Интервью

Выплатная политика как часть стратегии страховщика Павленко Евгений Валерьевич Председатель правления СОАО «Национальная Страховая Группа» (НСГ) до 02.02.2017 г.

Известно, что главный интересующий клиента в страховой услуге момент – это выплаты. По тому, как компания подходит к вопросу осуществления выплат страхового возмещения, клиенты формируют мнение, хорошая она или плохая. Почему же тогда до сих пор одни компании отличаются корректным решением вопросов с выплатами и неукоснительным соблюдением прав клиентов, а другие компании сами жертвуют репутацией, проводя весьма экстремальную выплатную политику? На эти и другие вопросы мы попросили ответить Генерального директора «Национальной страховой группы» Евгения Павленко.

Евгений Валерьевич, как Вы думаете, откуда подчас на рынке берутся компании, небрежно относящиеся к своим обязательствам по страховым выплатам? Почему возникают «очереди на выплаты», особенно по ОСАГО, и некоторые недобросовестные страховщики умудряются отложить срок платежа выгодоприобретателю на месяцы?

Действительно, если посмотреть на проблему поверхностно, то можно увидеть противоречие: если компания ценится тем, как она выплачивает – так почему же не все об этом заботятся? Однако если рассмотреть цели страховой компании более глубоко, окажется, что это не совсем так. Во многом политика, касающаяся выплат, определяется общей стратегией компании. А основных типов стратегий всего два – либо стратегия, направленная на максимальную текущую прибыль, либо стратегия, направленная на капитализацию. Эти цели, в общем, мало совместимы друг с другом, то есть для их достижения предпринимают действия, которые диаметрально противоположны. Поэтому если у компании приоритет текущей прибыли – она стремится занизить выплаты, а если она думает о будущей капитализации – то напротив, выплачивает предельно корректно.

И каких страховщиков сейчас больше на российском рынке?

В целом, сейчас модно заниматься капитализацией, все стараются наращивать стоимость компаний. А достигается это чаще всего увеличением сборов – считается, чем большую премию способен аккумулировать страховщик, тем дороже он стоит. Конечно, есть еще и инвестиции, и другие факторы в нестраховой части работы компании, но базовый показатель – это сборы. Такой компании важно привлечь и сохранить клиентов, а для этого она вынуждена говорить на каждом углу, что она платит без проблем, и подтверждать свои заявления делом. В рамках же противоположной стратегии, ориентированной на прибыль, компания вынуждена минимизировать расходы на выплаты или, по крайней мере, максимально удлинить период урегулирования убытка. Кстати, этим грешат и многие приверженцы первой стратегии: даже когда компания уверена, что будет платить, все равно стараются этот период затянуть, чтобы оптимизировать свой денежный поток. С другой стороны, на аккуратность выплат влияет и организационный фактор: дисциплина, уровень документооборота и качества организации страховой компании. Бывает, что просто в компании бардак, и из-за этого выплаты затягиваются. Но все же чаще это зависит от стратегии компании.

Вы говорите о стоимости компании вне ситуации, когда ее кто-то покупает, вне конкретной сделки?

Я рассматриваю капитализацию как процесс формирования стоимости компании. Любой собственник имеет две альтернативы. Первая состоит в том, чтобы улучшать свое «имущество», с тем, чтобы и его полезность для него самого становилась выше, и при потенциально возможной продаже объекта выручка была больше – то есть наращивать стоимость. Либо, напротив, он хочет извлекать из него максимальную пользу прямо сегодня, независимо от того, как это повлияет на его будущую стоимость, в этом случае смысла производить в это имущество какие-то серьезные инвестиции нет.

Вы сказали, что большие сборы – атрибут высокой стоимости компании, однако с точки зрения МСФО обороты совсем не определяют привлекательность компании при ее покупке, ведь есть компании с бешеными оборотами, которые находятся на краю, тот же АВЕСТ тому пример?

Безусловно, цена продажи зависит от многих факторов, и, наверное, основной из них – уровень платежеспособного спроса. Тем не менее, есть определенные объективные показатели эффективности деятельности компании, достаточно стандартные. И поскольку выручка в общем случае формирует стоимость компании, то большая компания всегда стоит дороже, чем маленькая, даже если они приносят одну и ту же сумму прибыли акционерам. Но есть и иные факторы (активы, в том числе нематериальные, наличие сети, уровень персонала, качество портфеля и пр.), которые предопределяют неодинаковую скорость роста сборов и стоимости компании.

И кто в итоге заинтересован в том, чтобы компания выплачивала больше, а кто – чтобы меньше?

Агенты и клиенты, безусловно, заинтересованы в том, чтобы компания выплачивала больше. А вот компания в целом, а также ее акционеры – в зависимости от применяемой стратегии.

Есть мнение, что клиенты не считают зазорным обмануть страховщика и обогатиться за его счет, и это их реакция на принудительный характер страхования в нашей стране, введение того же ОСАГО и т.п. Вы с этим согласны?

Я считаю, что тот, кто сознательно идет на обман – неважно клиент или страховщик – тот мошенник в любом случае. Но считать это реакцией на принудительный характер ОСАГО я бы не стал – нет, нормальный человек не будет действовать по принципу «око за око». Вы же не идете, заплатив налоги, мстить государству? Просто в ОСАГО действия проходят персонифицировано – есть некая компания, которая представляет государство. Да, пусть фактически в сборе этих платежей, не важно, как их назвать - налогом или страховым взносом, сборщик может вызвать некую агрессию, но все же клиенты-мошенники появляются не поэтому.

А почему? Результатом чего является сегодняшний всплеск мошенничества?

Возможно, часть, в общем, добропорядочных людей просто не понимают, что они совершают уголовно наказуемое преступление. При этом есть люди, ранее занимавшиеся какими-то другими видами криминала, которые с появлением массового страхования сейчас просто перепрофилировались: всколыхнулся весь этот ил, и людей, которые раньше никакого отношения к страхованию не имели, к нему потянуло. Хотя и в законодательстве по ОСАГО немало вещей, этому способствующих. Например, жесткие 15-дневные сроки урегулирования: некоторые страховщики просто за это время не успевают как следует разобраться и выплачивают, а потом уже начинают этих людей искать, пытаться что-то доказывать, но чаще всего, безуспешно. Отсутствие у страховой компании возможности проводить собственное полноценное расследование обстоятельств наступления ДТП также не облегчает борьбу с мошенничеством.

Я согласен с законодательной инициативой по поводу увеличения этих сроков, надеюсь, такую поправку примут. Особенно важно это в плане работы с филиалами (а для всех страховщиков ОСАГО, как мы помним, действует требование, чтобы представители компании были во всех регионах). Когда работает филиал, всегда есть технологическая задержка в рассмотрении и передаче документов. Да и квалификация персонала в регионах может не позволять разобраться с какими-то сложными случаями, требуются консультации со специалистами из Москвы, а это дополнительная потеря времени.

Если говорить об ОСАГО, почему такая большая часть получателей выплат не довольна их размером?

Я бы не сказал, что людей, не удовлетворенных размером страховой выплаты, много. Хотя какая-то часть недовольных есть. Некоторые пострадавшие сами незаконно стремятся получить со страховщика больше, чем им положено. Отчасти это связано с недопониманием условий страхования – люди просто не в курсе, что имеют право получить, а что нет. Основная тема для разногласий – калькуляция и, соответственно, размер выплаты, реже – было ли событие и возможно ли признать его страховым случаем.

А Вы разделяете мнение, что клиент, неудовлетворенный размером, сроками, трудоемкостью получения выплаты становится «ходячей антирекламой» страхования как такового и обидевшей его компании, в частности?

Есть люди, которые всегда недовольны всем, и страхование здесь совершенно ни при чем. У них такая жизненная позиция, склад психики. В США, к примеру, очень много жалоб, люди постоянно жалуются всем на всех, с кем-то судятся – так принято, национальная традиция. Только там уже никто внимания на это не обращает, все давно уже привыкли.

У нас же восприятие жалоб пока другое, публика до сих пор считает из ряда вон выходящим событием, что кто-то на кого-то пожаловался. Кому-то ведь интересно читать это все - негативная информация привлекает. Причем, если кто-то жалуется, то создается ощущение, что это он «хороший», а страховая компания – «плохая», износ, например, ему вычла... И в России масштабы того, насколько широко недовольный клиент рассказывает о своем негативном опыте, могут отрицательно повлиять на продажи, особенно, когда этот процесс еще усилен Интернетом и подогревается конкурентами. Конечно, неприятно, когда тебя поливают грязью, особенно если ты не виноват, но мы принимаем это как неотвратимое зло и стараемся просто нормально работать, выполнять закон и правила страхования, заранее закладывая определенный процент таких клиентов в свои расчеты. Ну а люди недовольные все равно будут, это неизбежно как снег зимой.

Вы затронули тему вычета износа из суммы возмещения по ОСАГО (а это наиболее частая, по общероссийской статистике, причина разногласий страховщика и клиента). На Ваш взгляд, это адекватная норма закона?

Действительно правила страхования ОСАГО подразумевают выплату за вычетом износа, это отражено и в ГК (потерпевший имеет право на возмещение только действительного ущерба). Простой пример: разбили бампер стоимостью в 100 рублей - получи 100 рублей, а оплачивать улучшение или модернизацию автомобиля ни страховщик, ни виновник не обязаны. Стоит так же отметить, что именно из этих норм рассчитывался страховой тариф на ОСАГО, и переход к методологии расчета по принципу «новое за старое» увеличит стоимость полиса на 30-40%, а это не обрадует большинство автовладельцев. Зато большой восторг это вызовет у людей нечистых на руку, так как расширится их поле для возможного мошенничества.

Почему страховщики довольно редко занимаются уголовным преследованием клиентов-мошенников?

Уголовным преследованием должны заниматься компетентные органы, а не страховые компании, которые не имеют даже права на расследование обстоятельств ДТП и причинно-следственных связей при его наступлении. Вероятно, основная проблема - в нежелании правоохранительных органов расследовать подобные случаи в связи с труднодоказуемостью фактов мошенничества. Есть еще один фактор, существенно влияющий на сложность расследования мошенничества: каждый страховой случай подтверждается справкой из МВД, в которой обстоятельства ДТП зафиксированы сотрудниками ГИБДД или милиции, значит, получается, что эти сотрудники проявили некомпетентность или были вовлечены в преступление. Все вышеперечисленное существенно осложняет возможность возбуждения уголовного дела и крайне затрудняет возможность наказать мошенников в суде.

А почему стопорится взаимодействие страховщиков между собой по поводу поиска недобросовестных клиентов?

Нет системы. Да многие компании не особенно и стремятся в этом участвовать, так как очень боятся за конфиденциальность своих данных о клиентах: по мелкой выплате, хороший клиент попадает в базу и его могут увести в другую компанию. А вести единую базу только по особо крупным и подозрительным случаям нет смысла: или надо учитывать вообще все выплаты, или система работать не будет. Ведь бонус-малус рассчитывается исходя из всех выплат, а необоснованное получение скидки при уплате взноса – это ведь тоже мошенничество.

К сожалению, страховщики в принципе не способны выступить единым фронтом ни в одном вопросе. К примеру, реши они отказаться от страхования какой-то сверхугоняемой марки автомобилей по каско - моментально найдется тот, кто будет с радостью работать на освободившемся рынке. Это только на словах декларируется объединение, а в реальности, как только доходит до дела, каждый думает исключительно о своем интересе. А уж страховщики ОСАГО и подавно - не такая уж сладкая вещь это ОСАГО: и убыточность догоняет, и условия достаточно жесткие.

Тем не менее, массового бегства страховых компаний из сектора ОСАГО пока не наблюдается?

Потому что убыточность дойдет до такой величины, чтобы оно началось, не раньше, чем еще через пару лет. А пока что это только тенденция - убыточность реально растет, но по достаточно сложной схеме (влияют то филиалы, то отдельные сектора, то иногда она даже падает).К тому же, надо понимать, что реальную убыточность можно узнать не раньше, чем через 3 года после заключения договора: год действует договор и 2 года – исковая давность по имущественным претензиям (а их большинство). Так что мы сейчас только начинаем получать истинные показатели убыточности договоров ОСАГО 2003 года.

Существует ли реальная связь между развитием ОСАГО и выходом компании в ритейл, в том числе в сектор страхования жизни, через кросс-селинг?

Некоторые страховщики связывают с ОСАГО свои надежды по продвижению жизни. Правда, пока это не очень реализуется на практике. Возможно, это связано с тем, что большинство клиентов по ОСАГО не отличаются лояльностью к компании. Поставьте себя на место человека: он заплатил деньги, но никогда с этого ничего не получит, все выплаты будут другим людям. Отдал - потому что должен, а не потому что хотел, и забыл об этих деньгах. Может, он и застраховал бы что-то еще, но к этой конкретной компании он никаких хороших чувств не испытывает. А страхование жизни предполагает существенный элемент доверия, поскольку договоры там долгосрочные, от пяти лет. Человек должен быть уверен, что страховщик эти пять лет хотя бы просуществует. Так что выплаты компании по ОСАГО в части формирования лояльного клиента мало что решают, к сожалению. Хотя общий имидж, при соответствующей PR-поддержке, несомненно, формируют.

Как Вы относитесь к введению в России норм Европейского протокола?

Я против незамедлительного введения «прямого урегулирования», как понимается сейчас Европейский протокол. Это новое дополнительное поле для мошенничества. К нему просто не готова наша страна.

Какие составляющие обслуживания по выплате влияют на удовлетворенность ее получателя?

Я как клиент страховой компании скажу за себя. Для меня важно, чтобы при выплате не было ощущения, что страховщик что-то тянет. Я готов понять объективные причины: нет запчастей (например, завод просто так не производит отдельно крышу, требующую замены - ее надо сделать и привезти), есть очередь на сервисе, возникли сложности с причинителем вреда, не явившимся на разбор и т.п. Но если я вижу, что тянет страховщик – этого я не понимаю. Главное даже не само обслуживание, а информационная составляющая – клиент должен иметь исчерпывающую информацию, что происходит, как решается вопрос с его выплатой.

А у Вас в компании эту проблему как решают?

У нас к каждому клиенту прикрепляют специального сотрудника, который за него отвечает – это персональный менеджер, которому в любой момент можно позвонить и спросить, в каком состоянии выплатное дело. Они с клиентом договариваются о каком-то порядке действий: сейчас мы поедем на группу разбора, потом сделаем оценку, потом запишемся на ремонт и закажем запчасти и т.п. – и идут по этому графику. Если график нарушается - это должно быть исправлено. Люди, которые не первый год за рулем, те понимают, что это такое – чинить машину. И если человек не может пользоваться машиной, он знает, что это происходит не потому, что плохо работает страховщик, а потому что есть объективные сторонние факторы, которые на это влияют. То есть удовлетворенность клиентов, в конечном счете, зависит даже не столько от сроков и качества сервиса, сколько от информационной прозрачности процесса выплат.