Интервью

Страховые агенты – базис, мотор и душа страховой компании Меркулов Олег Юльевич Член Правления ПАО СК «Росгосстрах» до 01.08.2022 г.

Как трансформируется работа агентских сетей страховых компаний в современных условиях? В чем польза цифровизации для деятельности агента? Нужно ли в России вводить принцип исключительности работы агента на единственного страховщика, раскрывать размер его комиссионного вознаграждения для клиента, внедрять другие регуляторные изменения? На эти и другие вопросы портала «Страхование сегодня» отвечает член Правления ПАО СК «Росгосстрах» Олег Меркулов.

Как живет агентский корпус «Росгосстраха», изменилась ли его численность? Как строилась работа с ними в 2019 году? Что нового Вы привнесли во взаимоотношения с ними?

Количество агентов, которые пришли в этом году в компанию, измеряется тысячами человек. И это говорит само за себя. По данным ЦБ, по итогам девяти кварталов «Росгосстрах» занимает 1-е место по численности агентского корпуса – 38 490 человек.

У нас реализована централизованная систем набора, постоянно совершенствуется система обучения агентов. Сейчас особенно плотно работаем над тем, чтобы помочь молодым, а точнее – впервые пришедшим в профессию агентам в ней закрепиться. Возраст и профессиональный бэкграунд новичка может быть разным, важно, чтобы он понял, что может зарабатывать достойные деньги и жить именно и только на деньги, заработанные страхованием. Для этого мы сейчас выпускаем новые коробочные продукты, которые легко продавать и которые, как мы считаем, будут пользоваться высоким спросом. Продукты недорогие, с очень широким покрытием, в своем классе – одни из лучших, если не лучшие на рынке. И, что еще очень важно, они честные - исключений при признании события страховым там практически нет.

За продажи этих коробочных продуктов добровольного медицинского страхования, автострахования, страхования имущества мы предлагаем хорошее комиссионное вознаграждение и новичкам, и опытным агентам. Первые могут быстро сформировать свою клиентскую базу и получить первый доход в нашей профессии, а вторые — разнообразить свой страховой портфель.

«Росгосстрах» — исторически агентская компания, агенты всегда были для нее главным ресурсом и достоянием. Для нас сегодня крайне важно сделать так, чтобы нашему агенту было удобно, просто и быстро работать, а клиенту – комфортно и выгодно взаимодействовать с нашим представителем. Во всем странах мирах агент набирает стабильный портфель минимум три года. Мы уже сейчас видим в агентском канале рост, но ожидаем, что он будет еще больше. И этому способствуют разные факторы: новые продукты, эффективная система обучения, а также специализированные конференции, которые мы начали проводить по стране.

Так, на минувшей неделе мы провели четыре таких мероприятия, на которых побывало порядка 2500 продавцов из Москвы и Московской области, Рязани, Тулы и Республики Башкортостан. Всего же мы планируем провести по всей стране для страховых агентов и руководителей всех уровней порядка 50 таких конференций. Чтобы люди не просто «прошли» через них, а активно обсуждали все интересующие их проблемы, делились любыми сомнениями, которые мешают им продавать продукты, приводили возражения, которые им высказывают клиенты, в общем, задавали самые сложные и острые вопросы и получали исчерпывающие ответы. Собственно задача таких конференций как раз и заключается в том, чтобы в открытом, честном и профессиональном разговоре развеять эти сомнения или заблуждения, творчески обсудить различные кейсы и ситуации.

И поэтому Вы приглашаете на конференции не только страховщиков, но и профессионалов из различных сфер?

Наши коллеги должны видеть наших контрагентов, подрядчиков, партнеров, в том числе владельцев и руководителей многих организаций, с которыми мы сотрудничаем и которые помогают нам. Это, в частности, ассистанские и юридические компании, которые отвечают за качество предоставляемого сервиса. И любому из них мы можем позвонить в любое время суток, если вдруг что-то застопорилось… То есть уровень нашего партнерского взаимодействия исключительно глубокий, мы вместе не только решаем многие вопросы, но и даже создаем новые продукты, чтобы быть абсолютно уверенными в том, что мы выполним абсолютно все обязательства.

Хороший страховой продукт должен повышать лояльность клиента к компании и к агенту. И все продукты, которые уже сегодня запущены и будут предлагаться клиентам в ближайшие месяцы, безусловно, будут содействовать укреплению лояльности, чтобы клиент пользовался им с удовольствием и был счастлив от того, насколько он удобен и, соответственно, сам просил агента его пролонгировать.

А это в свою очередь способствует и повышению лояльности агентов к компании, поскольку это простая пролонгация, более легкое расширение портфеля, а значит и рост заработка, благосостояния, его категории, то есть карьерный рост. Сегодня «Росгосстрах» предоставляет все эти возможности.

В компании «Росгосстрах» был период, когда был зафиксирован определенный отток агентов на фоне финансовых проблем. Как удалось решить эту проблему?

Каждая компания проходит разные этапы развития. Сейчас в «Росгосстрах» пришли люди, которые хорошо знают агентскую работу, много лет успешно занимаются именно агентским страхованием. Поэтому сейчас мы активно занимаемся упрощением многих процедур - оформлением процедуры документов, получением КВ, разработкой и внедрением новых удобных и простых для агентов продуктов, быстро реализуется ряд других мер, которые должны в кратчайшие сроки сделать компанию более привлекательной для агентов. И мы абсолютно уверены в том, что достижение численности агентского корпуса в 40, 50 и более тысяч – это абсолютно не предел. Ведь «Росгосстрах» исторически всегда был, есть и будет агентской компанией. И наша команда вместе со всеми агентами, которые сегодня работают на территории нашей страны, уже делают все для того, что «Росгосстрах», как и ранее, оставался самой большой и лучшей компанией на нашем рынке.

А на кого вы делаете ставку? На тех, кто уже работает, ранее работал или на новичков?

Если хочешь быть не просто большим, а первым, не нужно заниматься сегментацией, нужно работать по всем направлениям. Агентам компании должно быть хорошо и удобно работать, чтобы они сами могли повышать свои знания и навыки, свою категорию. Это самая важная часть агентов, потому что они проверенные и лояльные члены команды. А их пример, без всякого сомнения, привлечет внимание агентов других компаний. Кто-то попробует один или другой продукт, оценит его. Кстати, для нашей страны это достаточно распространенная практика. Это ведь, на самом деле, вопрос законодательства.

А как Вы относитесь к такому положению вещей? Считаете ли Вы, что нужно изменить законодательство?

За рубежом такая практика невозможна, но там и агентом стать сложней – как правило, это лицензированная деятельность, и агент, выбрав компанию, работает только в ней. С другой стороны, есть брокерские компании, которые заключают договоры со страховщиками и предлагают потребителям на выбор продукты разных компаний.

На самом деле, на мой взгляд, все проще. Если страховая компания предлагает хороший, удобный, честный продукт, хорошо осуществляет выплаты с точки зрения и клиента, и агента, то агент сделает однозначный выбор места своей работы. Это – нормальная конкуренция, в том числе за агента.

Мы живем в рынке, и агент самостоятельно делает свой выбор. Если будет меняться законодательство, то агенту нужно будет выбирать компанию. И если страховая компания будет удобной для него, то повышаются шансы того, что агент выберет нас, поскольку мы уже делаем для этого все необходимое. Потому что мы хотим не просто быть первой компанией, мы хотим быть по-настоящему компанией команды единомышленников, в которой работать приятно и престижно. И которой можно гордиться. «Росгосстрах» - системообразующая компания с почти 100-летней историей, с династиями не только страховщиков и страховых агентов, но и династиями клиентов! Такое вряд ли можно встретить у других компаний.

Страхование – это не просто бизнес. Оно несет колоссальную социальную функцию защиты. И люди это понимают и ждут именно этого. И сколько раз я слышал слова благодарности от людей, пострадавших от пожара или наводнений, которым мы помогли справиться с их бедой, поправить и даже восстановить их материальное положение, спасти семью… И часто именно быстрота выплаты и то, как это было сделано, сказывается на лояльности как клиентов, так и агентов, которые воспринимают горе своих застрахованных очень близко к сердцу.

Какова Ваша позиция по поводу раскрытия размера КВ для клиента в агентском канале – должен ли клиент знать, сколько получает его посредник? Каковы могли бы быть возможные последствия такой меры?

Я знаю, что за рубежом, в некоторых странах Европы закон требует того, чтобы в документации, в том числе в полисе, был указан, например, размер вознаграждения посредника (банка). В России ситуация несколько иная, и я не совсем уверен, что это нужно. Для клиента при приобретении страхового полиса важно соотношение цены и качества. А во сколько это обошлось самой компании, сколько она потратила на обучение сотрудника и/или агента, сколько она заплатила посреднику, клиента вообще-то не интересует. Вы же не спрашивает, почему в магазине конкретная колбаса стоит столько-то. Гораздо важней дистрибуция, момент продажи. А в страховой компании гораздо более важный момент – это урегулирование убытка и выплата возмещения. А это вещь недешевая, поскольку в ней существенную часть занимает IT-составляющая, человеческий фактор.

Поэтому, с моей точки зрения, самое главное – это чтобы продукт был понятный, был бы по средствам конкретным категориям населения и давал максимальное покрытие и высокий сервис за свою цену. Поэтому на текущем этапе раскрытие комиссионного вознаграждения клиенту ничего нового не даст, потому что смотреть надо не на это. Смотреть надо на список исключений, на страховое покрытие, на то, что включено или не включено. Важно, чтобы клиент четко понимал, что он получит в случае наступления страхового события. Потому что довольно часто он этого не понимает, а это рождает завышенные ожидания. С точки зрения потребителя страховых продуктов, на первое место сегодня выходит качество продукта, соотношение с ним цены и, конечно, уровень сервиса. Все остальное вторично.

Как меняется система обучения Ваших агентов в условиях цифровизации и применения безбумажных технологий в работе страховой компании?

Система обучения меняется кардинально. Сегодня важно не просто обучить проекту, не просто провести вебинар, не просто ввести какие-то формальные процедуры, тесты (как ЕГЭ), а реально понять продукт. Поэтому у нас тренеры и коучи работают не только в момент обучения, но и в подразделениях. В обучение вовлечены менеджеры офисных продаж и агентских групп, руководители каналов и HR, руководителей направлений, андеррайтеры, наши партнеры. А в итоге – это работа всей компании.

Наши конференции для агентов и офисных продавцов длятся целый день по 8 и более часов. Это не курс на 15 минут, это не учебник или инструкция, которые можно просмотреть. Это гораздо более глубокая работа, которая позволяет на совершенно ином уровне осознать продукт, услышать примеры того, как они работают, как те или иные продукты воспринимаются разными категориями клиентов. Уверен: ни одна другая современная страховая компания за всю историю существования не внедряла столь глубокой системы обучения в таких масштабах – и не внедряет аналогов сегодня. Мы хотим за один год обучить 15000 человек! И мы будет этим заниматься все ближайшие годы. Тем более, что на рынке происходит много изменений. И мы считаем, что чем больше наших продавцов посетит такие конференции, тем более эффективней будут они, тем лучше они будут соответствовать самым актуальным трендам.

Под словом обучение мы понимаем не инструкцию, а именно систему, куда входит очное и заочное обучение, изучение документов, методик продаж, психологии клиентов, сегментация продуктов, разбор практических кейсов, тренинги и т.д. Например, уже скоро мы будем привлекать для обучения агентов наших урегулировщиков, чтобы продавцы четко могли ответить на вопросы клиентов как на этапе продажи, так и при урегулировании убытка. Ведь агент по сути дела продает потенциальную процедуру выплаты по убытку. Агент хочет и может знать статус урегулирования убытка. И мы должны быть готовы информировать его, чтобы для клиента он действительно был представителем компании.

Мы доверяем своему агенту, считаем, что он – самый главный в нашей компании. А клиенту неудобно общаться с разными людьми в компании, звонить по разным телефонам. Ему удобней обратиться к своему агенту, тому, кто отвечает именно за его ситуацию. И мы считаем - если агент вдруг увидел, что что-то происходит не так, он обязан обратиться к своему руководителю, а тот, если надо, и выше, вплоть до Центрального офиса и сказать: «Слушайте, у моего клиента возможны проблемы. Давайте примем меры». И вот такая обратная связь и возможность повлиять на ситуацию абсолютно критичны.

Настоящая агентская компания должна работать именно так. Вплоть до оказания психологической помощи нервничающему клиенту. Могу сказать, что мне, например, неоднократно приходилось лично общаться с клиентами. Вплоть до того, что нужно было уговорить одного клиента из удаленного региона приехать на лечение не в местную клинику, а в Москву. Иными словами, любой сотрудник нашей компании – от страхового агента до топ-менеджера должен быть готов выступить в роли личного консультанта и менеджера клиента. Потому что в противном случае недовольный клиент уйдет в другую компанию, и мы его потеряем.

Я уверен, что уже через год нашу компанию будет не узнать. Понятно, что одномоментно поменять все процессы в компании непросто – это и затратно, и требует времени. Мы не ставим наполеоновских планов, но точно будем делать эту работу системно, аккуратно, чтобы люди не испытывали дискомфорта от обилия перемен. И всей компанией решать в первую очередь те вопросы, которые важны для клиентов и агентов. Тогда клиент будет лоялен, а агент будет повышать свое благосостояние, а его лояльность компании будет расти.

Мы хотим быть лидером розничных продаж на рынке. А для этого у нас должны быть лучшие люди, лучшие продукты, лучшие технологии и, однозначно, высочайший авторитет на рынке как компании, которая выполняет свои обещания.

А все-таки, агент или digital?

И то, и другое. Мы все очень разные - для моего сына, которому 25 лет, конечно же digital, а моей маме, которой 78 лет, хочется поговорить. Людям возраста 60+ сегодня просто не хватает общения. Вот агент и выполняет важнейшую социальную функцию коммуникатора. Фактор человечности по-прежнему играет огромную роль, особенно в страховании. В той же Великобритании, где очень много агрегаторов, где очень распространены digital-технологии и цифровые продажи, в добровольном медицинском страховании, а тем более в страховании жизни по-прежнему требуется человек, поскольку очень много личностных моментов, а также информации частного характера. А среди опрошенных мною на днях наших страховых агентов порядка 60% уже готовы осуществлять продажи с использованием, например, личных смартфонов. У нас такой опыт есть. В том числе при осмотре. И уже в следующем году мы предложим нашим агентам приложения для продажи нескольких новых коробочных продуктов через смартфоны.

Какова степень распространенности в настоящее время страхового мошенничества и иных недобросовестных действий при участии страхового агента? Что должен делать страховщик, чтобы минимизировать потери от этого явления?

Мошенничество в финансовой сфере, в том числе в страховании, было всегда. Мое мнение такое – чем честнее продукт, чем он технологичней, чем меньше под ним документации, чем лучше поставлен контроль и учет, чем лучше менеджмент и лояльней сотрудники и агенты, тем меньше поле для мошенничества как внутри, так и вовне компании. Поэтому если компания современная, технологичная, если она включает в свои продукты юридическое сопровождение (а в «Росгосстрахе» это, например, некоторые продукты автострахования и медицинского страхования), то у мошенника возникает все меньше желания заглядываться на такую компанию. И если в самой компании все хорошо, то эта компания – не для мошенников.

Каковы Ваши прогнозы и планы на будущее (до конца года, на следующий год и на 3-5 летнюю перспективу) развития деятельности в агентском канале?

Наряду с классическими подходами мы точно хотим и будем работать с молодыми ребятами-предпринимателями, выпускниками вузов. Мы будем продвигать ситуацию с франшизами. Мы хотим создать новую среду, экосистему, в том числе для талантливых и предприимчивых ребят выпускных курсов, предложить им попробовать себя в страховании. И как знать, может быть в короткое время у них будет уже собственный офис или сеть офисов, а они станут агентами-миллионерами. Тем более, что у «Росгосстраха» заключены договоры о взаимодействии с более чем 300 учебными заведениями. Компания берет на себя маркетинг, безопасность, налоговый учет, разработку продуктов, ряд других вопросов. Для молодого же агента важно привлекать клиентов, особенно на городских территориях, в том числе среди своих сокурсников, которые много перемещаются, участвуют в спортивных соревнованиях и при этом заботятся о своем здоровье, используют не только гаджеты, но и всевозможную индивидуальную транспортную технику. Можно предлагать продукты на определенные сроки, под определенные задачи – здесь нет пределов. Мир меняется, а с ним меняются и продукты.