Интервью

Страхование жизни – курс на рост и повышение качества сервиса Руденко Алексей Викторович Генеральный директор ООО СК «Сбербанк страхование жизни»

Сохранит ли рынок страхования жизни набранные темпы роста? Насколько близок к насыщению сегмент инвестиционного страхования жизни (ИСЖ)? На какие еще продукты делают ставки лидирующие страховщики? На эти и другие вопросы портала «Страхование сегодня» отвечает Генеральный директор ООО СК «Сбербанк страхование жизни» Алексей Руденко.

Мария Жилкина,
Медиа-Информационная Группа «Страхование сегодня» (МИГ)

Как Вы оцениваете итоги работы компании за 1 квартал 2018?

Страховые премии за 1 квартал 2018 года в «Сбербанк страхование жизни» превысили 32 млрд рублей, чистая прибыль достигла 5 млрд рублей, совокупные активы компании - 251 млрд рублей. В 1 квартале мы не только ускорились по приросту (+82%), но и на 4% увеличили свою долю рынка. С этими показателями мы лидируем в страховании жизни и занимаем второе место в общем рэнкинге страховщиков. Это выдающийся результат работы для компании, которой полгода назад только исполнилось 5 лет. У нас получилось построить сбалансированный продуктовый портфель, куда входит не только кредитное страхование, но и индивидуальные продукты: защитные – рисковое страхование и классическое накопительное, а также доходные продукты, основу которых составляет инвестиционное страхование жизни.

Количество клиентов в 1 квартале 2018 года у нас превысило 10 млн человек. В рамках группы Сбербанка мы получили награду как самое динамично развивающееся дочернее общество. В общем, нам есть чем гордиться.

Какие преимущества компании на рынке Вы считаете самыми важными?

Во-первых, наша материнская компания. Сбербанк – это надежность, бренд и уникальный канал продаж, который определяет динамику нашего развития. Во-вторых, это профессиональная команда, благодаря которой появились такие интересные продуктовые решения. Во многом наша компания была и остается лидером в части продуктов и технологий.

Мы, с нашим штатом в 300 с небольшим сотрудников, по объему сборов заняли место между «Согазом» (с ориентировочной численностью около 10 тысяч человек) и «Росгосстрахом» (в котором со всей сетью агентов и региональных подразделений работало до 100 тысяч). Это и огромная персональная ответственность каждого конкретного сотрудника, что, конечно, сформировало особую корпоративную среду.

Что, когда Вы в 2017 году принимали пост руководителя, показалось Вам самым главным? А было ли что-то, что, на первый взгляд, показалось областью для корректировки или дальнейшего совершенствования?

В каком-то смысле мне повезло: я пришел в очень интересный период, когда в Сбербанке разрабатывалась Стратегия-2020. Предыдущая стратегия банка была до 2018 года, но ее показатели выполнили досрочно, и возникла необходимость в разработке новой. С лета 2017 года мы, компания «Сбербанк страхование жизни» как часть Блока «Управление благосостоянием», активно участвовали в процессе.

Если говорить об областях корректировки, какие-то точечные изменения нужно делать всегда. В 2017 году мы очень много работали над процессами и повышением качества постпродажного обслуживания. В силу юного возраста, компания была ориентирована, прежде всего, на рост объемных показателей. На текущем этапе стало важно заняться повышением эффективности внутренних процессов. Мы стали активно работать над выводом продуктов компании в мобильное приложение Сбербанка «Сбербанк онлайн», которое уже 2 года подряд входит в ТОП-4 приложений для iPhone по частоте скачиваний в России наряду с такими всемирно известными как WhatsApp и Instagram. Также, уже к концу этого года появится наше собственное мобильное приложение и новые кабинеты клиентов.

С точки зрения оптимизации продуктовой линейки, мы активно пошли в направлении медицинских сервисов и начали развивать персональное финансовое планирование как объединяющий инструмент для предложения клиентам не отдельных программ, а комплексных портфельных решений. Это и новая технология продаж, и полное изменение принципа диалога с клиентом – от точечной продажи к постоянному диалогу и модели «advisory» (консультирования), когда мы вместе с клиентом двигаемся по выработанному персональному финансовому плану.

Расскажите подробнее о развитии медицинских сервисов для клиентов. Вы будете реализовывать их через клиники-партнеры или формировать собственные медучреждения?

Сейчас мы занимается расширением количества партнеров в этой области. «Сбербанк страхование жизни» развивает модульный подход, когда различные медицинские сервисы могут предлагаться клиенту как самостоятельно, так и интегрироваться в другие продукты – страховые или банковские (в частности, в кредитное страхование, в инвестиционно-накопительные программы).

Мы также разрабатываем полный спектр страховых медицинских услуг, в том числе инновационных с применением технологий искусственного интеллекта, и планируем сформировать комплексное предложение по медицинскому страхованию для частных и корпоративных клиентов.

