Итоги 2010 года показали, что основная часть сборов российских страховщиков по-прежнему приходится на федеральный центр. Тем не менее, многие крупные страховые компании связывают свои ожидания именно с ростом бизнеса в регионах. О перспективах развития региональных страховых рынков порталу «Страхование сегодня» рассказывает заместитель генерального директора страховой компании «Согласие» Владимир Зеленчук.
Мария Жилкина,
Медиа-Информационная Группа «Страхование сегодня» (МИГ)
Владимир Анатольевич, как Вы оцениваете прошедший 2010 год с точки зрения развития страхового бизнеса в российских регионах по рынку в целом и по Вашей компании? Какие выявились тенденции и проблемы?
В 2010 году наблюдалась выраженная региональная экспансия; если говорить о страховом рынке, в ее основу легло дальнейшее освоение и адаптация розничных страховых продуктов. Развитие компании «Согласие» совпадает с общим направлением развития рынка, при этом подтверждается тенденция постепенного сглаживания объемов рынка между центрами финансовой активности в нашей стране и более удаленными территориями. Конечно, ключевую роль по-прежнему играет Центральный федеральный округ, но мы четко наблюдаем постепенное перераспределение бизнеса, как розничного, так и корпоративного, в пользу регионального сектора.
В чем Вы видите причину концентрации страхования вокруг федерального центра в послекризисные годы?
Уровень концентрации объемов страхового рынка в Москве и ЦФО в целом, с точки зрения финансовых и страховых потоков, всегда был очень высоким. Исторически развитие страхового бизнеса опиралось, в основном, на рынок Московского региона. Тем не менее, основной тенденцией прошлого года стало постепенное перемещение зон роста в региональную сеть. Последние годы все крупные российские страховые компании с разной степенью успеха развивали филиалы и региональные сети. Правда, до недавнего времени среди экспертов существовало мнение, что некоторые компании создавали эти филиальные сети либо для решения каких-то имиджевых задач, либо исключительно с прицелом на обязательные виды страхования, то есть без реального желания поднимать региональный рынок добровольного страхования. Я могу согласиться, что поначалу требования к наличию представительств во всех регионах для работы по ОСАГО тоже имели свое значение, но не нужно думать, что региональные сети развивались исключительно из-за наличия в России обязательных видов страхования. И каковы бы ни были причины, послужившие толчком к развитию региональной сети в начале, оно неизбежно будет продолжаться – в силу смещения финансовых потоков сегодня из федерального центра в регионы.
Развитие розничного страхования в регионах подтверждает тот факт, что растет число экономически активных граждан, обладающих достаточным уровнем доходов, для которых вопрос сохранения своего имущества становится насущной проблемой.
Такой растущий пласт потребителей страховых услуг и является двигателем развития добровольных видов страхования, особенно в городах-миллионниках на территории нашей страны. Этот тренд достаточно объективен, поэтому я не сомневаюсь, что будет происходить дальнейшее постепенное увеличение страхового рынка в региональном секторе, как в розничном, так и в корпоративном сегменте.
Как можно прокомментировать предварительные итоги 1 квартала 2011 года?
Безусловно, в сфере предоставления страховых услуг есть определенная сезонность, но и 1-й квартал 2011 года полностью подтверждает тенденцию дальнейшего роста регионального бизнеса, мы его ощущаем уже сегодня. Подробнее это можно будет обсуждать, когда будут подготовлены полноценные аналитические документы по итогам 1-го квартала, позволяющие принимать определенные бизнес-решения, но по основным критериям успешное развитие подтверждается уже сейчас.
Каковы Ваши прогнозы развития страхования в регионах в ближайшем будущем?
Движение финансовых потоков в регионы будет системным, и эта динамика будет поддерживаться не только в 2011 году, но и в последующие годы. Поэтому общий прогноз развития регионального страхового рынка является позитивным. По мере того, как региональная экономика оживает, будет и движение в сфере страхования. И конечно, Москва останется лидером по абсолютному размеру сборов, поскольку наша столица уже сейчас является международным финансовым центром. Москва вполне способна аккумулировать приток страховых взносов, не только российских, но и международных.
Вы не опасаетесь второй волны финансового кризиса?
Если вспомнить 1998 год, то тогда эксперты тоже говорили о второй волне, которая так и не случилась. Экономика развивается циклически, в ней с определённой периодичностью отмечаются кризисные процессы, но я считаю, что период между кризисами бывает достаточным для восстановления и дальнейшего динамичного развития. Основные игроки на страховом рынке сейчас уверенно преодолевают последствия прошедшего финансового кризиса, и у них как раз есть определенный шанс для того, чтобы закрепить свои позиции и быть готовыми к защите имущественных интересов своих клиентов вне зависимости от экономической ситуации.
Эксперты отмечают выраженную неравномерность экономического развития российских регионов. Какие из них наиболее привлекательны, с точки зрения страхового бизнеса? Есть ли полностью бесперспективные для страховщиков регионы?
Безусловно, такая неравномерность всегда существует – на территориях обязательно есть так называемые «зоны развития». Для экономики нашей страны такой зоной развития, безусловно, является Юг России. Он сейчас активно развивается как с точки зрения наращивания сельскохозяйственных мощностей экономики, так и в производственном и строительном секторах. Безусловно, к числу зон активности относятся крупнейшие города и транспортные узлы, там, где есть сосредоточение транспортных потоков, все города-порты.
На ступень ниже по активности стоят города Центральной России. Я бы не сказал, что они кардинально отличаются от остальных регионов нашей страны, просто там немного другие подходы к использованию страховых продуктов, и у страховщиков есть нацеленность на другой сегмент клиентов.
Чем объяснить успех отдельных страховщиков в стагнирующих регионах?
В немалой мере это зависит от того, по каким показателям измерять этот успех. По нашему опыту, например, Владимирская область показывает системный рост в течение последних полутора лет, в том числе по нашему филиалу, в силу того, что если развитием заниматься системно (включая работу по привлечению клиентов, работу по пролонгации и другие мероприятия), то прирост с исходных невысоких показателей всегда будет очень даже ощутимым. Но интерес клиентов и спрос на страховые продукты не растет спонтанно, над этим надо целенаправленно работать. Примером, подтверждающим это высказывание, являются развитие наших филиалов в таких городах центрального округа, как Тула, Рязань, Иваново, где успехи опираются на системную работу с клиентами по всем направлениям бизнеса.
И повторю, ни один регион я не считаю «стагнирующим». Просто применяемые страховщиками подходы настраиваются под тот клиентский сегмент, который имеется в данном конкретном регионе. Поэтому я не сомневаюсь, что рост портфелей в областях, не относящихся к числу быстро растущих, будет усиливаться, потому что год от года растет контингент клиентов, готовых пользоваться услугами страховщиков.
А что Вы можете сказать по поводу такого специфического региона, как Северный Кавказ?
У нас есть абсолютно четкие задачи, связанные с развитием бизнеса на Кавказе. Многие из крупных страховщиков, стремившихся присутствовать в данном регионе, успешно ведут там свою работу. Безусловно, поначалу драйвером развития страхования на Кавказе было обязательное страхование, вслед за которым стали пользоваться спросом и другие виды страхования. Сегодня российские страховщики готовы заниматься в этом регионе развитием бизнеса и наша компания - не исключение.
Что нужно сегодня для эффективной работы страховщика на региональном уровне?
Любой страховщик для работы в регионах должен соответствовать определенному ряду критериев, которому мы, на мой взгляд, соответствуем полностью. Это и широта предоставления услуг, и разнообразие условий, и ценовая политика. Кроме того, крайне важна разветвленность сети продаж в каждом из городов. В первую очередь, нашим клиентам должно быть удобно, очень важен уровень сервиса для клиента.
Достаточно высоким остается уровень конкуренции. Количество страховых компаний, присутствующих на региональных рынках, большое, поэтому успеха могут добиться только те из них, которые, как минимум, имеют возможность предоставлять наиболее широкую линейку страховых услуг. Объективно, шансы у небольших компаний гораздо меньше, чем у крупных федеральных страховщиков, им тяжело конкурировать с «монстрами».
То есть все-таки в регионах основная борьба идет фактически между федеральными лидерами?
Абсолютно так. Справедливости ради необходимо отметить, что в ряде регионов есть очень крепкие и устойчивые региональные компании, имеющие длительный успешный опыт работы на региональном рынке, они могут чувствовать себя вполне комфортно даже в условиях современного уровня конкуренции.
В каких регионах, по Вашему мнению, наиболее сильны местные компании?
Прекрасно спозиционированы местные страховщики в Татарстане, Башкирии, в Сибири. Однако в большинстве регионов лидируют филиалы и представительства крупных федеральных компаний.
На сегодняшний день успех локальных лидеров в большей степени определяет наличие наработанной практики и опыта, который был ими получен за годы работы на местных рынках.
И что самое интересное, компании федерального уровня, которые имеют филиалы и представительства в регионах, сегодня стремятся получить такой же опыт, какой имеют местные страховщики. И это идет им на пользу, потому что для плодотворной работы в регионе сегодня нужно обладать не только определенными финансовыми характеристиками, но и опытом работы на конкретной территории.
Сохраняется ли сегодня проблема демпинга на региональном уровне?
Демпинг существует. Но те, кто сейчас пытается конкурировать ценой, не всегда оказываются в выигрыше, и все компании понимают возможные последствия демпинга. Основным критерием конкуренции должно быть качество страховых услуг. Если компания об этом задумывается чаще, ее работа становится более эффективной.
Каковы особенности видовой структуры регионального портфеля Вашей компании?
В целом преобладает автострахование. Доли различных видов страхования в портфеле составляют: добровольное страхование транспорта, включая воздушный и водный - 46,4%, ОСАГО – 19,2%, ДМС – 17,3%, страхование имущества – 8,7%, страхование от несчастного случая - 5,1%, страхование ответственности – 1,8%, другие виды страхования - 1,5 %.
Какие каналы продаж наиболее перспективны на территории России в целом и отдельных регионов? В каком соотношении по важности, на Ваш взгляд, находятся агентские продажи, банки, прямые продажи и пр.?
За исключением отдельных крупных городов, основу бизнеса в филиалах составляет работа прямых продавцов. В Москве, Санкт-Петербурге, крупных городах Урала, центральной России и Дальнего Востока велика значимость страховых посредников.
С точки зрения организации продаж подходы, по моему мнению, должны быть сбалансированы. Страховщики делают ставку на развитие прямых продаж, что, безусловно, оказывает влияние на снижение аквизиционных расходов. Однако эти факты не окажут существенного влияния на активность страховых посредников в силу их востребованности на рынке страховых услуг.
В целом, я считаю количество и состав специалистов продающего блока в филиалах СК «Согласие» достаточно сбалансированным с точки зрения наличия ключевых прямых продавцов, специалистов подразделений по работе с агентами и внешними посредниками. В среднем по сети доля внешних посредников по сбору премии составляет 15-20%.
Хотелось бы узнать Ваше мнение об идее централизации урегулирования убытков в рамках региональной сети. Сейчас специалисты разделились на два полярных лагеря: одни, преимущественно представители западных компаний, обосновывают эффективность жесткой централизации и передачи всех убытков на рассмотрение в единую службу, другие компании – напротив, пытаются заигрывать с филиалами, давая им широкие полномочия на урегулирование убытков на местах. Какой концепции придерживается Ваша компания и почему?
Я не соглашусь с предлагаемым Вами мнением о неком «заигрывании», поскольку не процесс заключения договора является основным при организации страховой защиты клиентов. Возможность правильно и вовремя обслужить договор страхования - вот главная задача страховщика. И это необходимо делать грамотно не только в крупных городах, но и на более удалённых территориях. Для выполнения этой задачи нужно иметь грамотный, обученный персонал и делегировать в региональные структуры компании определённые полномочия, достаточные для решения таких задач. Централизовать урегулирование в рамках обслуживания массовых страховых продуктов также возможно в целях более плотного контроля по работе с портфелем. При этом такой подход не должен влиять на качество обслуживания клиентов. У нас есть достаточно опытные специалисты в регионах, которые в рамках своих полномочий занимаются практически полным циклом операций по массовым видам страхования, в том числе урегулированием. Нам не нужно, чтобы клиенты СК «Согласие» в регионах стояли в очереди, пока убыток перенаправляется на рассмотрение в региональный центр. Убытки же сверх полномочий менеджеров филиалов и по крупным объектам в большей части рассматриваются в центре. Кроме того, сейчас ведется работа по интеграции и централизации работы по регрессам, что в целом должно повлиять на эффективность работы по портфелю КАСКО и ОСАГО. Работа компании, имеющей региональную сеть, не в последнюю очередь основывается на IT-поддержке. Если к IT есть системный подход, то независимо от того, выбрала компания централизованную или децентрализованную модель, все будет под контролем и менеджмент компании сможет полноценно оценить ситуацию на местах во всех бизнес-процессах и в продажах, урегулировании убытков и т.д.
Достижима ли задача обеспечения равного уровня сервиса для клиентов в Москве и за ее пределами? Сталкиваетесь ли Вы с какими-либо трудностями в организации сотрудничества с сервисными партнерами (СТОА, клиниками и т.п.) в регионах?
В каждом регионе свои проблемы, везде есть некие локальные особенности, как положительные, так и отрицательные. Конкретно по автострахованию могу сказать, что в последние годы достигнуты существенные улучшения в части организации обслуживания наших клиентов. Сила страховой компании федерального уровня состоит в возможности оказывать качественную услугу независимо от того, где произошел страховой случай. Наш клиент, как корпоративный, так и розничный, обратившийся в филиал, получит полноценный сервис, которого он ожидает. Что касается лечебных учреждений, то, безусловно, по программам ДМС нашей компании региональные клиники оказывают услуги нашим клиентам на должном уровне и на всей территории страны. Разница в качестве услуг между столичными и региональными лечебными учреждениями, наверное, какое-то время будет сохраняться, но уже сегодня есть позитивная динамика в этом вопросе.
Страховщики нередко жалуются на проблемы с подбором кадров на местах, проблему перехода из компании в компанию целыми филиалами. Ощущаете ли Вы дефицит региональных кадров?
Да, ощущаем. Вообще, я являюсь сторонником методики развития и адаптации собственных кадров в региональной сети. Так, все руководители филиалов СК «Согласие» являются признанными лидерами рынка, и это позволяет нам гордиться таким кадровым составом. В существующей рыночной ситуации непросто найти талантливых сотрудников, поэтому региональные кадры нужно растить самим. Чем больше вкладывается усилий в подготовку кадрового состава, как в финансовом, так и в эмоциональном смысле, тем эффективнее будет отдача.
Есть и другие мнения на рынке. Многие специалисты высказывают резонные опасения, что развитие такого специалиста пойдет по схеме: «Крылья выросли – и улетел». Конечно, бывает и такое. Тем не менее, я считаю, что подготовка кадров – важнейшее направление развития региональной сети, которое способно дать максимальный эффект для компании.
Какие методы удержания местных специалистов у Вас применяются?
Единых рецептов нет, в каждом случае – свой индивидуальный подход.
Децентрализация функций не является частью мер этого удержания?
Нет, эти вещи нужно разделять. Бизнес формирует очень жесткие подходы. Если людям действительно интересно заниматься тем, что они делают, если они полностью вовлечены в процесс и являются неотъемлемой частью коллектива, если они видят результаты своего личного развития здесь, чувствуют как свой карьерный и финансовый потенциал, так и потенциал роста компании, то они не будут задумываться о смене места работы. Наша задача как управленцев – обеспечивать для сотрудников эту перспективу.
Компании, организации:
