Как происходящие сегодня на российском страховом рынке процессы влияют на качество страховых продуктов и профессионализм страховых кадров? Поставит ли кризис под угрозу сохранность кадрового потенциала страхового рынка? Чего не хватает российской системе страхового образования, где и как лучше его получать? Чем привлечь грамотных профессионалов в компанию и как их удержать в условиях дефицита бюджетов? На эти и другие вопросы отвечает генеральный директор страховой компании «Гефест», доктор экономических наук, заведующий кафедрой «Финансы и страхование» АНХ при Правительстве РФ Александр Миллерман.
Мария Жилкина,
Медиа-Информационная Группа «Страхование сегодня» (МИГ)
Александр Самуилович, практически ни одно интервью сегодня не обходится без анализа кризисных явлений на рынке. Хотелось бы узнать Ваше мнение о влиянии кризиса на российское страхование?
Конечно, от темы кризиса никуда не деться, хотя думать об этом не хочется. Надо видеть в любом развитии событий какие-то возможности, а не поводы для отчаяния. Сбалансированные компании, которые работают много лет и изначально выстраивались под задачи развития, пройдут кризис нормально. Другое дело, что многие компании не самостоятельны в своих решениях. На кого-то давят их владельцы, которые ресурсами страховой компании пытаются сейчас решать проблемы, возникающие в других своих бизнесах. Кто-то вошел в серьезные длительные инвестиционные программы и теперь имеет реальные проблемы с покрытием резервов и выплатами. К сожалению, наш страховой рынок – не без «пены», и возможно, кризис поможет еще более очиститься от сиюминутных, случайных, псевдостраховых, не имеющих отношения к нашему бизнесу процессов.
У нас на сегодняшний день сложилась парадоксальная ситуация. Единственный критерий потребительского выбора – это заплатить подешевле. При этом мало кто вникает, какое качество соответствует такой дешевой услуге. Будет ли в полисе предусмотрен должный перечень рисков, как клиента обслужат при выплате, и выплатят ли ее вообще – остается за кадром. А это та информация, на основе которой страховщик-профессионал всегда будет выигрывать у потребителя-дилетанта. Собственно, и законодательство о защите прав потребителя появляется именно потому, что покупатель не так осведомлен о продукте, как продавец-профессионал, для которого это его повседневная работа. В принципе, всегда есть возможность найти какую-нибудь запятую, чтобы отказать страхователю, урезать или затянуть выплату. Стандарты страхования складываются не в один год. Рост качества страхования будет от года к году приводить к тому, что будут унифицироваться и улучшаться в своих потребительских свойствах страховые продукты. Наверное, они будут подороже, но и негатива и отторжения у потребителей они будут вызывать гораздо меньше.
То есть наш рынок Вам видится как классическая модель асимметричной информации в пользу страховщиков? А как насчет того, что страхователь имеет больше информации о своем объекте страхования и убытке, что важно с точки зрения возможности мошенничества?
Любой рынок таков, что информацией о качестве продукта лучше владеет продавец. Что же касается потенциального мошенничества, то это и есть та причина, по которой андеррайтеры и разработчики продуктов должны суметь учесть все то, с чем может прийти страхователь. И ответы на любые клиентские вопросы должны появляться у них в голове еще до того, как страхователь их сформулировал.
А что в Вашем понимании «качественный продукт»? Одно время в ходу была такая сентенция: «Качественный продукт – не тот, у которого лучшие актуарные расчеты, а тот который лучше всего соответствует потребностям потребителя». Вы с ней согласны? Особенно в контексте того, что, как Вы сказали, запросы нынешнего российского страхователя сводятся только к дешевизне продукта...
В принципе, я с ней все равно согласен. Понятно, что если утрировать ситуацию, то самый качественный продукт для некоторых сегодняшних потребителей – нулевой, отсутствие продукта. Это просто «идеальный» вариант, за который вообще ничего не надо платить, не надо ни в чем разбираться, вступать в какие-либо правоотношения, никто не ущемляет права клиента и деньги при этом сэкономлены, особенно если страховой случай не произошел, а это вполне вероятно. У нас, к сожалению, уникальный бизнес - с той точки зрения, что мы фактически продаем только обещание, причем по предоплате. А это предполагает отношения наивысшей степени добросовестности. Если уж ты продаешь свое слово, это слово должно быть на 100% обеспеченным. Когда страхователь понимает, что пришел туда, где у него не возникнет проблем – такие отношения и ложатся в основу качественного продукта. Ведь потребность заплатить как можно дешевле актуальна только в момент покупки, а дальше, как ни странно, у всех появляются совсем другие желания, например, получить выплату, и побыстрее. Критерии качества на этой стадии становятся совсем другими, а соответствие им конкретной компании определяется уровнем профессионализма людей, которые в ней работают.
Как кризис отразится на качестве страховых кадров и их профессионализме? Не поставит ли кризис под угрозу сохранность кадрового потенциала нашей отрасли?
Конечно, определенные проблемы в том, что касается влияния кризиса на кадровый потенциал рынка, есть. Чего греха таить - где-то сегодня происходят сокращения. Но нужно не забывать следующее. В любые застойные или кризисные моменты люди думающие и ответственные занимались повышением своей квалификации и самообразованием, используя высвободившееся время, которого не хватало в период активного роста. Поэтому и здесь кризис следует рассматривать как источник возможностей.
Пока ситуация не очень оптимистичная - общая покупательная способность падает, соответственно, будет сокращаться число студентов в финансово-экономических вузах. Возникнет необходимость сокращения преподавательского состава, это ударит и по качеству преподавания. А значит, есть риск серьезных трудностей с приходом квалифицированных кадров в будущем. Единственный выход - в том, чтобы страховые компании сами поддержали сегодня тех, кто хочет учиться, а тем самым поддержали бы и страховое образование.
Каким образом они могут это сделать в условиях дефицита средств?
Совершенно не обязательно, чтобы поддержка шла в форме прямых субсидий. Более того, я считаю иные формы даже более эффективными. Например, если предоставлять сотрудниками образовательные кредиты или выступать гарантом при самостоятельном получении ими такого кредита (а при наличии гарантии работодателя-страховой компании и процентная ставка может оказаться более низкой), это будет иметь и вторую положительную сторону – привязывать лучших сотрудников к своему месту работы на длительное время.
Какие меры должны быть приняты для решения проблемы современной российской системы высшего страхового образования?
Любое высшее образование должно укладываться в стандарты, утвержденные Минвузом. Это определенные рамки, но даже в условиях этих ограничений мы в Академии Народного Хозяйства при Правительстве РФ, где я руковожу кафедрой страхования, пересмотрели, насколько это было возможно, распределение учебных часов – с уменьшением узко теоретических дисциплин в пользу уклона в практическую деятельность (продажи, маркетинг, андеррайтинг). Кроме того, мы сделали упор на приглашение, наряду с профессиональными преподавателями, работающими в высшей школе, лекторов-практиков страхового рынка. Надо понимать, что и аудитория слушателей не бывает среднестатистической, а всегда имеет какую-то свою специфическую направленность. Наш формат позволяет корректировать учебный процесс под потребности конкретной аудитории. Но попасть в такую группу студентов можно только до 1 сентября 2009 года, потому что потом набор на второе высшее образование специалистов будет закрыт.
Это связано с тем, что в данный момент образовательные стандарты меняются, вводится двухуровневая система (бакалавриат и магистратура), но условия этого не прописаны достаточно четко, и может так получиться, что мы останемся вообще без специализированного страхового образования. Бакалавриат будет давать общеэкономические знания, а магистратура, при отсутствии необходимого числа желающих получать специализированные знания по страхованию, будет ориентирована на иные направления, и потребности нашего рынка не удовлетворит. Поэтому задача всего страхового сообщества – собраться и общими усилиями обсуждать, как система образования все-таки должна выглядеть применительно к нашей отрасли. Но пока есть последний шанс получить обычное 5-летнее или как его эквивалент «второе высшее» по старой схеме – в частности, диплом специалиста по страхованию у нас в АНХ или в других уважаемых ВУЗах. Еще можно успеть зайти в последнюю дверь последнего вагона.
Следует ли понимать ситуацию так, что основная угроза для рынка будет проистекать из недостаточного притока новых молодых кадров, а не в том, что из-за временных трудностей из отрасли уйдут лучшие силы и перепрофилируются на другие специальности?
Важно и то, и другое. Конечно, я не прогнозирую массового бегства кадров из страховой отрасли, просто она настолько интеллектуальноемкая, что здесь другой, повышенный уровень потребности в качестве обучения и квалификации. Существует достаточное количество людей, пришедших из других отраслей, с непрофильным первым высшим образованием, которые стремятся получить второе высшее экономическое или профильное страховое образование.
Иначе говоря, диплом страховщика в условиях кризиса не менее актуален и востребован?
Да, востребован, безусловно. Но тут есть еще другая проблема. Нельзя быть просто страховщиком. Страховщик – это всегда страховщик чего-нибудь: грузов, строительных рисков и т.д. Специалист должен разбираться в том, что он страхует, поэтому два образования всегда приветствуется. Много специалистов, пришедших из реального сектора с базовым техническим дипломом соответствующего профиля, хотят получить еще и специальное страховое образование. Но если раньше можно было не спешить и какое-то время быть «самоучкой» в области страхования, то грядущие изменения в российской системе образования заставляют поторопиться привести свои знания в систему и подкрепить их хорошим дипломом.
Отличается по своему отношению к учебе человек, пришедший в ВУЗ по своей инициативе, и сотрудник, направленный туда по корпоративной программе?
Корпоративное направление хорошо тем, что компания, думающая о развитии и качестве кадров, более обоснованно подходит к выбору ВУЗа или программы послевузовского обучения, лучше знает, что именно требуется. Компания лучше сможет определить, какие дисциплины, совсем не обязательно, академические, будут помогать человеку работать.
Вообще, второе образование от первого отличается не только сжатыми сроками и возможностью перезачесть какие-то ранее сданные дисциплины. Гораздо более важное отличие в том, что за вторым дипломом приходит уже сложившийся специалист, который знает что ему нужно, и сам активно влияет на процесс обучения. Он будет требовать от преподавателей, чтобы ему дали те знания, которые нужны ему на работе, задавать соответствующие вопросы. Это влечет определенные изменения и в преподавании, и в составе лекторов, многие из которых приходят из практического бизнеса, и в учебных программах – в сторону более востребованных на рынке труда. Процесс обучения становится интерактивным.
Когда я возглавил кафедру страхования в АНХ, я столкнулся с рядом проблем. Я неоднократно слышал (и это было одной из причин, почему я принял предложение заниматься кафедрой), что многие прошедшие обучение специалисты в других вузах были не довольны содержанием программ на «втором высшем», неспособностью преподавателей отвечать на конкретные вопросы из практики страховых компаний. Такую ситуацию необходимо было очень быстро исправлять.
Возникает резонный вопрос, а насколько тогда вообще целесообразно первое высшее образование со страховой специализацией, может, страховой диплом и должен быть только вторым?
Я ничего не хочу сказать плохого про первое образование, тем более, что многие студенты чуть ли не с младших курсов пытаются и работать, пробуя на практике применить полученные знания, т.е. не находятся в отрыве от отрасли. Но согласитесь, 20-летний студент и 30-летний слушатель имеют принципиально разные взгляды на жизнь. Студент, работая на низовых должностях, не понимает всей сложности проблематики, которая потом ему может понадобиться. А получать второе образование приходит человек, уже занимающий определенные позиции в компании, пусть и не самые высокие, но уже разбирающийся в том, что ему нужно.
Какие преимущества специалист, имеющий диплом и специализацию в области страхового дела, получает на рынке труда по сравнению с коллегами, располагающими только практическим опытом работы в конкретной компании?
Я считаю, в кризис очень многое зависит от того, насколько ты подготовлен, что называется «системно». Нельзя передавать знания только в своем кабинете от соседнего стола, путем наставничества. Нужно учиться, в том числе и путем прослушивания курсов, которые будут читать лучшие специалисты рынка. Это сможет придать стабильности и уверенности. Человек со специализированным дипломом на рынке труда рассматривается как более предпочтительный кандидат. Если я, как руководитель компании, рассматриваю резюме специалиста и вижу, что он в сознательном возрасте пошел на дополнительное образование в своей области, я считаю это плюсом.
Но страховой портфель-то у него от этого автоматически не вырастет? Скорее даже наоборот, то время, которое он мог бы потратить на работу и расширение связей, он проучился…
Ну скорее всего, прямой продавец за дипломом не пойдет. Но страховая отрасль состоит же не только из продавцов и агентов, к примеру, грамотные андеррайтеры или актуарии не менее значимы в успешном бизнесе. В страховании масса специализаций работников, и каждый из них значим на своем месте.
Нет ли для работодателя риска, что отправляя сотрудника получать второе высшее образование, он тем самым делает его более дорогим специалистом, который может уйти из компании, если ему не будут больше платить?
Такой риск есть всегда, но я смотрю на него философски. Крепостное право давно отменили. Если человеку в компании работается хорошо, его там ценят и есть возможность роста, то его скорее всего и будут двигать внутри компании – вверх, а не за дверь. Если у компании таких возможностей нет, так она и не будет никого отправлять на обучение.
Повысивший свой образовательный уровень сотрудник, в конечном счете, приносит пользу компании. Более того, человек, получивший новые знания, оказывает заметное влияние и на работу внутри компании, активизирует свое руководство и коллег, делится опытом, приобретённым от других компаний и специалистов.
Что касается защиты своих инвестиций в сотрудника, в случае, если страховая компания приняла решение оплатить его обучение, то есть определенные юридические процедуры, которые могут здесь помочь. Можно заключить срочный договор с сотрудником на определенное время, с необходимостью возврата вложенных в обучение средств в случае досрочного увольнения. Есть компании, которые оформляют отношения так, что сотруднику дается безвозмездная ссуда, которая погашается после проработки определенного количества времени. Если он это время не проработал, то ссуду надо будет возвращать, а то еще и с процентами. Я думаю, юристы и кадровики подскажут, как правильнее оформлять такие договоры.
Как правильно выбрать учебное заведение и программу обучения для страховых специалистов? Какие требования к обучению обычно формулируют страховые компании?
Есть разные подходы. Это зависит от задач компании и того, кого именно она хочет подготовить. Ведь страховое образование не ограничивается только высшим, есть много вариантов. Есть и краткосрочные курсы, на которых только пришедший в бизнес новичок должен составить впечатление о том, чем ему придется заниматься. Есть много неплохих семинаров, которые рассчитаны на аудитории разного уровня, они полезны для обмена знаниями и опытом в каких-то узкоспециальных областях. Есть выездные учебные мероприятия – для компаний или их филиалов в регионах. И есть, наконец, фундаментальное образование в образовательных учреждениях. Все они – под разные задачи. Кто-то сам внутри компании учит продавцов, например, технике телефонных переговоров, это уже совершенно другие методики, тренинги. А при задаче подготовить специалиста в области андеррайтинга или аналитики, разумеется, потребуется высшее образование в вузе.
Вы верите в возможность подготовки страховых агентов на базе колледжей, бывших ПТУ?
В принципе, почему бы и нет, возможно и такое. Ведь агент агенту рознь, и если от агента хотеть малого - заполнять полис без ошибок и быстрее агента-конкурента добежать с полисом ОСАГО до клиента возле ГАИ – нужен минимальный уровень подготовки. А есть и специалисты по продажам, которые украсили бы любую компанию и называются агентом только по форме оплаты их работы. Такой агент по уровню знаний может дать фору штатным сотрудникам компании, в колледже этому не научишь.
Есть ли будущее у проектов «корпоративных университетов» и прочих внутренних учебных программ в условиях кризиса и сокращенных бюджетов ? Насколько они конкурентоспособны сегодня по отношению к внешнему образованию, заставляет ли кризис более активно переходить на образовательный аутсорсинг?
Вообще-то это разные вещи. Корпоративный университет – это уже не внутреннее образование, он по сути к ближе к внешнему, он должен быть больше похож на университет, чем на корпоративный учебный центр. Потянуть такой проект в силах только очень крупная по численности работающих компания, и я уверен, что в таком университете учились бы не только специалисты самой этой компании. Да и с коммерческой точки зрения, это было бы выгодно компании.
Выгодно готовить себе конкурентов?
Ну почему конкурентов? Понятие «корпоративный университет» может иметь двоякое толкование. Если корпоративным университетом называют внутреннюю службу, занимающуюся подготовкой и переподготовкой узких специалистов, то, конечно, никто конкурентов готовить не будет, хотя никто не может запретить отучившемуся, к примеру, на агента пойти потом работать в другую страховую компанию. Кстати таких случаев, когда люди устраивались агентами в компанию с хорошим учебных центром, чтобы подучиться, а потом работать в другом месте – тоже немало. А если создавать корпоративный университет на серьезном уровне, то он будет конкурентом не страховщикам, а ВУЗам. Это уже открытое коммерческое предприятие, заинтересованное в притоке студентов. Практическая реализация идеи корпоративного университета зависит от того, какие персоналии за его созданием в компании будут стоять и какие задачи ставиться.
Кризис заставил компании сократить бюджеты на обучение. Как это повлияет на рынок страхового образования – будет способствовать переходу на внутреннее обучение или, напротив, сделает более актуальным аутсорсинг?
Дело не только в кризисе. Сейчас, много общаясь в вузовских кругах, я увидел две проблемы. Первая из них - демографическая: набор на первое высшее образование в 2009 году испытывает последствия серьезного демографического провала. То есть и без кризиса студентов в этом году было бы меньше, чем в прошлые годы. Вторая причина – это действительно урезанные бюджеты. Обе они вместе приводят к тому, что количество учащихся снижается, а значит, должно быть уменьшено количество преподавательских ставок, вслед за этим упадет качество преподавания, и на выходе мы получим серьезные последствия для рынка к моменту, когда эти кадры должны были бы прийти работать в нашу отрасль. Из-за недобора вузы будут вынуждены брать всех подряд, и качество попадающих на рынок специалистов станет значительно ниже. В нашей интеллектуально-емкой отрасли работает немало компетентных людей, и пока мы в силах удержать уровень страхового высшего образования хотя бы на уровне прошлого года и не подорвать качество преподавания, это не какие-то общенациональные программы, а узко специализированная область, которую вполне можно сохранить даже при общей негативной тенденции.
Не будет ли означать тенденция к укрупнению и уменьшению численности страховых компаний, что число мест руководителей или высококвалифицированных специалистов фактически уменьшится? Раньше специалисты определенной категории был нужен в тысяче компаний, а скоро счет может пойти на десятки, причем этот специалист в крупной компании давно уже есть…
Нет, я не думаю, что так будет. Понятно, что двух генеральных директоров в одной компании не бывает. Но человек, который получил хорошее страховое образование, как раз имеет то преимущество, что может легко переквалифицироваться на другие участки работы страховой компании. Чем больше у человека разных навыков и знаний, тем больше вероятность, что он сможет найти им применение на практике. Может быть, для него не будет должности, к примеру, как раньше, начальника отдела в мелкой компании, зато он сможет стать более высокооплачиваемым специалистом в крупной компании.
Вопрос Вам, как руководителю страховой компании, а не как заведующему страховой кафедрой: насколько Вы на места актуариев, урегулировщиков, маркетологов и т.п. готовы брать людей со страховым образованием? Ведь многие компании целенаправленно берут в маркетологи людей без опыта в страховании, но с опытом работы в маркетинге на товарных рынка, в актуарии – математиков и т.п., а для страховщика вроде и не осталось места…
Мы берем на эти участки и людей со страховым образованием. У нас есть разные варианты. Каждый страховщик в своем роде и актуарий, и андеррайтер, и маркетолог – все эти предметы он изучал в вузе, просто в зависимости от того, на какой позиции он работал в компании, у него приобретается специализация. Смысл образования в том и состоит, чтобы давать знания по всем этим направлениям. Наиболее ценен человек со вторым страховым образованием, у него абсолютно всесторонние знания и опыт, а значит, он широко применим на разных участках.
Как зарубежный опыт в сфере страхового образования может быть применим в России, особенно на фоне интеграции в ВТО? Какие западные подходы, на Ваш взгляд, пока не получили должного развития в нашей стране?
Это подходы не в области страхового образования, а образования в целом. На Западе существует несколько подходов к высшему образованию. Уходя на систему «Бакалавриат и магистратура» мы пошли по одному из известных путей, хотя существуют и другие. Главная особенность любого западного образования, что американского, что немецкого состоит в том, что человек, выходящий из ВУЗа с дипломом – это человек, подготовленный к работе. Человек, выходящий сегодня с дипломом из российского ВУЗа, если он нигде в студенческие годы не трудился, не подготовлен к работе. Почти как у Райкина – «Забудьте все, чему вас учили в институте». Человек обладает суммой неких знаний, которые не очень понятно, как применять на практике. А с учетом того, что молодой специалист приходит на низовые должности, и ему эти знания точно применить в ближайшее время не удастся, к тому времени, когда удастся – он их забудет. Приходящего на собеседование работника спрашивают о его достижениях на предыдущем рабочем месте. А человек, который приходит с дипломом устраиваться на первое в жизни место работы, должен доказать, что в вузе его научили что-то делать. Такой сотрудник, который первые полгода будет только вникать в сущность процессов, никому не нужен. Вот эту проблему и решают лучшие западные образовательные стандарты.
А не возникает ли обратной проблемы – так называемая переквалификация, когда человек обладает опытом и знаниями на уровне руководителя, а претендует на очень узкоспециализированное место, не требующее особых знаний?
На рядовой позиции тоже надо уметь работать и иметь представление о работе компании, чтобы когда-нибудь потом ставить выполнимые задачи своим будущим подчиненным. Тут проблема совсем другая: у людей, которые приходят на рынок со студенческой скамьи с некоей суммой теоретических знаний, практически мало применимых в работе, но с некоторым «головокружением от успеха», очень завышены карьерные и зарплатные ожидания. Кризис, к счастью, подправил ситуацию на рынке труда, и амбиций у таких претендентов поубавилось, что приятно. Но в целом, мы тут затрагиваем более глубокую проблему. Мне кажется, что было бы неплохо, если бы человеку еще в институте дали понять, что основная часть рабочего времени будет уходить не на то, чтобы изобрести велосипед или написать новый закон о страховании, а на рутинную работу – поездки, звонки, написание коммерческих предложений, изучение калькуляций и смет... Ему в любом случае надо будет многому доучиться на месте.
Считаете ли Вы возможным восстановление работы комитета ВСС по вопросам страхового образования?
Я не готов сейчас отвечать на вопрос в таком разрезе, хотя обратиться к новому главе ВСС с предложениями по развитию страхового образования, вообще, планировал. Не готов оценить, насколько такой комитет был бы востребован сообществом. Пока компании склонны решать образовательные задачи самостоятельно.
У нас вообще очень большая сложность в том, что любая возникающая проблема, которая является общей для большинства участников страхового рынка, любое важное дело решается каждым из нас по отдельности. Очень мало согласованных действий.
Вот например, все говорят, что демпинг – это плохо. Но при этом каждый втихую пытается хоть где-то хоть как-то сдемпинговать. Все говорят, что хорошо бы сделать общую базу по мошенничествам, но реально сидят, как собака на сене, и информацию не дают – а вдруг у них переманят клиентов. И таких примеров масса. Александр Павлович Коваль на это обращал внимание неоднократно, и уверен, Андрей Степанович Кигим будет проводить работу по организации единых действий участников ВСС для решения схожих проблем. Любая общерыночная проблема должна иметь консолидированное решение, опираться на совместное лоббирование страховщиками общеотраслевых интересов. Не надо пугаться слова «лоббировать» - мы же отрасль и должны отстаивать свои интересы, а это лучше делать совместно и слаженно.
Но в целом, затраты на образование, получение дипломов специалистами с последующим увеличением их зарплат, в конечном счете, оседают в цене страхового продукта для потребителя – они становятся дороже?
Ну и что? У нас все дорожает, в том числе и любой качественный продукт. А потребителю проще и понятней заплатить дороже именно за хороший продукт. Когда я сравниваю цены на российское ОСАГО и его эквиваленты в Европе, то там, конечно, оно стоит существенно дороже. Они сумели показать потребителю, что необходимо покрытие, соответствующее очень серьёзным цифрам цены жизни и т.п. Но для этого общество должно быть готово именно так себя защищать и именно столько платить. Должно было пройти время и люди, работающие в страховании, должны были затратить на это большое количество совокупной интеллектуальной энергии.
Я убежден, что повышение качества страховых специалистов, в конечном счете, приводит к качественному росту отрасли. И продукты на нем будут уже качественно иные. Конечно, в определенном смысле, потребитель действительно заплатит за диплом специалиста, но и продукт при этом получит более качественный.
Компании, организации:
