Каково настоящее и будущее российской страховой розницы? Велик ли реальный масштаб проблемы «токсичных регионов» по моторному страхованию и эффективны ли предлагаемые регулятором методы ее решения? Почему в России не так быстро идет технологизация страховых продуктов? Об этом порталу «Страхование сегодня» рассказывает генеральный директор ООО СК «Зетта Страхование» Игорь Фатьянов.
Мария Жилкина,
Медиа-Информационная Группа «Страхование сегодня» (МИГ)
Игорь Сергеевич, как Вы оцениваете итоги работы российского розничного страхового рынка за 1 квартал и 1 полугодие 2016 года? Какие тренды складываются и как долго они сохранятся?
Итоги сложные, противоречивые. Рынок non-life колеблется около нуля с тенденцией к падению. Рынок страхования жизни переживает бум. Рынок ОСАГО по итогам 1 квартала и, вероятно, по итогам 1 полугодия, показывает чисто арифметический рост относительно низкой тарифной базы прошлого года. Если отбросить этот эффект, получим падение за счет снижения пенетрации – меньше людей стали покупать полисы ОСАГО. Рынок каско очевидно падает – по итогам первого квартала и в рублях, и еще сильнее – в количестве договоров. Май и июнь были очень сложными месяцами, поэтому итоги полугодия вряд ли будут серьезно отличаться от итогов первого квартала. С другой стороны, такой сегмент, как страхование имущества физлиц, составляющий пока небольшую часть рынка, растет достаточно уверено, пусть и усилиями отдельных игроков и кэптивных банковских групп.
За 2016 год повышение тарифов по ОСАГО исчерпало свой потенциал, поэтому рынок в целом, скорее всего, не вырастет, если только не будет подъема в экономике. Для катастрофического падения причин нет – автомобильный рынок понемногу восстанавливается, постепенно раскачивается ипотека, какие-то подвижки на фоне политического потепления и сезонности будут в сегменте выезжающих за рубеж, правда ситуация с Турцией еще внесет свою долю неопределенности на этот рынок.
Как меняется рентабельность и финансовые результаты розничных страховщиков?
Если прошлый 2015 год для розницы был очень удачным, то 2016-й, конечно, будет гораздо сложнее. В 2016 году рентабельность каско снизится, но останется на приемлемом уровне, а рентабельность ОСАГО будет ухудшаться. Тарифы ни в каско, ни в ОСАГО не увеличиваются, а средний убыток продолжает расти. Ряд крупных компаний в моторном страховании имеют рост сборов на 20-30 %, а убытков – на 100 %. Это задает тон и по рынку в целом.
Какова, в целом, тарифная ситуация на рынке каско?
Стабильная, с понижающим трендом.
Каковы текущие итоги работы Вашей компании? Какие сегменты являются для Вас сейчас наиболее рентабельными?
У нас все сегменты являются рентабельными. Компания, по сравнению с 2013 годом, устойчиво прибыльна по РСБУ и МСФО по всем линиям бизнеса. Мы находимся на 12 месте среди страховщиков каско и на 10-м по страхованию имущества физических лиц – то есть входим в число лидеров на наших ключевых рынках.
Боремся с кризисом мы, в основном, через повышение качества обслуживания. Мы серьезно проинвестировали это направление и не случайно получили ряд наград за качество обслуживания. Мы заложили это как фактор мотивации для специалистов по урегулированию убытков и клиентскому обслуживанию. По официальной статистике показатель уровня отказов у нас ниже, чем в среднем по рынку. Другие показатели качества клиентского обслуживания мы тоже постоянно отслеживаем и относимся к этому очень ответственно.
Значительно расширили линейку страховых продуктов, сделав ее одной из самых широких на рынке. Каждому обратившемуся к нам клиенту предлагается то, что мы называем «мультикотировкой» – например, по каско предлагаются самые разные варианты от совсем минимального полиса стоимостью 5 тысяч рублей до полного каско, где включено все что только можно, с премией 100-150 тысяч рублей, в этом диапазоне можно выбирать, он может взять обычную франшизу, франшизу со второго случая, ограничить лимит и т.д. При этом абсолютно по всем полисам гарантируется качественное обслуживание при урегулировании убытков. В принципе, эконом-продукты клиент сейчас берет достаточно хорошо.
Мы серьезно инвестируем в наши проекты, связанные с аналитикой и обработкой данных. Рассматриваем профиль клиента через различные аналитические схемы и программы – где он живет, как ездит на работу, какой у него статус как у заемщика и т.д., смотрим насколько те или иные клиенты рентабельны для нас, ищем целевого клиента и за ту цену, которую клиент готов нам платить, даем ему максимальный сервис.
Кроме того наша компания напряженно работает по совершенствованию продаж. Цели, которые мы ставим перед продавцами, подразумевают в 1,5 раза более высокую нагрузку, чем в среднем по рынку. Этого правильного клиента, которого мы рассчитали, еще надо найти и привлечь, это большой вызов для наших продавцов. Чтобы выковырять «изюм из булки», надо перебрать эту булку три раза. Но в итоге получается хорошо – оставшись в том же объеме портфеля, мы смогли увеличить долю имущественных видов и снизить долю ОСАГО. Мы не стремимся расширять бизнес по ОСАГО и очень селективно подходим к работе с посредниками. Мы считаем, что должны изучать своего посредника и знать, откуда он берет клиентский бизнес. Это достаточно тяжело как для самих продавцов, так и для нас при поиске новых посредников. Но зато в итоге это дает такую клиентскую базу, для которой можно прикладывать все усилия в области сервиса, зная, что клиенты правильно это оценят, и мы не останемся в минусе, сможем порадовать не только клиентов, но и партнеров, акционеров и сотрудников.
Каково на сегодняшний день соотношение каналов продаж и видов страхования в портфеле Вашей компании?
У нас есть агентский канал (он дает 40 %), два партнерских канала – моторные дилеры и немоторные партнеры (они оба вместе дают порядка 40%), около 10 % приходится на прямой и цифровой канал, и 10 % – корпоративный канал. По продуктам структура такая: 40% - автокаско, 25% - ОСАГО, 25% имущественное страхование и 10% прочие виды.
Как компания сейчас организует работу в регионах?
У нас 35 филиалов. Москва составляет примерно 20 % поступлений, остальное – это регионы. Хорошо работает филиал в Петербурге и другие крупные города миллионники. Есть филиалы и в так называемых «проблемных регионах» – в Краснодаре, Ростове, Волгограде, Челябинске. В Мурманске и Ульяновске у нас филиалов нет.
На самом деле Краснодар, Ростов и Челябинск – это не самый плохой рынок. Да, там тяжелая ситуация с ОСАГО, но с другими видами такого драматизма нет. Есть города, где наоборот, убыточность ОСАГО удерживается на уровне 90 %, но и все остальные виды – выше 90 %. Для нас гораздо более неприятным представляется мошенничество по каско.
Поэтому на данный момент экономического смысла в широкой региональной экспансии нет. Появится ли он в будущем, зависит от ситуации в ОСАГО. Если ценообразование в ОСАГО изменится, станет более эффективно управляемым – мы будем более склонны расширять региональное присутствие, если не станет – будем менее склонны. Но потихоньку мы все равно расширяемся. Сейчас компании уходят из регионов, поэтому поступает много предложений от руководителей филиалов, мы с ними взаимодействуем, но стараемся действовать аккуратно. Насыщается местный рынок труда, есть примеры передачи портфелей. Мы также смотрели на предмет покупки несколько региональных компаний, но пока таких решений не принято.
Что Вы думаете по поводу проекта «единый агент ОСАГО» для обеспечения доступности полиса в проблемных регионах? Насколько идея была корректна с точки зрения законодательства, свободы договора и коммерческой деятельности? Насколько вероятно, что система действительно решит проблему доступности ОСАГО в проблемных регионах?