У нас есть несколько приоритетных сервисов, на которых мы сейчас фокусируемся, – это телемедицина, медицинские чек-апы, диагностика, диспансеризация, второе медицинское мнение. Никакие сервисы не добавляются в продукт «для галочки» – мы всегда ставим цель повысить его утилизацию. Например, встраивая медицину в кредитное страхование, мы повышаем его клиентскую ценность – при досрочном погашении кредита такой клиент скорее сохранит страховую программу.

Планируются ли программы медицинских сервисов для корпоративных клиентов?

Они есть уже сейчас. В линейку корпоративных продуктов мы уже добавили медицинские сервисы.

Как Вы можете прокомментировать итоги 2017 года по рынку страхования жизни в целом? Насколько полно страховщики использовали потенциал ситуации или можно было сработать лучше? Сохраняют ли тренды 2017 года свое влияние и в 1 квартале этого года?

Наша компания в этом году планирует сохранять прошлогодние темпы роста. По итогам 1 квартала нам это удается. Мы в 2017 году и в 1 квартале этого года росли быстрее рынка примерно на 10%, что позволило нам увеличить свою рыночную долю, которая сейчас превысила треть.

В 2018 году сохраняется основной драйвер роста рынка – ИСЖ, и уровень насыщения для него пока не достигнут. Мы постоянно мониторим проникновение продуктов, как страховых, так и всех инвестиционно-накопительных продуктов (включая продукты НПФ и управляющей компании), в розничную депозитную базу. Это понятный критерий – по нему мы можем оценить потенциал дальнейшего роста. Поскольку до сих пор, включая 2017 год, инвестиционно-накопительные продукты мы предлагали, в основном, в премиальных каналах, то и проникновение мы оцениваем по ним.

Так, в 2017 году проникновение продуктов страхования жизни составляет 3% и 5% для каналов «Сбербанк Премьер» и «Сбербанк Первый» соответственно. Проникновение страховых продуктов и продуктов управляющей компании вместе по обоим каналам не превышает 10 % от объема депозитов. А если посмотреть на любые международные бенчмарки, будь то Западная или Восточная Европа, страны ОЭСР, то мы увидим, что на альтернативные инвестиционные продукты (не депозиты) приходится больше 50% (доля зависит от конкретных обстоятельств, опыта и склонности к риску). Вот он – потенциал роста.

ИСЖ – это предложение только для премиального сегмента, или будет продукт и для массового?

Продукт ИСЖ для массового сегмента не только возможен, но и практически реализован: в ближайшее время «Сбербанк страхование жизни» его представит клиентам. При правильном позиционировании и качественных продажах это нужный продукт для массовых сбережений в условии падающих процентных ставок. Однако в этом контексте не лучшую роль играет тот информационный фон, который сформировался вокруг ИСЖ в конце прошлого - начале этого года, в том числе дискуссии, связанные с доходностью по первым дожитиям и конвертацией в новые договоры.

Давайте расставим точки над i. Нашей компании 5,5 лет. В конце 2012 года она стала предлагать ИСЖ с классическими для того периода стратегиями. Первые дожития у нас начались в конце 2017 года. И сегодня фактическая зафиксированная доходность составила 13,8%: сюда входят как полисы, «дожившие» до конца срока действия, полисы, по которым реализовался риск ухода из жизни, расторгнутые полисы и полисы, по которым клиенты зафиксировали дополнительный доход. Абсолютная сумма зафиксированного только в 2017 году инвестиционного дохода по ИСЖ у нас составила 1 млрд рублей, а сумма выплаченного инвестиционного дохода в прошлом году была 375 млн рублей. Если посмотреть на результаты 2017 года, топовые стратегии ИСЖ в «Сбербанк страхование жизни» показали доходность 37,5% («Новые технологии») и 23,8% («Рынок акций США»), что выше средних ставок по депозитам за этот же период.

Что касается пролонгаций договоров, этот термин не совсем правильно использовать применительно к ИСЖ, поскольку большинство клиентов рассматривают продукт как целевые накопления к сроку и забирают деньги на крупные покупки. Тем не менее, доля тех клиентов, которые купили новый полис ИСЖ, то есть переложили деньги из закончившегося полиса в новый, уже приближается к трети, и это хороший результат.

25-30% клиентов, у которых завершился полис ИСЖ, инвестируют в продукты УК Сбербанка (ПИФы, ИИС, ДУ), что подтверждает наш тезис о том, что ИСЖ - очень правильный инструмент для перехода от консервативных депозитов к более широкому использованию инструментов фондового рынка. Резонансных случаев недовольства клиентов не было.

Мы многое делаем для качества продаж. Во-первых, реализуется и постоянно совершенствуется программа обучения клиентских менеджеров в банке, во-вторых, в компании действует welcome-call. До окончания «периода охлаждения» мы обязательно обзваниваем клиентов и задаем вопросы, чтобы убедиться, есть ли со стороны клиента понимание всех особенностей программы. Если мы видим, что понимание неполное, то у клиента есть возможность забрать деньги без потерь. На протяжении последнего года процент расторжений по итогам welcome-call не поднимается выше 2-3%, и мы планируем сохранить такое хорошее качество и при массовых продажах ИСЖ.

То есть можно сказать, что люди, приобретающие ИСЖ, понимают, что они покупают и чем рискуют?

Риск-то здесь как раз ограничен - есть безусловная защита капитала.

Какие еще «вопросы» усложняли развитие сегмента ИСЖ?

Второй фактор, добавивший негативного фона к ИСЖ в самом начале 2018 года, – это история с попыткой отнести ИСЖ к иностранным активам, которые запрещены для государственных служащих. Но мы отследили ситуацию. В середине февраля вышли разъяснения Министерства труда и социальной защиты, которые однозначно этот вопрос закрыли. Полис ИСЖ не является иностранным активом и не является препятствием для исполнения нормативов для госдолжностей, как выборных, так и должностей госчиновников.

В общем, ИСЖ реально работает, и клиенты реально получают деньги. И уверен, в ближайшей перспективе оно сохранит те же темпы роста, что и в предыдущие несколько лет, оперативно отвечая вызовам своего времени. Вызовов много, в том числе с рыночной конъюнктурой – с падающими процентными ставками. Это вызов не только для рынка депозитов, но и для всех накопительных инвестиционных инструментов, они так же содержат гарантии, и структурировать инструменты в условиях падающих ставок становится все сложнее. И здесь кстати интересна возможность вывода на рынок классического unit-linked (долевое страхование жизни), где риск (как кредитный, так и рыночный) полностью передается клиенту. В целях сохранения маржинальности на текущих уровнях этот продукт может стать одним из локомотивов.

Что Вы, в целом, думаете о системе регулирования и надзора в сфере страхования жизни? Насколько действия регулятора действительно способствуют развитию рынка?

На мой взгляд – в полной мере. Никаких вопросов к взаимодействию с регулятором сейчас нет, оно конструктивное, регулятор слушает и слышит рынок. Их желание повнимательнее посмотреть на ИСЖ мы встретили очень позитивно, потому что для развития сегмента нужно формирование инфраструктуры, понимание экономики продаж этого продукта. Приятно, что коллеги из Банка России серьезно поддержали нас в вопросе недопустимости классификации ИСЖ как иностранного инвестиционного инструмента.

Какие продукты и сегменты, на Ваш взгляд, смогут обеспечить будущее развитие рынка страхования жизни в России?

Компания делает серьезную ставку на развитие классического накопительного страхования жизни (НСЖ). Мы, напомню, активно продвигаем инструмент персонального финансового планирования, который состоит из несколько модулей: формирование доходного портфеля, целевые накопления, управление личными финансами, персональный бюджет и защитные продукты. В рамках формирования целевых накоплений одним из основных инструментов, обеспечивающих долгосрочную связку компании и клиента, является именно накопительное страхование жизни. У нас достаточно амбициозные планы – в 2018 году мы хотим выйти на ежемесячный объем сборов по классическому накопительному страхованию с рассроченной уплатой взносов минимум в 1 миллиард рублей. Здесь проводится и предстоит большой объем продуктовой работы, в том числе по дополнительным сервисам. Медицинские мы уже упоминали, а еще, если говорить о детских накопительных программах, мы предлагаем сервис консьержа по подбору образовательного учреждения для ребенка. Также, актуален сервис по получению налогового вычета.

Нельзя не спросить о выплатах, ведь выплаты – это то, что характеризует страховой бизнес. Какова структура и динамика выплат Вашей компании? Есть ли какие-то особо крупные или показательные убытки?

Выплаты растут, основная доля приходится, безусловно, на кредитное страхование – просто пропорционально количеству клиентов, но начались и выплаты по дожитиям  ИСЖ и НСЖ. В 1 квартале 2018 года было более 10 тысяч выплат общей суммой 2,3 млрд рублей, это почти в 2 раза больше, чем в 1 квартале предыдущего года. Более 400 млн рублей выплачено по дожитиям.

Каковы Ваши прогнозы и планы до конца 2018 года?

Наш основной прогноз и одновременно очень амбициозная цель – сохранить темпы роста. Мы намерены продолжить расти быстрее рынка, считая при этом, что страхование жизни останется локомотивом всего страхования в России. ИСЖ сохранит позиции как самый быстрорастущий сегмент, но за ним подтянется и накопительное страхование, мы будем прикладывать все усилия.

Надеемся, что реализуется ряд законодательных инициатив, которые помогут обеспечить эти темпы роста. Помимо вопросов инвестирования резервов по страхованию жизни, я надеюсь, будут решаться и вопросы изменения законодательного регулирования. В частности, это касается изменения размера социального налогового вычета, который страховщики жизни делят со многими другими видами социальных сфер. 120 тыс. рублей – это непропорционально мало для покрытия всех базовых социальных нужд (и образование, и здравоохранение, и пенсионное обеспечение) по сравнению, например, с суммой в 400 тыс. рублей, которые являются базой для вычета по индивидуальным инвестиционным счетам. Кроме того, социальный вычет не индексировался с 2003 года, а прошло уже 15 лет. Также, требует уточнения процесс администрирования и получения этого вычета.