Растущий рынок страхования жизни привлекает к себе повышенное внимание. Возможно ли сохранить такие же высокие темпы роста в будущем? Готов ли рынок полностью уйти в онлайн-продажи? В чем плюсы и минусы организации продаж с привлечением банковских сотрудников? Об этом с корреспондентом портала «Страхование сегодня» беседует генеральный директор АО «ВТБ Страхование жизни» Максим Пушкарев.
Мария Жилкина,
Медиа-Информационная Группа «Страхование сегодня» (МИГ)
Максим Сергеевич, как можно прокомментировать развитие рынка страхования жизни и его сегментов по итогам 2017 года? Как долго основной драйвер – инвестиционное страхование жизни (ИСЖ) – будет показывать такую высокую динамику?
Тот факт, что страхование жизни как добровольный вид страхования обогнало ОСАГО, – тренд позитивный и совершенно естественный. Полуторакратный прирост по итогам прошлого года – это достаточно много. Но потенциал у нашего рынка все еще большой: по страхованию жизни у нас собирается менее трети от общего объема взносов, в европейских странах – более половины.
Результат 2017 года уже нельзя объяснять, как раньше, эффектом низкой базы. Мы выросли со сборов более чем 200 миллиардов рублей. А в абсолютных цифрах прирост составил больше, чем все сборы в большинстве других сегментов страхования за год.
Уверен, что рынок страхования жизни будет прирастать еще долго. За год рынок может вырасти на 30-40%, и к концу 2018 года мы вплотную приблизимся к отметке в полтриллиона рублей. Думаю, что ежегодный прирост на 100-150 миллиардов рублей – это вполне реальный результат. Таким образом, наш рынок имеет все предпосылки для того, чтобы за 3 года увеличиться еще в 2 раза.
Можно ли ожидать в 2018 году появления нового драйвера, или ставка по-прежнему делается на ИСЖ?
Развиваться будут оба ключевых продукта страхования жизни – как инвестиционное страхование жизни (ИСЖ), так и накопительное (НСЖ). Это показывает опыт прошлых лет – у нас не было такого, чтобы прирост давало только одно направление.
Банки давно научились продавать эти продукты - сначала ИСЖ, потом стали осваивать НСЖ. Это касается ВТБ и других наших банков-партнеров. К новым партнерам мы сейчас заходим с НСЖ в условиях, когда они уже 2-3 года продают ИСЖ. То есть последняя - для них тема не новая, а вот накопительное страхование они изучают уже с нашей помощью.
Почему так? Им его не предлагали прежние партнеры или у вас принципиально другой продукт?
Очень часто банки запускают НСЖ через год-два после ИСЖ, и появление предложения страховщика с таким сильным брендом, как у ВТБ, приходится очень кстати. К тому же, у нас есть сильная команда тренеров, которая помогает качественно обучать продавцов по всей России. Это, безусловно, является дополнительным плюсом в переговорах с новыми партнерами.
Вообще если банк продает ИСЖ, то НСЖ тоже должно быть представлено в его продуктовой линейке. Клиенты, пользующиеся ИСЖ, после того, как заканчивается договор, остаются в этом же продукте или выбирают другой способ для накопления или защиты капитала. Многие переходят в НСЖ, которое для них психологически более комфортно, понятно и подходит для решения более долгосрочных задач.
Но ведь ИСЖ – это продукт, предполагающий единовременное внесение уже имеющихся средств и похожее этим на депозит, а НСЖ – это регулярные взносы и накопление средств…
Разумеется, продукты разные, и речи, что все объемы перетекут в НСЖ, не идет. Однако есть много клиентов, которые познакомились со страхованием жизни через более короткий продукт - ИСЖ. Теперь они готовы идти в долгосрочные страховые продукты – накопительные и пенсионные. Есть и те, которые выходят из ИСЖ совсем. Это абсолютно нормальный процесс, когда клиент пробует разные инвестиционные инструменты.
Сегодня банки предлагают широкий спектр продуктов – депозиты, ПИФы, структурные ноты, ИСЖ. Выбор всегда за клиентом. Он может выбрать депозит, где пусть и небольшой, но заранее известный размер дохода, либо более рискованные инвестиционные продукты, которые потенциально позволяют заработать больше, но сам доход не является гарантированным. Преимущество ИСЖ состоит в том, что даже если инвестстратегия клиента покажет отрицательную динамику, тело вложенных средств он получит обратно без потерь. Риск в ИСЖ ограничен – он затрагивает только процентный доход.