Система законна, Гражданский Кодекс разрешает заключать агентский договор, а что страховщики сами себя заставляют делать в рамках РСА – это их личное дело. Конечно, это паллиативная мера, позволяющая на какой-то момент компенсировать дисбаланс тарифной политики и локальные недоработки, связанные с организацией урегулирования, PR, GR и т.д. Это искусственное переливание из одного сосуда в другой, чтобы компенсировать недостатки и отставания в системе ручного управления тарифом. В Москве почему-то единый агент не нужен, а в Краснодаре нужен, хотя продукт один и тот же, то есть все пробелы вызваны не какими-то объективными обстоятельствами, а имеют свою локализацию. Безусловно, ситуация с доступностью услуги ОСАГО в ряде регионов крайне тяжелая. Не решен вопрос работы с судами – идет оживленная полемика на всех уровнях, кто-то упрекает сами суды, кто-то – РСА. В качестве временной меры единый агент ОСАГО позволит смягчить какие-то политические сложности.
Вы оценивали, какой примерно объем убытков может получить Ваша компания из-за системы «единый агент ОСАГО»? Действительно ли эти убытки – справедливая цена за будущее благополучие рынка? Как вообще Вы оцениваете эффект от этой системы в перспективе?
Я никак не оцениваю это на перспективу, потому что надеюсь, что перспективы у системы все-таки не будет, от нее скоро откажутся и отдадут предпочтение другим, более эффективным методам регулирования доступности страховой услуги, встроенным в рынок. Может быть, идеального метода сейчас не существует, особенно, если в качестве вводной дана невозможность изменять тариф. Здесь возможны разные способы, но у каждого – свои недостатки.
Если же эта система останется на постоянной основе – это будет для страховщиков крайне неприятно, она будет накапливать свои проблемы, компании научатся искать в ней лазейки и дыры. Сейчас она работает не за счет хорошо отстроенных процессов, не за счет того, что идея показала себя хорошо, а за счет добровольного понимания страховщиками необходимости сбалансировать ситуацию в проблемных регионах. Да, это было инспирировано со стороны Центрального Банка, но видя ситуацию изнутри, могу сказать, что достигнутое улучшение в проблемных регионах на 90 % определяется именно добровольной позицией страховщиков. Понятно, что «в долгую» в это никто не будет играть, уже идут разговоры о сдаче лицензий. По мере сдачи лицензий изменится баланс сил, изменится и ситуация. В общем, постоянной система быть не должна.
По нашим оценкам, если количество регионов действия «единого агента» не будет меняться, он принесет нам 10-20 миллионов рублей убытков в течение года. Это относительно небольшая сумма, что связано с тем, что мы здесь оказались в середине этого тайфуна. С одной стороны, у нас есть там филиалы и возможность влиять на ситуацию, в Ростове и Челябинске у нас и так доля была выше, чем в среднем по рынку. Поэтому, мы оказались в лучшей ситуации, чем компании, которые не имеют там филиалов и работают с гораздо меньшими объемами – для них новые убытки будут более чувствительны. Первоначально мы оценивали максимально возможный убыток около 300 миллионов рублей, и он бы таким и был, если бы мы уже не имели там филиалов. А для крупных компаний убыток в связи с перераспределением доли «Росгосстраха» и получением обязательной доли в проблемных регионах, может быть ощутим в абсолютном размере, например, у некоторых страховщиков из топ-5 вообще не было продаж в этих регионах, а общая доля рынка была значительна, поэтому и у них появится серьезный убыток.
У нас не такая большая доля рынка и такого дисбаланса между регионами нет, за последние два года мы снизили долю ОСАГО в своем портфеле с 40% до 25%, поэтому у нас ситуация не такая драматичная. Другой вопрос, что нам не нравится сам по себе механизм. Он нерыночный, и из-за этого, в силу запаздывания реакции, будет неэффективен.
Есть еще один фактор, к которому я отношусь с гораздо большей опаской – это компенсации по жизни и здоровью, который неизвестно как выстрелит.
Страховщики уже довольно долго ждут, что вал исков по жизни и здоровью нас когда-то догонит, тем более, что там нет срока давности, но пока этого не происходит…
Лимиты подняли только год с небольшим назад, только начали заканчиваться первые полисы с новыми лимитами. В первые годы ОСАГО (в 2003-2005 году) с убыточностью все было хорошо, да даже в 2010 или 2011 еще ничто не предвещало угрозы. Но когда в 2013 году автоюристы дозаявили все убытки 2011-го – по ворованным базам, досылали прямо списками – ситуация изменилась. В среднем, у нас на рынке срок запаздывания реакции клиентов на расширение покрытия составляет порядка 2 лет. В 2003 году при введении ОСАГО никто вообще убытков не заявлял, а в 2005 уже более высокая убыточность была. Я думаю, что с лимитами по жизни и здоровью реакция будет быстрее, поскольку это не какие-то пункты мелким шрифтом, а публичное изменение существенного условия закона, но пока ее нет. Тем не менее, я не знаю ни одного случая в истории, когда покрытие было бы расширено, и этим никто бы не воспользовался. Повышение лимитов по «железу» начало срабатывать только сейчас, с жизнью и здоровьем – это тоже неизбежно. Как повлияет бессрочность и фактически неограниченность требований, дозаявят ли какие-то убытки задним числом – я не знаю, прецеденты были.
Вспомним добровольное страхование автогражданской ответственности – столько лет оно было прибыльным сегментом, а сейчас никто из страховщиков к нему близко не подходит. Там сплошное мошенничество и убыточность 500-600%. Так и по ОСАГО, как только мошенники поймут, что за небольшую запись в медицинской справке можно автоматом получить 300-400 тысяч рублей, это начнется. В регионах мошенничество по страхованию от несчастного случая процветает, и за 50 тысяч рублей были прецеденты, когда люди калечились специально.
По статистике число смертей в ДТП очень сильно отличается от количества убытков, заявленных по смертным случаям по ОСАГО. Надо отдать должное ГИБДД, сейчас смертность в ДТП значительно упала, камеры и активные системы безопасности машин работают. Такой же тренд на снижение смертности в ДТП наблюдается по всему миру. Кроме того, люди стали меньше ездить на машинах, средний пробег в расчете на одного человека заметно сократился.
Из-за кризиса?
Дело не в этом. Молодежь, все эти поколения X и Y меньше ездят на машине, следующее поколение, наверное, вообще будет сидеть дома, работать и делать покупки on-line. Если все-таки нужно ехать – за 100 рублей отвезет Яндекс-Такси с водителем, достаточно клика на смартфоне, другую кнопку нажал – через два часа приедет грузовик. А купить и содержать собственную машину в Москве им в голову не приходит, они в этом видят только проблемы. Раньше отсутствие автомобиля ограничивало мобильность и свободу человека, а сейчас – нет. Общий тренд: человек покупает машину намного позже и эксплуатирует намного меньше.
Каково Ваше отношение к проекту «электронное ОСАГО», участие в котором станет обязательным для всех имеющих лицензию на этот вид с 2017 года? Решит ли это проблему кризиса ОСАГО, ускорит ли диджитализацию страховых продаж и сервисов?
Этот проект не станет решением проблемы – дисбаланс тарифов сильно задерживает электронные продажи ОСАГО. По статистике «Росгосстрах» за первые 4 месяца стал абсолютным лидером рынка электронного ОСАГО, но уже весной 2016 года был вынужден прекратить продажи из-за жесточайшей антиселекции, и то, сколько они продержались – это, на мой взгляд, подвиг. Причем для этого даже не нужно было делать какой-то особенный электронный магазин – когда через сайт страховой компании за месяц проходит четверть миллиона человек, продажи будут расти. Но поскольку тарифы дисбалансированы, поиском таких каналов покупки полиса будут заниматься те, кто просто так купить полис не могут. Если посмотреть список регионов, по которым наибольшее число продаж электронного ОСАГО – это как раз «те самые» регионы.
В принципе, электронное ОСАГО могло бы играть благую роль, поскольку в России достаточно большие агентские вознаграждения, высокая стоимость продвижения. При том, что убыточность растет, а маржа страховщика сжимается, в перспективе, с учетом инфляции среднего убытка, страховщики начнут еще больше избегать ОСАГО, и встанет вопрос повышения эффективности системы ОСАГО в целом. В исторической перспективе, надо постараться все-таки повысить эффективность системы, а не перекладывать из одного региона в другой. По европейским меркам 10 % комиссии для ОСАГО – это очень много, там по добровольным рентабельным видам комиссия 10-12 %. Электронные продажи сократят расходы страховщиков на дистрибуцию. И в целом хорошо, что наш Центробанк так много старается сделать для продвижения темы электронных продаж. Меняется законодательство, ГИБДД активно под этим давлением федерализует свою базу, все это сильно продвигает рынок в сторону цивилизованности.
