Интервью

Как побороть тягу к самолечению – есть надежные рецепты Бери Светлана Вадимовна Директор департамента развития бизнеса ПАО СК «Росгосстрах»

Появление сервисной медицинской платформы в разгар пандемии коронавируса неизбежно диктует первый вопрос: с вашей стороны — это своего рода дань времени? Только медицинских страховок для этого уже недостаточно?

Это, безусловно, дань времени, но совсем в другом смысле. Сегодня все больше людей хотят получать услугу непосредственно в момент возникновения потребности и ожидают, что она будет максимально соответствовать запросу. Благодаря нашему многолетнему опыту в области добровольного медицинского страхования и большому количеству партнёрских медицинских организаций мы предлагаем потребителю квалифицированную помощь в выборе и организации медицинских услуг, а также в контроле качества сервиса, гарантируя при этом справедливую цену.

Каким образом это релизуется?

Например, есть коробочный продукт «Росгосстраха» «Доктор онлайн», который включает в себя консультации по организации медицинских услуг, телемедицинские консультации дежурного врача, плановые онлайн-консультации узких специалистов и даже второе медицинское мнение. Этот продукт прекрасно зарекомендовал себя, особенно в условиях массовой самоизоляции. Его задача — помочь дотянуться до медицины, когда вопрос надо решить без очных визитов. Но большинство ситуаций не заканчиваются только консультацией, требуется сдать анализы, пройти обследования, показаться очно, а то и лечь в стационар. Мало кто заранее покупает страховые продукты, которые включают все возможные опции для заботы о здоровье.

Платформа «Мой_Сервис Мед» поддержит как владельца страхового полиса, включающего полный цикл медицинских услуг, так и клиента, у которого приобретен только телемедицинский продукт. Скажу больше — мы подключимся к решению проблемы, даже если полиса нет совсем или он закончил своё действие. Сначала поможем определить необходимый порядок действий, подобрать подходящую клинику и врача, запишем на анализы и обследования, поможем подготовиться к госпитализации, если в этом будет необходимость. После приёма убедимся, что клиента всё устроило и поможем с дальнейшими шагами, будь то мониторинг здоровья или реабилитация.

Отличная иллюстрация того, как работает «Мой_Сервис Мед» — это сервисная услуга «Коронавирус Инфо»: заплатив от 250 рублей, можно получить исчерпывающую информационно-консультационную поддержку по COVID-19. Такие консультации очень важны для людей, опасающихся, что у них коронавирусная инфекция. Сколько бы ни было информации вокруг, когда люди сталкиваются с проблемой сами, кто-то должен их успокоить, быть в круглосуточном доступе для ответов на вопросы о состоянии здоровья, кто-то должен рассказать, куда пойти сдавать анализы, какая необходима диагностика, помочь с ответами на вопросы по уже существующей схеме лечения и помочь правильно организовать реабилитацию и дальнейшую профилактику после выздоровления.

С какими еще полисами «Росгосстраха» можно получать услуги на вашей цифровой платформе?

Уже сейчас сервис осуществляет сопровождение клиентов, купивших после 2 ноября полис «Доктор онлайн» или «Здоровье дороже 2.0» — продукт страхования от онкологических заболеваний с включенным риском «Реабилитация после перенесенного заболевания COVID-19». В следующем году мы планируем масштабировать сервис на другие медицинские программы «Росгосстраха».

Ещё раз акцентирую внимание, что платформа «Мой_Сервис Мед» помогает решить проблемы со здоровьем всем, у кого есть такая потребность— это комплексный инструмент организации и оказания медицинских услуг. С помощью нашей платформы можно позаботиться и о себе, и о здоровье членов своей семьи: консультироваться о проблемах детей и родителей, можно даже просто подарить знакомым доступ в мир медицинских сервисов, подключив их к «Мой_Сервис Мед».

Человеку, который зашел по адресу www.moi-service.ru, нужно лишь изложить свою проблему в беседе с медицинским консультантом. Причем, хочу подчеркнуть, это не чат-бот, а реальный человек, разбирающийся в вопросах медицины и обладающий доступом к нашей базе знаний о клиниках и врачах. Поэтому за счет уточняющих вопросов он может глубже вникнуть в суть проблемы и организовать визит к правильному специалисту. Для этой консультации можно выбрать удобный канал: чат, видео- или аудиосвязь, а также телефонный звонок.

Например, клиент просит подобрать ему невролога. Медконсультант в ходе беседы уточняет, почему клиент считает, что ему нужен врач именно этой специальности — это важный момент, зачастую, после разговора выясняется, что нужен другой специалист, а возможно, сначала потребуется провести обследование или сдать анализы. Кроме того, выясняются другие предпочтения: готовность воспользоваться платной медициной или нужна информация про возможности ОМС, есть ли дополнительные пожелания - по расположению клиники, парковке, часам работы.

То есть, медицинские консультанты «Мой_Сервис Мед» готовы оперативно организовать взаимодействие с профильным специалистом, а потом помочь пациенту подобрать медучреждение в конкретном регионе, где можно пройти качественное обследование и лечение. И сразу встретиться с нужным врачом, а не добираться, скажем, до эндокринолога через визиты к другим специалистам. Мы помогаем клиенту найти свою клинику и своего врача. В том, что касается здоровья, очень многое зависит от того, насколько совпадают врач и пациент. Ведь важно не только чтобы пациент был доволен клиникой, но и клиника получала СВОЕГО пациента. Помощь в совмещении интересов медицинского учреждения и клиента — это гарантия того, что он обратится к нам и в клинику снова.

Вы упомянули про ОМС — ваша платформа готова консультировать и по клиникам, работающим в системе обязательного медицинского страхования?

Мы можем рассказать о том, какие клиники предоставляют необходимые пользователю медуслуги, в том числе— в рамках ОМС. Развиваемый нами сервис имеет важную социальную составляющую, поэтому, несмотря на то, что мы не получаем коммерческой выгоды от таких консультаций, мы готовы помочь с информацией. Скажем, мы знаем врача с «золотыми руками», который занимается эндопротезированием, и готовы подсказать пациенту, куда ему следует обратиться. То есть, будучи коммерческим сервисом, мы не предлагаем нашим клиентам пренебрегать возможностями системы ОМС.

А ваш каталог медучреждений и врачей для этого достаточен?

«Росгосстрах» работает почти с 9 тысячами медицинских организаций на территории всей страны. На платформе мы постоянно расширяем их список. И если по ряду параметров клиника, работающая по ОМС, соответствует запросу обратившегося за помощью, будем рекомендовать ему туда обратиться. Хотя, конечно приоритет отдаётся проверенным медорганизациям, с которыми «Росгосстрах» уже работает.

А как вы собираетесь оценивать врачей и клиники, в которые будете направлять пациентов? Грубо говоря, кто решает, какой доктор хороший, а какой — не очень? Пациенты?

Мы вообще против оценки врачей или клиник по принципу «хороший – плохой». Квалификация врачей и уровень предоставляемых медицинских услуг оценивается на основе рейтинга качества сервиса и качества лечения, разрабатываемого «Росгосстрахом» совместно с Высшим медицинским экспертным советом, в который входят высококвалифицированные специалисты, профессоры и академики. Это позволяет нам объединить экспертизу медицинского сообщества с опытом «Росгосстраха».

Звездочки будете присваивать?

Клиники — не гостиницы, а врачи — не таксисты, чтобы можно было выбирать их, ориентируясь на «звездочки». Истинная оценка квалификации врача и качества услуг клиники должна быть многопрофильной и разносторонней. Она не может строиться только на откликах пациентов, хотя, конечно же, и они учитываются — в том числе и потому, что наш сервис предполагает получение обратной связи по качеству консультаций после каждого визита к врачу обратившегося на платформу человека. В интегральной оценке врача в нашем рейтинге «вес» клиентских отзывов составляет всего 5%. Ведь мы понимаем, что эти отзывы могут быть очень субъективны в силу разных причин, в том числе эмоционального фона. Медицина — очень тонкая, сложная, деликатная тема, она часто связана с угрозами здоровью и жизни, с человеческими трагедиями и счастьем. И это напрямую отражается на восприятии полученной медуслуги. Самый простой пример: прием у специалиста прошел хорошо, но к человеку недостаточно внимательно отнеслись в регистратуре. И он на эмоциях ставит врачу не самые высокие оценки. Поэтому мы всегда проверяем, чем вызваны на самом деле негативные и даже просто нейтральные отзывы.

Какие еще факторы учитываются при рейтинговании?

В рейтинге врача также обязательно учитывается его образование и различные этапы повышения квалификации. Его внимательность к пациентам и качество проведенного приема оцениваются и по откликам, и по результатам исследований методом «тайного покупателя».

Рейтинг клиники, по сути, состоит из двух факторов: качества сервиса и возможностей для лечения сложных случаев. Первый учитывает такие параметры, как доступность записи на прием, комфорт помещений, транспортная доступность, качество организации медицинских услуг и цены на них, обслуживание в регистратуре. Рейтинг качества лечения — результат совместной работы специалистов компании «Росгосстрах», представителей клиник и экспертов медицинского сообщества. Он формируется на основе данных о возможностях клиники в лечении по каждой отдельной специализации и учитывает оснащённость, квалификацию врачей, возможности диагностики, реабилитации и многое другое.

На рынке много медицинских сервисов и маркетплейсов, которые помогают выбрать врача. Чем вы отличаетесь?

Наш каталог врачей – не маркетплейс. Мы помогаем сделать выбор, а не оставляем человека один на один со списком клиник и врачей, где основной критерий выбора – это сортировка по отзывам от лучших к худшим.

Наш рейтинг не расставляет врачей и клиники по местам, это способ подобрать наиболее подходящего врача и клинику под конкретную задачу клиента. А медицинский консультант оказывает поддержку на протяжении всего лечения, сколько бы визитов в клиники или онлайн консультаций не потребовалось. Именно такой подход, отличает нас от различных медицинских сервисов в интернете, ориентированных на разовое оказание услуг.

Кроме того, мы создали карту здоровья как раздел, в который человек может помещать различные документы, связанные со здоровьем. Такую карту можно завести как на себя, так и, скажем, на своих детей. Она доступна совершенно бесплатно, даже если закончился полис, и её владелец не покупает никаких услуг. Она создана исключительно для удобства пользователей, чтобы им было проще при общении с врачами, чтобы нужные данные для консультации или постановки диагноза всегда были у них под рукой, чтобы не ходить в аптеку с бумажкой и чтобы можно было быстро свериться со схемой приёма витаминов.

А что дальше?

Сейчас мы уделяем огромное внимание аналитической составляющей нашей работы, накапливаем статистику, проводим исследования спроса наших клиентов. И по мере накопления информации будет изменяться не только наш сервис, но, думаю, и наполнение страховых программ «Росгосстраха». При этом все наши изыскания происходят на обезличенных данных, а предложения основываются на сочетании богатого опыта старейшей страховой компании страны, новейших технологий и тесного сотрудничества с медицинским сообществом. Мы строим и развиваем сервис вокруг компетенций «Росгосстраха», не выходим на территории, где мы не являемся экспертами, и это даёт нам уверенность в том, что решения, которые мы предлагаем, максимально отвечают запросам рынка.