Интервью

Совпадение ожиданий клиента с тем, что он получает – как сделать страхователя довольным и лояльным Гаспарян Арман Эдуардович Руководитель блока «Урегулирование убытков» ПАО СК «Росгосстрах»

Профессиональный праздник страховой отрасли – День российского страховщика – традиционно отмечается в России 6 октября. В этот день в 1921 году был подписан декрет «О государственном имущественном страховании», в рамках которого был создан Госстрах СССР. О том, как за сто с лишним лет трансформировалось страховое дело в нашей стране, как на него повлияли современные технологии и почему так важно пользоваться страховыми услугами в условиях растущей нестабильности, читателям портала «Страхование сегодня» рассказывает руководитель блока «Урегулирование убытков» компании «Росгосстрах» Арман Гаспарян.

День страховщика 6 октября связан с датой подписания декрета, которым создавался Госстрах СССР, правопреемником которого является ваша компания. Расскажите, с чем «Росгосстрах» подходит к знаменательной дате?

Мы прошли очень большой путь. Если обратиться к истории, то в советское время был Госстрах СССР, потом несколько разрозненных региональных компаний в 90-е, потом в процессе приватизации «Росгосстрах» купила группа «Тройка Диалог», и новым владельцами удалось не просто сделать компанию более рыночной, но и воссоединить ее и превратить в лидера розничного рынка страхования и в самого известного страховщика страны. Конечно, во многом этого удалось достичь на волне введения ОСАГО в 2003 году, и именно лидерство в «автогражданке» потом ударило по «Росгосстраху» в период кризиса этого вида.

Мы все понимаем, что в те годы в зоне турбулентности находилось все страховое сообщество. Возможно, «Росгосстрах» даже находился в этой зоне чуть дольше. Стабилизация наступила после санации банка «Открытие», в которую входил «Росгосстрах». Сейчас все активы банка, и наша компания в том числе, перешли к группе ВТБ. Компания имеет четкую стратегию развития на ближайшие годы, согласованную с нашим акционером. В рамках этой стратегии и строится вся наша работа.

Как можно оценить путь, пройденный всем страховым сообществом за последние десятилетия, и современное состояние страхования в России? Удалось ли страховщикам преодолеть последствия пандемии и санкционного кризиса? Какие достижения в части роста доверия и лояльности клиентов можно отметить?

Если говорить о становлении страхования в постсоветской России, то за последние 30 лет, с начала 90-х и по сегодняшний день, рынок прошел очень большой путь. По сути, это путь создания с нуля страхового сообщества вместо одного монополиста. Был период в 90-е годы, когда у нас количество страховых компаний переваливало за 3 тысячи, было время, когда 90% всех операций являлись псевдострахованием, строились какие-то непонятные оптимизационные схемы, была полная анархия. Но именно через все эти болезни роста сформировались зачатки всего того, что у нас есть сегодня. Что-то выжило, что-то нет.

В итоге российский страховой рынок прошел период созревания и консолидировался. Мне кажется, что консолидация будет продолжаться и дальше, будет проходить ужесточение требований регулятора, будет расти прозрачность работы компаний. То, что мы сейчас видим, уже очень близко к цивилизованному конкурентному рынку страхования, который есть во всем мире. И дальше, я надеюсь, наш российский рынок займет достойное место, и мы будем нормально и эффективно продолжать нашу работу.

Что касается пандемии, то я не говорил бы так уж категорично, что для страховщиков это был плохой период. В период пандемии моторный портфель, например, показал у страховщиков выдающийся положительный финансовый результат. Тогда очень сильно упала частота убытков как по ОСАГО, так и по каско, и многие, особенно крупные страховые компании, на этом достаточно неплохо заработали. Да, активность с точки зрения объемных показателей снизилась, но рынок все равно продолжал показывать рост. Возможно, рост был не такой, как закладывался в проектах в 2018-19 годах и прогнозах на несколько лет вперед, но рынок продолжал расти.