У нас несколько сотен клиентов уже завершили свои программы, и многие из них приняли решение остаться в одном из наших продуктов – в ИСЖ или в НСЖ. На сегодняшний день таких клиентов порядка 20%. Это достаточно хороший показатель. Это ведь не КАСКО: если автомобиль у клиента остался, значит, уйдя от своей страховой компании, он страхуется где-то еще. Покупка же ИСЖ означает, что 3 или 5 лет назад клиент хотел решить какой-то вопрос, и он выбрал для этого ИСЖ, а сегодня потребность удовлетворена, или она изменилась.
ИСЖ – продукт для достаточно обеспеченных людей, у которых уже есть сумма единовременного взноса. Появится ли он в массовом сегменте?
Изначально ИСЖ, действительно, считался продуктом для обеспеченных клиентов. Но уже сейчас на рынке есть предложения для массовой розницы, там минимальный размер взноса составляет 100 тысяч рублей, а иногда – даже 50 тысяч рублей. На мой взгляд, 50 тысяч рублей – это совсем мало для долгосрочных инвестиций, они должны составлять значимую часть капитала семьи.
Крупные банки в массовый сегмент еще не выходили, поэтому, думаю, отчасти рынок будет расти и за счет этого. Правда, при выводе ИСЖ на розничный рынок важно продумать, как максимально понятно и прозрачно доносить информацию о продукте клиенту.
Например, у нас есть продукт «Барьерный рост», который пока продается в сегменте «Привилегия» ВТБ. Клиент получает фиксированный, заранее известный, но не гарантированный процентный доход раз в год или в конце действия договора. Доход может составлять до 9-10% годовых в рублях. Клиент получает его при условии, что корзина акций, которую он выбрал, не упала в цене. Ему не нужно глубоко погружаться и разбираться в принципах инвестирования. По-моему, это достаточно простой инвестиционный продукт, вполне подходящий для массового розничного клиента.
Если говорить о НСЖ, то здесь еще проще найти подходящий продукт для любой российской семьи. Средний чек составляет от 25 тысяч рублей годового взноса, в ряде случаев возможна рассрочка. Кроме того, мы начали насыщать наши продукты дополнительными медицинскими сервисами «Второе врачебное мнение» и «Медицинский консьерж», что тоже делает их более понятными и привлекательными.
Какое место, на Ваш взгляд, должны занимать страховые компании в национальной пенсионной системе? И какие усилия (лоббистские и маркетинговые) должны предпринять страховщики, чтобы его занять?
По этой теме идет активная работа на уровне профильного комитета Всероссийского союза страховщиков (ВСС). Страховщики жизни заинтересованы в развитии пенсионного рынка, в том числе, за счет их включения в систему негосударственного пенсионного обеспечения. Так, страховые компании смогут помогать населению в решении таких долгосрочных вопросов, как пенсия. Страховщики смогут решать более широкий круг вопросов - не только накопления, но и защиты дохода семьи в сложных жизненных ситуациях. Например, часто в полисы, кроме выплаты по инвалидности, включается такой пункт, как освобождение от уплаты страховых взносов при наступлении инвалидности до достижения пенсионного возраста.
Уже сейчас у нас есть схожий с пенсионным страхованием продукт - аннуитетное страхование. В этом году мы планируем запустить специализированный пенсионный продукт с возможностью выбора клиентом комфортного для него размера ежемесячного взноса.
Считаете ли Вы возможным развитие в России корпоративного накопительного страхования жизни?
Развитие корпоративного страхования возможно, но только в будущем, как и пенсионное страхование. Важно, чтобы страховщиков уравняли с НПФ по налоговым преференциям, тогда корпоративное страхование начнет развиваться гораздо быстрее. Мы понимаем, что, возможно, крупные корпорации уже работают с НПФ, поэтому страховые компании смогут осваивать незанятую нишу - малый и средний бизнес.
Сейчас много говорится о стандартизации в страховании – поддерживаете ли Вы эту идею? Какова, в частности, позиция Вашей компании по вопросу о введении норм и стандартов, касающихся лиц, продающих страхование жизни, включая банковских сотрудников (требования к обучению, сертификация, аттестация и пр.)?
На мой взгляд, требования к продуктам страховщиков жизни должны быть стандартизированы, и к этому все идет. Думаю, что наш специализированный стандарт по страхованию жизни скоро появится.
Основной риск, который присутствует на рынке – это риск некачественных продаж. Чтобы его избежать, в стандарте будут отражены четкие требования к обучению и тестированию продавцов (а это чаще всего сотрудники банка), к дополнительным действиям страховой компании после продажи (например, частью стандарта станут, скорее всего, «приветственные звонки»), а также ряд изменений в процессе продажи. Например, к полису добавится такой ключевой элемент, как простой одностраничный информационный листок, в котором четко будут прописаны все основные параметры договора.
