Интервью

Развитие ДМС – навстречу пожеланиям клиентов Командный Иван Дмитриевич Директор центра корпоративного страхования ООО СК «Альянс Жизнь»

Каково состояние ДМС как линии бизнеса в условиях продолжающегося экономического кризиса и сокращения бюджетов предприятий? В чем полезность для страхователей и перспективность для страховщиков новых продуктовых решений в ДМС? Как цифровые технологии могут использоваться в данной линии страхового бизнеса? На эти и другие вопросы порталу «Страхование сегодня» отвечает Иван Командный, директор Центра корпоративного страхования ООО СК «Альянс Жизнь».

Мария Жилкина,
Медиа-Информационная Группа «Страхование сегодня» (МИГ)

Как Вы оцениваете текущее состояние рынка ДМС в России с точки зрения динамики сборов, рост убыточности на этом рынке и результаты работы своей компании на нем?

Состояние рынка ДМС в целом я оцениваю как достаточно стабильное. В сегменте крупных и средних предприятий от ДМС никто не отказывается, что подтверждает ценность и востребованность этого продукта. Более того, все стремятся сохранить ДМС примерно в том виде, в каком он у них есть на данный момент. И я бы не сказал, что наблюдается какой-то обвал бюджетов.

По итогам 6 месяцев 2016 года рынок показал незначительный прирост премии по ДМС, однако рост практически полностью обеспечен сборами компании «СОГАЗ». Мы с ними играем на принципиально разных сегментах, наш бизнес практически не пересекается. Наше конкурентное окружение осталось на уровне показателей прошлого года, а значит, учитывая инфляцию, в реальном выражении рынок сокращается – преимущественно, за счет сегмента мелких и средних предприятий.

В части убыточности ситуация за последние почти два года (с начала 2015 года) развивалась так. В отличие от предыдущего периода, когда на убыточность влиял, главным образом, рост среднего чека, то есть повышение клиниками стоимости медицинских услуг, с начала 2015 года на первое место вышел фактор роста обращаемости. Застрахованные по ДМС сотрудники стремятся по максимуму использовать свой медицинский план, растет частота пользования медуслугами. Страховые компании, которые слишком поздно это заметили, или же и до этого находились не в очень хорошей форме по прибыльности медицинского портфеля, могли это ощутить, это могло усугубить их проблемы. В эти два года средний чек рос более чем на 7 % в год, и еще более 7 % давал существенный рост пользования медуслугами. Понятно, что бюджет на ДМС сотрудников на 15 % в год не растет. И если страховые компании, которые находились в зоне не очень хорошей прибыльности, не повышали цены на ДМС в 2015-2016 годах, их ситуация неизбежно ухудшилась.

У нас ситуация обратная, мы стабильно имеем положительные финансовые результаты медицинского страхования начиная с 2012 года, но при этом достаточно быстро среагировали на изменение обращаемости, потому что ожидали этого. Учитывая опыт кризисов прошлых лет, мы определенным образом скорректировали структуру своего портфеля, в некоторых случаях даже отказавшись от ряда проблемных аккаунтов – тех клиентов, маржинальность бизнеса по которым нас не вполне устраивала. Мы также достаточно рано и аргументировано начали повышать стоимость услуг, в том числе для новых клиентов. Я хорошо оцениваю прибыльность нашего бизнеса ДМС, мы эти непростые 2 года преодолели успешно.

Некоторые эксперты отмечали, что в отличие от кризиса 2008 года, в этот кризис скачок обращаемости случился не сразу…

Я так не считаю, заметный рост обращаемости наблюдался уже с начала 2015 года, за исключением разве что отдельных месяцев, когда работал фактор сезонности и обращаемость не росла (в том числе периоды отпусков). Однако в 2016 году не было ни одного месяца, в котором обращаемость была бы ниже, чем в том же месяце прошлого года.

Другой вопрос, что в некоторых компаниях оценка обращаемости – процесс очень инерционный, пока они соберут счета с клиник, пока обработают, пока оплатят, пока посчитают результат. При среднем сроке оплаты убытка в несколько месяцев, реакция может дойти через квартал-два. Мы же оцениваем обращаемость не только на основании выставленных клиниками счетов, у нас есть модели прогнозирования поведения клиентов, и мы можем реагировать более оперативно.

Еще один заметный фактор убыточности на рынке заключается в том, что способность страховщиков рассчитывать адекватные цены для новых клиентов, по которым у них нет статистики, находится на низком уровне. В связи с этим многие участники рынка вели себя в сегменте новых клиентов очень агрессивно и излишне оптимистично, и конечно, в кризисный период за это приходится расплачиваться. Мы же давно перешли на актуарный подход в определении стоимости по новым клиентам и откалибровали его таким образом, что он стал давать достаточно высокую точность, поэтому никакого дополнительного давления на убыточность с этой стороны мы не ощутили.

В общем, благодаря всем этим превентивным мерам, у нас, несмотря на кризис и ускоренный рост себестоимости на рынке, ситуация хорошая. За первое полугодие 2016 года мы достигли рекордной прибыльности бизнеса ДМС в России и даже вышли на первое место по прибыльности среди всех медицинских бизнесов Allianz.

Будут ли продолжать расти цены на ДМС?

Если последние два года страховщикам удавалось поддерживать темпы роста стоимости на приемлемом уровне, то сейчас с прогнозами надо быть достаточно осторожными, предпосылок к снижению обращаемости пока нет, а сдерживать рост стоимости услуг нельзя бесконечно, давление усиливается. Многое, конечно, будет зависеть от общего экономического фона: если начнется заметный экономический рост, то люди будут больше сфокусированы на бизнес-активности, а если макропоказатели не изменятся или будут меняться очень умеренно, то все будут много внимания уделять своему здоровью и часто обращаться за медицинской помощью. Тренд высокой обращаемости достаточно устойчив, и принципиального улучшения ситуации в 2017 году мы пока не ожидаем.

С чем Ваша компания планирует закончить 2016 год по ДМС?

К концу 2016 года мы точно не ожидаем никаких сюрпризов. Мы удовлетворены нашими результатами и по премии, и по прибыльности в сегменте ДМС, этот тренд сохраним до конца года.

Как реформа в российской системе ОМС влияет на развитие Вашего бизнеса по медицинскому страхованию?

Запланированные в нашей стране изменения в ОМС реализуются достаточно постепенно, но понятно, что система здравоохранения должна будет повышать свою эффективность, объём госрасходов сильно расти не будет, и значимость платной медпомощи возрастет. Оплату медицины предприятиям и населению придётся все больше брать на себя, в связи с чем мы начинаем видеть перспективы в развитии ритейла медстрахования (точнее сказать, на первом этапе –  скорее в сфере защиты от критических заболеваний на стыке НС и ДМС). ДМС будет продолжать развиваться в нынешнем виде по мере возможности, компенсировать дефициты системы ОМС и по мере развития реформы здравоохранения вовлекать всё новые сегменты и участков рынка.

Мы стратегически ориентированы на текущую модель ДМС с преобладанием страхования персонала предприятий.

Какова Ваша стратегия в работе с российскими клиентами по ДМС? Какие инновационные продуктовые решения по ДМС предлагает Ваша компания для предприятий?

Если выделить основные направления, над которыми мы сейчас больше всего работаем, их 4: первое – это расширения в рамках программ Employee Benefits, второе – меры, позволяющие сделать застрахованного участником процесса (в том числе франшизные программы), третье – профилактика, четвёртое – развитие цифровых технологий в ДМС.

Итак, первое из направлений связано с программами Employee Benefits (разнообразные льготы для сотрудников, значительная часть из которых реализуется через страховые решения, такие как ДМС, страхование жизни и от несчастного случая, накопительное пенсионное страхование). Компоненты могут быть по-разному скомбинированы в зависимости от потребностей предприятия, стандартов отрасли и специфики ее производственных рисков. Многие западные компании давно начали включать в свои соцпакеты страхование от критических заболеваний. Если говорить о наших предложениях, мы давно относимся к числу лидеров корпоративного ДМС, но по страхованию жизни персонала мы пока не так хорошо продвинулись, как в медицине. В данном случае я говорю о группе в целом.

В сегменте Employee Benefits мы должны быть не просто провайдером медицинского страхования, а провайдером комплексных решений для работодателей, стать одними из лучших на рынке по корпоративным продуктам в life и быть способными давать оптимальные предложения в рамках единого договора с единой сервисной платформой. Для нас важно быть советником или консультантом для наших клиентов по теме, как правильно структурировать покрытие и формировать пакет льгот для сотрудников в зависимости от целей предприятия, стандартов индустрии, понимания рисков и доступного бюджета.

Эти предложения – ваши собственные (российской компании) или вы, как некоторые дочерние компании западных групп, транслируете в Россию глобальные продукты Allianz, по которым российский застрахованный может получить точно такой же пакет услуг, как в других странах?

Медицинское страхование всегда завязано на локальную специфику, оно зависит от национальной системы здравоохранения. Поэтому полностью универсальное решение по медицине для клиентов Allianz во всем мире вряд ли было бы востребованно. Если в России стандартом ДМС является определенный набор услуг, выходить на рынок с американским или немецким продуктом бессмысленно. То же самое – и в страховании жизни. Тем не менее, у нас есть механизм, чтобы предложить клиентам Allianz подстроенные под локальную специфику России глобальные решения в области страхования персонала. В группе Allianz есть соответствующее специализированное подразделение, которое занимается такими глобальными решениями – Allianz Global Benefits, мы активно сотрудничаем с ними и даём клиентам соответствующие предложения.

На текущий момент в рамках Employee Benefits развивается перспективное направление Work Site Marketing – «страхования на рабочем месте», то есть предложения сотрудникам достраховать наиболее актуальные для них риски на добровольной основе, в новом цифровом формате. Долгие годы это предлагалось в физической форме, т.е. требовалось непосредственное присутствие для заключения договора, а сейчас такое страхование можно и нужно продавать в электронной форме. Коллективное страхование предполагает, что набор страхуемых рисков выбирает предприятие. Оно же выбирает группы застрахованных – кому именно оно предоставляет эту защиту – это могут быть только сотрудники (или даже сотрудники определённых категорий), либо включаются супруги и/или дети сотрудников. И третье, что выбирает работодатель, это способ оплаты покрытия – спонсируется ли оно полностью предприятием, либо расходы частично финансируются за счет средств работодателя, а часть доплачивает работник. Вот здесь может включаться способность страховщика предлагать какие-то решения по рискам, которые не спонсируются работодателем, на добровольной основе.

Современные технологии позволяют делать это в гораздо более удобной форме, чем было раньше. Поэтому у нас в планах на следующий год стоит запуск цифровой платформы для сотрудников предприятий-наших клиентов. Будет работать веб-портал, с которого можно приобрести индивидуальные страховые решения, например, ДМС для супругов и детей, на выгодных условиях.

А вообще кризис повысил актуальность дополнительного страхования, часты ли случаи, когда раньше работодатель, например, оплачивал детскую поликлинику, а теперь перестал?

В целом, по крайней мере, в том сегменте, где мы работаем, принципиальных изменений структуры покрытия не наблюдается. Другой вопрос, что раньше не было возможности получить дополнительное покрытие в удобной форме – информация до работников не доходила, либо на то, чтобы заключить договор, надо было потратить определённое время и силы, учитывать график, по которому страховой агент приходит на предприятия и т.д. Сейчас это будет гораздо более удобно.

Второе, что удобно реализовывать через цифровые решения – это программы Flexible Benefits, «гибкие льготы». В рамках такой программы работодатель позволяет сотруднику самому набирать льготы и формировать именно тот вариант соцпакета, который максимизирует его полезность для этого конкретного сотрудника. Кто-то практически не пользуется медицинской страховкой, но хотел бы защититься от каких-то чрезвычайных событий по ДМС (на случай госпитализации и скорой медицинской помощи), а также застраховаться от критических заболеваний и получить максимально высокое покрытие по страхованию жизни. Кто-то согласен на поликлинику попроще для себя, но хотел бы застраховать супругу и детей и т.д. У ряда западных компаний такая возможность давно реализована, но делается это, в основном, вручную.

Конечно, современные технологии дают возможность реализовать цифровые способы администрирования таких программ: сотрудник в режиме онлайн выбирает тот формат покрытия, который наилучшим образом подходит именно ему. За что-то он будет доплачивать, что-то из оплачиваемого работодателем будет получать бесплатно. Это напрямую интегрировано со страховой компанией, идёт обмен информацией в режиме реального времени, и HR-подразделению не нужно тратить дополнительное время, чтобы администрировать и поддерживать структуру льгот для сотрудников. Уже сейчас есть ряд клиентов, которым это интересно, но до сих пор они не могли это потянуть из-за сложности администрирования. Поэтому мы считаем необходимым выйти к ним с удобным цифровым решением, позволяющим предлагать такие программы.

Не возникает ли в случае самостоятельного набора покрытия некоего конфликта интересов? Например, работодатель не очень заинтересован в том, чтобы его работник с легкостью уходил на больничный, а тот не прочь полечиться, особенно когда выбранная им поликлиника с готовностью ведёт прием и выписывает счета…

А этот риск есть и сейчас. Если предприятие предоставляет поликлиническое обслуживание хорошего уровня – сотрудники будут много обращаться к врачам.

Разве сейчас не укрепилась позиция, что надо приучать клиентов и застрахованных, что поликлиника – это не главное в покрытии, за стоматологию и прочие мелкие необязательные риски лучше платить самим, а страховаться только от катастрофического риска – госпитализации, критических заболеваний?

Наверное, у тех страховых компаний, которые это рассказывают, дела совсем плохи. Мы работаем с платежеспособным клиентским сегментом, лидирующими российскими и международными компаниями, и по ним мы видим, что им не просто принципиально важно сохранить тот уровень социальных льгот для сотрудников, которые есть сейчас, но и попытаться нащупать дальнейшие точки дифференциации структуры их социального пакета, чтобы в лучшую сторону отличаться от других работодателей-конкурентов по качеству предоставляемого соцпакета. И направление «Гибкие льготы» помогает достижению этой цели, поскольку при таком подходе полезность соцпакета максимизируется не только в каких-то средних значениях, а растет полезность выбранного пакета для каждого, что увеличивает совокупную полезность. А если клиенты сами администрируют свои программы, им тем более становится более удобно делать это при наличии цифрового решения. Кроме того, появляется возможность выбрать поликлинику того уровня, которая нужна застрахованному (при необходимости с доплатой), а если оказывается, что дорогая поликлиника не нужна – предприятие не будет больше за это платить.

Конечно, определённые изменения на рынке есть. Привязанность работодателей к клиникам снижается, повышается гибкость относительно набора лечебных учреждений, все понимают, что не это главная ценность продукта ДМС. Появились новые, более эффективные способы управления стоимостью, например, франшиза, о которой мы говорили в прошлом нашем материале.

Франшиза у нас остается существенным элементом, позволяющим снизить диспропорцию, которая может возникнуть в настоящий момент, между стоимостью услуг медучреждения и числом обращений в него сотрудников, и по наиболее проблемным с этой точки зрения клиники – снизить расходы.

А для здоровья пациента смена поликлиники – это разве хорошо? Если он ходил много лет лечиться в одно и то же место, врач знает все его проблемы…

Мы не видим в этом проблемы – в ДМС предусматривается возможность получения медицинской документации, выписки из карты и т.д. при изменении поликлиники и использования этой документации в новой поликлинике. И тут, как раз, на помощь приходит франшиза, ведь раньше при отказе от дорогой поликлиники, решений не было никаких, а сейчас все документы можно использовать в более дешёвой клинике либо продолжать лечиться в прежней на базе софинансирования. В итоге, предприятие снижает расходы, а человек с богатой медицинской историей, если хочет, может продолжать лечиться в своей клинике.

Расскажите подробнее о Ваших профилактических программах.

Профилактика – важное перспективное направление. Профилактика стала неотъемлемой частью современной медицины. Текущая конструкция отечественного медицинского страхования, когда все услуги полностью относились к лечению, неоптимальна с медицинской точки зрения, так как с целым рядом проблем гораздо эффективнее можно справляться на стадии профилактики. Ранняя диагностика позволяет выявить критические заболевания и потратить на их лечение гораздо меньше денег, чем при выявлении на более поздней стадии. Поэтому стратегически профилактика должна найти свое место в продуктах ДМС.

Принципиальное отличие профилактики от лечения заключается в мотивации пациента: на стороне лечения мотивация максимальна, заболевший человек идёт лечиться сам, а в вопросы профилактики его нужно активно вовлекать. Причем, человек должен понимать, что конкретно из профилактики нужно делать, его нужно сопровождать в этом процессе. Наиболее эффективную коммуникацию для вовлечения в профилактику можно обеспечить только через офис работодателя и непосредственный доступ к сотрудникам на рабочем месте.

Поэтому мы развиваем программы Occupational Health – это фактически реализация профилактических инструментов через рабочее место. В октябре 2016 года мы вывели на рынок линейку соответствующих сервисов, отражающих наше видение того, как можно использовать профилактические элементы уже сейчас. Мы видим, что это направление очень интересно HRам наших клиентов, элементы Occupational Health относятся к их внутренним целям, они уже сейчас хотят внедрять сервисы. Так что мы с нашими клиентами ведем поиск в одном направлении и можем предложить сервисы, решающие общие задачи.

Что входит в такие программы? Предполагается выезд врачей общей практики на предприятия?

Здесь есть три направления. Первая часть направлена на вовлечение сотрудников в профилактику – это новостные рассылки по здоровому образу жизни, цифровые исследования степени риска по ряду медицинских направлений и т.д. Это позволяет, не тратя много времени, сориентировать сотрудников по профилактике в наиболее актуальных для данного человека вопросах. Далее на основании собранной информации идёт выделение специфических медицинских тем, приоритетных для трудового коллектива – это второе важное направление. Здесь же – проведение дней здоровья, на которых освещаются какие-то актуальные для коллектива медицинские темы, даются рекомендации по здоровому образу жизни, по симптомам, требующим проведения дополнительных обследований в формате чекапов и скринингов. И третье направление – собственно, сервисы, направленные на профилактическую часть.

Какие это профилактические сервисы?

Основное – это чекапы, то есть комплексные диагностические обследования людей без серьезных жалоб. Мы нашли интересный способ, как встраивать покрытие по чекапам в медицинские планы с помощью франшизы. Сейчас мы предлагаем клиентам реализовывать их с 50 %-ной франшизой – половину платит сотрудник, половина покрыта договором ДМС. Это повышает и мотивацию сотрудников, и уверенность работодателя, что сотрудникам это действительно нужно.

Еще из числа новаций я бы отметил блок сервисов, направленных на решение проблем, когда они уже обнаружены. Это, например, программа психологической поддержки сотрудников. Пациент имеет возможность позвонить на круглосуточную горячую линию поддержки или пройти определенное количество очных консультаций с сертифицированными психологами.

В программы Occupational Health включается также: присутствие врача в офисе, который может ориентировать сотрудника в процессе лечения; сервис врача-куратора и пр.

Вы уже упомянули цифровые технологии в ДМС, расскажите, как в перспективе Вы планируете их использовать?

Цифровые технологии позволяют делать многие вещи более эффективно, как в области администрирования медицинских программ (для этого мы сейчас запустили специальный HR-портал), так и в направлении цифровых полисов. На текущий момент страховой полис – это не просто картинка в смартфоне, нажимая на различные его участки можно активировать в телефоне различные действия: позвонить, cгенерировать электронное письмо и т.д.

На одном из мероприятий в прошлом году Вы говорили о запуске мобильного приложения, в частности, для клиентов с франшизой – уже есть какие-то первые итоги его использования? Как Вы оцениваете результаты?

В этом направлении все складывается прекрасно. Использование мобильного приложения стремительно растет, каждый день десятки наших застрахованных регистрируются в онлайн-системе для осуществления взаиморасчетов по франшизе. Уже более 20 тысяч застрахованных могут пользоваться этим сервисом, никаких жалоб на проблемы, связанные с использованием мобильного приложения, от них нет – там все действительно очень понятно. В общем, система не просто работает, она набирает обороты гораздо быстрее, чем мы сами ожидали.

Какие суммы фактически тратят застрахованные с франшизой в настоящее время из своего кармана?

По статистике в Московском регионе более 95 % застрахованных укладываются в сумму 2 тыс.руб. в год при 10 %-ном размере франшизы. Это разумные деньги, это не сильно ударяет по карману. Мы не включаем франшизу в покрытие по стационарной помощи, где суммы значительны – там страховой механизм работает на полную мощность.

Всего лечением по франшизным программам фактически воспользовались около тысячи человек. При этом число тех, кто активирует франшизу (а мы, напомню, предлагаем этим воспользоваться на добровольной основе, сотрудник должен сам запустить свою франшизу) растет стремительно – на десятки человек в день. Эффекты с точки зрения рационализации потребления и экономики программ превзошли наши ожидания и подтвердили важность этой новации.

Некоторые HR-ы высказывали опасения, что пациент, видя необходимость доплачивать деньги самому, не захочет лечиться, и общее состояние здоровья трудовых коллективов ухудшится. Насколько эти опасения оправдались?

Нет, ведь и раньше ДМС покрывало медуслуги не в 100 % случаев потребности в лечении, и никаких вопросов это не вызывало. 2 тысячи рублей в год для работников тех предприятий, которые могут себе позволить ДМС, являются вполне посильной суммой. Просто в этом случае появляется информированное решение о том, насколько необходима та или иная медицинская услуга. Зато удается избежать вреда от лишних медуслуг, которые объективно не нужны, но их рекомендует клиника, чтобы побольше заработать. Пациент получает больше контроля за тем, насколько правильные и необходимые процедуры ему проводятся.

Оказывает ли влияние на структуру каналов продаж в ДМС экспансия цифровых технологий? Может быть, скоро нас здесь ждет активизация прямого страхования?

Так как ДМС в России – это все-таки корпоративное страхование персонала, то пока нет. Корпоративные продажи работают в привычном виде. Но, как я уже сказал, изменения в системе ОМС в долгосрочной перспективе несут в себе потенциал стимулирования индивидуального ДМС, а в рознице однозначно должны работать новые каналы продаж, в том числе цифровые. Конечно, мне возразят, что через цифровой канал могут повалить одни больные – но так они раньше приходили и так, расписывались в заявлении-анкете, что у них нет болезней, а потом лечились. Но сейчас современные продукты ДМС имеют эффективные органические инструменты сдерживания антиселекции и дополнительного контроля – та же самая франшиза, когда застрахованный должен платить сам. Соответственно, розничный ДМС может быть перспективным.

Что меняется в региональном аспекте, в политике сотрудничества «Альянс» с клиниками по территории России? И есть ли в Вашей практике ли продукты с отправкой пациента на лечение за рубеж?

Мы не делаем больших отличий в части работы с клиниками в Москве и регионах. Например, мы недавно выбрали федерального партнера по лаборатории. Идея состоит в том, что переход на использование специализированной лаборатории обходится в 2-3 раза дешевле, чем использование лаборатории внутри клиник. Причем для застрахованного это удобнее: он по-прежнему сдает анализы в клинике, а результаты доступны быстрее, в том числе он-лайн. Конечно, мы начали переход с Москвы и Санкт-Петербурга, но по плану подключаем остальные регионы.

Международные продукты сейчас есть у всех, и у нас в том числе. Я думаю, что реально отличаться тут станет тот, кто предложит полноценный продукт с аналогичным лечением в России.

Не чувствуете ли Вы в ДМС потребительского экстремизма и деятельности «страховых юристов», возможно, появляются иски за некачественное лечение?

Нет, мне кажется, в ДМС нет предпосылок для деятельности недобросоветсных юристов, поскольку 100 % выплат в ДМС – это оплата за оказание медицинской помощи. Здесь речь не идёт о живых деньгах, а когда живые деньги не крутятся, автоюристам ловить нечего. Источник российского автоюризма – денежные выплаты, поэтому в ДМС они бизнес не построят.

Что касается претензий по качеству, ни в одной стране мира страховщик не несет прямой ответственности за ненадлежащее качество организованного лечения. Миссия страховщика – быть интегратором в процессе предоставления медицинской помощи и грамотно управлять бюджетом на ее оказание, а не быть ответственным в последней инстанции за ее качество. Клиники выбирает не страховщик, а клиент, пациент. Страховщик в числе прочего занимается построением системы управления медпомощью, позволяющей следить за ее качеством и работать над его повышением, но возможности его в этой области объективно ограничены.