Интервью

Перспективы развития ритейла – внедрение хайтека и постоянство ценностей Волков Дмитрий Владимирович Директор департамента розничного страхования и цифровых решений АО СК «Альянс », ООО СК «Альянс Жизнь»

Что стимулирует и что тормозит развитие немоторного розничного страхования в России? Насколько перспективно применение в данном сегменте современных цифровых технологий, как скоро они могут быть внедрены и как с их помощью можно бороться с антиселекцией и мошенничеством? На эти и другие вопросы корреспонденту портала «Страхование сегодня» отвечает Директор Департамента розничного страхования и цифровых решений СК Альянс и СК «Альянс Жизнь» Дмитрий Волков.

Мария Жилкина,
Медиа-Информационная Группа «Страхование сегодня» (МИГ)

Дмитрий Владимирович, как Вы оцениваете состояние немоторного розничного страхования в России в современных условиях? Как формируется портфель Вашей компании по этим видам?

На российском рынке страхования физических лиц у нас есть несколько направлений, которые в отличие от главного в рознице моторного страхования, только формируются, объемы здесь пока не значительны. Это, с одной стороны, все то, что касается жизни и здоровья человека (личное страхование), и, с другой, то, что касается его имущества (страхование имущества и ответственности). И еще есть такой простой, понятный и предсказуемый сегмент, как страхование выезжающих за рубеж, ставший для граждан привычным, так как посольства требуют наличия страховки. Важную роль в ритейле в России играют банки, очень настойчиво предлагающие страхование людям, которые не всегда этого хотят.

Получается, тут посольство требует, тут банки заставляют… А, собственно, добровольное страхование граждан, кроме автокаско, в России есть?

Да, так и получается. Добровольное страхование тоже есть, просто оно еще в зачаточном состоянии. Но постепенно объемы начинают расти, конечно, в первую очередь, в Москве, Санкт-Петербурге и других крупных городах. Таким образом, во-первых, мы видим явную региональную концентрацию этого рынка. И во-вторых, драйвером этого рынка является рост благосостояния населения, мысли про страховую защиту у людей возникают только после того, как закрыты базовые потребности.

Почему в России не популярно индивидуальное страхование ДМС?

Оно существует, но в основном страхуют родственников лиц, уже застрахованных по корпоративным договорам. Физлицо в таком договоре фигурирует только формально – платит все равно корпоративный клиент. Чистого ДМС физлиц покупается мало по причине высоких цен, устанавливаемых страховщиками из-за антиселекции. Человек, покупающий ДМС, скорее всего, понимает, что точно оправдает уплаченные за полис деньги (например - хочет пролечить известное ему заболевание). Два вида продуктов для физлиц, которые были у нас успешны на российском рынке – это детское ДМС и узкие продукты, связанные с покрытием конкретного риска. Например, одно время неплохо шел продукт по лечению тяжелых последствий при укусе клеща (именно в формате не НС, а ДМС, когда не производится денежная выплата, а пострадавший направляется на лечение в медучреждение), но он актуален только в эндемичных регионах России, где высок риск энцефалита.

Вы сейчас говорите о компании или о рынке в целом?

На самом деле, ситуация от компании к компании не сильно различается, состав продуктов и спрос у всех примерно одинаковый. Даже если раз в 2-3 года какие-то страховые компании и выводили на рынок новые предложения, ни у кого в части работы с «физиками» крупного прогресса не было. ДМС – это, по-прежнему, корпоративное страхование.

Насколько реален долговременный рост в страховании жизни?

Здесь есть застрахованные-физлица, привлеченные как традиционным агентским каналом, так и банками. Банки хотят получать доход от своей базы по физлицам, это относится не только к страхованию жизни, но и к другим видам. Банки имеют хороший контакт с физлицами, физлица зависимы от банков и относятся к банкам как к неким единым центрам принятия финансовых решений. Поэтому банки стремятся допродать им какие-то продукты. И продукты страховых компаний, в том числе по страхованию жизни, очень для этого подходят. Пенетрация страхования жизни, по сравнению с Европой, все равно пока невысокая, но мы видим ежегодный рост, причем он происходит именно за счет прихода новых клиентов.

Что происходит в настоящее время на рынке страхования имущества физических лиц?

Страхование квартир и загородной недвижимости, как и страхование жизни, распространяется в основном через агентские продажи и через банки, большинство страховщиков также продвигают эти продукты через свои интернет-магазины. Мы тоже сейчас развиваем интернет-магазин, но видим, что доли цифровых продаж в страховании имущества крайне незначительны. Страхование имущества – этот тот вид, который нужно предлагать, доносить до клиента, это не тот вид, за которым клиент приходит сам. Технология продаж должна быть направлена на то, чтобы сформировать и удовлетворить потребность. Поэтому стимулирует этот вид активное продвижение, в том числе банками, один из эффективных механизмов – ипотека. Есть банки, которые предлагают также полисы, не связанные с кредитами. Банк становится маркет-плейсом – все финансовые услуги продаются в одном месте, страховые компании им проигрывают в этом, в первую очередь за финансовыми услугами люди идут сейчас все-таки в банки. Поэтому страховщикам приходится размещать свои продукты в маркет-плейс, и именно банк, будучи основным держателем контактов, определяет, какие продукты будут там продаваться.

Кроме того, мы активно прорабатываем тему небанковских посредников и прочих каналов. У глобального Allianz в США и Европе есть опыт продаж страхования жилья через компании, которые занимаются продажей элитной мебели или ландшафтным дизайном, кроме того часто страхование предлагается через управляющие компании. На российском рынке таких примеров не так много, однако рынок формируется, и мы реализуем уже несколько проектов в этом направлении.

В целом, велика ли та часть немоторной розницы, которая идет через банки? В страховании жизни зависимость страховщиков от банковского канала очевидна, а как с этим обстоят дела по другим видам?

Можно сказать, что в продажах других продуктов розничного страхования банки играют большую роль, собирая более 30% от общей суммы сборов. Основные продукты для банков – ипотека и страхование выезжающих за рубеж в комплекте с банковской картой. Основной канал продаж в небанковской рознице – агентский, на него приходится более 40% собранной премии. Остальное – небанковские партнеры, онлайн, продажи «на рабочем месте».

В целом по рынку доля агентского канала год от года снижается, а банков, крупных партнеров, брокеров – растет.

Когда страховщики говорят о зависимости от банков в части страхования жизни, и как следствие – о риске потери этого канала в случае массового недовольства клиентов, то в принципе эти опасения небезосновательны. Есть и еще одна проблема, связанная с тем, что покрытие при банковских продажах не всегда является оптимальным – банки продают коробочные продукты, а совершенно не факт, что именно они нужны каждому конкретному клиенту в его конкретной ситуации. Банки продают дешевые «коробочки», покрытие по ним не защищает от всех необходимых рисков, и это тоже может привести к недовольству клиентов страховыми компаниями по их продуктам, проданным через банки. Конечно, каждая страховая компания и банк сами решают, что им продавать, но общая тенденция – идти по пути более простой продажи, более дешевого продукта с меньшим покрытием, а не делать предложение более таргетированным, менее массовым, но более качественным. Мы же в этом вопросе идем по другому пути, потому что мы дорожим своей репутацией и репутацией своего партнера.

Вам эта ситуация – когда идут по пути наименьшего сопротивления, продают то, что лучше продается, за немалые комиссии – не напоминает историю старта ОСАГО, когда страховщики аналогичным образом, простым продуктом и высокой комиссией, испортили агентский канал?

Да, однозначно. Мы видим, что этот риск может реализоваться. Но тут уже вопрос стратегического сотрудничества страховщика и банка - надо ли идти в это направление за быстрыми деньгами или все же стремиться работать с качественными продуктами.

Как, с организационной точки зрения, строится сегодня работа компании «Альянс» в розничном страховании?

У нас две компании, и все что связано с личным страхованием, включая ДМС, находится в дочерней компании по страхованию жизни, а имущественное – в основной компании. Соответственно, у нас две агентские сети, они не такие большие и в основном (процентов на 75) московские, хотя есть отдельные сильные региональные сотрудники. Формально любой агент может продавать все виды, но реально те, кто специализируется на продажах личного страхования, не страхуют имущество, и наоборот. Здесь важна специализация, проще быть профессионалом в одном деле, чем в разных. Конечно, это голубая мечта любой страховой компании – кросс-продажи и мультивидовые агенты. Но пока что у нас получается это сделать только точечно, есть отдельные люди, которые могут продавать разные виды, но массово все-таки преобладает специализация, даже страхование ДМС и жизни продают разные люди.

Недавно у Вас анонсировался выпуск новых продуктов страхования имущества физических лиц в Москве и Санкт-Петербурге. Расскажите, в чем особенности этих продуктов?

Мы долго анализировали рынок, смотрели на предложения других страховых компаний и сосредоточились на том, чтобы наши продукты были с максимальной защитой и без лишних исключений. Мы не гонимся здесь за самой низкой стоимостью, это в принципе стратегия Allianz – не гнаться за самой низкой ценой. Сейчас мы фокусируемся на сервисах, оказываемых нашим клиентам, как при продаже и обслуживании договора, так и при урегулировании убытка, чтобы после выплаты клиент точно оставался с нами. Задача – показать ему как действительно работает полис.

Линейка продуктов по страхованию квартир и загородной недвижимости продолжает расширяться, в ближайшее время мы анонсируем новшества. Мы несколько перегруппируем определенные параметры и риски. Это продукты-конструкторы, которые позволяют продавцу при работе с клиентом сформировать индивидуальное предложение. Есть как коробочные варианты, так и варианты, предполагающие дополнительный осмотр.

Как делается оценка стоимости имущества?

Есть два типа оценки стоимости. Первая формируется из анализа ответов на несколько вопросов, которые мы задаем клиенту. Вторая, более глубокая, применяется, когда имущество более дорогое, есть какие-то драгоценности, картины – тогда для оценки выезжает эксперт (штатный или привлеченный подрядчик). Но в принципе, в массовом сегменте вполне эффективна и первая модель – экспресс-скоринг клиентов.

Если полис работает как конструктор, не возникает ли у клиента желание предельно уменьшить страховую сумму и покрытие, чтобы заплатить премию поменьше, а потом он будет недоволен неполной выплатой?

Гораздо чаще встречается ситуация, когда клиент вообще не знает, чего он хочет. То есть понимание необходимости застраховать квартиру или дом у него есть, но вот какую страховую сумму выбрать и какую конфигурацию рисков установить – с этим сложнее. Человеку нужно экспертно советовать, что лучше выбрать. Сейчас это пока остается продажей «человек-человеку», но мы вкладываемся в технологии, чтобы сделать это возможным и онлайн.

Онлайн – вообще вектор нашего развития в ритейле. Стратегически мы хотим начать все продавать в канале digital, а также осуществлять оценку и экспертизу без контакта клиента непосредственно с менеджером. Хотя как опцию мы возможность контакта все равно оставим, потому что есть клиенты, в том числе в нашем целевом сегменте, которые любят получать информацию при личном общении.

Расскажите подробнее о том, на какие потребительские сегменты Вы ориентировались при разработке этих продуктов?

Минимальная цена указанных продуктов - 4,5 тыс.руб. в год. Мы понимаем, что с такой ценой мы всю Россию, конечно, не покроем, тем не менее, это рассчитано на достаточно массовый сегмент, такой, на котором работает закон больших чисел.

В целом, у нас есть три целевых сегмента, с которыми мы работаем. Первый сегмент мы называем «Массовый» – это представители среднего класса, поровну мужчин и женщин, возраст 27-55 лет, страхуют собственную квартиру или дачу родителей. Второй сегмент «Business» – преимущественно мужчины с доходом выше среднего, у которых есть квартира в центре крупного города, возраст 35-55 лет. У них другие показатели по диджитализации, по тому, как они взаимодействуют со страховой организацией. Третий сегмент «VIP» - в основном, это мужчины старше 45 лет, имеющие загородную недвижимость. Им предлагается сложный продукт, предполагающий осмотр.

Для каждого из трех сегментов применяются разные технологии и разные модели. Если сегмент «Business» наиболее подвержен диджитализации, то VIP – это по-прежнему общение с клиентским менеджером, может быть, и общение с личным помощником клиента…

Включено ли, в качестве дополнительной опции, страхование ответственности – как это принято на международном рынке?

Это достаточно стандартная практика, когда в договор страхования имущества включается страхование ответственности, призванное защитить на случай споров с соседями. Стоимость включения опции в годовой полис – около 2 тыс.руб. Есть также вариант покупки полиса ответственности на период ремонтных работ (например, на случай, если бригада рабочих зальет соседей, или других подобных происшествий).

Не возникает ли в подобных продуктах риска антиселекции, страхования задним числом или уже с очевидным риском нанесения вреда, а также подключения посредников (аналогов автоюристов) к получению выплат?