В работе нашей компании серьезных изменений в связи с утверждением стандарта не произойдет, потому что мы уже внедрили или внедряем большую часть того, что этим стандартом предусмотрено. Например, мы спустя несколько дней после продажи в банке делаем «приветственные звонки» клиентам, убеждаемся, что они поняли основные условия: что ИСЖ и НСЖ – это не депозит, на какой срок заключен договор, каковы выкупные суммы, что доходность не гарантирована и пр., и что они их устраивают. Если в течение 14-дневного «периода охлаждения» выясняется, что клиент что-то неправильно понял или передумал, он может отказаться от договора и получить назад свои деньги.
Велик ли процент расторжений договора в «период охлаждения»?
Доля клиентов, которые принимают решение расторгнуть договор, минимальна – она не превышает нескольких процентов.
Как организовано обучение сотрудников банка продажам страхования?
У нас создано отдельное подразделение численностью 75 человек – это самое большое подразделение в компании. Наши коучи присутствуют в большинстве крупных городов России. В их обязанность входит обучение продавцов в доп. офисах банков на местах и индивидуальное тестирование по итогам этого обучения.
Когда запускается новый продукт, мы ведем серию обучающих семинаров, как очных, так и дистанционных вебинаров, активно пользуемся современными коммуникациями.
Кроме того, проводятся индивидуальные сессии на местах. Наши коучи осуществляют визиты для перепроверки в допофисы банков - для отдаленных офисов минимум один раз в месяц и для городов-миллионников один раз в неделю. Дополнительно мы делаем проверки с помощью «тайных покупателей» - не коучей, которых в банках знают, а других сотрудников, или нанимаем специальные компании на аутсорсинге. Если срез информации показывает, что где-то некачественно усвоены знания, и есть риск некачественных продаж, мы направляем туда коучей для исправления ситуации.
Есть ли потенциал диджитализации отрасли страхования жизни?
Безусловно. Диджитализация является частью «дорожной карты» для страховщиков жизни. Для этого необходимо решить ряд вопросов, в том числе возможность идентифицировать клиентов онлайн через использование системы ЕСИА (Единая система идентификации и аутентификации – прим. редакции) или через сайт «Госуслуги», так называемая «упрощенная идентификация». Сейчас у страховщиков есть право проводить электронные сделки с упрощенной идентификаций, если сумма такой сделки не превышает 15 тысяч рублей. Это устраивает тех, кто продает страхование выезжающих за рубеж или небольшие программы по страхованию квартир, но средний чек по страхованию жизни существенно больше, и получается, что мы не вписываемся в эти рамки.
Долгое время страховщики утверждали, что страхование жизни обязательно требует личной продажи, бесед с агентом и человеческого доверия.
В целом, я, скорее, соглашусь, что страхование жизни должно продаваться face to face, в некоем диалоге, чтобы убедиться, что такой сложный для клиента продукт понят правильно. Однако мы заинтересованы в том, чтобы не просто продавать онлайн, но и потом онлайн продолжать общение с клиентом. Сейчас даже у клиента банка в его «личном кабинете» есть только возможность оплачивать взносы по полисам, которые он уже купил ранее, - купить полис там нельзя. Если клиент сможет покупать полис онлайн, мы дадим ему возможность и что-то менять в этом полисе также онлайн, а для долгосрочных полисов по 15-20 лет это точно может понадобиться. Например, появились другие дети-иждивенцы, которых надо включить в полис. Можно будет перенастраивать параметры ИСЖ. В общем, хотя разрешение продавать онлайн не даст нам взрывного прироста, но с точки зрения улучшения сервисов это будет серьезный шаг вперед.
Какие планы и задачи компания поставила перед собой на 2018 год на рынке страхования жизни?
Рынок продолжит расти, а мы продолжим расти быстрее рынка. Наша целевая доля – не менее 10% рынка, по итогам прошлого года было около 6%. И все предпосылки для опережающего роста у нас есть. Думаю, в 2018 году наши сборы должны прирасти на 50-60%.
Основные изменения в продуктовой линейке в этом году будут касаться насыщения наших продуктов сервисной составляющей. Из новых продуктов расширение коснется только пенсионного страхования в самостоятельном виде - сейчас это возможно через НСЖ, появится выделенный рентный пенсионный продукт. В то же время будут развиваться дополнительные медицинские сервисы, а также сервис по налоговым вычетам – помощь в получении вычета, которая у нас уже есть в НСЖ и в крупных полисах ИСЖ. Мы хотим двигаться дальше и наша цель – сделать жизнь клиента проще.
Компании, организации:
