Интервью

Система управления выплатами Соловьев Сергей Олегович Заместитель директора департамента урегулирования убытков ОАО «Русская страховая компания»

Урегулирование страховых выплат – комплекс мероприятий, проводимых компанией в целях выполнения обязательств перед клиентом при наступлении страхового случая и ключевой процесс в работе страховой компании. От его организации в большей степени зависит лояльность клиентов к своему страховщику. Рассказать о проблемах организации страховых выплат мы попросили Заместителя Директора департамента урегулирования убытков ОАО «Русская Страховая Компания» Сергея Соловьева.

Мария Жилкина,
Медиа-Информационная Группа «Страхование сегодня» (МИГ)

Сергей Олегович, в чем заключается важность бизнес-процесса урегулирования убытков в страховой компании? И как определить качество его организации?

Организация и управление работой страховой компании в области осуществления страховых выплат – это та часть бизнеса, по которой клиент судит обо всей остальной работе страховщика. Безусловно, потребителю, важнее всего знать, насколько оперативно и в полном размере ему выплатят страховое возмещение, если что-то случится, какой уровень сервиса при этом будет обеспечен, сколько времени займет получение денег и т.п. В связи с этим важнейшим показателем эффективности работы страховой компании в целом следует считать уровень удовлетворенности Клиентов размером выплаты и оперативностью урегулирования страхового случая. Формальные показатели, скажем, такие как общая сумма выплат в год (квартал) или уровень выплат, для профессионала в этой области говорят об уровне предлагаемых услуг страховщиком, однако для простого потребителя не являются наглядными.

Насколько страхователи удовлетворены ситуацией с выплатами?

Одной из наиболее обсуждаемых тем обязательного страхования автогражданской ответственности (ОСАГО) являются отнюдь не полученные страховщиками премии, а урегулированные убытки. Ведь цель социального страхования, коим является ОСАГО, - защита интересов граждан, которая и выражается в осуществлении страховой услуги. Результатом оказания этой услуги является страховая выплата.

Очень часто именно качество и скорость урегулирования убытков является одним из основных критериев выбора страхователем страховой компании. Если же страховщики не будут успевать произвести страховую выплату потерпевшему или направить ему мотивированный отказ в установленный законом срок с момента получения соответствующих документов, они будут лишены лицензии на данный вид страхования. Таким образом, сроки урегулирования убытков становятся для нас, страховщиков, критичным фактором. Поэтому, на этот вопрос дать определенного ответа нельзя.

Каким образом можно измерить уровень качества урегулирования убытков и степень удовлетворенности клиентов?

В практике российских страховых организаций используются несколько способов исследования удовлетворенности клиентов выплатой страхового возмещения. Первый и самый дешевый способ заключается в том, что признаком удовлетворенности клиента считается отсутствие жалоб с их стороны. В этом случае считается, что чем ниже показатель количества жалоб, тем лучше компания смогла организовать бизнес-процесс урегулирования убытков. Безусловно, такая методика - самая простая и экономичная, но ее недостатком является то, что она дает просто ответ на вопрос «если ли у нас недовольные или нет» и «растет или снижается их доля в общем числе клиентов». Поскольку, есть определенный психологический тип людей, которые недовольны всегда и всем, а написание жалоб для них становится способом самовыражения, то и точность полученных сведений о качестве работы страховщика - несколько сомнительна. Кроме того, выбравшая способ исследования удовлетворенности через отсутствие жалоб страховая компания лишает себя какой-либо дополнительной информации о ее причинах, наиболее ценных для клиента факторов в организации выплат и т.п.

Второй способ измерения удовлетворенности предполагает выборочный опрос клиентов. Он может проводиться либо исключительно среди клиентов своей компании, либо в сравнении с общерыночным положением дел. На западе применяются различные методики, основанные на телефонном интервьюировании, рассылке анкет и т.п. При этом полученные результаты могут оцениваться не только с точки зрения долей удовлетворенных и неудовлетворенных клиентов, но и по части динамики темпов роста их количества. Клиенту можно задать и вопросы, касающиеся факторов его отношения к компании, наиболее значимых моментах в процессе выплат и т.п. Как правило, проблемой всех этих методик является размер выборки: слишком узкое число опрошенных не дает достоверной картины, а полноценно исследовать нормальную по размеру выборку стоит слишком дорого для отечественных страховщиков.

Третий вариант основывается на сплошном анкетировании лиц, получающих выплату. Как правило, в процессе оформления документов непосредственно перед получением денег в кассе, клиенту предлагается заполнить лист с небольшим количеством вопросов либо устные ответы на эти вопросы фиксирует сотрудник компании. Не все компании готовы идти на подобные шаги, поскольку это дополнительные затраты сил и рабочего времени персонала отдела выплат, а также дополнительный фактор раздражения клиентов, который может ухудшить сам измеряемый показатель удовлетворенности.

В РСК оценка удовлетворенности клиентов предоставляемым сервисом определяется с помощью книг отзывов и предложений, а также выборочным опросом страхователей. Если клиент не доволен тем или другим аспектом деятельности компании, ему предлагается выразить свое мнение на бумаге. Разумеется, такие отзывы детально изучаются и на основании выводов применяются необходимые меры. Доказательством правильности такого подхода к оценке сервисного обслуживания может послужить соотношение отзывов оставленных клиентами в книге отзывов: 65% от всех поступивших отзывов положительные. Кроме того, сотрудники Компании проводят активный мониторинг отзывов страхователей о работе компании в Интернете с последующим разрешением спорных ситуаций.

С какими проблемами наиболее часто сталкиваются страхователи при наступлении страхового случая, что необходимо знать?

Для разных страховых случаев есть свои определенные правила, но, прежде всего, при любом страховом случае (угон, ущерб, и т.д.) страхователю необходимо известить страховую компанию или ее представителя о наступлении страхового случая. Период, в течение которого необходимо известить о наступлении страхового случая указывается в правилах страхования. В большинстве страховых компаний, в том числе и в ОАО «РСК», он составляет 2 рабочих дня с момента наступления страхового случая. Если иное не оговорено в договоре страхования, то при наступлении страхового случая необходимо предоставить оригинал полиса, заявление по установленной форме, доверенность на право управления транспортным средством. Если же страховой случай произошел по риску «Ущерб», то в дополнение к этим документам для урегулирования претензии страхователь обязан предоставить: письменное заявление о наступлении события, ставшего причиной возникновения ущерба; справку из ГИБДД с указанием всех участников и виновника аварии, справку из милиции в случае противоправных действий третьих лиц или падения предметов, справку из пожарной охраны в случае пожара. После предоставления всех необходимых документов необходимо предоставить транспортное средство в Компанию для проведения осмотра экспертом.

При угоне транспортного средства страхователь обязан предоставить в дополнении к стандартному списку документов копию постановления о возбуждении уголовного дела в связи с угоном автомобиля, документы на автомобиль (оригинал свидетельства о регистрации, ПТС, техпаспорт, полный комплект ключей к ТС).

Насколько часто страхователи пытаются выдать «лжестраховой» случай за страховой?

Согласно политике компании, большинство клиентов РСК – добросовестные собственники, т.е. люди, относящиеся к застрахованному имуществу так же, как если бы оно не было застраховано. Но, как и в любой СК, существуют страхователи, которые пытаются любое повреждение автомобиля, в том числе эксплуатационные дефекты, выдать за страховой случай. Такой контингент страхователей составляет порядка 3-4%. Количество случаев, где клиент пытается сознательно обмануть страховую компанию и сфальсифицировать обстоятельства события, составляет порядка 10% от числа заявленных убытков.

Какие законодательные меры способствуют снижению мошенничества?

Как ни печально осознавать, но на сегодняшний день случаи с мошенничеством существуют как со стороны Клиентов, так и со стороны профессионалов-агентов. Наиболее характерными признаками страхового мошенничества можно считать фальсификацию результатов технической и/или медицинской экспертизы, высокие показатели порчи полисов ОСАГО у агента. Такими признаками также являются причинение значительного материального ущерба автомобилю, при том, что обстоятельства аварии должны его исключать, родственные или дружеские связи между участниками аварии и несоответствие социального статуса страхователя стоимости автомобиля.

Безусловно, было бы целесообразно в нашей стране ужесточить законодательные меры против мошенников и внести в Уголовный кодекс отдельную статью, которая определяла бы страховое мошенничество как отдельное уголовное преступление, влекущее за собой серьезное наказание. Для снижения числа случаев мошенничества необходимо, прежде всего, ужесточить контроль за движением полисов внутри страховых компаний, установить жесткие сроки сдачи агентами финансовых отчетов, ввести меры по усилению «экономической нецелесообразности утрачивания полисов» (штрафы, взыскания). Также снижению объемов мошенничества будет способствовать аттестация независимых экспертов и создание баз данных, включающих в себя, в частности, сведения о недобросовестных агентах. То есть, если говорить простонародным языком, «черный список».

Почему, по Вашему мнению, страховщики никак не могут прийти к объединению своих интересов в целях противодействия мошенничеству «единым фронтом»?

Страховщики не могут прийти к единому мнению, поскольку заинтересованы в сохранности своих клиентских баз. И призывы объединять информационные банки данных пока наталкиваются на естественные конкурентные противоречия между страховыми компаниями. Тем не менее, обмен информацией по персонажам вышеупомянутых «черных списков» клиентов и автомобилей ведется уже сегодня и вполне успешно. Точно так же и недобросовестного агента, подчас, обнаруживают именно через обмен информацией с другими компаниями, где он уже успел «наследить». Большую пользу приносят и публичные мероприятия, на которых, с одной стороны, привлекается общественное внимание и интерес государственных органов к проблеме борьбы с мошенничеством – а значит, в перспективе, это принесет необходимые изменения в законодательную и правоприменительную систему. А с другой стороны, в ходе таких мероприятий юристы и специалисты отделов выплат страховых компаний имеют возможность обмениваться накопленным опытом и технологией противодействия мошенничеству.