Страхование имущества физических лиц – направление, традиционно считающееся одним из самых стабильных и консервативных, не подверженных резким циклическим колебаниям. О том, как складывается ситуация на российском рынке страхования имущества физических лиц, какие тенденции на нем сегодня наблюдаются, читателям портала «Страхование сегодня» рассказывает Александр Блайвас, руководитель департамента массовых видов страхования компании «Росгосстрах».
Мария Жилкина,
Медиа-Информационная Группа «Страхование сегодня»
Александр Владимирович, какое влияние, на Ваш взгляд, оказал финансовый кризис на состояние рынка страхования имущества граждан, какие тенденции на нем проявились? Люди на страховании экономили, либо же, напротив, острее ощутили в нем потребность?
В отличие от других видов страхования, которые серьезно затронул кризис, рынок страхования имущества физических лиц более стабилен. Данные прошлого года показали, что именно этот вид страхования являлся неким балансиром, который не позволил всему страховому рынку серьезно упасть. Сборы по страхованию имущества физлиц в целом по рынку стабильно растут (наблюдается ежегодный прирост в пределах 10-15%). Совокупные выплаты тоже растут. Это связано с тем, что растут портфели страховых компаний, принимается все больше рисков, а значит, происходит больше страховых случаев. Средняя сумма выплаты также растет – в связи с тем, что у страховщиков стало больше застрахованных дорогих объектов.
Что касается тарифов, то здесь можно отметить следующее. Страхование имущества физических лиц в наименьшей степени подвержено демпинговым тенденциям, тарифы достаточно сбалансированы. И не буду отрицать, что во многом уровень цен на этом рынке задает наша компания, обладая значительным портфелем во всех регионах и во всех ценовых сегментах. Тарифы, которые применяет «Росгосстрах» по данному виду, с большой точностью выверены по той статистике, которая собирается по всей территории России. В них также учитывается складывающаяся современная ситуация и региональная специфика. Каждый регион в большей или меньшей степени подвержен тем или иным рискам, соответственно это отражается на тарифной составляющей. Тариф сегодня отражает только тот реальный риск, который принимает на себя страховщик, и никакого существенного падения цен, как в страховании имущества предприятий или автостраховании, на рынке страхования имущества физлиц не было ни в одном регионе. Остроты конкуренции на данном рынке нет. То есть все компании предлагают страхование имущества физических лиц, но далеко не все готовы этот вид активно развивать. «Росгосстрах» - фактически единственная компания, которая занимается активным развитием и продвижением данного вида страхования. И достигнутая нами доля на рынке подтверждает, что в развитие, действительно, было необходимо вкладывать средства и направлять туда персонал, без этого рост был бы невозможен.
Какие виды имущества предпочитают страховать граждане сегодня?
В загородном сегменте основная доля застрахованных объектов – это непосредственно строения. То, что человек наиболее остро ощущает потребность защищать, поскольку вкладывал туда немалые деньги. Что же касается городских квартир, то сама квартира не воспринимается как объект, страхование которого необходимо. Владелец, скорее, готов застраховать домашнее имущество, которое приобретает, использует и им дорожит. Пользуется спросом и страхование отделки квартир – ведь это то, стоимость чего человек понимает. А вот что касается страхования конструктивных элементов и гражданской ответственности – люди еще не очень понимают, что это такое. Страхуют редко, а значит, здесь есть серьезные возможности для развития.
Отдельный сегмент – залоги и ипотека и, соответственно, страхование данного имущества. Финансовый кризис, к сожалению, серьезно затронул именно эту часть. Сокращение банковского кредитования повлияло на сборы страховщиков. Как только банковский сектор начнет возвращаться на объемы кредитования физических лиц 2007-2008 гг., можно будет говорить о восстановлении данного сегмента имущественного страхования.
Вызвал ли кризис рост убыточности и числа попыток мошенничества со стороны физических лиц?
Мошенничество есть в каждом виде страхования, однако страхование строений, квартир и домашнего имущества физических лиц наименее затронуто криминалом. Никакой тенденции к поджогам залогового имущества мы не наблюдаем. Отдельные случаи выявляются в процессе урегулирования убытков нашей службой безопасности (с подключением государственных правоохранительных органов). Имущество, которое относится к семейному очагу, более дорого людям, и попытки с ним расстаться с использованием полиса страховой компании – крайне редки. Большинство мошеннических действий частных лиц относится все-таки к автострахованию.
Как скоро, по Вашему мнению, произойдет восстановление докризисных объемов страхового рынка в целом?
На скорость восстановления влияет ряд факторов: это и общее состояние экономики, развитие предприятий, создание рабочих мест, и, в конечном итоге, увеличение доходов населения, часть которых человек может направить на страхование. Как только экономическая ситуация вернется к докризисному уровню, так и страхование, пусть с некоторым запаздыванием, вернется к прежним объемам. На страхование и кризис влиял с небольшой отсрочкой, и возвращение на докризисные объемы тоже будет чуть позже.
Вы, стало быть, являетесь сторонником того взгляда, согласно которому готовность платить за страхование зависит, главным образом, от располагаемого дохода семьи? А как же опровергающие этот взгляд примеры бабушек в деревне, из своего минимального дохода выкраивающих деньги на страхование избушки и коровы?
Нет, я совсем не сторонник этого взгляда. Наличие средств у гражданина – конечно, важный фактор, но не меньшее значение имеет и уровень информированности населения о страховых услугах. Рост страховой культуры, который мы все же наблюдаем, выражается в том, что с каждым годом все больше людей страхуют свое имущество. Отношение к страхованию меняется в лучшую сторону. Страхование нельзя прямо увязывать только с финансовыми проблемами или финансовым благополучием, это показал, кстати, и кризис, который очень разнонаправленно повлиял на спрос. Если в дешевом сегменте у людей с ограниченными доходами он временно снизился, то в дорогом сегменте стал расти. Люди, которые раньше предполагали, что их дохода достаточно для покрытия любых рисков, связанных с пожарами, хищениями и стихийными бедствиями, а потому к страхованию относились прохладно, сейчас стали им интересоваться. Доходная часть у них сократилась, а расходную, которая сформировалась за благополучные годы, они хотели бы сохранить, поэтому у них есть заинтересованность сделать страхование инструментом финансовой защиты своего сложившегося уровня потребления. Не каждый готов, к примеру, пожертвовать ежегодным дорогостоящим летним отдыхом, если вдруг возникнет необходимость изыскивать деньги на ремонт поврежденного имущества, так что лучше застраховаться.
Что же касается примера «бедных бабушек в деревне», то страхуются они потому, что помнят систему обязательного страхования строений, которая была в СССР. Но это не чисто наша российская особенность. В Германии тоже многие годы существовала система обязательного страхования строений, которая была отменена только в 90-е годы. Это один из нормальных элементов развития страховой культуры. Человек, который сталкивался со страхованием на этапе урегулирования убытков, начинает осознавать свою потребность в нем. И те клиенты, которые за всю почти 90-летнюю историю компании «Росгосстрах» получали возмещение, продолжают страховаться, понимая, каким действенным инструментом защиты является полис. К тому же бабушка, которая страхует свой домик в деревне, фактически не найдет средств даже на восстановление нескольких листов шифера, снесенных ураганом с крыши, и реально нуждается в страховании как инструменте защиты.
Так что действуют три фактора: информированность (и пример соседей, получивших возмещение), финансы, наличие привычки и осознанного выбора. Они действуют в комплексе, и на конкретного человека каждый из них влияет в разной степени.
В таком случае, как Вы относитесь к идее восстановления обязательного страхования жилых строений?
Безусловно, сейчас довольно ответственный момент, когда государство, после страшных пожаров лета 2010 года, обратило достаточно серьезное внимание на проблемы страхования. Развитость страхования во всем мире (и наша страна не является исключением) — один из индикаторов развитости экономики в целом. Оно коррелируется с общим индексом экономического развития. Поэтому необходимо как можно больше различных подходов к стимулированию страхования, в том числе страхования для граждан. Возможно и обязательное страхование, и другие методы стимулирования.
Например, может применяться такой инструмент, как софинансирование расходов на страхование государством вместе с гражданином. В случае страхования имущества физических лиц это могло бы выглядеть так: вы заключаете договор страхования определенных видов имущества, государство увеличивает уплачиваемую премию вдвое, а страховщик же, в свою очередь, увеличивает ответственность по каждому договору и те суммы выплат, которые предполагаются в случае наступления страхового случая.
Обязательное страхование – это также один из инструментов, и обсуждение различных его видов, которое сейчас ведется, подтверждает, что пришло время вернуться к этому вопросу. В 2003-2004 тему восстановления обязательного страхования имущества граждан уже обсуждали – тогда на Юге России произошло много катастрофических событий, в устранении последствий которых также участвовало государство. Сейчас фактически ситуация повторяется, и вопрос снова прорабатывается на высшем уровне, в том числе с участием страховщиков.
Но если вводить принцип совместного финансирования, не будет ли система похожей на нынешнее агрострахование с господдержкой, эффективностью которого ни государство, ни страхователи не очень-то довольны?
Нет, агрострахование — это очень специфичная область. А аналогом темы страхования имущества, скорее, является система софинансирования пенсий. На каждую дополнительно выплачиваемую в пенсионный фонд гражданином тысячу рублей государство доплачивает еще тысячу. Подобный подход может быть применен и здесь. Если гражданин в состоянии заплатить за страхование жилища 2-2,5 тысячи рублей, государство может, условно, добавлять еще 1,5 тысячи, страховая сумма по полису будет соответствующим образом увеличена, и убытки клиенту будут возмещаться в более полном объеме. Это предложение уже обсуждается на разных уровнях . С учетом того, что государство сейчас обратило на эти проблемы пристальное внимание, вопросы будут прорабатываться всесторонне. Хотя процесс это не быстрый, к нему нужно подходить продуманно.
Что нового в линейке страховых продуктов по имуществу физических лиц разработал и предложил «Росгосстрах» в последнее время?
Изменения в продуктовом ассортименте происходят постоянно. Сейчас мы сгруппировали наши продукты в две базовые продуктовые линейки: «РОСГОССТРАХ ДОМ» и «РОСГОССТРАХ КВАРТИРА». Каждая из них включает в себя несколько страховых продуктов. Изменения в продуктовом ряду не связаны с кризисными нововведениями, а относятся к сервисной составляющей, как для покупателя, так и для продавца. Если раньше распространенным подходом было страхование с осмотром имущества, то сейчас время диктует другие условия. У большинства клиентов нет возможности много времени уделять представителям страховой компании, и все большим спросом пользуются продукты, которые подразумевают заключение договора страхования без обязательного осмотра жилья. Плюс в наших продуктах мы предлагаем клиенту бесплатную услугу по формированию стоимостных характеристик имущества.
Что это за услуга, в чем ее новизна?
У нас разработаны специальные подходы по оценке объектов, они позволяют нашим сотрудникам достаточно точно определять стоимостные характеристики любого имущества, будь то строение, квартира или домашнее имущество. Еще одна важная проблема связана с тем, что клиент не всегда может сориентироваться, сколько стоит его имущество и зафиксировать его стоимость в договоре страхования. Если говорить о страховании строений, то клиент, например, часто считает, что сумма, которую он заплатил за приобретение участка и строительство дома, и является страховой суммой этого имущества. Это смешение понятий: в цену, за которую он приобретал имущество, входит не только стоимость самого строения, но и земельного участка, стоимость индексируется за счет престижности территории и, возможно, за счет влияния личных качеств того продавца, который сумел его подороже продать. Наша услуга позволяет отразить в договоре страхования реальную стоимость каждого объекта и не переплачивать страховую премию. Услуга предоставляется бесплатно страховыми агентами или сотрудниками офиса продаж, которые могут в короткий промежуток времени сообщить клиенту эти стоимостные характеристики.
Даже в автостраховании мы видим, что клиенту важна не только цена полиса, но и сервисная составляющая (выезд аварийного комиссара, направление машины в сервис, эвакуация и пр.), что позволит ему менее болезненно пережить последствия страхового случая. Поэтому и в страховании имущества граждан мы ввели систему оценки, которая позволяет клиенту сориентироваться по стоимостным характеристикам. Клиенту достаточно назвать несколько параметров своего строения (тип материалов, которые использовались, этажность, метраж или объем) чтобы получить оценку стоимости имущества и ценовое предложение по его страхованию.
Но в автостраховании эта сервисная составляющая действует уже после страхового случая, а здесь, получается, еще до заключения договора?
После убытка нами применяются такие подходы, которые позволяют мелкие убытки урегулировать достаточно быстро и без предоставления большого пакета документов, что иногда клиентов пугает. Я прогнозирую, что развитие данной группы розничных продуктов в дальнейшем вообще будет идти, в основном, в части сервисной составляющей при стандартном наборе рисков.
Что касается страхования имущества физлиц, то именно поэтому демпинг не оказал на него существенного влияния. Конкуренция здесь реализуется за счет сервиса и варьирования страховой суммы, а не тарифа. Конечно, недобросовестные страховщики, которые не заинтересованы в развитии долгих отношений с клиентами, могут предлагать какие-то совсем дешевые программы, но перед клиентом и не стоит сейчас задача выбрать компанию с самым низким тарифом.
Многолетняя практика, связанная с тем, что доходы населения были низкими, и страховщик при формировании страхового покрытия отталкивался от того, сколько клиент может заплатить за полис, и осуществлял страхование не на полную стоимость, сейчас уходит. Сейчас нам, наоборот, приходится объяснять клиенту, что ему нет смысла указывать большую сумму и переплачивать за страхование, поскольку, независимо от того, какие у него были затраты при приобретении данного имущества, возмещение будет рассчитываться, исходя из реальной стоимости восстановления данного объекта.
Долгое время «Росгосстрах» был лидером в части продуктов непропорционального страхования по имуществу физлиц, потом с иными «нестандартными» покрытиями выходили на рынок другие страховщики. А сейчас непропорциональная система исчезла с рынка? Данный рынок склоняется к пропорциональной системе и полной стандартизации покрытий?
Она не исчезла с рынка совсем, отдельные программы есть. Но надо иметь в виду, что цена таких программ отличается от цены классического страхования в сторону удорожания. И для клиента выгоднее воспользоваться процедурой нашей оценки и застраховать имущество на реальную стоимость.
На Западе популярны продукты с франшизой, поэтому за «два листа шифера» никто не пытается получать возмещение. Как Вы смотрите на применение франшизы в договорах по страхованию имущества в России?
К продуктам с франшизой я отношусь положительно и считаю, что это один из стимулов, который, с одной стороны, заставляет клиента более серьезно относиться к сохранности своего имущества, а с другой - позволяет ему исключить процедуру урегулирования по мелким убыткам. Все наши продукты имеют опцию, позволяющую застраховаться с франшизой с заметной понижающей поправкой к цене страхования. Брать на себя часть риска клиенту выгодно, так как стоимость такого страхования намного ниже. Но спроса на эту опцию практически нет, потому что мало кто понимает, что это такое. Почему-то франшиза в глазах клиентов выступает неким синонимом неполучения страхового возмещения. Спрос могут сформировать только сами страховые компании, показывая на ясных примерах, что для клиента означает франшиза. Это вопрос информационно-разъяснительной политики каждой компании. Мы своим клиентам объясняем плюсы данной возможности.
Есть ли в страховании имущества физических лиц нечто, подобное механизму «бонус-малус» в автостраховании?
Есть, но реально оно применяется только в одну сторону: если у клиента за ряд периодов не происходит никаких страховых событий, он получает определенные скидки от компаний. А вот повышение взносов после убытков применяется компаниями крайне редко в исключительных случаях.
Хотелось бы обсудить события лета 2010 года – массовые лесные пожары. Есть масса примеров, когда те, кто героически спасли свои дома от пожара, оказались в итоге в худших условиях, чем те, кто теперь бесплатно получит улучшенное жилье от государства. То есть в России относиться к своему имуществу ответственно – по-прежнему невыгодно?
Я не согласен с тем, что те, кто спасли свое имущество при пожарах, оказались в худшем положении, чем погорельцы. То, что в этом году была инициатива государства по возмещению убытков, не означает, что она будет постоянно. Мы ежегодно наблюдаем последствия пожаров по всей территории России, затрагивающих большие группы объектов, и урегулируем эти убытки. В одном только прошлом, относительно «благополучном» году, у нас было несколько убытков, по которым пострадало по 3-5 застрахованных строений на одной территории. В результате пожаров на Урале и в Сибири тоже сгорали целые деревни, просто те случаи не имели такого большого общественного резонанса.
В этом году пожары имели массовый характер и принесли достаточно серьезный ущерб, поэтому государство включилось в решение этой проблемы. А с точки зрения клиента, если человек лишается сразу всего – это не только материальная, но и моральная утрата, поэтому считать, что люди, получившие помощь государства, находятся в лучшем положении, чем сохранившие свое имущество, я бы не стал. И гарантировать, что затраты государства будут ежегодными, никто не может – это достаточно серьезные расходы для бюджета. Потому-то и встал вопрос: как страховые компании могут более активно участвовать в защите имущества граждан? А страховые продукты, равно как и законодательство, и так стимулируют страхователя к ответственному отношению к своему имуществу.
Как события этого лета повлияют на спрос граждан на страхование имущества: станут ли они чаще страховаться, опасаясь подобных бедствий, или же напротив, будут чаще пренебрегать страхованием, раз все равно за все платит государство?
Увеличение спроса после этих событий уже есть, причем далеко не только на пострадавших территориях. Массовый резонанс, который повлекли эти события, заставил людей задуматься о важности страхования. И страховщики свои обязательства по договорам страхования выполнили, плюс дополнительно людям помогла инициатива государства.
Были ли попытки людей застраховать в компании «Росгосстрах» строения, находящиеся на территориях, уже объявленных зоной бедствия, или принести на возмещение убытки по объектам, договор на которые заключен «задним числом»?
Попытки застраховать имущество, когда есть уже фактическое понимание, что его не станет, конечно, были. В соответствии с теми подходами, которые применяют страховщики, риски, имеющие практически 100%-ю вероятность наступления, не страхуются. Мы таким клиентам отказывали. На известных территориях одновременно с режимом чрезвычайной ситуации было введено временное ограничение на проведение страховых операций. Подход, заключающийся в том, чтобы, когда горит уже совсем рядом, рвануть в страховую компанию и продать ей за незначительный взнос свои риски, ни в одной страховой компании не имел эффекта. Никто на принятие таких рисков не пошел. Но мы не прекратили работать по страхованию на этих территориях вообще, и всем действующим и потенциальным клиентам там будут предоставляться страховые услуги.
Попыток оформить полис задним числом у нас не было, потому что в компании отстроена достаточно серьезная система контроля и четкие бизнес-процессы заключения договоров страхования. Может, поэтому и уровень мошенничества в страховании имущества физлиц у нас низкий.
На что следует обратить внимание клиенту, выбирая для себя продукты по страхованию имущества?
Прежде всего, надо обратить внимание на страховую компанию. Многие страховщики предлагают услугу по защите имущества, но развивается это направление у единиц, соответственно, нужно выбирать компанию с опытом и хорошей репутацией в данном виде страхования, изучить ее подходы и ознакомиться с правами и обязанностями страхователя, указанными в ее правилах страхования. Нужно обратить внимание и на достаточность покрываемых полисом рисков, потому что бывают случаи, когда риск, например, пожара в договоре увязан с одним единственным случаем – взрывом бытового газа, а другие причины пожара в покрытие не входят. Следует задать максимальное количество вопросов представителю страховой компании, который должен все грамотно объяснить. Когда мы приходим в банк, там не возникает вопроса, не слишком ли много бумаг мы заполняем и подписываем, прежде чем получаем услугу. Заключение договора страхования – это тоже согласование условий, и прежде, чем его подписывать, надо получить ответы на все свои вопросы.
А как сегодня продукты по данному виду страхования выбирают для своей работы агенты? Не секрет, что еще совсем недавно агенты уклонялись от страхования имущества физлиц (мотивируя тем, что при небольшом взносе приходится изучать и заполнять огромное количество бумаг), в лучшем случае требуя от страховщиков коробочные продукты…
Классический детальный подход используется во всем мире, и то, что сейчас наш рынок тяготеет к коробочным продуктам, не означает, что страховщики раньше что-то делали неправильно. Да, сейчас требуется быстро заключить договор, и ни клиент, ни агент не готовы на трудоемкие операции по заполнению документов. Но простой коробочный продукт имеет ряд ограничений. Когда идет страхование по определенной фиксированной стоимости, без осмотра и т.д., страховщик вводит массу ограничений, поскольку принимает на себя риск, о котором ничего не знает. В случае со страхованием строений мы минимизируем те риски, которые были связаны с неправильным указанием стоимости имущества, максимально исключая возможность занижения страховых сумм, оставляющих клиента без достаточного возмещения, и не заставляя его переплачивать. Этот подход распространяется и на простые продукты. Мы стараемся сбалансировать свои продукты не только с точки зрения учета потребностей клиента, но и с точки зрения снижения трудоемкости работы наших продавцов. Сейчас заключение договора страхования для данного вида по классическому продукту занимает порядка 30 минут, а по коробочному – менее 10 минут.
Мы единственная компания в России, которая серьезно занимается развитием своего агентского корпуса. Сейчас у нас более 65 тысяч агентов по всей стране, и мы постоянно проводим массу мероприятий для них: тренинги, учебу, курсы, семинары. Постоянно совершенствуем уровень сервиса. Потому что, в конечном счете, агент - это лицо компании. Именно от того, насколько грамотно он сумеет объяснить суть страхования и его преимущества, зависит выбор клиента. Нам постоянно нужно много активных продавцов. Мы постоянно ведем активный набор по всей стране и в особенности в Московском регионе. Здесь сложнее всего, потому что конкуренция предельно высока. И клиенты здесь - самые требовательные. Поэтому мы еще активно развиваем здесь сеть - и не только в Москве, но и в Подмосковье.
Потеснят ли агентский канал какие-то альтернативные каналы продаж данного вида страхования, например, банковский? А может быть, в страховании имущества физлиц скоро станет реальностью и директ-страхование?
В страховании имущества физических лиц агентский канал останется основным по одной простой причине – клиенту при заключении договора требуется определенная консультация человека, профессионально владеющего вопросом. Сложно научить сотрудников колл-центра отвечать на специальные вопросы в части имущества. Директ-страхование останется, главным образом, инструментом продаж автострахования. Ну а банковский канал продаж страхования имущества будет развиваться по мере активизации кредитования граждан.
Компании, организации:
