Интервью

Основа нашего роста – хорошо сбалансированная компетенциями команда Кузавлев Денис Игоревич Генеральный директор ООО «Страховой брокер Сбербанка»

В чем специфика работы российского страхового брокера в современных условиях? Какие особенности у сегмента банкострахования? Как проблемы цифровизации и изменения регуляторной среды затрагивают брокерскую деятельность? На эти и другие вопросы портала «Страхование сегодня» отвечает генеральный директор ООО «Страховой брокер Сбербанка» Денис Кузавлев.

Мария Жилкина,
Медиа-Информационная Группа «Страхование сегодня» (МИГ)

Денис Игоревич, как Вы оцениваете текущее состояние Вашей организации, достигнутые успехи и перспективы дальнейшего роста и развития?

Согласно данным Банка России, наш брокер растет быстрее других, в течение 3 лет среднегодовой прирост превышал 100 %. С 2016 года мы переместились с 4 на 2 место по объему комиссионного дохода и сегодня уступаем только Willis. В 2017 году мы выросли в 2,23 раза по отношению к 2016 году. В этом году темп роста несколько снизился, но все равно остается значительным. А помимо роста, мы многое меняем внутри компании и меняем качественно. Серьезные изменения произошли именно за последний год.

В стратегии Сбербанка меня удивила одна вещь, которую я не видел у других компаний. В ней много говорится про важность роста личностных и профессиональных компетенций, про ценность командной работы. В современном мире уже не так важна конкуренция в технологиях или продуктах, на первое место выходит конкуренция управленческих команд. «Мы – команда» для нас не просто лозунг. Мы командой живем, делая ее все более и более конкурентоспособной. Задачи команды – создание лучших продуктов на рынке, совместно со страховыми компаниями – партнерами, внедрение лучших практик и продуктов в нашу региональную сеть, изменение операционной модели компании. С этими задачами команда успешно справляется.

Мы начали в середине прошлого года. Команда создавалась из лучших риск-менеджеров промышленных предприятий, андеррайторов, менеджеров страховых компаний, сотрудников Сбербанка. К нам пришли люди с высокими личностными и профессиональными компетенциями, с многогранным опытом. Хорошо сбалансированная компетенциями команда – это и есть основа нашего роста.

Какова роль брокера в создании и внедрении страховых продуктов?

Рынок удивляется: брокерское ли дело создавать продукты? Это вопрос дискуссионный. Жизнь показывает: понимание того, что считают продуктами банк, страховая компания, брокер и клиент, бывает очень разным, подчас, прямо противоположным. Брокер с одной стороны знает клиентский путь, является специалистом в урегулировании убытков, с другой стороны, детально знает продукты и порядок работы страхового рынка, сильные и слабые стороны его участников. Именно это и нужно при создании продуктов.

Мы делим продукты на две категории. Первая – это лучшие продукты, уже существующие на рынке. Во многих компаниях есть решения, которые уже готовы к внедрению либо требуют незначительного тюнинга. Вторая категория – продукты, которые открывают новые ниши и развивают рынок. Мы называем их «продуктами-локомотивами».

Какие новые продукты у Вас сейчас в разработке?

Общий пул состоит из 15 проектов, каждый из которых нацелен на создание нового продукта или группы продуктов. Потенциал пула мы оцениваем в 6-8 млрд руб. страховой премии, и это умеренно консервативный прогноз. Конечно, не все проекты приведут к успешным запускам. Но по объему нового бизнеса и проектов в работе мы считаем себя лидером рынка.

Пул разбит на две части: социальную и рисковую. В социальной мы делаем упор на низкобюджетные продукты для корпоративных клиентов – ДМС, НС, телемедицинские сервисы. Эти продукты составят конструктор, который даст не только каждому клиенту, но и каждому сотруднику нашего клиента выбрать актуальное для него решение. В рисковой части – создание коробочных продуктов в дополнение к страхованию залогов, в том числе коробочные решения по страхованию перерыва в производстве (деятельности). В рисковые страховые продукты мы активно интегрируем различные сервисы. Клиент часто не понимает ценность страховой составляющей продукта, если в течение срока действия договора не происходят страховые случаи. А сервисную составляющую клиент видит и чувствует постоянно.

Есть также несколько проектов по запуску нестраховых продуктов. Мы разрабатываем решения по риск-менеджменту для средних предприятий. Риск-менеджмент сегодня доступен только лидерам российского рынка, по нашим оценкам в России 20-30 компаний имеют подразделения по управлению рисками, работающие в соответствии с лучшими международными практиками. Это недопустимо мало. Но управление рисками актуально для большого количества средних предприятий, и мы готовы предлагать им outsoursing этих услуг.

Большое внимание мы уделяем созданию связок продуктов, так называемых product bundles. Для нас важно создать связки страховых, страховых и нестраховых, страховых и банковских продуктов. Создание успешно реализуемой связки продуктов значительно увеличивает CLTV (customer lifetime value). Это более важно, чем создавать просто высоко популярные продукты.

Решающее значение для успеха в реализации наших проектов имеет создание и внедрение системы управления проектами. Во главу угла мы поставили показатель time to market, который составляет сегодня для продукта, разрабатываемого с нуля, 6-8 месяцев. Наша задача значительно сократить этот срок.

Мы уже оценили эффект такого проектного подхода. Я вижу, как меняется отношение рынка к нам. Еще весной мы убеждали партнеров – страховщиков, что пойти с нами в проект выгодно. Сейчас желающих пойти в проект больше, чем наших проектов. Для нас каждый проект – это риск, потому что мы на него тратим ресурсы и время. И партнера мы оцениваем по его способности разделить нашу философию – быстрого создания и вывода продуктов на рынок. Быть первым и менять рынок – это философия Сбербанка. Страховой рынок кратно меньше банковского, но это не значит, что роль Брокера Сбербанка на нем должна быть другой.

Должен ли брокер участвовать в урегулировании страховых событий? Какой опыт в этом есть у вашей организации?

Убытки – большая часть работы любого брокера. Работа со сложными убытками – это компетенция крупных международных брокеров, однако мы поставили эту компетенцию в число основных, необходимых нашей компании.

Мы были уполномоченным брокером по урегулированию убытка от пожара в торговом центре «Синдика». Компания «ВТБ Страхование» уже произвела первую часть выплаты в размере около 3,6 млрд руб. и эта выплата стала одной из крупнейших на рынке. Я горжусь, что от момента пожара до выплаты прошло всего 9 месяцев. Для таких убытков это короткий срок. Сейчас мы с коллегами из «ВТБ Страхование» продолжаем работу по организации оставшейся части выплаты.

Проанализировав большое количество убытков, в том числе кейс с «Синдикой», мы увидели, что практика страховых компаний и ожидания клиента принципиально расходятся. Страховщик запрашивает у клиента максимум документов, иногда до 50 позиций. Клиент начинает длительный процесс сбора. На основе полученных документов у страховщика рождаются дополнительные запросы – и так до бесконечности. Но по нашему опыту до половины этих документов, де факто, не нужны. И строя со страховщиком диалог на равных, это можно доказать.

Мы внедрили новый стандарт урегулирования убытков. Убытки разбиваются на два блока: до 200 тыс. руб. и свыше этой суммы. По убыткам первого блока клиент предоставляет простой пакет из 5 документов, убытки из второго блока урегулируются по пакету из 13 документов. Страховщик может запросить дополнительные документы, но мы попросим обосновать запрос. Просто запрашивать документы «на всякий случай» мы считаем некорректным по отношению к клиенту. Также мы хотим внедрить в стандарт авансовые страховые выплаты в неоспоримой части.

Сейчас для страховых компаний, аккредитованных при Сбербанке, этот стандарт добровольный. Его уже поддержали и внедрили четыре крупные федеральные страховые компании. Нам очень интересно, кто еще поддержит эту философию.