В долгосрочной перспективе такое может быть. В принципе, когда мы работаем с ритейлом, с массовым сегментом, нужно, чтобы в модели компании было прописано быстрое реагирование на какие-то повторяющиеся ситуации, возникающие закономерности и риски. Когда полисов много, этим можно достаточно оперативно управлять, здесь нет такого влияния одного крупного клиента, как например, при страховании какой-то дорогой коммерческой недвижимости. Гибкость подхода и отсутствие государственного регулирования тарифов позволяет здесь эффективно управлять портфелем, и мы готовы в каких-то вещах рисковать, понимая, что риск невелик. Мы начали заниматься ритейлом только в конце июля, ведутся продажи во всех немоторных сегментах, уже есть и первые убытки, но они незначительны, и ничего необычного среди них нет.

Что касается более отдаленного будущего, мы возлагаем надежды на интеллектуальный скоринг клиентов. Кстати, он показывает, что есть определенные корреляции поведения страхователя с его кредитной историей. Мы тестируем технологии, которые позволят при оформлении договора определить вероятность, что с клиентом может что-то случиться и насколько он склонен к мошенничеству. Это определенные поведенческие модели. Стратегически мы стремимся развивать технологии анализа индивидуальных данных и нейросетей. Понятно, что по таким видам, как страхование имущества, необходимых массивов данных нет, но за этим будущее.

Есть ли какие-то особенности при страховании дач?

Страхование дач отличает то, что там выше риск (пожара, в частности), но и осознается этот риск клиентами лучше. 90 % загородной недвижимости сейчас страхуется с осмотром, потому что проще направить на осмотр специалиста, который все оценит и проанализирует, нежели доверять оценкам клиентов. Нам очень интересно, как можно было бы использовать цифровые технологии в страховании недвижимости, но пока все это только изучается. Первое что приходит в голову – фотографии на мобильный телефон, но на текущий момент мы массово такое запускать не готовы. Мы рассматриваем и тестируем приложения, аналогичные тому, которое передает в РСА некорректируемые данные по ОСАГО, но пока еще удовлетворяющего нас варианта нет.

Когда-то РОСНО входило в число лидеров по страхованию выезжающих за рубеж, как строится работа по этому виду сегодня в Allianz?

Мы продолжаем заниматься этим видом. В страховании выезжающих за рубеж важно оказаться в нужном месте в нужное время. Мы запускаем интернет-магазин в первую очередь для тех клиентов, кто ищет страхование, в том числе по данному виду, в интернете. Кроме того, мы запускаем «умную систему» интеграции с партнерами, чтобы быстро разворачивать привлечение в свой интернет-магазин через сайты партнеров, связанных с выездом за рубеж.

Есть много идей, как лучше технологизировать процесс выплат. В первую очередь это связано с нашим ассистансом – в настоящее время, это компания, входящая в группу Allianz, что расширяет возможности по созданию новых интересных продуктов вместе с ними. У нашего ассистанса самое большое количество договоров с клиниками во всем мире, что позволяет туристу обратиться непосредственно в клинику и получить лечение по полису. Теперь основной фокус внимания направлен на качество оказания медицинской помощи и коммуникации с клиентом. Есть различные цифровые варианты коммуникации через мессенджеры и специальные приложения, которые мы сейчас адаптируем на российский рынок. Совершенствуются возможности транспортировки, включаются покрытия риска отмены поездки, утери багажа. Например, мы сейчас рассматриваем решение, которое освободит человека от необходимости писать заявление и подтверждать, что его рейс отменен, потому что мы интегрируемся с онлайн-табло во всем мире, и при задержке рейса больше установленного в договоре времени мы автоматически выплатим человеку деньги на карту. Так что и этот вид страхования не стоит на месте.

Что Вашей компании представляется перспективным на будущее (в перспективе года, 5, 10 лет) в развитии страхования в сегменте физических лиц?

Все зависит от того, какой путь выберут страховые компании, есть несколько возможных моделей. Об одной из них я уже сказал: у физлиц есть несколько маркет-плейсов (например, банк для финансовых вопросов, клиника – для вопросов медицины, и станция по ремонту автомобилей), и все продукты лежат на полках этих «супермаркетов». Людям не нужен лишний информационный шум, они от него отстраняются, но им важно знать, что есть место для приобретения финансовых услуг.

А есть уверенность, что и через 5 лет банк останется таким маркет-плейсом? Сейчас в сети масса предложений альтернативных способов взаимного финансирования и так называемого friendsurance – электронного взаимного страхования…

Все может быть. Но пока общий тренд – очиститься от лишнего информационного шума. Какое-то время назад ввели так называемые «личные кабинеты», все стремились регистрироваться в личных кабинетах сайтов банков, страховых компаний, но будут ли они нужны и дальше, нужно ли людям запоминать многочисленные пароли от всех кабинетов? Или проще иметь один личный кабинет, например, в банке и делать оттуда все?

Предположим, на сервере банка – сбой, а у клиента на него увязано все…

Это уже другой риск, и эта проблема может быть решена другим способом. Угроза серьезная, и всплеск интереса к кибер-страхованию среди корпоративных клиентов очень подогрет. Немногие пока покупают, но все спрашивают.

Вторая модель возможного будущего развития отношения к страхованию уже есть в некоторых странах. Человек определяет комфортную сумму, которую он готов тратить на страхование в день или в месяц, и формирует на эту сумму линейку продуктов страховой защиты, которая ему нужна, или единый продукт страхования от комплекса рисков. Для России это пока фантастическая модель, у нас так больше действуют корпоративные клиенты.

В общем, мы верим, что будущее – за цифровыми технологиями и за разумным выбором, когда человек сам осознает необходимость страхования, сам обращается к страховщикам. Чем дальше, тем более современное поколение в семьях занимает роль лиц, принимающих решения в вопросах страхования, и соответственно, возрастает использование современных каналов коммуникаций и получения информации. А страховые компании становятся витриной со страховыми продуктами.

Какие инновационные решения запускает сейчас группа Allianz в Европе, и как скоро они могут появиться на российском рынке?

У Allianz много инновационных решений, но я бы не сказал, что они касаются продуктов – сами страховые продукты достаточно консервативны. Инновации касаются технологий, моделей бизнеса, сервиса, синергии бизнеса с продавцами других товаров и услуг. Практика Allianz показывает, что в разных странах выстреливают разные инновационные решения. Например, в работе с банками и обучением классическая модель предполагает множество тренеров, выезжающих обучать сотрудников банка страховым продуктам. У Allianz есть технологии, позволяющие проводить обучение сотрудников банка онлайн через геймификацию, что дает возможность экономить ресурсы и само по себе более технологично. Сотрудник банка заходит на определенный сайт, где моделируются переговоры с клиентом. Виртуальный клиент задает вопросы, сотрудник банка видит ответы и должен выбирать правильные, в зависимости от ситуации. Это своего рода интерактивная игра – комикс или видеозапись актеров. При этом поведение клиента может быть разное, он может начать вести себя неадекватно или судорожно смотреть на часы, качаться на стуле или что-то еще делать, вгоняя продавца в стресс. Очень хотелось бы со временем начать это применять и в России.

Сильно ли Россия отстает от других стран по применению технологий?

Отстает, но не очень сильно. В каждой стране есть какая-нибудь особая технология, «фишка», которая там работает, но не факт, что она так же сработает в России или какой-то другой стране. Как сказал однажды генеральный директор нашей глобальной компании: «Вы сами должны найти свой путь». Зная все об опыте других стран, мы должны сами найти свой путь, взять имеющуюся практику и посмотреть, может ли она сработать в России.

Раньше продажа страховых продуктов предполагала некий диалог с клиентом, для любого типа клиентов делался определенный скрипт, потом появилось понятие «работа с возражениями». Сейчас технологии взаимодействия с клиентом зашли очень далеко вперед. В фокусе внимания теперь человек и его определенная жизненная ситуация, то место, где происходит контакт с ним, и то, что ему сообщается. Та техническая революция, которая сейчас происходит, позволяет поднимать финансовые технологии на более высокий уровень. И мы здесь выбрали для себя путь интеллектуального, цифрового развития.

Каковы Ваши прогнозы и планы на окончание 2017 года и на 2018 год по немоторным розничным видам страхования?

Наша задача на текущий год – вернуться в этот сегмент. Мы хотим отстроить инфраструктуру продаж, договориться с ключевыми партнерами и запустить качественные и понятные клиенту продукты. Больших планов по сборам на этот год нет, но в 2018 году мы рассчитываем, что принятая стратегия начнет приносить финансовые плоды.

Что касается рынка в целом, каких-то потрясений ни в этом году, ни в следующем, ни через год я не ожидаю. Я сейчас говорю о коммерческом сегменте, про ожидания страховщиками закона по жилью или чего-то подобного я не говорю, мы на такие сегменты не ориентируемся, это не тема Allianz. Наши полисы покупают тогда, когда хотят застраховаться в Allianz, а не когда кто-то к чему-то обязал. У нас компания разумного выбора качественных решений, нам важен честный диалог с клиентом, который понимает, что он купил.