Интервью

Автострахование – глобальные тренды и российская специфика Княгиничев Виталий Игоревич Директор дирекции розничного бизнеса СПАО «Ингосстрах»

Рынок ОСАГО по-прежнему остается в кризисной ситуации, рынок каско перешел на продукты с усеченным покрытием. Есть ли потенциал развития у российского автострахования? Успевает ли регуляторная система за ситуацией на рынке? Что мешает более активному применению цифровых технологий? Об этом с корреспондентом портала «Страхование сегодня» беседует Директор дирекции розничного бизнеса компании «Ингосстрах» Виталий Княгиничев.

Мария Жилкина,
Медиа-Информационная Группа «Страхование сегодня» (МИГ)

Виталий Игоревич, что Вы думаете по поводу предложенного регулятором поэтапного плана реформирования ОСАГО и прочих регуляторных новаций?

Дорожная карта либерализации ОСАГО согласована уже давно. Первый этап должен был начаться в августе 2018 года, но произошла некоторая корректировка сроков. Пока никакого отказа от первоначальных позиций ЦБ не озвучивал, напротив, подтверждает, что все идет по намеченному плану.

Какие плюсы и минусы по сравнению с ним имела бы немедленная либерализация тарифов? Не является ли такой порядок чрезмерно осторожным, не будет ли упущено время?

Мы понимаем, что ОСАГО – это социальный вид страхования, здесь нельзя делать резких шагов. Мы никогда и не были за резкие шаги. Российский рынок и так намного быстрее проходит этапы развития, чем, скажем, европейский. Европа шла к либерализации ОСАГО несколько долгих десятилетий. Мы достаточно быстро прошли этот путь, поэтому, я считаю, что не стоит торопиться, надо запускать реформу поэтапно в тестовом режиме и постоянно анализировать, как все развивается.

Но рынок будет продолжать выплачивать лишние убытки, вызванные дефектом системы ценообразования?

В любом случае, станет лучше, чем сейчас. Посмотрим на развитие ситуации.

Если бы либерализацию осуществляли сразу, был бы резкий скачок цен и негативный социальный эффект. В этом у России, как всегда, свой путь. В других странах либерализация приводила сначала к некоторому снижению тарифов, потом они росли, затем опять падали. У нас же могло быть все по-другому, при полной либерализации рынок мог бы задрать тарифы под потолок. Так что резких шагов делать нельзя. Рынок у нас разнородный, страховщикам до сих пор не удается договориться.

Посмотрите на рынок каско. Конкуренция заставляет страховые компании опускать тарифы и поднимать размер комиссионного вознаграждения. Хотя понятно, что это неправильно, но рынок так развивается, и все друг за другом идут в эту сторону.

В ОСАГО было бы так же: если бы группа компаний подняла тарифы, и у них бы стало что-то получаться, все компании устремились бы за ними. Понятно, что через какое-то время конкуренция заставит опустить тарифы, но получить подобный кратковременный эффект очень не хочется, не стоит запускать лишний раздражающий фактор.

Как Вы относитесь к предложению РСА сократить срок заявления об убытке в целях борьбы с автоюристами?

Для нас этот вопрос не столь критичен. Сейчас срок в 5 дней для подачи документов о ДТП существует для Европротокола, было бы удобнее унифицировать все сроки, чтобы водитель знал: всегда 5 дней. Но идут возражения, что это в очередной раз ущемляет водителей. Но если по Европротоколу заявляют убытки за 5 дней без всяких проблем, почему это сложно сделать в других аналогичных ситуациях? Почему бы действительно не ввести эту норму, она намного упрощает жизнь и автовладельцам, и страховщикам. Когда нам заявляют убыток через полгода-год, разобраться, что произошло, уже достаточно сложно. Иногда, когда случай сложный, нужно выехать на место ДТП и провести детальный осмотр площадки. Через год это сделать невозможно. Так что установить разумный срок для подачи заявлений, на мой взгляд, целесообразно.

Но будет ли это эффективной мерой против автоюристов?

