В каких направлениях будет развиваться российский рынок автострахования? Как остро стоит необходимость пересмотра лимитов и тарифов по ОСАГО? Защищает ли ОСАГО в его нынешних ценовых параметрах реальные интересы автовладельцев? На эти и другие вопросы порталу «Страхование сегодня» дает ответы руководитель департамента автострахования компании «Росгосстрах» Дмитрий Пурсанов.
Мария Жилкина,
Медиа-Информационная Группа «Страхование сегодня»
Как можно охарактеризовать итоги 1 полугодия и предварительные итоги 3 квартала в страховании ОСАГО и автокаско по всему российскому рынку и по Вашей компании?
Сказать, что рынок развивается стабильно, пока сложно. Показатели сборов по ОСАГО за 1 полугодие 2010 г. в целом по рынку хорошие, и по числу договоров рынок воспроизводит сам себя где-то на уровне 100%. Одной из причин этого я считаю тот факт, что 25 марта прошлого года были внесены изменения в систему тарифных коэффициентов, в результате чего средний размер премии вырос. Но сейчас влияние этого фактора уже почти не заметно и темпы роста не высоки. Что же касается нашей компании, то по итогам полугодия мы увеличили свою долю на рынке ОСАГО. Думаю, рост доли отмечается и у других компаний из ТОП-5. Остальной рынок охвачен стагнацией. В каско ситуация схожая: кризис научил клиентов делать более осознанный выбор страховщика. Клиент, конечно, по-прежнему продолжает искать предложения подешевле, но уже чаще обращается с запросами в серьезные компании.
Что касается выплат и убыточности, то сейчас мало компаний могут похвастаться, что у них дела с этими показателями обстоят блестяще. Даже если посмотреть на показатель уровня выплат, который публикуется в официальной отчетности ФССН, то у некоторых он превосходит 80%. Такая компания, очевидно, работает себе в минус. Долго ли это может продлиться? Как правило, вскоре у этих компаний начинаются проблемы с тем, в каком объеме они осуществляют выплаты, в какие сроки и осуществляют ли вообще.
Убыточность по ОСАГО продолжает расти, несмотря на легкие корректировки тарифных коэффициентов, достаточно высокими темпами. И это объясняет, почему с рынка ОСАГО компании продолжают уходить. Уже почти 30 компаний потеряли лицензии, и у 7 или 8 компаний есть вероятность покинуть этот рынок до конца текущего года. Фонды РСА продолжают таять. Все это говорит о том, что необходимо кардинально решить вопрос с тарифами по ОСАГО. В противном случае у ситуации, когда крупные компании, которые платят не только за себя, но еще и имеют дополнительную нагрузку по финансированию компенсаций, итог может быть плачевный. В целом ряде регионов нам уже сейчас фактически не с кем конкурировать – остальные игроки номинально там существуют, но функцию страхования уже практически не осуществляют.
В каско тренды примерно такие же - убыточность растет, говорить о ее стабилизации или падении не приходится. Причиной тому, главным образом, является демпинг, достигший своего максимума в 2009 году. В текущем году ряд игроков изменил подход к тарифам, но пока улучшение ситуации мало заметно. Мы, как компания, лидирующая на рынке ОСАГО и имеющая второй по объему портфель по каско, демонстрируем устойчивый рост убыточности по всем линиям автострахования, притом что никаких ценовых войн мы никогда не открывали в прошлые годы, и в будущем не планируем идти на существенное снижение тарифов.
Как введение прямого возмещения убытков (ПВУ) отразилось на развитии российского автострахования? Какое влияние на состояние конкурентной среды и отношения между страховщиками оно оказало?
Я считаю, что ПВУ – это то, что должно очень сильно оздоровить рынок. На мой взгляд, ОСАГО довольно долго являлось для многих автовладельцев не более чем формой налога. И только потерпевшие начинают видеть, что полис действительно позволяет получить возмещение, причем не с физлица, у которого непонятно, есть ли необходимая сумма денег или нет, а со страховой компании. Но в ДТП, к счастью, попадают не каждый день и не каждый водитель, поэтому на восприятие страхования это влияло медленно. Прямое возмещение означает для автовладельца уже осознанный выбор, в какую компанию он хочет отдать деньги за ее полис ОСАГО для того, чтобы потом там же получить страховое возмещение. Он уже выбирает не абы какую компанию, чтобы отстал гаишник и спокойно можно было пройти техобслуживание, а делает осознанный выбор страховщика, с которым планирует работать. Это принципиально другой подход, не могу сказать, что он до конца четко осознан всеми в нашей стране, но разъяснительная работа страховщиков и практика повседневной жизни заставят людей делать более осознанный выбор. Кроме того, это дополнительный стимул для страховщиков качественно обслуживать своего клиента, как на этапе заключения договора, так и на этапе урегулирования убытков.
Например, мы с середины прошлого года ввели у себя в компании новую практику: всем нашим клиентам по ОСАГО (в любом регионе страны) мы предоставили опцию выбора, получить прямое возмещение по ОСАГО в денежной форме или получить направление для осуществления фактического ремонта на станции. Так что ПВУ - необходимое условие для принципиально другого развития рынка ОСАГО и более обоснованного выбора клиентом страховой компании.
Как у Вас складываются отношения с партнерами по ПВУ, сталкиваетесь ли с проблемой селекции убытков и тому подобными фактами недобросовестного поведения участников рынка?
Есть правила, по которым договорились работать страховщики, запущен клиринговый центр. Мы, как компания, которая впервые на этом рынке внедрила принципиально новую технологию урегулирования убытков, гарантируем клиенту, обратившемуся к нам, возмещение ущерба по фактическим ценам (за вычетом износа, по закону). А дальше мы отдаем этот убыток на возмещение по средней величине, и можем говорить уже только о том, обоснована эта величина или нет. Один раз вопрос пересмотра средней величины, по которой страховщики рассчитываются друг с другом, уже решался. Уверен, ее будут менять и дальше – ее невозможно сразу установить точно, и с ней связаны определенные издержки, которые и дальше надо планомерно исправлять.
Меня больше волнуют другие вопиющие случаи. Клиент (потерпевший по ОСАГО) имеет значимый ущерб, близкий к величине лимита ответственности. Он обращается в рамках ПВУ в свою компанию, и они под предлогом неполучения документов или чего-то еще отправляют его в «Росгосстрах». Такое отфутболивание дискредитирует систему в глазах клиента.
Конечно, ситуация, когда по портфелю какой-то страховой компании средняя выплата по ОСАГО достигает 30-40 тыс. руб., а возмещают ей по ПВУ только 25 тыс. руб., - не редкость. Причин этого, на мой взгляд, несколько, и в первую очередь, важно то, какой поток с рынка компания получает. Если туда недобросовестные участники рынка направляют все тяжелые убытки, себе оставляя только то, что меньше средней установленной величины, исправить это можно только через РСА, где по каждой компании, которая так делает, ведется специальное разбирательство. Мы всей своей сети дали строгий запрет так поступать, потому что репутация компании стоит гораздо дороже.
Возможно, это только начиная с определенной величины портфеля репутация дороже, а на небольшом портфеле подобные действия рентабельны?
Да, но тогда это временный участник рынка, и его так и надо воспринимать. Конечно, он немного раздражает своим поведением и его действия потенциально опасны для системы, но это именно частные случаи, которые надо лечить в рамках РСА. Подобная практика должна быть пресечена, на данные компании должен налагаться штраф.
Второй по важности фактор – это желание недобросовестных участников рынка занизить сумму выплаты клиенту по ПВУ, чтобы потом еще получить свою дельту от средней величины. Но в случае занижения выплаты клиент остается неудовлетворен, и договор с компанией не перезаключает. В результате эти компании просто сами себя выкидывают с рынка.
Только ли себя или они портят отношение автовладельцев к страхованию вообще?
Портят. К сожалению, кризис действительно очень тяжело сказался на автостраховщиках, иначе никто бы с рынка не уходил, и многие реально не имеют денег на выплаты. Единственный способ получить с них деньги – это суд, как для застрахованного физлица, так и для другого страховщика. Безусловно, они дискредитируют рынок. А когда в итоге у них отберут лицензию, за них будут платить все оставшиеся, получив дополнительную финансовую нагрузку. Но это процесс неизбежный. В итоге все эти негативные явления должны с рынка уйти. И если бы клиент более осознанно подходил к заключению договора страхования, с ним бы тоже такой беды не возникло.
Почему-то когда мы выбираем банк, мы подходим к делу совсем иначе. Никто не пойдет в банк третьего эшелона, обещающий фантастические проценты. А к непонятным страховщикам все равно идут.
Это можно объяснить тем, что страховщик – не просто хранитель чужих денег, которые надо возвращать, он имеет дело с риском, который может и не наступить…
Наоборот – исходить надо из того, что риск может наступить, и думать о том, как вы будете получать выплату с этой компании. На мой взгляд, страхование сегодня – это осознанное решение клиента, что за то, чтобы застраховаться от каких-то событий в будущем, он отдает часть денег сейчас. Страхованием защищаются финансовые интересы, кошелек клиента на случай непредвиденных трат, его благосостояние, поэтому сравнение с банком вполне корректно.
Как Вы относитесь, в таком случае, к тому, чтобы сделать ПВУ обязательным, чтобы клиент мог обращаться только к своему страховщику?
Если честно, мы будем только рады. Да и остальные крупные страховщики, я уверен, сказали бы то же самое. Безальтернативность ПВУ – это дальнейший шаг, необходимый для развития российской системы ОСАГО. В этом случае у страховщиков не будет возможности отфутболивать клиентов и заниматься селекцией убытков. Отфутболить своего клиента, чтобы урвать немного денег прямо сегодня – это логика компании, которая завтра собирается с рынка уйти. Думаю, безальтернативное ПВУ - это то, к чему в итоге рынок обязательно должен прийти, это только вопрос времени.
Понимая накал страстей на рынке ОСАГО, отдавая себе отчет в происходящем, в том, как себя ведут страховщики и клиенты, мы приняли для себя определенные меры, потому что должны думать о своей репутации. Мы не просто существенно снизили средний срок выплаты по сравнению с положенным по закону, но и добавили опцию выбора формы возмещения, о которой я сказал выше. Тогда наш представитель, агент или сотрудник офиса продаж всегда сможет сказать, что, купив полис у нас, можно получить фактический ремонт пострадавшего в ДТП автомобиля.
Некоторые банковские эксперты поспешили заявить о восстановлении российского автокредитования. По поступлениям по страхованию кредитных машин это восстановление уже ощущается?
Есть очевидное оживление продаж автотранспорта по автосалонам, не только по автокредитам, а в целом. Конечно, 3-4 кварталы будут успешными для работающих с ними страховщиков. Но, на мой взгляд, пока это больше говорит о том, что рынок был сильно пережат в начале 2010 года. И видеть в этом росте тенденцию я бы не стал, поскольку сейчас реализуются отложенные продажи, не состоявшиеся полгода-год назад, и дальше тем же темпом рынок расти не будет. Автосалоны слишком консервативно подошли к оценке спроса, в итоге машин, которые они заказали, просто не хватило для его удовлетворения. Сейчас продаются машины, зарезервированные еще в феврале-марте.
Я с опаской отношусь к оценкам, утверждающим, что рынок гарантированно воскрес и предрекающим бурный рост в следующем году. Скорее всего, рынок будет расти с тем же суммарным темпом, что и в этом году, просто внутри года рост будет распределен более равномерно, а не сконцентрирован к 3 кварталу, как сейчас.
Как много страховщики смогут или смогли заработать на текущем оживлении?
Страховщики зарабатывают не в момент продажи полисов, а после урегулирования убытка и окончания срока действия договора, и на автостраховании вообще-то сегодня не заработать. Им занимаются, главным образом, ради доли на рынке и возможности выступить с кросс-продажами по другим видам страхования. И мы предлагаем дополнительные опции по ОСАГО для того, чтобы клиент стал нашим и был открыт к разговору о страховании по другим, более рентабельным видам (страхование жизни и от несчастного случая, страхование недвижимости). Чем больше компания работает над кросс-продажами на входящем потоке по авто, тем больше она, в принципе, может зарабатывать. В России даже по каско нельзя рассчитывать на доходность, пусть оно выходит хотя бы на 100%, а не «выносит» деньги из компании.
Это происходит из-за сложившегося уровня тарифов?
Да. И если в ОСАГО тарифы заданы Постановлением Правительства, то в каско у страховщиков руки как бы свободны. Но реально рынок каско – это настолько высококонкурентный рынок и количество игроков в любом регионе так велико (практически все зарегистрированные в России страховщики занимаются автокаско), что маржи на этом рынке нет. Каждая компания пытается взять клиента под тот предельно низкий тариф, который для нее допустим. Но я не могу себе позволить опуститься по тарифам на столько же, как компания третьего эшелона, потому что у нас разные задачи. Моя компания проработала на этом рынке 89 лет и собирается работать и дальше, и задачи получения премии любой ценой перед ней не стоит. Думаю, у других крупных игроков задачи и тарифная политика примерно такие же.
Не секрет, что долгое время основным методом установления тарифов в российском автокаско было изучение тарифов конкурентов, а не реальные расчеты и обоснования на основе статистики, да и сейчас с предложениями «минус столько-то процентов от любой цены конкурента» кто-то продолжает выходить на рынок…
Не буду говорить про всех участников рынка, но в топовых компаниях, включая нашу, тарифами занимается профессиональная актуарная служба, работающая по западным стандартам. В нашей компании никогда не отказывались от реального андеррайтинга. У нас есть статистика по каждому из регионов за многие годы. Но конечно, в любой момент времени существуют компании, которые появляются на рынке с простой линейной задачей: на этот рынок войти. Например, занять определенную долю на рынке Москвы.
Конкурировать с крупнейшими компаниями, кроме как за счет цены, они не могут. Они будут говорить, что готовы купить любого клиента на этом рынке за цену минус 10-15% от текущего предложения в любой компании. Для клиента это риск, потому что это не имеет отношения ни к андеррайтингу, ни к здравому смыслу.
Но и честный тариф по принципу «платишь за себя и свой реальный риск» интересен тоже далеко не каждому клиенту…
В единичном случае – да, но если компания только пришла на данный рынок и набрала за полгода-год весь портфель только из таких клиентов, дальше с ней может случиться что угодно, это и есть риск. Если она за этот год не выходит на показатели, на которые хотела выйти, в том числе в плане убыточности, у нее будут проблемы. Но одномоментно все это прекратить она тоже не может, сборы неизбежно упадут, а выплаты останутся, а заработать на кросс-продажах она на этой группе клиентов не сможет. Есть клиент стабильный, а есть тот, который бегает из компании в компанию в поисках, где подешевле. Последнему никакой кросс-продажи предложить нельзя. В России быстро набрать поток клиентов по авто можно, а поток кросс-продаж – нет. Поэтому компания, проводящая политику отказа от андеррайтинга как такового, получит гарантированный отрицательный финансовый результат. А тому клиенту, который смотрит только на цену, стоило бы задуматься, почему при практически идентичных продуктах это стоит по-разному? И если для того, чтобы оценить это самому, нет достаточных профессиональных знаний, не стесняться спрашивать это у агентов. Квалификация нормального продавца и заключается в том, чтобы суметь объяснить, почему полис стоит именно столько. Само по себе каско вообще никогда не может быть дешевым полисом.
Тогда логичный вопрос, как же оно может быть компенсировано кросс-продажами, если это заведомо более высокие премии, чем по рентабельным, но недорогим по цене продуктам имущества физлиц или несчастного случая?
Я не говорю, что оно может быть компенсировано. Но наличие разных видов существенно облегчает жизнь страховой компании. Портфель компании «Росгосстрах» по страхованию имущества физлиц позволяет нам работать спокойно, но чем собираются возмещать убытки по каско демпингующие игроки – я не представляю. И в то, что какие-то западные акционеры готовы по несколько лет терпеть убытки, я не верю. Докризисная практика закончилась, и с 2009 года не было продано ни одной компании из числа тех, что ориентировались только на сборы. На сегодняшний день крупный бизнес не видит цели завоевания рынка любым способом, сейчас все пристально смотрят на финансовый результат и говорят не о доле рынка, а о той цене, за которую они ее приобретают. Минус по портфелю не нужен никому. А что касается мелких и средних игроков, то если они не пойдут на принципиальные изменения в своей тарифной политике, их конец будет плачевный.
Заставил ли кризис что-то поменять в продуктовой линейке «Росгосстраха» по автокаско, появились ли эконом-продукты, чаще ли страхователь готов покупать полис с франшизой?
Объективно, ничего принципиально не поменялось. Еще до кризиса была разработана линейка эконом-продуктов, ее планомерно внедряли. В год кризиса, напротив, проявилась большая потребность в продуктах, расширяющих страховую защиту, например ДСАГО – потому что клиент как никогда остро ощутил, что лишних денег на возмещение ущерба у него нет. Кризис не помешал нам продолжить расширение сервисной составляющей, мы не отошли от базисного принципа прозрачности и открытости продуктов по автострахованию, мы не добавили никаких скрытых или явных исключений из покрытия.
Теперь что касается проблемы франшизы. Что это такое, в России понимают единичные клиенты. Мы готовы ее с ним обсудить, но она не вшита на автомате ни в один из наших полисов.
Но ее распространение могло бы стать хорошей альтернативой демпингу?
Продукт должен быть построен так, чтобы то, от чего клиент ожидает, что он застрахован, было бы на поверку действительно застраховано. И исходя из этого считается цена продукта. Клиент часто может даже не понимать, за что он заплатил – до убытка он ничего не осознает. Важно, чтобы на этапе урегулирования у клиента не возникло разочарования и ощущения, что страховщик его обманул. Не редкость, например, полисы автокаско, где стихийные бедствия включаются в покрытие, а града среди них нет, хотя он случается по всей территории России, но это не так просто вычитать в правилах. Мы таких исключений не делаем, мы сознательно сделали наше покрытие таким, чтобы ничего не приходилось докупать специально, кому-то оно может показаться даже избыточным. А чтобы клиент мог выбрать подходящий по цене продукт, есть варианты с разным уровнем сервиса. Кроме того, мы предоставляем клиенту возможность оплачивать взнос в рассрочку без увеличения первоначальной цены. И даже если клиент захочет что-то неординарное исключить из покрытия или на что-то его расширить, мы готовы предоставить и это, просто агент должен будет связаться с компанией и сообщить клиенту, на каких условиях это возможно.
В целом, мы стараемся сделать так, чтобы клиент мог получать равный уровень сервиса по всей территории страны. Допустим, такие услуги, как эвакуатор или аварком, стандартны для Москвы, но далеко не так хорошо распространены в регионах. А если наш клиент выехал из Москвы в Сочи, но где-то под Краснодаром попал в ДТП – почему он должен получать меньший уровень сервиса? Он едет на отдых, никого там не знает. Мы гарантируем ему выезд аваркома, эвакуацию и прочие предусмотренные полисом услуги непосредственно в том регионе. Там же у нас есть станции, куда можно поставить машину на ремонт. С тех пор, как у нас в компании прошло преобразование, и мы стали из системы компаний одним юрлицом, у которого заключены договоры с дилерскими сервисными центрами на территории всей страны, уже нет необходимости везти поврежденную машину в Москву, ставить ее здесь в очередь и ждать.
Проблема очередей – по-прежнему актуальна?
Да, особенно по определенным брэндам автомобилей. Есть дилеры, у которых очередь на ремонт доходит до 50 дней. Разумеется, это очереди не только из застрахованных, но и тех, кто ремонтируется за собственные деньги. При этом надо понимать, что сумма ремонта по ДТП средней тяжести всегда выше, чем стоимость полиса автокаско на год.
С учетом того, что 70% выплат приходится на мелкие убытки, стандартная логика автовладельца заключается в том, что каско по сравнению с этим мелким убытком стоит очень дорого. Но от них ли защищает полис? На этот случай как раз и предусмотрено покрытие с франшизой, когда мелкий ремонт оплачивается самостоятельно, зато от крупных и катастрофических событий автовладелец себя защищает, и цена в этом случае значительно снижается. Каско – это, в отличие от ОСАГО, выбор клиента, от каких именно убытков ему целесообразно страховаться. Я сам застрахован с франшизой, потому что мне дорого мое время, я не согласен тратить его на какие-то мелкие царапины, кого-то ждать и т.п. Вот если произошло что-то тяжелое – время поневоле потратишь, в остальных случаях это бессмысленно.
Ваше мнение, куда движется рынок автострахования, в целом, как он будет развиваться до конца текущего года и что его ждет в следующем году?
Рынок будет развиваться. Нельзя сказать, что он остановится или уйдет куда-то в сторону. Общий тренд, который уже сейчас заметен по крупным игрокам: будут выравниваться цены, игроки будут исходить из реальной стоимости страхования для данного клиента. По крайней мере, это гарантированно будем делать мы в ближайшие годы. Вакханалии демпинга на рынке я не ожидаю. Рынок неминуемо пойдет по пути развития сервиса и повышения качества обслуживания клиентов. Всем предстоит ежедневная работа над улучшением клиентского сервиса – как на этапе заключения договора страхования, так и сопровождения, пролонгации и, безусловно, урегулирования убытков. В ОСАГО должно неминуемо произойти изменение тарифов.
Повысят ли законодатели лимит по жизни и здоровью до 2 миллионов рублей, как в других видах ответственности?
Это вопрос обсуждаемый, но надо понимать, что лимит 2 миллиона, если мы не говорим, что цель – убить рынок ОСАГО, это означает исключительный рост тарифа для автовладельца. Может, это в чем-то и правильно, но государство не захочет сейчас заставлять людей столько платить. Кто-то должен иметь политическую волю, чтобы провести такое решение. Лично я очень удивлюсь, если это случится, потому что за этим должен последовать слишком существенный рост стоимости полиса, а это слишком тяжелая и несвоевременная в социальном плане тема. Может, это и актуально для Москвы, но я не уверен, что это своевременно для территории РФ в целом. Есть разница в уровне дохода людей – мы ее видим даже по полисам каско и по тому, что страхуют в разных регионах.
Когда произойдет реальное восстановление докризисных показателей роста сборов по каско?
Когда-нибудь оно обязательно состоится, но я не уверен, что это случится в ближайший год. Думаю, рынок восстановится к 2012 году. Если же сейчас произойдет что-то кардинальное, например, увеличение тарифов по ОСАГО, совокупный рынок восстановится гораздо быстрее. И мое ощущение, что все-таки в 2011 году тарифы изменены будут.
Рынок ОСАГО находится в очень тяжелом состоянии, число претензий к его операторам, особенно региональным компаниям, колоссально. Суды завалены претензиями граждан, которые не могут получить деньги с компании - еще не банкрота, а с формально еще работающего страховщика. У множества игроков не хватает денег на осуществление выплат, число претензий к страховщикам не падает, а растет, а это яркий показатель того, что проблемы на этом рынке есть и их надо решать.
Как именно надо изменять тарифы по ОСАГО, какие будут лимиты и т.п. – это второй вопрос, но тарифы пересмотрены будут. Если же этого не произойдет, то количество игроков на рынке ОСАГО будет неуклонно сокращаться. Причем покидать его будут уже не мелкие, а средние компании, уход каждой из которых – еще более резонансный. Это быстро приведет рынок к катастрофичному состоянию. И фондов РСА может перестать хватать для осуществления выплат уже в начале следующего года. Так что изменение тарифов по ОСАГО остро назрело, потому что если в каско игроки все-таки могут сами регулировать свою политику, то в ОСАГО это как можно быстрее необходимо сделать государству.
Компании, организации:
