Интервью

Главное средство от мошенничества – солидарность страховщиков Борисенко Захар Леонидович Генеральный директор ООО ПСГ «Основа» до ноября 2011 г.

Эффективное противодействие страховому мошенничеству способно значительно улучшить финансовые результаты страховщиков. Но всегда ли применяемые ими меры имеют действие? Что нужно предпринять на государственном уровне или на уровне объединений страховщиков для борьбы со страховым мошенничеством? Что мешает страховщикам наладить единые механизмы его предупреждения? На эти и другие вопросы порталу «Страхование сегодня» отвечает генеральный директор ПСГ «Основа» Захар Борисенко.

Мария Жилкина,
Медиа-Информационная Группа «Страхование сегодня» (МИГ)

Захар Леонидович, какую оценку потерь от страхового мошенничества в нашей стране Вы бы дали?

Оценивая величину прямых потерь, связанных с выплатами недобросовестным клиентам, мы сравнили ситуацию в нашей стране с мировой статистикой, поработали вместе с экспертами с других рынков и из других страховых компаний, а также правоохранительных органов из других стран. По статистике дел, рассматривавшихся в Австралии, Великобритании, Германии, процент мошеннических выплат на развитых рынках занимает 10-12%. У нас в стране ситуация сложнее, и этот процент выше.

По портфелю нашей компании мы сделали подробный анализ выборки из 500 закрытых убытков на предмет признаков мошенничества (кстати, на 100% этого никогда сказать нельзя: не пойман – не вор, и пока не вынесен приговор – это не мошенник). Порядка 20% (а в отдельных направлениях – до 25%) выплат на сегодняшний день сопряжены с фактом неправомерных действий страхователей. По ним мы не можем де юре доказать, что страхователь пошел на умышленное причинение вреда страховой компании. Но при этом очевидно, что его мотивы при заключении договора или заявлении о выплате связаны не с защитой от риска, а с тем, чтобы использовать страховую компанию для личного обогащения.

В основном, эти действия приходятся на автострахование. В корпоративном страховании процент действий страхователей, направленных на недобросовестное обогащение, значительно меньше – просто потому, что каждый отдельно взятый крупный убыток привлекает гораздо большее внимание, и страховая компания тратит больше ресурсов на то, чтобы его расследовать, привлекается максимум сил на то чтобы снизить вероятность мошенничества. В розничных видах страхования возможности так же сконцентрироваться – весьма ограничены.

Кроме того, мошенничество неоднородно с точки зрения типов клиентов: оно бывает профессиональное и спонтанное (или вынужденное). В первом случае – это постоянный источник дохода, некая профессиональная «трудовая деятельность». Во втором – клиент просто видит слабую сторону, преступает некие моральные принципы и решает «попробовать». Понятно, что приемы, которые применяются в видах, связанных с техническими средствами (автомобилями) и в личном страховании – очень различаются, и доля профессионального мошенничества в личных видах заметно выше, поскольку его реализовать более сложно.

Что из них труднее выявляется, в чем, может быть, велика доля случаев, остающихся латентными – в профессиональном или спонтанном мошенничестве? И что из них наносит в итоге больший ущерб?

Хороший вопрос. Конечно, основная сумма ущерба приходится, все же, на долю профессионалов, ведь спонтанное мошенничество – это, как правило, очень мелкие убытки, если и повторяемые, то не более 1-2 раз за период действия полиса. И немалая доля связана с участием в мошенничестве сотрудников самой страховой компании, так называемое «внутренне» мошенничество. Так что самое опасное, на мой взгляд, это профессиональное мошенничество, в которое вовлекаются инсайдеры. Они знают слабые места в компании, и могут выработать свою систему противодействия страховой компании, кроме того, если признаки мошенничества проявляются на каком-то этапе бизнес-процесса компании, они об этом не информируют.

Есть ли какие-то новые противоправные технологии в автостраховании, выявленные страховщиками? Автострахование, подчас, производит впечатление такой «традиционной» для мошенников области, в которой одни и те же преступные методы применяются год за годом, что в момент введения ОСАГО, что сейчас, а адекватного противодействия страховой рынок предложить так и не смог…

Да, у меня тоже такое ощущение, что ничего не поменялось. Рынок устоялся, криминальный бизнес стабилизировался, у них там тоже существует определенная конкуренция, есть серьезные игроки. Так что радикальных изменений в автомобильном сегменте не происходит, скорее эти группы, назовем их так, неправомерных предпринимателей, мигрируют из более защищенных страховых компаний, которые способны им противостоять на более высоком профессиональном уровне, в компании, которые менее защищены. А методы все остались те же, ничего нового – все те же справки из правоохранительных органов, иной раз, с теми же подписями. Это, кстати, один из важнейших индикаторов, которые можно выявить по уже закрытым убыткам: когда из 500 случайно отобранных дел 5 были с документами, подписанными в одном и том же подразделении органов внутренних дел, это уже сигнал. Даже сам факт, что разбор серии ДТП проходил в каком-то определенном территориальном подразделении, может уже говорить о более высоком риске мошенничества...

Что Вы можете сказать о современной ситуации с мошенничеством в личном страховании?

В личном страховании сейчас наблюдается явный тренд на повышение доли убытков с элементами мошенничества. Пока нельзя сказать, связано ли это с действием организованных преступных групп или из-за общего снижения уровня жизни и специфической страховой культуры в нашей стране активизировались индивидуалы.

Буквально за последний год, особенно по ипотечному страхованию, появились выплаты, в которых хотя и не доказано мошенничество, но они на 100 % являются неправомерными. В чем-то это спровоцировали и банки, но основная проблема, как и в автостраховании, - это отсутствие единой системы данных. В России не ведется обмен данными между медицинскими учреждениями, история болезни без согласия больного никому не доступна. В личном страховании велика доля мошенничества, связанного с уничтожением документов в медицинских учреждениях (а медицинские документы до сих пор ведутся не в электронном виде, а в бумажном), или когда по документам такого пациента не было, он вообще не обращался. Доказать, что человек знал на момент заключения договора о своем заболевании, практически невозможно.

И судебная практика по данной группе дел просто чудовищная: даже когда все обстоятельства и документы говорят о том, что клиент указал заведомо ложные сведения, суды игнорируют даже серьезные факты, по умолчанию вставая не на сторону страховой компании. «Вы же большая компания, - комментируют судьи потом в кулуарах, - а тут человек умер или стал инвалидом, семья потеряла кормильца, не забывайте про свою социальную функцию». Процент судебных решений в пользу страховых компаний на сегодня - около 10%.

Как бы Вы оценили косвенные потери? Ведь страховщики теряют не только те выплаты, которые уходят мошенникам, но и несут другие убытки вследствие этого факта (потеря клиентов из-за повышенных, с поправкой на мошенничество, тарифов; прирост расходов на урегулирование; оплата работы юристов и т.п.).

Да, такие потери есть, и они отражаются в тарифах. Считайте, что до 20% стоимости полиса добропорядочного страхователя идет на выплаты мошенникам. Косвенные потери от того, что полис на 20% дороже, выражаются также в том, что эластичность спроса толкает к тому, что этих полисов покупается меньше, поскольку спрос весьма эластичен. Даже если считать, что эластичность спроса здесь равна единице, мы могли бы продавать на 20% больше, и соответственно, генерировать больший денежный поток. Так что зависимость от мошенничества вполне линейная, на мой взгляд, - из-за мошенников мы имеем на 20% меньше клиентов.

Но разве намного меньше денег потратит на организационное обеспечение та компания, которая пытается избавиться от излишних выплат недобросовестным клиентам?

Конечно. Но это не потери, а скорее, инвестиции. Деньги, выплаченные мошенникам, компания теряет совсем, а эти средства она инвестирует в то, чтобы ее портфель стал более качественным. Но действительно для крупной компании такие инвестиции могут достигать 1,2 миллиона долларов, не считая текущих затрат на службу безопасности. От 0,5 до 1% от сборов страховой премии страховщики, так или иначе, тратят на обеспечение защиты от мошенничества.

Суммарно первое место в таких расходах занимает содержание служб безопасности в ее различных видах, поскольку мы не можем полностью положиться на правоохранительные органы. Если сравнить долю в фонде оплаты труда или численность сотрудников служб безопасности российских страховых компаний с их зарубежными коллегами, наши окажутся в 2,5-3 раза больше. Это связано с несовершенством правоохранительной системы и рядом законодательных пробелов.

Второй по стоимости пункт – это создание и поддержание скоринговых систем. Их стоимость для крупной компании тоже исчисляется несколькими миллионами долларов, для меньших компаний – десятки и сотни тысяч долларов (в среднем, 0,3-0,4% от сборов). Современная система для страховой компании очень похожа на банковские системы оценки розничных клиентов по таким направлениям, как потребительское кредитование, ипотека.

В целом, системы борьбы с мошенничеством в страховых компаниях отстают от банковских очень существенно, и необходимость страхового скоринга осознается далеко не всеми игроками. На страховом рынке даже балльную систему оценки клиента при приеме на страхование и оценки убытка, используют единицы компаний, а, на мой взгляд, делать это необходимо, причем, в автоматическом режиме. Уровень развития страховщиков в этом направлении сейчас находится на уровне банковской системы образца 2001-2002 гг., когда только начало запускаться розничное кредитование. Банки сегодня автоматически анализируют риск заемщика, включая такие факторы, как прежние места работы и проживания, история обращений в правоохранительные органы, касающиеся этого лица, используются базы ФМС и ряд других источников информации, которые система обрабатывает за считанные минуты и выдает готовый результат, стоит ли выдавать данный вид кредита данному клиенту. Ни в одной российской страховой компании ничего подобного не существует.

Это связано с их инертностью или стоимость такой системы для страховщика неподъемна?

Мне кажется, это просто не является сейчас приоритетом, задачей номер один. Решиться вложить в это деньги кому-то одному – это поставить себя в положение первопроходца, который платит за всех, за то, что вся отрасль этому учится и этим пользуется. Отрабатываются первые функциональные требования к системам, начинают складываться источники информации в эту базу, отрабатываются технологические решения, которые, понятное дело, потом будут использоваться конкурентами. Нужны специалисты, в развитие которых тоже придется вкладывать деньги. Тем не менее, первые 2, а может, и 3 года это могло бы стать серьезным конкурентным преимуществом, и сделав это частью своей стратегии, страховщик получил бы более качественный клиентский портфель, которым потом смог бы распоряжаться уже в течение 5-7 лет. Но и масштаб затрат выражается десятками миллионов рублей. Поэтому пока большинство компаний предпочитает отдавать деньги мошенниками и идти по пути включения дополнительных убытков в тариф.

На самом деле, здесь есть фундаментальная проблема, почему мы вынуждены тратить такие средства на борьбу с мошенничеством. Все про это знают и говорят, но никто ничего не делает. Она связана с тем, что страховые компании не обмениваются информацией о клиентах, которые, с учетом норм недавно принятого закона 115-ФЗ, являются «высокорисковыми». Если бы та система, которая существует во всем мире, была бы принята и в России, сразу 60-70% затрат, возникающих в связи с мошенничеством, были бы элиминированы. Безусловно, это потребует от страховщиков существенных, прежде всего, морально-волевых затрат на первом этапе. А сами способы безопасной передачи баз данных, в том числе в зашифрованном виде, давно существуют.

Можете рассказать об этом поподробнее?

В свое время, когда я был еще сотрудником одной крупной страховой компании, мы предлагали другой крупной российской страховой компании обмениваться зашифрованными базами данных. Существует технология представления информации о клиентах в зашифрованном виде, благодаря которой из полученных от страховой компании данных о клиентах невозможно вытащить никакую иную информацию, кроме той ее части, которая относится непосредственно к страховым случаям и факторам риска. В результате по каждому клиенту можно узнать, стоит ли он в стоп-листе и какая у него частота обращений по убыткам за предыдущий период, но нельзя узнать ничего, относящееся к бизнес-процессу продаж страховых услуг. И закон сегодня четко регламентирует, где какая степень защиты данных должна применяться.

Но у нас игроки настолько не доверяют друг другу и боятся потерять свой портфель, что убеждены, что компании, с которыми они произведут такой обмен, попытаются каким-то образом недобросовестно использовать эту информацию. Что они, взломав это кодирование или даже просто сделав что-то с той усеченной информацией, какую им дали, попытаются переманить к себе клиентов с более низким уровнем риска.

Невозможность обратиться к единой базе данных, поскольку ее нет в природе, делает невозможным реальную оценку риска при приеме на страхование. Кроме того, и полноценно выработать критерии оценки и признаки того, что перед вами потенциальный мошенник, без нее тоже проблематично. С тем, чтобы по уже случившемуся событию выявить факторы, указывающие на мошенничество, сама компания более-менее справляется. Но основная-то задача состоит не в этом, а в том, чтобы не брать на страхование то, что является потенциальным источником мошенничества, потому что судебные перспективы и шансы на доказывание мошенничества по уже заявленным убыткам в России, увы, достаточно неблагоприятные.

Обсуждали ли Вы с объединениями страховщиков возможность внедрения обмена зашифрованными данными?

Я знаю, что на уровне РСА уже очень длительный период что-то делается в направлении создания единой базы данных по автострахованию. Возможно, кто-то из крупных игроков-членов РСА говорил там и о том, что я сейчас упомянул. Я не знаю, насколько можно реанимировать те проекты и заставить систему реально работать. Чтобы это выяснить, все те наработки, которые там есть, должны сначала быть подвергнуты IT-аудиту, надо критично оценить жизнеспособность той системы, и если окажется, что она не жизнеспособна – не бояться от нее отказаться, несмотря на то, что в нее вложены деньги (ведь не всегда получается решить задачу с первой попытки, не ошибается тот, кто ничего не делает) и построить ее снова. Или же наоборот, аудит покажет, как ее можно использовать. Но основой должен быть аудит, к которому следует привлечь кого-то из крупных консультантов, имеющих практику как в России, так и за рубежом.

Теоретически я вообще допускаю такой вариант развития событий, что данную функцию для российских страховщиков вообще могла бы взять на себя не общественная, а коммерческая организация – собирать по страховым компаниям информацию о выявленных фактах недобросовестного поведения клиентов по определенным признакам мошенничества. И дальше она уже независимо создает базу данных или скоринговую систему, на основании выдаваемых которой данных будут работать страховые компании.

Может, в чем-то такой путь, без непосредственного обмена данными между самими страховщиками, был бы более привлекателен. В качестве такой организации мог бы выступить кто-то из международных аудиторских и консалтинговых групп, например, Accenture или PricewaterhouseCoopers. То есть это должны быть те, кто имеет опыт реализации подобных систем. А на субподряд уже можно брать более мелких игроков - но тех, кто это уже делал руками на других рынках, а не изобретателей велосипеда, энтузиастов, которым не хватает глобального подхода. Если сразу неправильно выбрать архитектуру решения, последующие действия будут бесполезны.

Кроме того, я считаю целесообразным возобновление серьезной работы на уровне комитета ВСС по противодействию мошенничеству. К сожалению, по сравнению с более животрепещущими вопросами, такими как бюджет Союза, надвигающиеся обязательные виды страхования, кадровые перестановки и т.п., вопросы мошенничества пока не получают там должного внимания. А чтобы эффективно вести работу, это должно быть отдельное, серьезное и целенаправленное направление. Но как всегда, тут, что называется, велика роль личности. Пока что это делает абстрактное «сообщество», у каждого из его участников превалируют свои интересы. А чтобы построить такую систему, нужна команда людей, которые год-полтора будут заниматься только этим. Лучше, если и наши, и иностранные – с одной стороны, нужно знание российской страховой системы, поскольку потом надо будет обмениваться данными с нашими компаниями, и опыт тех, кто строил подобное на развитых рынках.

Определенную полезную работу проводит созданная в России Ассоциация противодействия угонам транспортных средств, хотя ее внимание фокусируется, главным образом, на технической и исследовательской стороне вопроса, а не на выявлении правонарушителей и объединении информации о них. А основная угроза идет не от машины или того устройства, которое ее защищает, а от человека и его поведения. В ответ на появление на рынке любого технического устройства с той же скоростью появляется устройство, ему противодействующее. Поэтому не менее важно исследовать, какие поведенческие и психологические характеристики предопределяют участие людей в страховом мошенничестве, в том числе исследовать статистически.

Кстати, о статистических исследованиях. Как бы Вы прокомментировали результаты регулярных исследований НАФИ, согласно которым половина и более россиян не считают обман страховой компании чем-то недопустимым и только около трети считают это преступлением?

Я считаю основной причиной подобного мнения то, что люди понимают свою безнаказанность. Важна не столько серьезность наказания, сколько его неизбежность. Если бы хотя бы 5% случаев выявленного страхового мошенничества доходило до приговора по уголовному делу (а не ограничивалось просто отказом выплате или попыткой доказать в суде, что ее быть не должно), это бы поменяло отношение нашего общества к мошенничеству. Пусть даже не обязательно дела заканчивались сроком, никто не говорит, что всех надо сажать, но хотя бы элементарным штрафом или исправительными работами. Ждать, что понимание придет само по себе, из любви к страховым компаниям - бессмысленно, потому что клиенты точно так же скажут: а сколько из страховщиков обанкротилось и сколько вы забрали наших денег?

С другой стороны, помимо фактора малой вероятности наказания действуют и экономические факторы, это взаимосвязано. Слабость правовой защищенности компаний подталкивает народ к тому, чтобы рассматривать данное деяние как экономически выгодное. Потому такое обогащение и становится «отраслью бизнеса» - люди не рассматривают страхование как услугу, а видят в этом возможность заменить этим свою работу. Понятно, что если бы в нашей экономике в целом была бы меньшая коррупционная составляющая, то и люди вели бы себя иначе. Но пока мы живем в том обществе, в котором живем, нужны инвестиции в то, чтобы сделать мошенничество экономически непривлекательным: чтобы степень риска существенно превосходила ожидаемую прибыль.

Могу привести пример того, как ситуационное мошенничество проистекает из нашей «страховой культуры» - ведь если русский человек, заплативший деньги за страховку, к концу срока ничего не получил, он считает, что потратил деньги зря и ощущает необходимость «отбить инвестиции». Допустим, у автовладельца появилась трещина на стекле фары от перепада температур, этот риск страхованием не покрывается. После недолгих поисков советов бывалых на интернет-форумах, клиент решает надавить камнем на стекло и имитировать попадание камня, то есть страховой случай. Эксперт смотрит: скол есть, трещина есть, ничего сделать нельзя – приходится платить. Доказать, что причиной действительно был перепад температур, практически невозможно. И это массовое явление.

Как Вы вообще смотрите на наличие таких форумов, где обсуждается, как лучше обмануть страховщика?

Ну, наверное, их наличие должно подталкивать страховщиков к тому, чтобы менять такие треснувшие стекла бесплатно, раз уж случай произошел во время действия страхования, или к тому, чтобы пытаться лучше продвигать продукты с франшизой. Только все равно реально ситуация не улучшится, пока не будет единой истории обращений клиентов. Пока ее нет, никто не может реально применить бонус-малус, поскольку клиент тут же пойдет в соседнюю компанию, готовую взять его не глядя. Конкурентная борьба между страховщиками настолько остра, что клиенту позволяется все это делать. Пока у клиента нет в голове причинно-следственной связи, что если он сегодня «нарисовал» убыток, завтра страховка станет существенно дороже, независимо от того, в какую компанию он обратится.

Как, на Ваш взгляд, правильно решать проблему соучастия в мошенничестве подрядчиков страховщика по предоставлению сервиса?

Это тяжелый вопрос. Завышение счетов и неправомерные диагнозы в случае ЛПУ и неправомерный ремонт в случае СТОА в большинстве случаев тоже идет при пособничестве сотрудников компании. Потому оно и составляет такую большая доля в общем объеме неправомерных выплат за счет того - это всегда поток, и в основе него обязательно лежит договоренность между внешним и внутренним злоумышленником, разрешившим завышать счета, к примеру, на 20%. Выявить это в компании можно, но проблема в том, что это явление носит массовый характер на рынке, многие работники считают подобное нормой своего существования.

А как велика опасность мошенничества со стороны брокеров и непрофильных посредников?

Страховые компании должны бороться с мошенничеством брокеров на уровне технологий и жестко контролировать соблюдение всех норм договора. Лучший механизм защиты – экономический. Нужно не платить посреднику деньги при нарушениях, внедрять депозитную схему получения бланков строгой отчетности или жестко прописывать ответственность за утрату бланков в договоре. В случае заявления убытка по утраченному полису, ответственность по нему должен нести брокер, который его продал.

Раньше на нарушения со стороны брокеров часто закрывались глаза потому, что многие страховые компании ставили целью быстро набрать портфель и забывали про управление рисками, то есть про то, ради чего они вообще созданы, раз уж они являются страховыми компаниями. К настоящему моменту понимание проблемы уже пришло. Сейчас денег и клиентов стало намного меньше, и компании, которые хотят выжить на рынке, стали больше обращать внимание на эффективность собственных бизнес-процессов и качество того бизнеса, который набрали в портфель. Надеюсь, что и по всем скандально известным брокерам все закончится реальными действиями, закон восторжествует, люди понесут заслуженное наказание, поскольку это в чистом виде мошенничество. Я думаю, это для всех посредников станет примером того, почему надо добросовестно заниматься бизнесом. А для страховых компаний тут опять же встает проблема единства действий.

Конечно, нельзя обязать заключать договоры на определенных условиях и т.п., но если мы выработаем некие общие принципы работы с посредниками и закрепления их ответственности в договоре, а главное, будем следовать им, это может стать весьма существенным инструментом.

Но не будет ли в заведомом проигрыше в данном канале продаж страховщик, который всему этому следует, когда вокруг его конкуренты, напротив, стремятся создать максимум «комфорта» для брокера?

Мы у себя внедрили достаточно жесткую систему контроля. На момент моего прихода в компанию здесь было достаточно большое число бланков строгой отчетности, местонахождение которых было неизвестно, но нам удалось победить эту проблему. Была проделана большая работа, поднимались старые документы, проводилась работа с людьми, где-то использовались возможности службы безопасности и правоохранительных органов. И порядок был наведен. Но главное здесь не в том, чтобы выяснить судьбу бланков, а в том, чтобы построить систему их выдачи и контроля таким образом, чтобы подобных ситуаций возникать не могло.

А если кто-то считает, что это «конкурентный минус» в работе с посредниками, то для меня это, напротив, «конкурентный плюс», потому что в долгосрочной перспективе он даст положительный финансовый результат работы в данном канале продаж. Мы стараемся компенсировать потери другими способами, например, тем посредникам, которые добросовестно выполняют все правила, быстрее выплачивать комиссию или платить на 1-2 процентных пункта больше. Мы ведем статистику по каждому посреднику с точки зрения показателей продаж, убытков, числа утерянных бланков и т.п. В случае выявления значительных отличий от средних соотношений – приостанавливаем выдачу бланков. Кроме того, проводятся регулярные сверки по выданным бланкам. Я уверен, что лучше платить деньги добросовестным посредникам, чем терять их на мошенничестве с бланками.

В этом смысле высокотехнологичные компании, коих на нашем рынке пока единицы, находятся в лучшем положении – они пользуются давно действующей технологией, где каждый полис распечатывается из единой централизованной системы учета и минимизирован бумажный документооборот, все операции фиксируются в электронном виде и зачастую в удаленных офисах вдали от непосредственного местонахождения посредника.

У нас в компании нынешняя система также позволяет это делать по добровольному страхованию. Я думаю, в течение года мы определимся с окончательным кругом посредников, с которыми мы работаем, и переведем их на электронную выдачу полисов из системы по зарезервированным за каждым посредником номерам. Посредник имеет лимит таких номеров, кроме того, он не может выдать полис, не введя в систему необходимой информации или фотографий объекта. Это радикально меняет отношение к учету бланков и отчетности, а значит, ведет к снижению риска мошенничества со стороны посредников.

В принципе, я не совсем понимаю, почему нельзя то же самое сделать в отношении системы ОСАГО. Пока отгружаются бумажные бланки, какие-то злоупотребления посредников неизбежны. Опыт говорит, что это можно полностью внедрить за год-полтора – от написания техзадания и до реальной «безбумажной» работы, а за три года можно полностью отказаться от физических бланков.

Считаете ли Вы целесообразным введение в УК самостоятельной статьи «Страховое мошенничество»?

Мы разработали ряд предложений по изменениям в законодательство, в том числе об отделении страхового мошенничества в отдельную категорию преступлений.

Наша компания готова заниматься организацией работы в сфере создания системы обмена информацией, ее защиты от утечек и использования данных в конкурентной борьбе за клиента, мы могли бы передать имеющиеся у нас наработки в этой сфере другим заинтересованным компаниям. Мы готовы принимать участие в любых рабочих группах и надеемся на конструктивный диалог по этой общей для всего страхового рынка проблеме.