В общем, если бы не дисбаланс тарифов ОСАГО, то внедрение электронных продаж было бы отличной темой. Это повышает конкуренцию, ликвидируя ситуацию, когда компании с развитой сбытовой сетью становятся барьером для входа на рынок других страховщиков. С электронными продажами на рынке могло бы быть больше участников, но с такими тарифами игроки не хотят влезать в систему электронного ОСАГО, которая их перемелет. То что Центробанк решил всех заставить, думаю, будет работать слабо, потому что есть масса способов сделать продажи на сайте неэффективными, это еще проще, чем очереди в офисах и т.д. Мы развиваем электронные продажи, и я знаю, сколько усилий стоит сделать нормальный электронный магазин. Получить неэффективный – гораздо проще. В общем, идея электронного ОСАГО хорошая, но ее реализация будет сдерживаться недостатками системы ценообразовании в ОСАГО.
По нашей информации, в Москве по-прежнему есть компании, которые платят по 30-40 % комиссии по ОСАГО, это так?
Я не изучал глубоко именно этот вопрос, но могу предположить, что такая практика возможна. Москва – особый регион, тут адекватный тариф, велика конкуренция и, что меня удивляет, практически нет автоюристов. Поэтому в Москве страховщики вынуждены гоняться за клиентом, тут ОСАГО остается рынком, где главенствует спрос, оазисом преимуществ потребителя. В погоне за потребителем капитал будет делать все от него зависящее, это классика. Неизбежны различные маркетинговые ухищрения страховщиков, комиссия – одно из них.
Насколько успешен может быть рынок продуктов страхования с телематическими устройствами? Каково здесь состояние конкурентной среды, готовность клиентов?
Это многоплановый вопрос, и ответ на него зависит от того, что считать критерием успешности. В теории телематика дает три полезных эффекта: снижение мошенничества, возможность привязки тарификации к пробегу и воспитание водителя.
Водитель смотрит на результаты и думает, что недостаточно хорошо ездит, а это и риск (ведь у него семья, дети), и страховщик может повысить тариф, значит, нужно ездить аккуратнее. В Европе, где телематика широко популярна, в наибольшей мере эксплуатируется третья составляющая (влияние на поведение водителя), а у нас – больше первая (следящее устройство против мошенничества).
Как это происходит на практике у нас? Телематика часто запускается там, где нет возможности купить нормальный полис – например, в сегменте молодых водителей, для которых установлен заградительный тариф. Она играет свою роль как некое маркетинговое ухищрение, помогающее увести клиентов у конкурентов. Хотя телематика должна быть средством управления риском клиента, своего рода «рекомендацией по снижению опасности». В Европе есть статистика, на какое количество процентов улучшается убыточность, если страховщик работает с клиентом при помощи телематических устройств. В общем, пока у нас начальный этап становления рынка телематики и продажа таких продуктов – это больше маркетинговый ход для компаний, которые хотят показать, что они технологичные, нежели способ действительно улучшить качество своего портфеля.
Но со временем это будет развиваться, поскольку нужность и преимущества этого доказаны европейским опытом. Это инструмент управления рисками розничного клиента-физлица, позволяющий ему снизить свои затраты на страхование. За рисковый образ жизни нужно платить – откладывать на черный день, покупать более дорогую страховку. В Европе такое мышление более развито: тот кто ездит много и агрессивно должен больше платить за автострахование, страховать жизнь, выбирать больший лимит по страхованию ответственности, и чтобы этим всем управлять, можно купить инструмент управления риском – телематическое устройство. У нас же контролировать повышенный риск для жизни, своей и окружающих, как-то не принято, а уж покупать инструмент, чтобы снижать этот риск и меру общественной опасности – этого вообще нет.
Еще одна причина, почему пока это работает не очень хорошо, заключается в том, что на входе клиент платит по полной программе – и за полис, и за телематику, и скидку ему обещают только когда-то потом, если он водит действительно хорошо. В этом смысле определенное преимущество имеют предложения сначала поставить телематику на тестовый период, а потом уже продлить его в компании со скидкой. Неплохо проявляются преимущества и по полисам с оплатой взносов в рассрочку, куда также разным способом зашивается тестовый период.
Регулятор и ВСС продолжают считать драйвером рынка страхование жизни – есть ли у Ваших акционеров намерение развивать life-бизнес? Что является необходимым, чтобы страховщик успешно развивал работу в этом сегменте?
Нет, таких планов нет. Очевидно, что life-рынок на подъеме, но это больше связано с ростом банковских продаж, чем интереса к, собственно, страхованию жизни. Популярность программ инвестиционного страхования жизни связана с перемещением туда активов из депозитов (себестоимость которых для банка в связи со снижением ставки растет). Оптически это выглядит как рывок. На низкой базе заметно растут и другие продукты, они становятся более популярны у населения. Банки склонны продвигать продукты по страхованию жизни так: есть продукт-локомотив (на данном этапе это инвестиционное страхование, которое де факто – депозит с гибкой ставкой) и еще ряд продуктов, которыми также можно загрузить сбытовые сети квалифицированных банковских продавцов. Мы пока банкострахование активно не развиваем.
Какова активность Вашей компании в области перестрахования? Как Вы смотрите на перестрахование в будущем, особенно с учетом того, как на состояние перестраховочного рынка повлияет реализация одобренного Думой законопроекта об НПК?
Входящий перестраховочный портфель у нас небольшой, относительно других объемов, мы все-таки прямой розничный страховщик.
НПК повлияет на рынок кардинально. Пока нет четкой концепции НПК, скорее, рассматриваются возможности. НПК – это такой инструмент, которым можно сделать все что угодно. Даже с 10 %-ной цессией и более либеральной моделью, чем в Белоруссии, через НПК можно управлять рынком перестрахования и промышленного страхования полностью. В общем, все будет определяться тем, что захочет учредитель и основной акционер компании.
Каковы Ваши ожидания от законопроекта о страховании жилья? Будет ли Ваша компания участвовать в страховании жилья в случае его принятия?
Ожидания самые радужные, оцениваем это как перспективное направление. Основной вопрос сейчас – управление ценообразованием, насколько оно будет гибким и рыночно правильным. Но не думаю, что общее влияние этого сегмента на рынок будет кардинальным. По оценке самого Центробанка, объем рынка страхования жилья составит 3-4 миллиарда рублей, максимум 5 миллиардов на всех. Скорее, я оцениваю это как первый шаг по повышению социальной защищенности населения, по переводу этого на более эффективные рельсы.
Практика Германии и других стран Европы показывает, что государственное распределение средств на покрытие убытков от стихии абсолютно неэффективно. Первоначально государство там серьезно спонсировало восстановление после наводнений на Дунае и пр. В ответ на это народ начинает строить халупы и предъявлять требования по компенсации, это превращается в индустрию по вымогательству денег. Страховой механизм существенно более эффективен.
Конечно, у нас активность государства сдерживает то, что есть проблемы с другими обязательными видами. Поэтому пока, с теми суммами и лимитами, которые заложены в законопроекте, это можно рассматривать только как первый шаг. Вряд ли так сразу получится полностью защитить население, все равно потребуется господдержка.
Наша компания широко участвует в страховании жилья, в том числе на территориях, где есть экспериментальные программы на уровне местной власти (Москва, Краснодарский край).
Каковы Ваши прогнозы и планы до конца 2016 года и на 2017 год?
Рынок в 2016г за исключением страхования жизни останется примерно на уровне 2015, возможно с небольшим минусом в пару процентов, хотя в штуках полисов он упадет. Мы намерены показать рост, но не очень большими темпами, в силу жесткой политики по структурированию портфеля.
В 2017 году рынок, мы надеемся, все-таки будет расти. Сейчас мы формируем пакет макроэкономических прогнозов для стратегии и бюджетирования на 2017 год. Исходим из того, что в силу разных причин, рынок будет прирастать, а мы будем расти быстрее рынка. Будучи не самой большой, но высокотехнологичной компанией мы можем использовать эффект низкой базы и расти без ухудшения рентабельности. В общем, на этот год мы даем достаточно сдержанные прогнозы, а в отношении следующего года – более оптимистичны.
Компании, организации:
