Интервью

Кризис – не повод останавливаться в развитии Чернин Максим Борисович Генеральный директор ООО СК «Сбербанк страхование жизни», председатель комитета Всероссийского союза страховщиков (ВСС) по развитию страхования жизни

Кризисные явления и сужение объемов кредитования повлияли на развитие рынка страхования жизни, однако рост на нем сохраняется. Как меняются страховщики жизни в кризис? Как идет процесс согласования и исполнения мер, необходимых для развития страхования жизни в России? Каково место страхования жизни в будущем СРО? На эти и другие вопросы порталу «Страхование сегодня» отвечает генеральный директор компании «Сбербанк страхование жизни» Максим Чернин.

Мария Жилкина,
Медиа-Информационная Группа «Страхование сегодня» (МИГ)

Максим Борисович, Ваша компания являлась активным участником переговоров с правительством по ряду мер стимулирования рынка страхования жизни, обсуждавшихся на совещании у вице-премьера Шувалова весной 2015 года. Расскажите, в каком состоянии находится исполнение предложенных тогда мер?

Одним из самых важных пунктов протокола совещания я считаю тот, что касается введения стимулирующего налогового режима для корпоративных клиентов в части добровольных пенсионных программ страхования жизни (по аналогии с НПФ). Дискуссия пока продолжается, поручение было продублировано в январе 2016 года. Думаю, что реализация этой меры будет очень правильным шагом, особенно сегодня, когда идет дискуссия о будущем пенсионной системы и развитии добровольной компоненты пенсионного обеспечения. В России очень обоснованным было бы развитие корпоративного компонента, потому что забота о сотрудниках хорошо вписывается в нашу культуру и ментальность. Чем больше разных инструментов, которые выгодны для клиентов, тем лучше, поэтому и страховщики жизни и НПФы должны играть ключевую роль в развитии данного направления.

Из наиболее успешно развивающихся вопросов по протоколу совещания у И. И. Шувалова отмечу тему онлайн-страхования, этот законопроект уже внесен в Думу. Речь идет о расширении спектра договоров, заключаемых онлайн, на все виды страхования жизни. Еще более важно, что законопроектом предусмотрена возможность онлайнового внесения изменений в полисы, расторжения. Пролонгации – по сути, всех операций, кроме страховых выплат. Это очень актуально в том числе и для инвестиционного страхования жизни, поскольку там клиенту нужна возможность онлайн перехода из актива в актив, например, если клиент почувствует, что имеющийся у него актив исчерпал свой потенциал роста. Логично сделать это нажатием одной кнопки, но сейчас это невозможно, приходится подавать бумажное заявление с живой подписью. Нельзя стоять на пути у прогресса, поэтому тема обязательно будет развиваться.

В текущем варианте законопроекта не фигурирует возможность заниматься онлайн-страхованием для посредников. Связанные с этим опасения понятны, но, опять же, прогресс не остановишь. Все, что обеспечивает удобство для клиентов, будет способствовать расширению спроса на услуги страхования и росту уровня удовлетворенности потребителей.

Мне отрадно также констатировать, что сейчас достигнут высокий уровень взаимодействия с ЦБ. В частности, уже есть и первые успехи в коммуникациях с ЦБ по вопросам включения вопросов страхования жизни в программы повышения финансовой грамотности. Да, у регулятора достаточно много надзорных инициатив, мы даже не всегда успеваем за потоком, но всегда есть возможность встретиться, обсудить, высказать свою точку зрения, и, если она логична и преследует интересы общества в целом, ее, как правило, удается отстоять.

Продвинулось ли решение вопроса о сближении страхования с системой индивидуальных инвестиционных счетов (ИИС)?

Это тоже в стадии активного обсуждения. Сейчас идет речь уже не о включении нас в ИИС, а о переводе налоговых вычетов по страхованию жизни из разряда социальных в инвестиционные. В случае принятия нашей позиции, по размеру суммы вычет будет приравнен к размеру вычета ИИС, но без включения в структуру ИИС, поскольку это крайне сложно технически и издержки превысят все возможные выгоды. Учитывая текущую непростую бюджетную ситуацию в стране, очевидно, что вопрос расширения любых налоговых преференций сейчас будет решаться очень непросто.

В каком состоянии сейчас вопрос об изменении регулирования инвестиционного страхования жизни?

Идет дискуссия по расширению списка инструментов, в которые можно инвестировать резервы. Некоторые решения уже найдены, но есть объективные причины, почему какие-то вещи сейчас сделать нельзя. Думаю, здесь будет не одномоментное, а поступательное развитие, по шагам. Мы в рамках ВСС и АСЖ активно работаем над нашими комплексными предложениями по развитию направления инвестиционного страхования жизни, которое сегодня является главным драйвером развития отрасли.

Как решается проблема упрощения порядка применения налогового вычета по НДФЛ?

Обсуждается возможность для клиента получать вычет не через год при подаче налоговой декларации, а в течение года и через работодателя. Сейчас гражданин должен ждать срока подачи налоговой декларации, подавать декларацию, потом ждать возврата денежных средств. По новому порядку гражданину достаточно будет обратиться в налоговую в любое время и подтвердить покупку полиса и факт возможности получить вычет. После подтверждения налоговой (максимум 30 дней) гражданин идет с этим подтверждением к своему работодателю, и из следующей зарплаты у него будет удерживаться меньше налогов. Конечно, это не абсолютно полное упрощение – чтобы получать вычет совсем без обращения в налоговую, но уже существенный шаг вперед. Вероятно, потом все это переведется в онлайн-запросы, и процедура станет еще проще. Надеюсь, описанные изменения будут приняты, ведь данный законопроект тоже уже разработан.

Налоговый период заканчивается, уже скоро должны появиться первые граждане, получившие вычет по НДФЛ, – Вы как-то планируете отслеживать эту практику, следить за количеством воспользовавшихся вычетом?

По вычету, введенному с 1 января 2015 года, люди начинают получать деньги только сейчас. Такое право имеют не только те, кто заключал договоры после 1 января 2015, но и те, кто на 1 января уже имел действующий договор (эта привилегия будет распространяться на очередные платежи, уплачиваемые после 1 января 2015). Думаю, число обращений будет постепенно расти по мере привыкания, узнавания об этом. Сейчас страховые компании думают над тем, как облегчать людям эту процедуру, взять на себя часть процесса и снять с клиента часть логистических усилий.

Я всегда говорил, что вычет – это не та тема, которая «взорвет» рынок, однако она очень хорошо накладывается на предложение накопительного страхования жизни для сегмента среднего класса и ниже. В своих продуктах микронакопительного страхования жизни мы очень активно продвигаем эту меру, что повышает инвестиционную привлекательность полиса более, получение денег от государства воспринимается как дополнительный инвестиционный доход. В прошлом году мы собрали по данным продуктам более 300 миллионов рублей, и месяц от месяца продажи растут.

Повторюсь: я считал бы очень важным перевод налоговых льгот по страхованию жизни в категорию инвестиционных налоговых вычетов, где лимит составляет 400 тысяч рублей. Это уже будет интересно и для среднего класса, в том числе по инвестиционному страхованию жизни.

А нужно ли снижать предельный для действия налоговой льготы срок заключения договора с 5 хотя бы до 3 лет?

В данный момент по страхованию жизни действуют два типа налоговых льгот по НДФЛ, и обе они важны. Первая – это социальный налоговый вычет, о котором мы говорили выше. Он связан с уплаченной премией и действует по договорам страхования жизни, заключенным на срок от 5 лет. Это распространяется не только на накопительные договоры, но и, например, на страхование жизни заемщика по ипотеке, если срок – 5 лет и более. Пока изменять этот срок не планируется, и я считаю, что уменьшать его не надо: раз уж мы говорим о длинных деньгах, они и должны быть длинными, чем больше срок, тем больше потенциал дохода для клиента. Хотя возможно, у других представителей страхового сообщества позиция не совпадает с моей.

Вторая льгота связана с выплатами и действует в случае, если доход, полученный по полису страхования жизни, не превышает ключевую ставку за каждый год действия договора. Налог уплачивается только с превышения. Тут никаких ограничений по срокам нет. Ну и, конечно, все выплаты по негативным страховым событиям никогда никаким налогом не облагаются.

Какова судьба предложения создать гарантийные фонды по страхованию жизни?

На текущий момент есть совместное мнение страховщиков, ЦБ и Минфина, что гарантийный фонд – это важный инструмент, но на данном этапе он может принести больше вреда, чем пользы. Даже если посмотреть на пенсионные фонды, там гарантийный фонд введен только для государственного пенсионного страхования, а для добровольного пока гарантийных фондов нет. Апеллируя к наличию гарантийного фонда, мы поддержим оппортунистическое поведение отдельных игроков и, может быть, даже усилим его – клиент пойдет в менее надежные и рисковые компании, раз он все равно получит возмещение. Кроме того, прежде чем это запускать, необходимо проработать тему законодательства о санации страховых компаний, которого сейчас нет. В общем, сейчас ни к чему, кроме повышения тарифов, это не приведет, а в будущем к этой теме можно будет вернуться.

Рассмотрена ли возможность использовать ипотечные ценные бумаги для инвестирования резервов по страхованию жизни?

Да, согласовано расширение доли инвестиций в ипотечные ценные бумаги для страховщиков жизни.

Как решается вопрос об упрощении порядка получения медицинской информации страховщиками?

Это один из самых сложных вопросов на сегодняшний день. Получение страховщиками доступа к медицинской информации крайне необходимо для ускорения урегулирования убытков. По этой теме идут активные переговоры с Минфином, Минздравом, Минкомсвязи и ЦБ, но пока финального решения не найдено.

Во всем мире принято работать так: страховщик – как семейный врач, ему открывается вся информация. Именно поэтому он и обязуется всегда платить, там даже вопросов с соблюдением условий договора не возникает. Так и у нас в стране было в советское время, когда даже существовал утвержденный формуляр, который Госстрах мог отправить в любое медучреждение, и оно в установленный срок (10 суток) должно было направить ему ответ на запрос. Это защищает от того, что человек, при заключении договора подписавший декларацию о здоровье (что он не является инвалидом, не имеет онкологических заболеваний и т. д.), умолчал о наличии заболевания.

Сейчас при наступлении страхового случая, если необходимо уточнить состояние здоровья клиента на момент заключения договора и причину наступления страхового события, страховщик делает запрос в ЛПУ, на который, как правило, не получает никакого ответа. При этом клиентом подписано заявление на страхование, где указано, что он согласен с возможностью проверки сведений о его здоровье. Вот тут и возникает определенная юридическая коллизия – он это разрешение дал страховщику, а не оператору медицинских услуг.

Мне кажется, что в предложении предоставлять медицинскую информацию страховщикам от ЛПУ есть очень много логики, поскольку сейчас из-за этого происходит вынужденное затягивание сроков урегулирования убытков. По закону страховщик, прежде чем признать случай страховым, обязан провести расследование, иначе выплата будет по сути не совсем законной.

Отмечу, что Минфин также подготовил законопроект по изменению ситуации, и сейчас идет его активное обсуждение, он способен снять часть вопросов, но не весь масштаб проблемы.

Недавно прошел круглый стол ВСС по борьбе со страховым мошенничеством, и Ваши коллеги по рынку страхования жизни отмечали, что и здесь теперь выявляется все больше случаев мошенничества.

Да, такая тенденция заметна, и, если с этим ничего не делать, она будет продолжаться. Из автострахования в страхование жизни и НС это стало активно перетекать еще и вот по какой причине: законодательная особенность этих видов в том, что жизнь можно страховать на любую сумму и получать полные выплаты в нескольких страховых компаниях. Это стимулирует, например, незаконно получать выплаты по инвалидности (не только страховые выплаты от нескольких страховщиков, но и пенсии по инвалидности плюс различные льготы от государства).

Поэтому вопрос о возможности получения медицинской информации на этапе урегулирования убытков является также и одним из главных инструментов борьбы с этим явлением. Иначе страховщики будут «дуть на воду, обжегшись на молоке», рассматривать каждый кейс через призму потенциального мошенничества, а пострадают от этого обычные, нормальные клиенты. Конечно, важно, чтобы и суды работали правильно, важна и какая-то совместная деятельность со стороны страховщиков жизни, например, возможно создание единого бюро страховых историй – по аналогии с РСА. Но самым маржинальным и существенным фактором все же является правильная работа с клиниками и экспертными органами, подтверждающими медицинскую информацию.

Достигнута ли договоренность об условиях интеграции Ассоциации Страховщиков Жизни в будущее СРО и представленности страховщиков жизни в ее органах управления? Как, по Вашему мнению, должна строиться работа в будущем СРО в части лоббирования интересов Вашего сегмента?

Разумеется, мы будем участвовать в СРО, мы – часть страхового сообщества, отдельного СРО по страхованию жизни законом не предусмотрено. Надеюсь, что темы страхования жизни будут там одними из центральных. На текущий момент предполагаемая структура управления – в стадии финализации, но утверждена она будет на июньском съезде ВСС, пока согласовательный процесс не завершен.

Страхование жизни – это несколько другой бизнес, чем обычное страхование, это микс страхования и управления капиталом. И надзорные требования во всем мире к life и non-life страховщикам разные, поэтому очень важно, чтобы на нашу отрасль смотрели иногда и отдельно, в том числе в контексте финансовой грамотности, накоплений, управления длинными деньгами. Отрадно видеть, что в этом году в России уже две life-компании вошли в топ-10 страхового рынка, и 6 компаний – в топ-20. Надеюсь, что в СРО за проблемами отрасли non-life наши цели не потеряются. Время покажет, насколько наши надежды оправдаются.

Давайте поговорим о трендах, складывающихся внутри самого рынка страхования жизни. Долгое время регулятор относил страхование жизни к числу драйверов роста рынка, а сейчас темпы несколько замедлились, с чем это связано?

Страхование жизни не перестало быть драйвером, просто повышение тарифов по ОСАГО изменило картину, надо правильно анализировать текущие объемы и темпы роста. За 2014 год было 29% роста, за прошлый – 20%, при том что кредитное страхование уменьшалось с огромной скоростью (то есть рост в life дают накопительные виды – их быстрый рост компенсирует падение в кредитном сегменте). Это очень важно на фоне происходящего в стране, ведь это накопления и инвестиции, причем долгосрочные, минимум на 3 года. Указанный тренд уже нашел подтверждение и в итогах 1 квартала текущего года: страховщики жизни продемонстрировали впечатляющий рост +106%, а сборы именно по страхованию жизни составили +81%. Вряд ли какой-то другой сегмент финансового рынка сегодня способен расти такими темпами, и главным источником роста снова стали долгосрочные виды, в первую очередь инвестиционное страхование жизни.

Велика ли та часть роста, которая обеспечена за счет навязывания полисов при продажах ОСАГО некоторыми игроками?

Нет. Мне трудно судить точно о реальном эффекте, но, по моему мнению, он близок к нулевому. Средний взнос по инвестиционному страхованию жизни – около 400 тысяч рублей, а по рисковому страхованию жизни – 1,5 тысячи рублей (и, как правило, агентская сеть универсальных страховщиков продает полисы страхования от несчастного случая, а не именно полисы страхования жизни).

В целом темпы роста были высокими у многих страховщиков жизни, ощутимо отстали только те, кто сидели только на кредитке. Сборы нашей компании выросли на 21% в 2015 году и на 77% в 1 квартале 2016 года, у нас доля длинных видов в портфеле превалирующая, мы рассматриваем это как хороший результат, но не собираемся останавливаться на достигнутом.

Что будет источником роста рынка страхования жизни и Вашей компании, в частности, в ближайшем будущем?

Я считаю, что инвестиционное страхование жизни еще не полностью выработало свой потенциал. Оно растет потому, что это альтернатива внесению денег на депозит с потенциалом дохода выше, чем по депозитам, ставки по которым постоянно падают последние полтора года. Клиенту при этом никогда не предлагается поместить все накопления в ИСЖ, оптимально с точки зрения построения инвестиционного портфеля в инструменты, аналогичные ИСЖ, размещать от 10 до 30% сбережений. И то только в случае четкого понимания, что ближайшие года три их не нужно будет извлекать. Конечно, сейчас присутствует тенденция снижения реальных располагаемых доходов населения, но пока эффект знакомства потенциальных клиентов с этим новым продуктом пересиливает влияние уменьшения доходов, рост ведь пока идет от относительно невысокой базы.

Второе направление, которое, как я считаю, будет развиваться, – это рисковое страхование, прежде всего коробочное. Тут огромную роль будут играть полисы страхования от критических заболеваний, прежде всего онкологического страхования – это тема понятная, чувствительная. Рост дистрибуции по этому направлению повлечет за собой и увеличение спроса. Ведь в страховании жизни, как известно, предложение определяет рост спроса, а не наоборот. Рост рынка был во многом связан с тем, что активность страховщиков и посредников в последние годы резко выросла. Основным каналом было банкострахование, к нему добавляются и другие посредники, ритейлеры. Агентские сети сейчас особенно не развиваются в силу невысокой окупаемости этого направления, тем не менее честь и хвала тем компаниям, которые продолжают их развивать, они тоже внесут свой вклад в будущий рост.

Третье направление, в которое я верю, – это пенсионное страхование. Корпоративное направление начнет расти, если произойдет то выравнивание с НПФ, о котором мы говорили в самом начале, а страхование физлиц – если произойдет некоторое совмещение инвестиционного страхования с пенсионным (то есть формирование добровольной пенсии клиентом с элементами управления инвестиционной стратегией). Сейчас на российском рынке этого пока нет. С конца прошлого года мы запустили новый продукт «Рантье», который по сути похож на пенсионный, но не является таковым до конца, поскольку человек сам определяет дату, с которой он начнет получать ренту, в остальном это такие же пожизненные аннуитетные выплаты. Старт «Рантье» прошел очень успешно, а недавно на престижном конкурсе Investors Awards он получил звание лучшего продукта инвестиционного страхования жизни. Это первое на российском рынке воплощение продукта, по международной классификации относящегося к категории Variable Annuities, за рубежом это очень популярное направление. Мы будем развивать его дальше.

Ощущаете ли Вы изменения в экономическом поведении людей – ведь принято считать, что в кризисы склонность к сбережению растет, а к потреблению – падает?

Изменения экономического поведения, безусловно, отражаются на нашем рынке. Но здесь есть много аспектов и разнонаправленных трендов. Наш портфель сформирован на 98% за счет двух компонентов: накопительного страхования клиентов группы «средний класс и выше» и кредитное страхование по ипотеке и потребительским кредитам. Понятно, что на потребительское кредитование и, соответственно, кредитное страхование влияет снижение объемов выдаваемых кредитов. При этом доля сбережений растет, человек предпочитает копить на дорогостоящие продукты, а не брать кредит, поскольку он не уверен в завтрашнем дне и в возможности погашать кредит. Но это тренд поведения в среднесрочном или краткосрочном аспекте, а в страховании жизни средний срок – 5 лет. И наиболее заметное изменение потребительского поведения относится к нижней части среднего класса и ниже, а мы пока только начали выходить на этот сегмент. Мы стараемся внимательно следить за изменениями в потребительских предпочтениях. Несколько месяцев назад мы запустили коробочные продукты страхования членов семьи клиента от различных травм, продажи запустились вполне удачно. Это говорит и еще об одной тенденции: в кризис ценность защиты повышается, у человека меньше возможностей найти деньги для покрытия непредвиденных расходов, чем в сытые годы. Скоро запустим продукты от критических заболеваний, очень верим в это направление. Этот продукт будет ориентирован на очень широкий круг потенциальных клиентов. А в конце прошлого года мы запустили еще и продукты Международного Медицинского Страхования с организацией лечения клиентов в лучших европейских клиниках в случае серьезного заболевания или необходимости хирургического вмешательства.

Вы часто повторяли, что кризис – это время возможностей и источник инноваций. Что нового принес на рынок страхования жизни нынешний кризис, появились ли в ответ на него какие-то новые продукты и технологии?

Мою уверенность в том, что кризис – это время возможностей, доказывает тот факт, что на сегодня около 85% сборов на рынке дают два продукта, которые появились именно во время предыдущего кризиса. Это кредитное страхование (появившееся как компенсация падающих доходов банков) и инвестиционное страхование жизни (родившееся после резкого падения фондового рынка в 2008 году как продукт с гарантией защиты капитала). А сейчас в недрах страховых компаний появляются страховые продукты, которые через 3-5 лет станут такими же ведущими. Сейчас, конечно, сложно угадать, какие именно. Мое мнение, что большую роль будут играть страхование дополнительной пенсии, страхование от критических заболеваний и целевые накопления, например, накопления на образование детей.

При старте продаж в Вашей компании Вы упоминали, что не исключаете возможности со временем приступить к продажам и через каналы иные, чем офисы Сбербанка. Определили ли Вы к настоящему времени, как скоро это может произойти и какие именно каналы будут задействованы?

Это предусмотрено нашей стратегией – 4 года мы работали внутри Сбербанка, а теперь начинаем работать и с внешним рынком. Уже сформировано подразделение, отвечающее за эту работу, и с начала года мы проявляем активность по данному направлению. Мы определили для себя, что каналом продаж за периметром Сбербанка будут являться партнеры – это другие банки, это розничные торговые сети, цифровые партнеры. Агентский канал мы пока у себя не предусматриваем.

Кроме того, мы прорабатываем тему онлайн-продаж, простые продукты были запущены сразу, как только это было разрешено законодательно. Такое направление необходимо продвигать более интенсивно, мы в этом координируем усилия с нашей non-life компанией – у них продукты более активного потребления, особенно если у коллег появится моторное страхование.

С начала второго квартала стартовали продажи по направлению «Телемаркетинг». Скоро смогу рассказать о первых итогах.

Что Вы думаете о судьбе корпоративных продаж страхования жизни и пенсий в условиях высокой инфляции и кризиса? Видите ли Вы возможности для своей компании работать в этом сегменте?

Да, я вижу не только возможности, но и уже конкретные результаты. Мы запустили программу по страхованию работников предприятий от несчастных случаев. Предусматривается разный уровень покрытия, например, только рабочие часы, только страхование от несчастного случая или полное покрытие рисковым страхованием жизни. В этом сегменте, конечно, жестче ценовая конкуренция. За счет наших каналов дистрибуции мы имеем возможность выходить на тех клиентов, которые еще не охвачены страхованием, это компании малого и среднего бизнеса. Мы сделали для них очень неплохой продукт – он выгодный по цене и очень простой в управлении.

«Страховой брокер Сбербанка» помогает нам развивать корпоративное страхование жизни и от несчастного случая по более сложным нетиповым программам.

А вот что касается накопительных или пенсионных корпоративных программ, то это направление не имеет развития из-за особенностей налогообложения. Открывать накопительную программу и сверх того платить 30% налогов не является экономически оправданным в сегодняшних условиях.

Ваша программа страхования сотрудников предприятий предусматривает оплату только самим предприятием, или работников также заставляют за нее платить? О таких случаях в практике других страховых компаний известно на рынке.

В наших программах речь идет только об оплате страхования предприятием. Но я абсолютно нормально отношусь к продуктам софинансирования. Я сам являюсь клиентом по программе софинансирования по пенсионному обеспечению. Разумеется, такие вещи нельзя заставлять делать в обязательном порядке, в софинансировании добровольно участвует только тот, кто сам хочет, а предприятие за него доплачивает свою долю. Практика показывает: когда человек за что-то платит сам, он ценит это выше. Многие сотрудники в рамках социального пакета не видят ценности в НС или ДМС, а в рамках софинансирования покупается то, что действительно важно и ценно для человека, и страхуются те, кому это действительно нужно.

Какую роль в развитии Вашей компании играют современные технологии?

В ближайшее время заработает наш обновленный интернет-сайт. Мы уже запустили возможность заявления о страховом событии онлайн и предоставления документов через интернет-портал. Но поскольку по закону мы не имеем право производить выплату без живого заявления клиента, то, получив онлайн-уведомление и сканы документов, мы начинаем работать по убытку, и к моменту получения оригиналов у нас уже по этому убытку есть решение, то есть остается просто нажать на кнопку и выплатить, либо дать мотивированный отказ. За первые три месяца действия такого порядка (при том что мы его пока никак не продвигали в коммуникациях) около 15% убытков стало заявляться онлайн.

Так что диджитализация – это огромной важности направление для инноваций. Например, серьезная тема, к которой мы только планируем приступить, – это Big Data – инструменты, которые дают возможность, зная о клиенте и его потребительском поведении, делать адресный продукт, сформированный для этого клиента индивидуально, по которому уже проведен определенный андеррайтинг.

Много внимания мы всегда уделяли инновациям в области клиентского сервиса. В прошлом году нам удалось выиграть звание лучшего контактного центра из топ-20 страховых компаний, присуждаемое Ассоциацией контактных центров по итогам независимого анализа.

В борьбе за качество клиентского сервиса на сайте компании появилась кнопка «Обратиться к руководству», которой может воспользоваться клиент, недовольный обслуживанием. Около полугода такие письма приходили лично мне, я отвечал каждому клиенту и брал на контроль решение его вопроса внутри компании. Сейчас на эти вопросы поочередно отвечают все члены топ-менеджмента, включая меня. Теперь каждый понимает, какие проблемы возникают в компании, что беспокоит клиентов. И каждый становится вовлеченным в процесс улучшения обслуживания клиентов. Кроме того, мы создали в компании комитет по качеству и включили в состав показателей, от которых зависит бонусирование всех сотрудников компании, агрегированный показатель уровня клиентского сервиса. Если мы не укладываемся в норму по клиентским срокам (урегулирования, изменения, ответы на вопросы клиентов и т. д.), это отражается на доходе каждого сотрудника.

Сильно ли расширился штат компании?

На текущий момент у нас работает 210 человек. Штат расширился преимущественно за счет сотрудников операционного блока – специалистов, которые обслуживают полисы, урегулируют убытки, проводят андеррайтинг. У нас уже больше 6 миллионов клиентов, поэтому, конечно, дальнейший рост численности компании неизбежен. При этом мы сегодня являемся одним из лидеров на рынке по четкому контролю за расходами – наш уровень издержек лучше целевых значений и бенчмарков даже для развитых европейских рынков.

Нам помогает взаимодействие с банком – для клиента интерфейсом взаимодействия с нами являются офисы Сбербанка, куда можно прийти и сдать страховую документацию, заявить о страховом событии и т. д. Сказать, что все работает на 100% без сбоев, нельзя, но каждый день мы стараемся сделать систему лучше и удобнее для клиентов. В идеале мы должны прийти к омниканальности, о которой говорит руководство Сбербанка. Это главный тренд на современных финансовых рынках, когда у клиента есть выбор, куда обратиться – на сайт, в контактный центр, в страховую компанию, в банк, – и получить при этом одинаковый уровень сервиса и без проблем переключаться с одного канала на другой без потери информации. Тогда это будет реально удобно для клиента.

Мы обслуживаем клиентов и в нашем офисе, недавно расширили часы работы, переходим на работу в выходные дни. Контактный центр работает круглосуточно – это необходимо, учитывая часовые пояса нашей страны.

Наша цель – сделать страховую компанию с человеческим лицом. Мы очень хотим, чтобы имидж страхования в обществе – который пока страдает – улучшился. Надеюсь, что нам удастся сделать большой вклад в формирование стандартов высокого качества оказания страховых услуг на нашем непростом рынке.