Какой сервис со стороны страховых компаний важен для брокера?

Для брокера важен не какой-то отдельный сервис, а качество оказываемого страховщиком сервиса в целом. Мы разработали систему оценки качества сервиса партнеров – страховщиков по 21 интегрированному показателю. По сути, это очень простые показатели: обучение сотрудников брокера, подготовка страховой документации и своевременность ее выдачи, оперативность рассмотрения котировок, скорость и полнота выплаты брокерской комиссии, качество урегулирования, корректность по отношению к персоналу брокера в регионах. Немного провоцируя рынок, мы предложили партнерам опубликовать результаты этой оценки. Храбрецов не нашлось.

В этом году мы составили рейтинг страховщиков по качеству сервиса уже второй раз. Многие страховщики высказали пожелание, чтобы исследование проводило независимое агентство. Наверное, мы согласимся делегировать это сторонней компании. Но уже сейчас рейтинг оказался очень действенным инструментом. Конечно, мы не можем прекратить работу с партнером, который, как нам кажется, не очень качественно оказывает услуги, но мы останавливаем реализацию с ним новых проектов. Ежегодный рост бизнеса, который размещает на рынке наша компания, в последующие годы, скорее всего, сохранится. А значит, страховщик, который не участвует сегодня в новом проекте, завтра не заработает. Партнеры это поняли и провели колоссальную работу по повышению качества сервиса.

Одним из приоритетных направлений развития «Страхового брокера Сбербанка» в прошлые годы называлось создание региональной сети. Реализуется ли эта программа?

Мы пересмотрели многие направления, в том числе это. У нас уже создана довольно большая сеть, порядка 150 человек работают в регионах. В будущем агрессивный количественный рост сети не предполагается, а качественный – да. Совершенно точно мы не пойдем по пути наращивания численности людей. Это не модно. Во главу угла мы ставим технологии.

Какие тенденции и проблемы развития рынка корпоративного страхования Вы, как брокер, наблюдаете?

На корпоративном рынке идет консолидация, это тенденция последних 10 лет. Значительный рост первой пятерки российских компаний-лидеров и перераспределение премий внутри топ-10 привели к тому, что топ-3 оттянули на себя значительную долю рынка.

Но завтра будет выигрывать тот, кто сегодня вкладывает в технологии. Технологичность – главный вызов финансовому, в том числе страховому рынку. Еще недавно никто не думал, что вызывать такси можно будет, нажав кнопку на мобильном телефоне, и тем более что оно приедет через 2 минуты и обойдется дешевле вызванного по телефону. Так и страховой рынок неизбежно будет меняться, пусть не так быстро. Его основной тренд тоже цифровизация. При этом роль крупных компаний будет увеличиваться, их доля расти, но влияние технологий нельзя недооценивать.

Какое место и роль страхового брокера в блоке «Благосостояние» Сбербанка, степень его самостоятельности при выборе поставщиков услуг? Не возникает ли у ваших партнеров-страховщиков опасений, что их бизнес с вами постепенно может перетечь в Сбербанк?

Мы – брокер, мы исходим из интересов клиента. Нашими партнерами являются разные компании, но мы прежде всего смотрим на качество обслуживания. Рейтинг по качеству сервиса на сегодня возглавляет компания «Сбербанк страхование жизни», и это не протекционизм, а честно заработанная оценка. «Сбербанк страхование» в рейтинге стало четвертым – совсем неплохо для компании, работающей всего 4 года. А позиция и доля размещаемого бизнеса у нас прямо пропорциональна качеству сервиса. Но сказать, что доля компаний Сбербанка у нас превалирует, тоже нельзя, и рынок это видит.

Занимается ли ваша компания перестрахованием?

Да. Перестрахование у нас интегрировано в подразделение, которое занимается размещением рисков крупнейших клиентов.

Как Вы оцениваете текущее состояние и потенциал развития российского рынка страховых брокеров?

Потенциал у брокерского рынка есть. Доля бизнеса, который пишется через брокеров, пока небольшая. Очень активны крупнейшие международные брокеры Marsh, AON, Willis, российский «Малакут». Но их активность сконцентрирована в сегменте крупного, крупнейшего или технически сложного бизнеса. Брокеров, работающих в сегменте корпоративного среднего бизнеса, немного.

Самая сложная тема для брокера – поиск по запросу клиента наиболее дешевого решения. Во-первых, это не всегда отвечает интересам клиента. Дешевизна часто приводит к проблемам с выплатами, поэтому клиент должен принимать решение осознанно, на основании баланса между объемом покрытия и стоимостью. Роль брокера часто заключается в том, чтобы объяснить это клиенту.

Во-вторых, я искренне убежден, что брокер должен развивать рынок. Он должен помогать страховщикам видеть и понимать своего клиента. Часто мы видим созданные андеррайтинговыми подразделениями продукты, которые понятны только им самим. Эти продукты не продаются, потому что клиенту они не понятны. И наша задача – перевод со страхового языка на общегражданский, на язык бизнеса.

Если говорить о развитости или неразвитости рынка, есть брокеры, которые относятся к оборонно-промышленному комплексу, есть брокер ГК «Ростех», появился брокер ГК «Роскосмос». Они занимаются очень важной частью нашего бизнеса – являются окном для общения государственных компаний со страховым рынком, и являются его важным элементом.

У нас мало инхаус-брокеров, а на западе это заметная часть брокерского рынка. Очень крупные корпорации, например, Siemens или BMW, имеют брокеров, которые специализированно работают с их рисками и их портфелями. У нас так работает, тоже в секторе госкомпаний, Атомный брокер, достойная компания, обслуживающая серьезный рынок.

Но в целом все-таки рынок недоразвит.

Какие проблемы мешают развитию брокерской деятельности?

Самое слабое звено на российском брокерском рынке – IT. Совокупная капитализация брокерского рынка низкая, поэтому спрос от брокеров на IT-решения небольшой. Мы видим, как страховые компании вкладываются в IT, а брокеры сидят в Excel. Рынок смог как-то договориться и стандартизировать работу только в части новых требований к бухгалтерскому учету, да и то инициатором был Банк России.

В области регулирования и надзора есть то, что мешает развитию этого вида деятельности? Что могло бы помочь брокерскому рынку развиваться быстрее?

В части регулирования позитивную роль должна сыграть СРО брокеров, ее значимость должна возрастать. Это правильно, когда профессиональное сообщество само себя регулирует. А брокерам необходимо сконцентрироваться на развитии рынка, технологий и создании ценностей для клиентов.

Как, по Вашим прогнозам, российский страховой рынок закончит 2018 год? И какие цели на этот период Вы поставили перед своей организацией?

Прирост рынка составит 8-10 %. Консолидация корпоративного бизнеса продолжится. Сейчас страховой рынок находится в интересной фазе – растет количество больших убытков. Помимо урегулируемой нами «Синдики», есть известные убытки горнодобывающих компаний, пожары в торговых центрах. В общем, скорее всего, год станет годом испытания рынка на прочность в выплатах. Объем выплат превысит уровень 2017 года, что приведет к росту стоимости перестраховочной защиты. На этом фоне усилится роль национального перестраховщика, в том числе роль в урегулировании убытков. Также под влиянием роста выплат этого тренда страховщики будут пытаться поднимать тарифы.

Что касается брокерского рынка, думаю, он не изменится. Структура, распределение сохранится.

Наши задачи находятся в области создания продуктов. Мы создадим еще несколько продуктов-локомотивов, и должны успеть в этом году хотя бы поставить их в пилоты. Еще один приоритет – работа с убытками. Мы должны внедрить разработанные стандарты и постоянно их совершенствовать. Страхование – это не про премии, а про выплаты, это бизнес по урегулированию убытков, поэтому для нас это очень важный вопрос.