целом, ситуация с урегулированием убытков по экстремальному спорту? В чем специфика риска таких спортсменов? С чем связан ряд известных случаев, когда страховщики отказывали в выплате, мотивируя это тем, что экстремальный спорт не был включен в обычный туристический полис?

Экспозиция по клиентам у нас достаточная, но экспозиция по спортивным убыткам пока, к счастью, небольшая. Пока основная часть нашего портфеля застрахованных спортсменов – это горнолыжники и сноубордисты, это спорт травмоопасный, но травмы там небольшие, в отличие, например, от альпинистов, подверженных более дорогостоящим убыткам.

Что касается рынка в целом, большинство страховщиков считают экстремалов высокорискованной категорией и не занимаются их страхованием. Проблемы с урегулированием, когда человек занимается спортом, а спорт не включен в покрытие, всем известны. Чтобы этого не было, мы стараемся проводить определенную образовательную работу среди нашей целевой аудитории, в том числе через «наших» спортсменов, как важно страховаться правильно, на какие условия обращать внимание и т.д.

А обычная страховка, включаемая в стоимость тура от оператора, часто - с франшизой и низким лимитом, на самом деле серьезных спортивных рисков не покрывает. И мы высоко ценим восприимчивость клиентов к нашим новациям, когда они благодарят за то, что теперь такое страхование появилось, а раньше его не было.

Сотрудники нашей компании сами занимаются экстремальными видами спорта, ходят в походы, знают, как этот риск выглядит изнутри и стараются использовать свой человеческий, потребительский опыт при создании страховых продуктов. Кроме того, наши специалисты плотно общаются с потенциальной аудиторией, в том числе в соцсетях. В частности, в процессе общения со спортсменами выяснялось, какие у них бывают случаи и риски, что им нужно от страховщика, с каким ассистансом они не хотели бы иметь дело из-за негативного опыта, чем им неудобен универсальный продукт и как страховщику лучше учитывать особенности конкретных видов спорта и активного отдыха. В свою очередь спортсмены тоже передают информацию о нас друг другу, и к нам в страховую компанию самостоятельно приходят организаторы выезда групп спортсменов, с которыми мы рады работать.

Вы согласны, что специальные продукты для конкретных видов спорта лучше, чем универсальный?

Универсальный полис имеет ряд недостатков. В данный момент четкого разделения полисов по видам спорта (кроме велосипедистов) у нас нет, но мы к этому идем. К зимнему сезону появятся специальные предложения для горнолыжников и сноубордистов. А для тех, кто предпочитает зимой отдыхать в теплых странах, будет предложено страхование виндсерфинга и кайтсерфинга.

У нас есть и комбинированные продукты, например, страхование спортсмена от несчастного случая, медицинских расходов за рубежом, гражданской ответственности за причинение вреда при занятиях спортом и страхование спортивного инвентаря (можно застраховаться комплексно либо выбрать отдельные подходящие опции в конструкторе). Случаи, когда на горе один катающийся неумышленно причиняет вред другому, нередки, так что страхование ответственности имеет смысл.

В чем особенности полиса для велосипедистов?

Это хороший пример реализации нашей продуктовой философии: мы предлагаем комбинированный полис, включающий страхование самого велосипеда на случай кражи и поломки, страхование велосипедиста от несчастных случаев и его гражданской ответственности (если он, например, причинит вред чужому автомобилю), также можно купить отдельные риски. Программа носит сервисный характер, то есть по нему осуществляется ремонт велосипеда либо через ремонтные мастерские магазинов, которые продают велосипеды, либо через партнеров этих магазинов, занимающихся сервисом. Это пресекает недобросовестное поведение и заранее закрывает данный сегмент от тех профессиональных мошенников.

Полисы для велосипедистов продаются через сети спортивных магазинов, занимающиеся продажей велосипедов, а также онлайн. Вообще, поскольку мы пока небольшая компания, нам приходится сначала выбирать какие-то первоочередные приоритеты и точки приложения усилий. А возможности расширения предложения добровольного страхования на самом деле безграничны, поэтому охват видов спорта и каналов продаж будет только расти.

Планируете ли Вы заниматься страхованием внутреннего туризма?

Понемногу начинаем осваивать и этот сегмент. Ключевые проблемы в части страхования при занятии экстремальным спортом здесь связаны с организацией и оплатой эвакуации пострадавшего. Сейчас всего несколько компаний имеют легкие вертолеты, пригодные для эвакуации пострадавших с гор. С одной из них мы сейчас находимся в стадии обсуждения сотрудничества для организации работы по Кавказу, поскольку для ряда крупных проектов в «Роза Хутор», которые мы ведем, имеет принципиальное значение оказание помощи непосредственно на месте. Мешает развивать страхование, кстати, и уверенность спортсменов, что МЧС и так бесплатно прилетит на место события.

С каким ассистанс-партнером Вы работаете в зарубежных странах?

У нас два ассистанс-партнера – GVA и Mondial, который теперь называется Allianz Global Assistance. В ближайшее время подключится третий – AXA Assistance. Конечно, в соответствии с теми условиями, которые выставляют партнеры, цена полиса может меняться, но клиенты готовы платить за качественные услуги, а также за возможность выбора ассистанской компании.

Наша стратегия в области расходов – максимальная экономия за счет использования возможностей ассистанса, способного предоставлять клиентам качественный сервис. Так мы работаем для оказания помощи не только за рубежом, но и в российских регионах. Это то же самое, как работа со СТОА, которые могут осуществлять ремонт застрахованных автомобилей там, где нас нет. Все это позволяет не строить обширную дорогостоящую инфраструктуру, но тем не менее продавать сервисные продукты. Поэтому даже если есть потребность направить клиента на лечение спортивной травмы в какое-то специализированное медучреждение, урегулирование все равно ведется через ассистанс.

Изучаете ли Вы и берете ли за основу своих продуктов какие-то зарубежные аналоги, опыт западных компаний?

Мы стараемся его изучать, но пока мы не нашли такого, чтобы кто-то из страховщиков целенаправленно специализировался на экстремалах. Разумеется, на массовых горнолыжных курортах присутствует страховщик, ассистанс или брокер, у которого можно застраховать данный риск на несколько дней. Как мы уже говорили, есть сотрудничество крупных федераций по видам спорта с международными страховыми компаниями, организуется страхование групп спортсменов. При выезде на европейские соревнования спортсмены обязаны предъявлять действующий страховой полис. Но так чтобы страхование экстремального спорта было какой-то отдельной индустрией – такого нет. А потребность-то у спортсменов есть, ведь если вдруг на точку старта пришел участник без страховки, места, где он мог бы ее срочно купить, там просто нет. Поэтому мы и предлагаем страхование онлайн.

А сам процесс создания таких продуктов – это фактически живое творчество с нуля, которое мы осуществляем совместно с представителями спортсменов. К примеру, они хотят страховать сноуборды от поломок – но что такое поломка? Откол пары сантиметров канта – это страховой случай? Или вот недавно детально обсуждали риск кражи с клиентом, который захотел застраховать пункт проката оборудования, часто сталкивающийся со случаями, когда ему возвращают одни лыжи вместо других. Только такие обсуждения позволяют сделать продукт интересным для клиентов, но в то же время обезопасить страховую компанию и не стимулировать небрежное поведение и мошенничество. Пока кроме нас на рынке это никому не интересно, как мы видим.

А вообще насколько часто встречается мошенничество при упрощенном заключении договора и урегулировании онлайн, например, страхование уже пострадавшего спортсмена задним числом? Не станет ли это источником повышенной убыточности?

От мошенничества защищает ряд мер, например – требование предоставить фотографии страхуемого автомобиля или велосипеда. Есть временная франшиза, которая по рискам повреждения здоровья отсекает мошенничество очень четко – ждать три дня с переломанной рукой, пока закончится действие франшизы, никто не будет (а если и будет, врач это заметит).

В целом, мы стараемся делать продукты, в которых превалирует сервис, а не выплаты деньгами. В тех видах, где выплата денежная (НС, страхование от отмены или задержки авиарейса и т.п.) действует четкий перечень справок, подтверждающих страховой случай. Кстати, авиакомпании работают в таких случаях очень адекватно, благодаря чему мы имеем возможность урегулировать подтвержденный убыток буквально в течение нескольких часов, и клиент получает деньги на карточку непосредственно в том месте, где он задержался в процессе перелета. Вот это явное преимущество и иллюстрация работы онлайн урегулирования.

По каско защита от мошенничества заложена в наших процедурах урегулирования онлайн. Когда компания первый месяц тестировала систему «личных кабинетов» уже не в тестовом, а в «боевом» режиме, первый заявленный убыток по каско был получен на второй день, еще до того как где-либо публично заявили о новых возможностях. Клиент загрузил все документы сам и мы смогли выдать направление. Принцип работы «личного кабинета» – это сквозной процесс, информация проходит через все внутренние системы. При этом для удобства клиент вся информация и статусы дублируются по SMS и e-mail, клиент загружает документы, об этом сразу становится известно сотрудникам службы урегулирования, они могут сообщить клиенту (придет опять же оповещение), что чего-то не хватает, он добавляет и т.д. Такой процесс позволяет, с одной стороны, непосредственно общаться с клиентом, с другой, отсечь необоснованно заявленные повреждения при урегулировании «без справок» и т.д., снизить расходы на урегулирование, но при этом оперативно платить добросовестным клиентам. Главное ведь – это общение с клиентом. Например, клиент звонит в колл-центр и спрашивает, что с рассмотрением дела, ему отвечают, что, например, чего-то не хватает или отказ, ответ также отправлен по почте. А с переводом коммуникации в личный кабинет все происходит очень быстро – и клиент может оперативно прислать дополнительные фотографии, документы и т.д., а мы оперативно принять решение, чтобы клиент остался доволен.

И повторюсь, у нас во всех видах страхования очень большие надежды на телематику. Например, есть производитель лыж, который уже ставит в лыжи специальные чипы (зашивает внутрь деревянного сердечника). Для велопрокатов мы будем ставить такие же закладки, как сейчас ставятся в автомобили, в дополнение к замку с GPS-датчиком. Все это повышает возможность найти застрахованный объект.

Мы видим, как эффективно это работает в автостраховании. Был случай, когда отчет телематического устройства противоречил справке сотрудника полиции, мы привлекли внимание клиента к этому факту и клиент в итоге отказался от заявленного убытка (потенциально – это уголовное дело по статье «мошенничество»). Мы видим, что полиция очень позитивно воспринимает использование телематических устройств. Посмотрим, как это будет воспринимать судейский корпус. Да и сотрудники ЦБ тоже очень интересуются подобным опытом.

Сейчас мы постепенно вышли на такие объемы бизнеса, когда можно приращивать портфель без заметного увеличения штата, в том числе за счет технологий и автоматизации. И мы стали видеть, как начинает работать эффект масштаба. Уже достигнуто перевыполнение плана на 30 %, притом что управленческие расходы остались в пределах плановых показателей. Поэтому новая ключевая задача – контроль над убыточностью в пределах портфеля, что наиболее сложно в моторном страховании, и мы будем изучать убыточность в том числе сравнивая результаты по полисам с телематикой и без телематики, актуарно оценивать работу нашей телематической модели.

Окончательная оценка маржинальности бизнеса, конечно, может даваться только по итогам года (особенно на фоне предыдущих периодов, когда у нас был резкий рост с малой базы). Однако, прибыль, полученная компанией по результатам первого квартала и прирост прибыли во втором квартале 2015 года, дают нам уверенность, что мы на правильном пути.