Интервью

Антикризисные рецепты – люди прежде всего Шнейдерман Татьяна Николаевна Директор департамента медицинского сервиса ООО СК «Альянс Жизнь», директор филиала «Сервисный Центр Альянс»

Какие вызовы поставила пандемия COVID-19 перед страховыми компаниями? Как развивались технологии дистанционного взаимодействия с клиентами в период и после карантинных ограничений? Насколько клиенты удовлетворены работой сервисных служб и медицинских пультов в условиях пандемии? На эти и другие вопросы портала «Страхование сегодня» отвечает директор департамента медицинского сервиса ООО СК «Альянс Жизнь» (Allianz) Татьяна Шнейдерман.

Как пандемия COVID-19 повлияла на сервисную модель в 2020 году?

На наш взгляд, пандемия стала реальной проверкой эффективности практик антикризисного управления в страховых компаниях и их способности оперативно совершенствовать свою систему взаимодействия с клиентами. Особенно это важно в части организации медицинской помощи застрахованным. Наша компания, более 30 лет представляющая в России международную группу Allianz, должна была в любых условиях поддерживать заданный уровень и качество сервиса для всех клиентов. Наш географически распределенный контактный центр или, как мы его называем, круглосуточный медицинский пульт, охватывает все группы клиентов, их обслуживанием занимаются более ста операторов с медицинским образованием.

2020 год начался для нас позитивно как с точки зрения обращаемости клиентов, так и с точки зрения организации медицинской помощи по ДМС, благодаря тому, что России долгое время удавалось избегать распространения нового вируса COVID-19. Однако в конце февраля, когда у нас началась полномасштабная эпидемия, она бросила нам целый ряд вызовов. Во-первых, из-за кризиса, спровоцированного пандемией, мы столкнулись с необходимостью полного пересмотра прогноза по нагрузке в условиях неопределенности. Во-вторых, непростой задачей стало поддержание высокого качества обслуживания на фоне ограничений, связанных с пандемией. В-третьих, из-за ограничений мы сами не могли, как раньше, работать в привычном режиме из офиса и какое-то время отсутствие необходимой инфраструктуры не позволяло нам обеспечить полноценную дистанционную работу пульта. В-четвертых, нам нужно было решать задачу сохранения здоровья и лояльности наших сотрудников. Эти и многие другие проблемы мы успешно разрешили благодаря гибкому подходу, командной работе и профессионализму сотрудников компании.

Как на практике реализовывались меры по преодолению влияния пандемии?

Что бы ни случилось, наши клиенты всегда были и остаются нашим абсолютным приоритетом. Именно они первые столкнулись с негативными последствиями пандемии, и мы приложили все усилия, чтобы они получали от нас качественные консультации и медицинскую помощь. В период пандемии, как никогда ранее, выросла актуальность нашей миссии – обеспечить уверенность наших клиентов в завтрашнем дне. Поэтому цель номер один заключалась в том, чтобы обеспечить качественный медицинский сервис и бесперебойную работу медицинского пульта в условиях пандемии. Мы запланировали в этих сложных условиях поддерживать степень удовлетворенности клиента (Customer Satisfaction, CSI) по медицинскому пульту на уровне не менее 80% и добились этого.

Нам также было необходимо адаптировать наш продукт ДМС под новые реалии, сохранив высокое качество обслуживания. Так, для наших клиентов был разработан продукт «ДМС Лайт», представлены новые услуги по организации теста на COVID-19 и на антитела, организована бесплатная горячая линия по вопросам COVID-19, включены консультации с применением телемедицинских технологий. При этом в пакет телемедицины также была включена возможность получения психологической поддержки, были созданы программы реабилитации для переболевших коронавирусной инфекцией.

Как было организовано взаимодействие Вашего департамента с другими подразделениями в ходе цифровой трансформации?

Для того, чтобы предоставить качественную и своевременную медицинскую помощь нашим застрахованным, мы также активно работали с лечебными учреждениями, столкнувшимися с недостаточностью медицинского персонала и динамически меняющимися регуляторными требованиями. Благодаря поддержке со стороны департаментов по развитию продуктов и андеррайтингу, нам удалось оперативно предложить нашим клиентам актуальные продукты и услуги с обслуживанием на медицинском пульте. Работа по переводу пульта на дистанционный режим работы и автоматизация ряда процессов была проведена IT-службой в максимально краткие сроки. Наша HR-служба поддержала нас не только при переходе на дистанционный подбор сотрудников, их обучение и адаптацию, но также оказала содействие при внедрении дополнительных льгот. Не остались в стороне и сами сотрудники, проявившие такие важные качества, как умение работать в команде, гибкость и лояльность в новых для себя условиях.

Популярно древнее изречение «Кризис – это возможности». Вы смогли реализовать новые возможности в своей работе с клиентами?

Я думаю, да. Конечно, 2020 год оказался не таким, как мы планировали, но именно он заставил нас объединить свои усилия в борьбе с кризисом, продолжая двигаться к поставленным целям.

Одна из трудностей, с которой мы столкнулись – это повышенный спрос на услуги скорой медицинской помощи и, как следствие, более длительные сроки ожидания бригад. Мы понимали, насколько критично в этом вопросе может быть даже секундное промедление, поэтому оперативно внедрили инновационное решение – интерактивную платформу для вызова скорой помощи в Москве, Санкт-Петербурге и близлежащих областях. Теперь наши операторы видят на интерактивной карте все свободные бригады скорой помощи, время доезда с учетом пробок или время высвобождения машин, они вызывают нужную бригаду в один клик (вместо обзвона провайдеров по телефону). После прибытия скорой помощи мы также можем оформить экстренную госпитализацию в режиме онлайн, а главное – можем отслеживать все этапы передвижения машины скорой помощи. Это помогает нам предоставлять критично важную услугу почти вдвое быстрее.

Когда в России был введен режим самоизоляции, мы столкнулись с ограничениями в организации медицинской помощи нашим застрахованным  – клиенты были вынуждены отказаться от посещений клиник, а клиники приостанавливать плановые приемы. В ответ на это мы оперативно включили всем застрахованным услугу телемедицинских консультаций врачей, популярность которой выросла в 6 раз. Кроме того, в этих условиях мы смогли организовать визиты на дом узких специалистов, хотя обычно такая услуга клиниками не предоставляется.

Изменился и сам клиент – в ситуации пандемии многие обращались к нам в паническом состоянии, и помимо решения вопроса клиента, перед операторами медицинского пульта встала задача оказать необходимую психологическую поддержку, помочь пережить сложную ситуацию. Мы провели (с привлечением внешних экспертов) дополнительное онлайн-обучение навыкам работы с клиентами в стрессовых ситуациях для операторов и менеджеров пульта, благодаря чему улучшили качество сервиса.

А что ещё нового – кроме удаленной работы – получили сотрудники Allianz?

Нашим сотрудникам пришлось адаптироваться к работе в режиме постоянных изменений. Мы оперативно отслеживали все локально-нормативные акты по регионам РФ, ежедневно актуализируя информацию по услугам и наличию специалистов в клиниках. Также нам было важно оперативно уведомлять сотрудников об изменениях и обучать их. С этим мы справились, благодаря созданию автоматизированной базы знаний для медицинских пультов всех регионов РФ с учетом региональной специфики.

Для многих сотрудников изоляция стала большим стрессом, и мы включили в их полис ДМС психологическую помощь, постоянно общались в мессенджерах, проводили мероприятия в рамках корпоративной программы Work Well, направленной на поддержание благополучия сотрудников, общие встречи онлайн с руководством компании, «месяцы развития», вебинары, онлайн тренировки и многое другое.

Лучшие сотрудники медицинского пульта были отмечены в рамках дополнительной программы мотивации. А в марте 2021 года наш медицинский контакт-центр Allianz в России стал победителем в номинации «Лучший клиентский опыт в условиях кризиса (COVID-19)» профессиональной премии «Хрустальная гарнитура» (ею награждаются компании, достигшие наиболее заметных успехов в индустрии контактных центров в России и СНГ). Мы, конечно, гордимся тем, что нашу работу высоко оценили не только наши клиенты, но и жюри такой престижной премии. В целом, благодаря ответственной и слаженной работе нашей команды, мы преодолели негативные последствия кризиса, наладили нормальную работу всего коллектива в новых условиях и произвели улучшения на перспективу.

Как Вы считаете, что позволило Вам достичь таких результатов?

Мы считаем, что в этом нам помогли наша гибкость и наша лояльность как по отношению к клиентам (запуск новых продуктов и услуг, автоматизация сервисов), так и по отношению к сотрудникам (улучшение условий труда и перевод на удаленную работу). И хотя это было непросто, благодаря профессионализму наших сотрудников и их небезразличному отношению к делу, мы смогли справиться с кризисом.

Думаю, немаловажную роль здесь сыграла верная расстановка приоритетов – что было очень непросто в условиях неопределенности, если не сказать полной неизвестности. Ведь главное в нашей работе – это забота о людях, о тех, кто обращается к нам за помощью и о тех, кто эту помощь организовывает. Мы считаем, что наш успех заключается в том, что благодаря вкладу каждого сотрудника, гибкости и лояльности, нам удалось не только выдержать «идеальный шторм», но и использовать возможности, которые открыл для нас этот кризис. Вместе, как одна большая команда, мы сумели сформировать новый успешный подход, который будет определять методы нашей работы и после окончания пандемии.