Интервью

Юридическая работа страховщика в современных условиях – в интересах клиента, на благо компании Найко Кристина Николаевна Начальник правовой службы ООО СК «Сбербанк Страхования жизни»

Что сегодня беспокоит сотрудников юридических служб страховых организаций? Как складывается взаимодействие страховщиков и регуляторных органов в сегодняшних непростых условиях? О современной специфике работы юридической службы рассказывает начальник правовой службы ООО СК «Сбербанк страхование жизни» Кристина Найко.

Кристина Николаевна, каковы сейчас особенности организации работы юристов в компании по страхованию жизни? Чем эта работа отличается от работы юристов в универсальной компании?

На мой взгляд, главная задача юристов в любой организации – защитить интересы компании. Мы должны обеспечивать правовую поддержку бизнеса и предлагать решения с минимальными рисками, удовлетворяющие потребностям бизнеса.

Конечно, в страховании жизни есть определенная специфика, поскольку мы сталкиваемся с непростыми жизненными ситуациями клиента: потеря близких, проблемы со здоровьем, критические заболевания. Каждый раз оцениваем ситуацию с разных сторон, ведь грань здесь тонкая. Например, такой случай: у отца 3 детей, который приобрёл квартиру в ипотеку, установлена инвалидность из-за онкологического заболевания, диагностированного до момента заключения договора страхования. С юридической точки зрения понятно, что событие не является страховым, поскольку оно не случайно. В таких ситуациях хочется пойти навстречу клиенту, принимая во внимание его жизненные обстоятельства.

Ещё одно важное отличие в том, что договоры страхования жизни – многолетние. Есть люди, которые пришли к нам 10 лет назад, и договор необходимо сопровождать все это время: быть с клиентом на связи. Мы стараемся всегда поддерживать контакт с клиентом: предоставлять сервисы, упрощать коммуникации со страховой компанией. При этом, с правовой точки зрения, нужно сразу, на входе, все продумать: каким образом компания будет взаимодействовать с клиентом весь срок действия договора, что делать при изменении законодательства, наступлении непредвиденных ситуаций у самого клиента или появлении «черных лебедей» в экономике. Мы прописываем механизмы коммуникации, порядок урегулирования, рассмотрения обращений и дальнейшего сопровождения этого клиента на весь срок.

Как повлияла диджитализация на юридические подразделения страховых компаний? Что в работе юристов можно автоматизировать? Применяется ли сейчас искусственный интеллект в работе юриста?

Цифровые технологии у нас активно внедряются, мы уверенно движемся в сторону роботизации рутинных задач юридической функции. Главное, что дают цифровые технологии – освобождение юристов от технической работы: разбора корреспонденции, внесения информации в базы данных и поиска каких-либо сведений. Ежегодно мы получаем около 60 тысяч только судебных писем, не считая иной корреспонденции, которую необходимо обработать юристам. Если посадить юристов на разбор этой массы писем, мы из страховой компании превратимся в юридический консалтинг-канцелярию. Сейчас мы подключаем роботов и автоматизируем эту деятельность. Например, наши юристы не занимаются регистрацией корреспонденции и внесением информации в базу – это делают роботы. Мы обучили искусственный интеллект читать pdf-файлы, которые размещаются на сайтах судов и содержат информацию о процессах с участием компании. Роботы заходят на сайты судов, смотрят дела, вносят в базу, и мы уже отслеживаем информацию в системе.

А какой эффект даёт автоматизации юридической работы? Можно ли при помощи цифровых инструментов улучшить качество подготовки к судебным делам и увеличить число выигранных дел?

Безусловно. Получая оперативно информацию о том, какая складывается судебная практика в том или ином регионе России, юрист может подготовить более качественную позицию. У нас в компании именно такой подход. Мы высвобождаем ресурсы юристов для того, чтобы они занимались подготовкой стратегии судебной защиты.

Способен ли робот выявить какую-то проблемную территорию, где судья системно выносит спорные решения против страховщиков?

Мы оперативно получаем информацию, что позволяет на начальной стадии выявлять возможное возникновение негативной судебной практики и направлять ресурсы для погашения соответствующих проблемных очагов.

Как сейчас, в том числе при участии юристов, осуществляется взаимодействие с регулятором и объединениями страховщиков в части определения мер поддержки отрасли в условиях санкций? Слышит ли регулятор страховщиков в условиях кризиса? Какие направления здесь наиболее актуальны сегодня для страховщиков жизни?

Мы тесно взаимодействуем с ВСС, участвуем в рабочих группах, комитетах, принимаем участие в оперативных совещаниях на уровне Центрального Банка, с представителями ФАС, Роспотребнадзора, другими государственными органами, финансовым омбудсменом. Нас привлекают к участию в работе над многими проектами.

Основным вопросом для всех страховщиков жизни сейчас является формирование законодательной базы для продуктов долевого страхования жизни (unit-linked). Этому проекту более 10 лет, периодически он попадает в различные стратегии, о нем всё время говорят, но только сейчас начинаются первые шаги в непосредственную проработку того, как это будет выглядеть в России.

На второе место я бы поставила проблему доступа к медицинской информации для страховщиков в рамках урегулирования убытков. Это серьезный проект, который обретает новое значение, когда речь идёт, например, о критическом заболевании. В таких случаях людям, которые борются за жизнь, приходится тратить силы и нервы на документооборот. Трансформация действующего законодательства позволит страховщикам осуществлять выплаты практически сразу по завершении приёма у врача. Эти нововведения помогут урегулировать страховые события без привлечения дополнительных ресурсов клиента в не лучшее для него время. Мы хотели бы внедрить это во всех личных видах страхования.

Еще одно важное направление – это проект с нотариатом. Нужно, чтобы нотариус при оформлении документов имел возможность получить информацию об имуществе наследодателя и договорах страхования, заключённых в отношении него. Это тоже освободит от лишнего документооборота, запросов, длительных сроков.

Ну и наконец, тема социального налогового вычета – это и упрощение процедуры его получения, и уход от необходимости предоставления клиентами справок при расторжении договора страхования жизни о неполучении этого вычета (мы хотим получать эту информацию от налоговой, без привлечения клиентов).

Расскажите подробнее по поводу проекта, касающегося нотариата. Вы – первая компания, которая об этом публично заявляет, возможно, более мелкие страховщики на малом портфеле еще не видят эту задачу?

Мы хотим, чтобы нотариусы производили обмен информацией со страховщиками, поскольку они одними из первых узнают о смертях. Нотариус будет иметь возможность обратиться к страховщикам за информацией о действующих в отношении умершего лица договорах страхования и выплатах, причитающихся наследникам.

А как это соотносится с нормой о тайне страхования?

Этот вопрос прорабатывается. При заключении договора страхования от клиента необходимо будет получить соответствующее письменное согласие на такой обмен информацией. Как, собственно, сейчас реализовано и по соцвычету, и по обмену информацией с госструктурами.

Естественно, страховая выплата в саму наследственную массу не войдет, и наследники будут ждать положенные по закону полгода, тогда как выгодоприобретателям, указанным в договоре, выплата идет сразу. Однако на практике договор страхования часто заключается в пользу наследников, соответственно, страховщик сразу будет знать круг наследников, конкретных лиц, которые вправе обратиться за выплатой, и они будут знать, куда обратиться за деньгами. Точнее, нотариус будет иметь информацию для наследников, что у них есть возможность получить деньги еще и в страховой компании.

Сейчас в законодательстве есть определенный пробел – можно заключать договор страхования и делать выплату в пользу наследников, но какой документ подтверждает состав наследников, что именно надо предоставлять наследнику в страховую компанию – ничем не определено. Мы выходим из положения по-разному: берем и справки, и свидетельства о том, что он в принципе является наследником (по какому-то другому имуществу).

Впрочем, и выгодоприобретатель, указанный в договоре, часто об этом не знает. Получив информацию из Единой системы межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ), мы пишем выгодоприобретателям или наследникам, чтобы они пришли за выплатой.

Каково Ваше видение российской модели unit-linked? В чем плюс этого страхования для клиента?

В случае принятия закона потребители смогут получить прозрачный и понятный инструмент для долгосрочного страхования и инвестирования, а отечественная экономика – механизм получения «длинных денег». Индустрия страхования жизни получит при этом серьезный импульс к развитию и сможет предлагать клиентам большее продуктовое разнообразие. Кроме того, закон будет способствовать популяризации страхования, повышению доверия к отрасли за счет того, что там будут регламентированы условия страхования, включая комиссии и иные расходы по договору страхования жизни.

Как, с организационной точки зрения, сейчас выглядит участие юристов в проработке предложений по совершенствования системы законодательного регулирования и GR-инициатив в страховании жизни?

После событий февраля прошлого года ЦБ начал формировать опросники, спрашивать рынок, как себя чувствуют компании и какие есть болевые точки. И в этот момент, так как наше подразделение взаимодействует с Центробанком через личный кабинет, мы подключались к формированию ответов и подсвечивали моменты, нуждающиеся в проработке регулятором. Это вопросы по замещению замороженных активов, в том числе российских эмитентов, у которых на Западе были свои компании специального назначения (SPV). Это фиксация котировок на дату 18 февраля 2022 года и т.п. С нашей стороны направлялось описание проблематики, которая возникла у страховщиков жизни.

И довольны ли страховые компании полученным результатом?

Все компании работают, бизнес растет, развивается, есть новые продукты, есть куда двигаться. Мы выдержали, и спасибо ЦБ в этом тоже, он нас слышал, с нами общался, проводил регулярные встречи, на которых мы ему рассказывали о проблемах, которые есть у бизнеса, и он на это реагировал.

В целом, говоря о системе регулирования и стимулирования страхования жизни, Вам не кажется, что круг обсуждаемых проблем, со времен памятного протокола совещания у Шувалова в 2015 году, так и не поменялся?

Движение все-таки есть. Начнем с того, что мы получили социальный налоговый вычет. Я еще помню те времена (2012-2013 г.), когда мы прорабатывали формулировки в Налоговый кодекс, чтобы нам дали этот социальный вычет. Теперь он у нас есть, другой вопрос – с увеличением базы, откуда он считается – также прорабатывается и решается.

Лично мне хотелось бы (и мы не так давно это озвучили Центробанку), чтобы изменился подход к регулированию отношений с клиентом. Само по себе ужесточение регулирования продаж и защита клиентов – это правильно, но вот в методах, как это достигается, регулятор идет по пути увеличения объема информации, предоставляемой клиенту.

Сегодня потребитель должен ознакомиться с анкетой по определению знаний в области финансов, памяткой, информацией об условиях договора страхования / ключевым информационным документом. И это помимо уже имеющихся в клиентском пакете документов: правил страхования, полиса, заявления на страхование, андеррайтинговых анкет, таблиц выкупных сумм, перечней покрываемых заболеваний и т.д.

Таким образом, клиенту в момент приобретения полиса надо прочитать более пятидесяти страниц текста. Одна и та же информация дублируется в нескольких документах. И тут жалобы потребителей вполне понятны: они говорят, что не смогли все это прочитать, не понимают, что приобретали и т.д. Чем больше пакет, тем меньше вероятность, что его внимательно прочитают, и это – боль. Представляется, что разумно было бы скорректировать процесс продажи в части сокращения страховой документации.

Не менее важное направление – повышение финансовой грамотности населения. И здесь речь не только о базовом управлении бюджетом, но и о том, чтобы люди понимали, как работают различные инструменты, какие у них особенности. Знакомить с этим нужно уже со школьной скамьи.

Расскажите о своей работе в компании – какой функционал Вам отведен, какие задачи ставятся?

У меня интересная ситуация – я работаю в компании 3 месяца, но на самом деле в первый раз я пришла в компанию «Сбербанк страхование жизни» в 2012 году и была на тот момент одним из первых юристов. Уже тогда, в самом начале, нам приходилось обеспечивать все направления – общехозяйственную деятельность, взаимодействие с надзором и суды. В 2014 году было принято решение передать юристам компетенцию по страховой методологии. Основные направления работы моей команды следующие: судебная работа (защита интересов компании в рамках претензионно-исковой деятельности); взаимодействие с государственными органами (Центральный Банк, Роспотребнадзор, прокуратура), а также с финансовым уполномоченным; обеспечение общехозяйственной деятельности (договоры, внутренние нормативные акты, приказы по компании). Отдельно стоят страховые юристы, которые помогают методологам формализовать наши продукты.

От своей команды я жду проработки позиций с учетом клиентоориентированности. Для этих целей в компании сформирована специальная комиссия, которая всесторонне оценивает сложные нестандартные кейсы с целью принятия решений в интересах клиента.

Есть ли плюсы от того, что в руках юристов сосредоточено так много направлений?

Когда все в одном подразделении, ты видишь все процессы и можешь правильно выстроить работу. В противном случае возникает зашоренность, сосредоточенность на своем кусочке, а все остальное выпадает из твоего поля зрения, из-за чего возникает дублирование функций и длительность сроков решения вопросов. А так есть возможность влиять на все: от создания продукта до судебной практики. Зная, как реагируют клиенты и надзор, при создании продукта можно все это учесть. И это, на мой взгляд, очень правильно.

Внутри правовой службы есть информационная система, которой пользуются одновременно несколько направлений. У тех, кто занимается надзором и судами, общая база в одном месте.

В каких стратегических задачах компании на 2023 год важное место занимает юридическая служба?

Сейчас в нашей компании реализуется большой проект – ускорение постпродажного обслуживания. Поскольку мы живем в достаточно динамичном мире, клиент склонен нервничать и писать жалобы если ему, к примеру, задержали доставку на 20 минут. Он ждет моментального отклика на свои обращения. Поэтому мы решили 2023 год посвятить переработке своих процессов, чтобы максимально оперативно обрабатывать обращения клиентов.

Это сложная задача, нам придется существенно менять сложившиеся за много лет процессы в компании, и это затрагивает практически все подразделения. Однако сокращение сроков реагирования на обращения клиентов позволит нам существенно улучшить качество обслуживания и удовлетворенность потребителей.