Это усложнит им жизнь. Понятно, что они стараются заявить убыток как можно позже, чтобы страховщикам разобраться было сложнее. Я не думаю, что это прямо спасет страховые компании, но процесс урегулирования сложных и мошеннических убытков станет намного эффективнее. Для основного потока убытков, в 90% страховых случаев, разница в сроке никакой роли не играет. Но вот в самых сложных случаях, а они, как правило, крупные и болезненные, это бы намного облегчило процесс урегулирования. А водителям проще было бы помнить один срок – 5 дней.

Доля электронных продаж ОСАГО неуклонно растет, вместе с ней растет и кибер-мошеничество. Каковы масштабы бедствия и как, по опыту вашей компании, этому нужно противостоять?

Кибер-мошенничество – это разновидность обычного мошенничества. Это есть в любом виде страхования, вечная борьба: они придумывают какую-то схему, мы вырабатываем методы противостояния, они придумывают следующую схему и т.д. Так будет всегда.

Мы включились в электронное ОСАГО достаточно поздно, ждали до последнего, досрочно в запуске е-ОСАГО не участвовали. Думаю, это сыграло нам на руку, потому что мы учли ошибки наших коллег и были более подготовленными. Наша система для работы в сети была изначально лучше защищена, чем у коллег-конкурентов. И по ходу развития ситуации мы выявляем какие-то мошеннические схемы и вырабатываем методы противодействия, я считаю, достаточно эффективные. По крайней мере, в денежном выражении ущерб от мошенничества в электронном страховании у нас небольшой, мы быстро обнаруживаем пробелы в системе и достаточно эффективно их закрываем.

Естественно, будет намного лучше, когда появится автоматическая идентификация клиентов в базах ГИБДД или миграционной службы. Пока эта система работает в тестовом режиме, и при пиковых нагрузках бывают сбои. Когда она заработает на полную мощность, противостоять недобросовестным действиям станет проще.

Сейчас одна из наиболее распространенных мошеннических схем – когда вводятся технические данные, предположим, на мотоцикл, а VIN ставится от легковой машины, и все прочие данные страхователя вводятся нормальные. В результате стоимость полиса получается, как у мотоцикла – 1,5 тысячи рублей, при том что должна была бы быть 6-8 тысяч рублей. Клиенту распечатывается нормальный полис, а в страховую компанию попадают данные на мотоцикл. Для борьбы с такой схемой мы поставили автоматический контроль: при каком-то несовпадении данных сразу ставится блокировка, и информация идет на проверку. Когда мы выявляем такие случаи, мы посылаем уведомление страхователю, что сведения недостоверные и договор не заключен.

Только страхователю? А куда-то в правоохранительные органы или в РСА? Ведь он может, получив отказ, просто пойти в другую компанию, где такого контроля нет…

Может быть, пойдет. Но прежде чем куда-то сообщать, надо все-таки разобраться. Такие схемы практикуют, в основном, агенты, страхователь может ничего и не знать. Такие посредники, не имеющие, естественно, никаких договоров со страховой компанией, обманывают и страхователя тоже. Со страхователя они берут нормальные деньги, это страховщику они платят меньше. Если мы связались с клиентом, и он действительно ничего не знает, то мы с ним совместно можем подать заявление в правоохранительные органы. От него тогда тоже будет нужна информация, кто и где ему предлагал полис. Дело в том, что при электронном страховании мы не видим, кто непосредственно вводил данные в систему, видим только IP-адрес. В основном, это IP-адреса частных лиц. Когда выявляется, что с одного адреса массово идут такие заявки, мы его блокируем.

Вы анализируете отдельно электронный портфель, у него есть какие-то специфические черты с точки зрения убыточности и пр.?

Да, естественно, анализируем. Там есть отдельные сегменты, где убыточность зашкаливает. Но в целом, он у нас не сильно отличается от обычного портфеля. Думаю, это именно благодаря предпринимаемым мерам – мы вовремя блокируем мошенников.

В какой-то момент самым популярным стала подделка региона – страхователь, находясь в Краснодаре, становился крымчанином…

Эти проблемы были у коллег, у нас их не было вообще. У нас стоят соответствующие блокировки, и если мы видим IP-адрес из одного региона, а в форме «регион» указан другой, мы сразу просим прислать сканы документов, осуществляем документарную проверку. У нас такие истории не проходят.

Меняется ли ситуация в «токсичных регионах» (по работе Вашей компании и рынку в целом)? Когда рынок сможет отказаться от принудительного распределения клиентов с таких территорий?

Изменения есть: вместо Татарстана в число токсичных регионов вошло Приморье. В момент введения единого агента казалось логичным распределять убыточность по таким регионам на весь рынок. Если бы этого не сделали, то все проблемы ложились бы только на первую пятерку компаний.

Сейчас появится более широкий тарифный коридор. Ситуация поменяется и, если коридор позволит войти в приемлемую убыточность, повод сохранять эту систему постепенно отпадет. При этом условии рынок уже готов отказываться от единого агента, мы будем способны выровнять ситуацию за счет повышения тарифов в проблемных регионах. А при распространении электронного ОСАГО – проблема с доступностью, тем более, будет решена, человек сможет купить полис где угодно, без всяких очередей в офисе.

Если вопрос с введением тарифного коридора решат в сентябре, потребуется от 3 до 6 месяцев, чтобы разобраться с тарифами, посмотреть работает это или нет. В общем, весной ситуация с доступностью полисов в токсичных регионах, думаю, будет решена.

Некоторое время назад эксперты признали, что рынок автокаско потерял прямую корреляцию с ростом автопродаж. Какова ситуация сейчас? Что определяет динамику каско?

Кризис нам помог. Когда экономическая ситуация стала сложной, люди начали задумываться об экономии, и для клиента стало приемлемым покупать усеченные продукты – с франшизой или с частичным покрытием. Мы добивались этого методом убеждения, но экономические причины сработали быстрее. Сейчас больше половины клиентов покупают такие продукты. Из-за этого динамика премии по каско больше не связана так тесно с продажами новых автомобилей. Смена автомобиля стала происходить реже. В течение 3-4 лет динамика автопродаж была отрицательной. Произошло падение средней премии по каско на фоне увеличения лимитов по ОСАГО, а часть убытков из каско перешло в ОСАГО. В общем, рынок автопродаж и рынок каско пошли разными путями. Этот тренд будет продолжаться. Рынок каско будет сжиматься, серьезного роста не ожидается, максимум 2-3%. А количество застрахованных автомобилей растет. В прошлом году был рост, и в этом тоже будет.

Насколько обоснованы прогнозы, что каско превратится в некий пакет дополнений к ОСАГО и что эти продукты постепенно сольются, как на Западе?

Да, так и будет. Тренд будет на дальнейшее увеличение лимитов по ОСАГО – по жизни в сторону суммы в 2 млн рублей, как по ряду других обязательных видов страхования (хотя и это тоже не очень большая сумма). И машины тоже сейчас дорогие, а значит – вырастет лимит и по «железу». Когда-нибудь подойдем мы и к европейским лимитам. Увеличивающийся лимит по ОСАГО будет оттягивать на себя объем от каско. В итоге будет, как в Европе, комплексный полис ОСАГО с некими дополнениями. Как развитые рынки пришли к этому, так и мы придем, у нас нет иного пути.

Ну, если говорить о дополнениях в полис и примере развитых стран, в отличие от них, у нас практически исчезло с рынка добровольное страхование автогражданской ответственности…

У нас оно исчезло потому, что оно стало мошенническим. Возникла жесточайшая антиселекция – этот вид страхования покупали только те люди, которые хотели на этом заработать. Та же самая кризисная экономическая ситуация не позволяла нормальным людям массово покупать этот вид страхования. Понятно, что я обобщаю, были и вполне добросовестные клиенты, но их было относительно немного. Этот вид превратился в безумно убыточный, теперь он уже никому из страховщиков не нужен. Сейчас на такое страхование принимаются только крупные парки западных компаний, у которых есть требование в корпоративной политике, что они должны иметь этот полис. Мы заключаем такие договоры с глобальными клиентами. А для физических лиц оно стало практически недоступным.

В одну из наших прошлых встреч, вы предрекали эффективное развитие рынка вторичных запчастей, если бы страховщикам разрешали их использовать. Сейчас разговоры об этом снова возобновились, каковы перспективы?

Разговоры и не прекращались, мы постоянно убеждаем ЦБ и представителей законодательной власти, что система натурального возмещения работает плохо, она не дала того эффекта, какой от нее ожидали, и надо вносить изменения. Куда все это двинется – я не знаю. На этой теме тоже очень много спекуляций: как только мы заикаемся, что надо использовать вторичные запчасти, начинают возмущаться, заявлять, что это обман. Но ведь за рамками автострахования вторичные запчасти в ремонте используются. Автомобили, не застрахованные по каско и попавшие в аварию, где нет виновника, в 100% случаев будут отремонтированы с вторичными запчастями. Но почему страховую компанию лишают права это делать? Я считаю, это дискриминация.

Так ведь сейчас и ГК нарушается – фактически страхователю оплачивается не действительный ущерб, а плюс еще разница в стоимости с новыми запчастями…

Да, человек получает необоснованное обогащение. Это подтверждено вплоть до Конституционного Суда. Но закон получился такой, какой приняли на фоне этих вот спекуляций. Депутаты решили, что эти плохие страховые компании надо поставить в ущербное положение. А дальше ничего не идет – потому что нельзя использовать вторичные запчасти, другое препятствие – это жесткие сроки ремонта. В итоге станции просто отказываются брать на ремонт сложные машины. Если повреждения простые - царапины, вмятины, крыло, дверь – они берут с удовольствием. Аавтомобили, пострадавшие в серьезных авариях, они не берут, особенно если машина дорогая и редкая. Говорят: мы не уложимся в 30 дней, нам надо заказать запчасти, мы их за этот срок не найдем и отремонтировать не успеем. В итоге самые серьезные ремонты подвисают, а ведь самые большие проблемы у клиента возникают именно, когда ремонт серьезный, когда требуется нормальная станция, с качественным оборудованием, чтобы привести машину в безопасное состояние, и ее можно было бы дальше эксплуатировать. Станции за это не берутся, боятся ответственности.

Что же теперь делать с натуральным возмещением, раз оно не дало эффекта? Отменять?

Оно не дало такого эффекта, какой ожидали, но частично оно используется, действуют сотни договоров со СТОА. Натуральная форма возмещения неплохо работает не в Москве, а в регионах, но это все-таки несерьезно, это единицы процентов. А хотелось-то, чтобы в натуральной форме урегулировалось бы 90% и более.

В вопросе с вторичными запчастями, кстати, тоже надо понимать региональную специфику. Возьмите Дальний Восток, Север – там вообще нет новых машин, там все машины по 10-20 лет, праворукие, какие к ним могут быть новые запчасти, если их давно не выпускают? И рынок вторичных запчастей там очень даже развит. Поэтому сейчас там никакого натурального возмещения нет, а могло бы быть, ведь там работает масса станций, которые используют вторичные запчасти. Но мы с ними не работаем.

Какие еще есть проблемы в работе со станциями техобслуживания?

Никаких проблем нет, мы работаем с нашими партнерами не один десяток лет. Они бы и рады были дополнительному денежному потоку, ведь у них тоже непростая ситуация, многие испытывают сложности, продажи упали. Но в этих условиях они его принять просто не могут – они серьезные люди, понимают, что такое ответственность, и вынуждены отказываться. Увеличение срока, совсем немного, помогло бы исправить эту ситуацию.

Есть и другая проблема. Отраслевые стандарты предусматривают, что на работу СТОА дается полугодовая гарантия, а не годовая, как в законе. Нужно обсуждать с представителями ремонтных организаций, к чему они готовы, к чему не готовы… Круг проблем значительно шире, чем поднимался при обсуждении законопроекта.

Национальная валюта снова показывает склонность к волатильности – в чем состоят реальные риски валютных колебаний применительно к рынку автострахования в его нынешнем состоянии?

Опыт работы в условиях волатильности курсов у нас имеется. В основном, это вопрос к автопроизводителям – хотят они работать с нашим страховым рынком или не хотят. Те, кто хотят, четко понимают, что нельзя привязывать цену запчастей к валютным курсам, в России так не работают. Те автопроизводители, кто остался в России, прекрасно понимают, что здесь будет своя цена, не имеющая, например, прямой привязки к цене в Европе. А кто-то, как, например, Chevrolet, решил, что так работать не может, и ушел с рынка. Оставшиеся идут на компромиссы и устанавливают для России специальную цену. Надеюсь, они понимают, что увеличивая цену на запчасти, они не наращивают свою прибыль, а теряют в объемах. Колебания валютных курсов были и в течение прошлого года. Но резких скачков, я надеюсь, не будет, и каких-то серьезных изменений на рынке тоже не будет. Колебания 10-15% ситуацию не изменят, мы научились с этим жить и регулировать цену каско.

Какие возможности в области продаж и урегулирования по автострахованию открывают сейчас дистанционные цифровые технологии и что нового в их использовании в Вашей компании?

Мы очень много инвестируем в это направление, большая часть этой работы никому не заметна, хотя есть вещи, видимые всем. Например, в этом году мы запустили онлайн-оформление каско. Пролонгация онлайн у нас существует уже очень давно, а при заключении новых договоров главная проблема была именно с осмотром автомобиля. При страховании автокаско можно было сделать онлайн все, кроме осмотра – надо было вызывать эксперта, договариваться, чтобы он приезжал в какое-то время, делал акт осмотра, и только после этого можно было заключить договор. Теперь наше приложение IngoMobile позволяет клиенту самому сделать все необходимые фотографии автомобиля, затем с помощью видеозвонка мы связываемся с клиентом, и он сам онлайн показывает нам машину, мы убеждаемся, что это тот же самый автомобиль, и заключаем договор.

Но есть, повторю, и то, чего никто не видит. Цифровизация идет не только в плане каких-то мобильных опций для клиента. И сам процесс урегулирования убытков в автостраховании давно оцифровывается. Многие процессы автоматизируются. У нас в компании каждый шаг в цепочке урегулирования убытков фиксируется в автоматизированной системе. С момента поступления документов в компанию они сразу же попадают в систему, и каждое движение этих документов фиксируется, при этом везде стоят сроки – когда пришло извещение, когда составлен акт осмотра, что и когда с этим нужно сделать, когда должна появиться смета на ремонт и т.д. Как только срок приближается к критическому, у исполнителя на компьютере выскакивает флажок, предупреждающий о близком опоздании и призывающий оперативно решить все вопросы. Это приводит к тому, что все сроки контролируются на каждом этапе, при переходе дела от одного человека к другому, от эксперта к куратору и т.д. Весь процесс оплаты счетов тоже фиксируется по датам. И даже после того, как убыток оплачен, с контроля он не снимается. В 70% случаев при ремонте обнаруживается скрытый дефект, приходит акт подтверждения скрытых дефектов, и это тоже фиксируется в системе – когда он пришел, когда ответили, какие счета поступили от СТОА, в какой срок заплатили. После всей этой оплаты бывает регресс, его переедают юристам, и тоже фиксируются сроки.

Все это – огромная работа, которую никто не видит, но это кардинально влияет на качество урегулирования убытков и на сроки. Мы внедрили эту систему и в урегулировании убытков, и в продажах.

Что касается онлайн-продаж, сейчас в «Ингосстрахе» это возможно практически по полной линейке продуктов: ОСАГО, каско, имущество, несчастный случай, даже ипотечное страхование. Кроме того, теперь на нашем сайте можно купить онлайн и медицинское страхование. Полис оплачивается банковской карты, клиент сам распечатывает полис, как в е-ОСАГО. Я сам страхуюсь онлайн, это удобно.

Каковы Ваши прогнозы на окончание года в автостраховании – по рынку в целом и по Вашей компании?

С каско все достаточно ясно – сохранится вышеописанный тренд: количество застрахованных машин вырастет, но рынок в деньгах останется на уровне показателей прошлого года, может быть рост около 5%. В ОСАГО колебания тоже незначительные, парк растет, но средняя премия падает, и растет количество людей, которые не страхуются. В целом по итогам года тоже будет плюс-минус 5%.

В обоих видах, конечно, будет расти концентрация. Что касается «Ингосстраха», мы ожидаем серьезного прироста и в каско, и в ОСАГО.

Прирост в ОСАГО Вас огорчает?

Нет. Мы ожидаем, что реформа системы сложится так, как запланировано, и это направление будет нормально развиваться. В начале 2018 года наша доля на рынке ОСАГО составляла около 7,5%. Думаю, в декабре у нас будет 12%, среднегодовая доля будет 9-10%.

В каско, полагаю, мы вырастем не менее, чем на 20%, возможно, до 30%. Сейчас идет тренд на повышение, плюс в конце каждого года за счет сезонных колебаний динамика традиционно вырастает. Четвертый квартал очень важен для нас, и если все пройдет, как намечено, рост будет очень серьезным. Рост есть и сейчас, но в основном, растут регионы, а не Москва. В Москве мы и так уже занимаем достаточно большую долю, и расти тут практически некуда, а в регионах динамика очень хорошая.

Будет ли что-то меняться в структуре портфеля, в целевых клиентских сегментах?

Мы не делим клиентов. Мы считаем, что любой, кто купил полис за нашу цену – это наш клиент. Мы не выбираем «дешевый сегмент» или «дорогой сегмент», мы регулируем ситуацию тарифами, если клиента тариф устраивает – это наш клиент. У нас есть достаточно универсальные продукты и широкая продуктовая линейка, начиная от полного покрытия и вниз, есть цены, доступные для массового сегмента. Продажа так и начинается: сначала человеку предлагается полное покрытие, а если он говорит «Дорого!», предлагают варианты, как можно снизить цену – франшиза, частичное покрытие… В общем, у нас для любого клиента найдется продукт.

У нас накоплена огромная база клиентов, все эти люди могут получить от нас интересное предложение, что важно, не только в момент, скажем, покупки каско (в такой момент это могут посчитать навязыванием). Спустя время, клиенту может быть предложено застраховать что-то еще. Клиенту обязательно нужно рассказывать о тех продуктах, которые у нас есть, – он часто вообще не знает, что такое бывает, что это можно застраховать. Предлагать существующим клиентам дополнительные продукты - это достаточно эффективный путь.

Доля продуктов каско с обрезанным покрытием будет и далее увеличиваться, или она уже достигла своего предела?

Она уже больше не растет. Мы вышли на определенный уровень – около 60 % в портфеле, и колебания идут вокруг этой величины. Дальше все будет зависеть от макроэкономики. Ведь в чем было влияние кризиса - на рынке, особенно в регионах, половина продаваемых страховых продуктов кредитные, ведь люди покупают машины в кредит. Для нас было очень важно, чтобы банки стали принимать в покрытие полисы каско с частичным покрытием. А еще недавно они отказывались брать даже полисы с франшизой. Сейчас ситуация серьезно изменилась. Банк понимает, что для них самый важный риск – это полная гибель автомобиля, а все остальное, мелкий ремонт – это ерунда. И банки пошли навстречу, стали принимать в покрытие эти «усеченные» полисы. А для нас это было очень важно.

Что до конца года будет с убыточностью?

На нынешнем уровне она не останется, потому что, как я говорил раньше, рынок снова рванулся в тарифные и комиссионные войны. А ремонт при этом не дешевеет, соответственно, убыточность будет немного расти. Но это не существенный рост – единицы процентов, в нынешней рыночной ситуации этим можно пренебречь.

В целом, каско остается рентабельным видом, мы планируем им заниматься. Хотим сохранять лидерство в автостраховании и не уступать свои позиции. Кроме того, мы намерены войти в число лидеров по страхованию имущества частных лиц. Это очень непростая задача, мы идем к этому постепенно, в ближайшие годы мы вряд ли будем номером один, но собираемся занять место среди лидеров.