Кроме того, пандемия позволила не только страховому рынку, но и всему миру увидеть иную модель организации работы, иное взаимодействие между компаниями и клиентами, между работодателями и работниками. Пандемия открыла новую дверь, за которой мы увидели возможности повышения эффективности бизнеса без каких-либо существенных вложений в IT-системы или кардинальных изменений рабочих процессов. Конечно, очень печально, что большое количество людей заболели и, к сожалению, многие не смогли справиться с болезнью. Но я благодарен этому периоду за то, что он позволил нам открыть новые возможности работы и новые ресурсы, которыми мы пользуемся до сих пор.

Я думаю, что многие компании теперь используют или гибридную систему организации работы сотрудников, или вообще преимущественно удаленную. У нас, по большей части, используется гибридная система.

А почему не удаленная?

Удаленки у нас тоже достаточно много, но гибридная система превалирует. Почему? Потому что есть функции, которые могут спокойно выполнять сотрудники на удаленке, и это никак не влияет на общее понимания ими контекста происходящего в компании. А вот для того, чтобы быть в едином информационном поле, быть полноценной частью команды, удаленки не всегда хватает. Тогда приходится делать график гибридным — условно, один день в неделю человек в офисе, а четыре дня работает на удаленке, и этого одного дня достаточно, чтобы он находился на одной волне со всеми коллегами, был в полной мере погружен в происходящее в компании.

Лет пять назад на конференциях страховщики часто задавали представителям ЦБ вопрос: «Вы что, хотите, чтобы в России осталось только 100 компаний?», а те отвечали, что у них нет таких целевых показателей и компаний остается столько, сколько останется. Сейчас на рынке работает примерно одна сотня компаний - и сколько же тогда, по вашим ощущениями, страховщиков останется, допустим, еще через 5 лет?

Давать такой прогноз – это даже хуже, чем предсказывать стоимость барреля нефти. Но я точно могу сказать, что страховщиков станет существенно меньше. И я так говорю не как представитель компании, входящей в топ-10, с большой историей и сильным акционером — то есть, компании, которой, казалось бы, на руку, чтобы концентрация рынка продолжалась. Дело не в этом. Просто если посмотреть на весь список страховых компаний, которые продолжают сегодня работу на рынке, и на те ужесточения, которые регулятор уже реализует и дальше будет реализовать, то становится ясно, что мелким и средним компаниям без объединения просто физически не выжить.

Не все акционеры будут готовы наращивать капитал, не за всеми страховыми компаниями стоят крупные финансово-промышленные или банковские группы, которые будут их поддерживать. Конечно, есть довольно много страховых компаний с историей в 25-30 лет, и они как-то выживали в тех суровых условиях, используя не столь прозрачную модель бизнеса. Но теперь от регуляторов исходят более жесткие установки, на рынке строится более прозрачная и ответственная система. Поэтому страховщиков будет становиться все меньше и меньше. Думаю, что финально на рынке остается гораздо меньше 50 компаний. Главное — чтобы мы не опустились до точки, где консолидация будет бессмысленной или опасной для самого рынка.

С другой стороны, можно представить и прямо противоположную ситуацию, если вдруг руководство страны примет неожиданное и трудно представимое решение – например, открыть наш рынок для китайских страховых компаний. Тогда у нас количество страховых компаний резко вырастет, начнут появляться совместные предприятия, совместные страховщики. Сработает уже совсем другой, внешний фактор, который может взорвать рынок — и речь пойдет уже не о менее чем 100, а о более чем 500 страховщиков.

В общем, теоретически маятник может качнуть в любую сторону. Но если просто смотреть на тот тренд, в котором мы последние годы движемся, планомерно и размеренно, под руководством Центрального банка и без учета каких-либо мощных изменений — то число страховщиков все же будет уменьшаться.

Вы руководите в «Рогосстрахе» самым, пожалуй, важным и ответственным – с точки зрения клиентов уж точно! – направлением. Какие наиболее заметные изменения в зоне вашей ответственности произошли за последние годы? Что в наибольшей степени стимулирует рост удовлетворенности клиентов?

Наиболее важно, на мой взгляд, добиваться соответствия ожиданий клиента тому, что он получает на самом деле. Это касается не только страхования, но и любых других направлений и услуг, которыми мы пользуемся.

Что существенно изменилось за последние лет пять, и в целом по рынку, и у нас – это все-таки то, что из-за удаленки и пандемии существенно вырос уровень проникновения в массы цифровых технологий. Пандемия показала, что можно решать многие вопросы, не отрываясь от дивана, и это тоже сильно повлияло на страховую индустрию, на тренд на цифровизацию. Сейчас многие компании трансформируются именно в части цифровизации, и многие страховщики уже прошли в этом направлении очень большой путь.

Важное направление связано с формированием персонифицированного предложения, отвечающего профилю клиента. Сегодня работают уже не по сегментам, а с каждым отдельным человеком, понимая, что именно он и есть твой клиент. Ты не должен его обобщать, усреднять, с кем-то объединять, ты должен понимать его конкретную потребность, и эту потребность правильно удовлетворять.

Мне кажется, это основные тренды, и на это мы должны обращать свое внимание и тратить свои усилия.

Принято считать, что страхование – это закон больших чисел, статистика, большие выборки, средние величины и т.д. Если же мы идем к максимальной персонификации условий, тарифов и всего остального, то есть создаём продукт для каждого человека, то как при этом обсчитывать тарифы?

Это разные вещи. Вероятность страхового события, в принципе, статистически обобщается, и актуарии это могут правильно посчитать. Но подход, позволяющий удовлетворить лично вашу потребность в страховании автомобиля, должен отличаться от подхода к страхованию соседа. Кому-то нужно застраховать автомобиль так, чтобы к нему приехал персональный менеджер, кому-то нужно увидеть четко понятный продукт с точки зрения страхового покрытия, кто-то не особо любит общаться с людьми, ему удобнее зайти через банковское приложение на страницу про страхование в личном кабинете, особенно если страховая компания обеспечила предзаполнение всех форм, и все можно оформить в два-три клика.

Конечно, мы все — люди разные, но к примеру, количество марок автомобилей, на которых мы ездим, не так уж велико, и «Мерседес» S-класса может принадлежать и бизнесмену, и высокопоставленному чиновнику, и представителю «серого» сегмента экономики. Все эти группы не очень совпадающих друг с другом людей ездят на одинаковых машинах. Так же и в страховании.

Персонификация важна не только в определении цены, но и, в первую очередь, в том, как мы продаем и разъясняем клиенту продукт, и во-вторых, как он хочет, чтобы с ним взаимодействовали при урегулировании. У нас было проведено очень интересное исследование, которое показало, что примерно 30% клиентов хотят приезжать в офис и взаимодействовать с живыми людьми, а не заявлять убытки «в цифре» (это при том, что у нас личный кабинет позволяет обращаться удаленно по ОСАГО и каско в цифровом виде). Значит, у некоторых людей есть потребность в общении с сотрудниками, я не знаю, это «ламповость» какая-то.

Банк России в последнее время много внимания уделяет повышению клиентской ценности страховых продуктов. Как эта задача решается в вашей компании, особенно, с точки зрения возглавляемого вами направления? Как на практике реализуется борьба с завышенными ожиданиями и непониманием того, что клиент в реальности покупает?

На начальном этапе клиентская ценность формируется при продаже продукта. Мы стараемся максимально прозрачно и четко объяснить клиенту, что он может ожидать, покупая тот или иной полис. Покупая Tiguan, нельзя считать, что он будет разгоняться, как болид Формулы-1, поэтому все ожидания, очевидно, нужно проговаривать заранее. Наши продуктовики и специалисты по продажам это ожидание стараются четко сформировать. И уже исходя из того, что вшито в продукт и какие опции выбрал клиент, с ним работают дальше.

Ключевые KPI, которые стоят в «Росгосстрахе» перед теми, кто занимается урегулированием убытков, – это CSI (индекс удовлетворенности клиентов) и NPS (индекс готовности рекомендовать). Не средняя выплата, не количество отказов или суброгаций, а именно эти индексы. Это конечно, не единственный, но один из ключевых показателей работы компании – чтобы клиент был доволен всем процессом. Это означает, что компания провела правильную работу.

Как бы красиво и обстоятельно мы ни продавали продукт, как бы мы ни разъясняли — всегда есть сложность на этапе, когда включается страховая защита. Страхование не является продуктом первого спроса, это продукт, который, по большей части, бывает сопутствующим, ну или обязательным видом, как ОСАГО. Поэтому клиент не всегда вдумчиво и глубоко вникает в правила страхования, в наполнение полиса, в детали покрытия рисков и т.п. И здесь наша задача — и сотрудников контакт-центра, и сотрудников Блока урегулирования убытков — очень аккуратно работать с ожиданиями клиента, который заявляет страховое событие. Нужно чтобы эти ожидания совпали с той реальностью, которая зашита в продукте.

За более чем 100 лет страховые технологии сильно изменились, основной тренд сегодня - цифровизация. Расскажите, что в данном направлении делается у вас в настоящее время? Согласны ли вы с утверждением, что цифровая трансформация страхового бизнеса уже, в основном, исчерпала свой потенциал и дальше будут происходить только локальные улучшения, а вот каких-то кардинальных, качественных сдвигов в работе страховых компаний ожидать уже не стоит?

Шаги и ступени в области автоматизации, потом цифровизации – это некие кирпичики, которые складываются друг на друга. Без цифровизации мы, например, не смогли бы перейти к внедрению искусственного интеллекта. Я думаю, что следующим этапом в страховании как раз и станет существенное повышение роли ИИ – благодаря этому мы существенно сократим человеческий фактор в принятии решений. В части процессов мы уже используем ИИ, у нас это называется «Мастер принятия решения», с его помощью мы уже урегулируем около 50% убытков.

На сегодняшний день у нас есть возможность полностью удаленного урегулирования по каско и ОСАГО. В следующем году мы будем запускать полное удаленное урегулирование в страховании имущества физических лиц (ИФЛ) и дальше расширять линейку продуктов, которые не требуют очного урегулирования. Но, конечно, самое массовое страхование – это каско и ОСАГО - у нас уже полностью цифровое, с самоосмотром, без выезда в офис компании. Клиент сам делает осмотр и подтверждает результаты квалифицированной подписью или простой электронной подписью. Мы анализировали время электронного урегулирования, и получилось, что минимальная длительность полного цикла урегулированного убытка — с того момента, как клиент предоставил все документы, и до перечисления денег — составила три часа. У нас не стоит цели уложить весь процесс урегулирования убытка в считанные минуты с момента страхового события, это не имеет смысла, а вот три часа – это реальность, к которой надо стремиться.

Так что цифровизация у нас идет, новым этапом будет использование технологий искусственного интеллекта, и это уже будет совсем другая история. По цифровизации мы еще не достигли пределов повышения эффективности, я уверен в этом.

Рассказывают, что в некоторых компаниях уже применяются технологии, когда компьютер по фотографии аварии составляет смету на ремонт автомобилей, определяя, что именно в них повреждено…

Да, такое есть. Активно развиваются самообучающиеся системы, нейросети. И это будет продолжать развиваться, это большой путь, который нам еще предстоит – производить нормализацию данных, обучать эти системы. Все мы на страховом рынке уже находимся на этом пути и придем к результату, кто-то раньше, кто-то чуть позже. Знаю, что сейчас очень активно проходят встречи с сильными компаниями IT-сферы из Китая, они приходят к нам со своими технологиями, показывают, что у них реализовано в страховой отрасли, и какие решения они могут предложить для нашего рынка.

Не обостряется ли с уходом в «цифру» проблема страхового мошенничества? Насколько активно мошенники применяют цифровые технологии против страховщиков?

Пока у нас дистанционно урегулируется только каско и ОСАГО. По ИФЛ, где сейчас разрабатывается дистанционное урегулирование, однозначно будут стоять какие-то лимиты. В каско дистанционное урегулирование у нас тоже доступно далеко не во всех регионах. По аналогии с РСА и ЦБ мы тоже делим регионы по уровню риска мошенничества, и в регионы с повышенным уровнем мы приходим с иннновациями очень аккуратно. Борьба с мошенничеством в цифре будет проходить тяжело, поэтому в проблемных регионах мы пока работаем, используя в основном человеческий ресурс.

Мы беседуем в непростой для нашей страны момент, когда люди подвергаются опасности в ходе военных действий. Как ваша компания поддерживает пострадавших и урегулирует убытки, связанные с военными событиями?

Любой бизнес несет социальную ответственность перед обществом, и у нас в компании в прошлом году было принято решение рассматривать такие случаи в индивидуальном порядке. «Росгосстрах» осуществляет урегулирование убытков в соответствии с условиями своих страховых продуктов и заключенных договоров страхования, многие из которых включают в покрытие в том числе риски терактов.

Мы одними из первых среди страховых компаний пошли на то, чтобы покрывать эти риски, не прибегая к исключениям. Особенно важно это в приграничных территориях — таких, как Белгородская или Курская область. Хочу сказать, что эта наша позиция была отмечена и поддержана как правильная и регулятором, и властями регионов.

Можете привести какой-нибудь пример из приграничного региона?

Да, например, в Шебекинском районе Белгородской области было зарегистрировано два убытка, и после получения документов от страхователей, мы осуществили выплаты. В 2023 году у нас были выплаты в Тульской области — в результате прилета дронов были повреждены три дома, два из которых были застрахованы у нас. Тоже было выплачено возмещение. Вообще же по Белгородской, Брянской, Курской и Московской областям клиентами «Росгосстраха» было заявлено более 30 убытков в связи с падением предметов, в том числе и БПЛА. И мы их урегулировали.

Другой вопрос, что мы ограничили возможность заключения новых договоров на объекты, которые, по сути, находятся в зоне боевых действий, где постоянно идут обстрелы.

Или, например, если взять Курскую область, Суджанский и другие районы, то у нас там достаточно большое количество застрахованных объектов – жилье, включая ипотечное, автомобили по каско, клиенты с полисами страхования от несчастного случая. За все, что будет повреждено, – будут выплаты. У нас уже есть списки, мы уже со страхователями проактивно связались, сказали, что у них есть действующий полис, чтобы они не беспокоились. Мы ждем — как только освободят ту часть Курской области, которая сейчас захвачена, сразу приступим к урегулированию убытков.

Мы специально вышлем экспертов, людям не надо будет ничего собирать, у нас в таких случаях запускается упрощенная система урегулирования убытков с минимумом документов от клиентов. Самый ключевой документ – это подтверждение права собственности, что обратившиеся за выплатой являются собственниками и имеют право на получение денег.

Собственно, такой же порядок был у нас и когда в этом году в Оренбургской и в Курганской областях были масштабные подтопления. Все эти массовые убытки мы урегулировали очень быстро, средний срок до выплаты составлял от 3 до 5 дней.

Возвращаясь к теме профессионального праздника, чего бы Вы хотели пожелать профессионалам страхового рынка и их клиентам в День страховщика?

Хотел бы пожелать страховому рынку, чтобы он дальше жил и развивался. Рынок – это все-таки некая среда, в которой все должны развиваться, и чем дольше эта среда жива, тем больше возможностей для каждого из нас и для наших клиентов.

Страхователям, потенциальным и действующим, я бы пожелал управлять своими рисками. Это сбережет кошелек, здоровье и нервы. Только управление рисками, в первую очередь, через страхование, позволит сохранить благосостояние и привычный уровень жизни в любой ситуации. Страхование стоит не так дорого, но оно позволяет решить очень многие вопросы. Не всеми рисками может управлять отдельный конкретный человек, это очевидно, риски надо распределять и передавать на управление тем, кто этим профессионально занимается.

У нас в стратегии развития на ближайшие годы сформулирована эволюционная цель: мы верим, что каждый день можно жить счастливо и без тревог, и потому хотим стать лучшей экосистемой по управлению рисками, которая найдёт решение для каждого в его ситуации за считанные минуты.

Не секрет, что сейчас много жалуются, что тревожность в обществе растет, что все вокруг очень тревожно. Так вот, страхование – это как раз тот самый небольшой шаг, который может сделать каждый, чтобы снизить эту тревожность для себя и своих близких.

А коллегам из страховых компаний я хотел бы пожелать, чтобы мы все вместе становились все более профессиональными, лучше управляли теми рисками, которые передают нам клиенты, и тем самым обеспечивали людям более спокойную и счастливую жизнь.