Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Эхо Москвы, 22 октября 2014 г.

Фактор риска. Электронные страховые полисы, мобильные сервисы, перспективы развития онлайн-продаж в страховании

898 просмотров

В гостях: Вадим Юрко, начальник управления маркетинга ОСАО «Ингосстрах» Ведущий: Алексей Дыховичный

А. Дыховичный
― 11 часов, 7 минут в столице. Добрый день! Вы слушаете радиостанцию "Эхо Москвы". У микрофона Алексей Дыховичный. Вадим Юрко, начальник управления маркетинга компании «Ингосстрах» у нас в гостях. Здравствуйте, Вадим!

В. Юрко
― Здравствуйте!

А. Дыховичный
― Электронные страховые полисы, мобильные сервисы, перспективы развития онлайн-продаж в страховании – так звучит тема нашего эфира. Вадим, я буду прав или не прав, если скажу, что страховые компании очень уделяют внимание этим онлайн-продажам?

В. Юрко
― Я думаю, да. Это общий тренд, который начался несколько лет назад. Новый импульс ему дало принятие соответствующего специального закона летом этого года, который наконец-то легализовал электронные полисы. И следующий импульс будет в 2015 году, когда по дорожной карте, которую сейчас реализует центральный банк, как регулирующий орган и Российский союз автостраховщиков мы должны перейти на электронный онлайн-полис ОСАГО.

А. Дыховичный
― Должны?

В. Юрко
― Должны. В июле 2015 года.

А. Дыховичный
― Перейти вы, или должны все…?

В. Юрко
― Должны перейти все.

А. Дыховичный
― По-другому нельзя будет?

В. Юрко
― Пока есть некая дорожная карта, есть консультанты, которые должны создать проект, а вот финального решения, будет ли это исключительно онлайн-полис или это будет и онлайн и офлайн, то есть бумажный полис – его пока нет.

А. Дыховичный
― Есть же люди, у которых вообще нет интернета, еще такие есть. Они вообще не видели, что это такое, при этом могут водить машину.

В. Юрко
― Дело вот, в чем. По изменениям по закону ОСАГО теперь в любом случае при выписке полиса страховщик обращается в онлайн-базу. То есть он проверяет наличие предыдущих полисов, сверяет так называемый коэффициент бонус-малус: были ли у него ДТП, не были, поэтому де-факто он уже частично онлайн, то есть нельзя выписать просто на бумажке и отдать застрахованному – это полис, по сути, будет недействительным.

А. Дыховичный
― Но это некая коммуникация между страховыми компаниями.

В. Юрко
― Между страховыми компаниями, Союзом страховщиков и, соответственно, клиентом.

А. Дыховичный
― Но клиент не видит?

В. Юрко
― Клиент пока этого не видит.

А. Дыховичный
― Нет же общего доступа к этой базе данных?

В. Юрко
― К базе – нет, но вы можете проверить свой полис либо на сайте страховщика, либо позвонить страховщику, назвать параметры и проверить валидность своего полиса.

А. Дыховичный
― Какой на сегодняшний момент онлайн-продажи составляют в общем портфеле страховых компаний?

В. Юрко
― Мы оцениваем, что параметр от 1% до 1,5%. Дело в том, что под онлайн-полисами мы зачастую – «мы» - я имею в виду страховщики – по-разному трактуем и по-разному подразумеваем продукт. То есть «Ингосстрах» считает, что онлайн-полис – это тот полис, который выписан онлайн, оплачен онлайн и доставлен клиенту онлайн, то есть…

А. Дыховичный
― То есть не было никакого контакта…

В. Юрко
― Не физического контакта, между страховщиком и застрахованным. Кто-то считает, что есть так называемые электронные заявки, потом выезд эксперта на осмотр автомобиля, и они считают, что это тоже полис онлайн. Мы такие не считаем онлайн. Мы, наверное, консервативно смотрим на объемы… 1-1,5%.

А. Дыховичный
― Но самый распространенный вид страхования – ОСАГО. И вы сказали, что в 15-м году это будет, может быть, единственный вариант.

В. Юрко
― Может быть.

А. Дыховичный
― Может быть, пока это неизвестно. Но на сегодняшний день так же нельзя оформить ОСАГО.

В. Юрко
― В «Ингосстрахе» можно его оформить и оплатить, но, конечно, придется его как-то получить. На выбор мы предлагаем два варианта: либо забрать в офисе уже распечатанный полис, либо доставка курьером.

А. Дыховичный
― Но все равно физический контакт.

В. Юрко
― Физический контакт нужен.

А. Дыховичный
― Соответственно, из вашей статистики убираем.

В. Юрко
― Мы это убрали.

А. Дыховичный
― КАСКО вообще практически невозможно. Только новые автомобили, как я понимаю.

В. Юрко
― Здесь вы абсолютно правы. С КАСКО такая история. Это второй после ОСАГО по емкости и по объемам рынок и с КАСКО все-таки мы не можем избежать физического контакта, потому что необходим осмотр автомобиля. Соответственно, есть осмотр – а ценность именно оформления онлайн, она неочевидна. Мы для себя эти полисы не считаем онлайн. У нас можно сделать котировку, у нас можно сделать расчет. У нас будет достаточно точно сделана тарификация, но, конечно, физический контакт нужен. Поэтому мы считаем, что не корректно причислять это к онлайн. Что касается новых автомобилей – там тоже есть свою нюансы, я в сейчас, наверное, в силу отсутствия времени не готов говорить, но новый автомобиль, когда мы не видим объект страхования, тоже пока не готовы такой риск на себя брать, потому что мы должны быть настолько в доверительных отношениях с автодилером, что мы практически доверяем им и передаем им часть своих полномочий, что машина именно новая, что она в идеальном состоянии, что у нее нет никаких повреждений и она передана клиенту.

А. Дыховичный
― Тогда вас могут обвинить, если это будут выборочные какие-то дилеры, в каком-нибудь сговоре…

В. Юрко
― Я думаю, даже не в этом дело. Дело скорей в том, что дилеры как и были, так и остаются той самой милей для клиента, и в любом случае клиент обратится к специалисту дилерского центра, чтобы он ему помог оформит полис.

В. Дымарский
― Это два самых распространенных вида страхования…

В. Юрко
― «Моторное» так называемое страхование.

А. Дыховичный
― Моторное страхование, простите за, может быть, не очень правильный термин, но где же вы набрали 1-1,5%, откуда вы взяли?

В. Юрко
― Остаются два основных драйвера роста этого рынка. Это имущественное страхование, то есть то страхование, которое не требует осмотра квартир или строений. То есть мы для себя определили некие лимиты. По квартирам – это до 7 миллионов рублей, которые мы принимаем без осмотра. Без осмотра мы принимаем типовые строения с лимитами ответственности по отделке или инженерии, мебели, гражданской ответственности перед соседями и так далее. То есть так называемые «коробочные» полисы. Они сейчас активно продаются, и на самом деле этот рынок растет очень хорошо, то есть мы видим, что этот рынок прирастает от 50 до 100 процентов год к году.

А. Дыховичный
― Как это? Человек заходит…

В. Юрко
― У вас типовая квартира. Вы заходите на сайт, выбираете нужную программу страхования с включенными в нее рисками и, соответственно, у вас возникает поле для оплаты. Дальше вы оплачиваете – полис доставляется по электронной почте.

А. Дыховичный
― Вы оплачиваете тоже, естественно, банковской карточкой.

В. Юрко
― У нас уже много способов оплаты. Это не только банковская карточка. Может быть выставлен счет в салон сотовой связи, либо эти терминалы оплаты, самые популярные, которые системы – это любым способом можно оплатить, не только банковской картой. Соответственно, как только счет оплачен, а именно оплатой счета клиент подтверждает согласие со всеми условиями страхования и, кстати – небольшое отступление – именно это явилось, наверное, основным прорывным моментом того закона об электронном полисе, который был принят Госдумой – то, что оплата является акцептом и согласием с правилами страхования, которые приложены. И, соответственно, после оплаты полис, скрепленный и усиленный электронной цифровой подписью с нашей стороны, отправляется застрахованному. Это PDF.

А. Дыховичный
― Лимит 7 миллионов рублей.

В. Юрко
― От 2-х до 7, скажем так. Меньше двух мы не продаем, а максимально – это именно по квартирам.

А. Дыховичный
― Примерно, сколько стоит такой полис.

В. Юрко
― Порядок такой. Где-то, наверное, от 1300 до 2,5-3 тысяч.

А. Дыховичный
― Если взять этот вид страхования за 100%, то онлайн-продажи здесь какой объем будут занимать?

В. Юрко
― Те же самые цифры. Здесь, наверное, я думаю, что цифра в объеме меньше, она, наверное, будет в районе до процента занимать. Потому что имущественное страхование в силу его, во-первых, небольшого проникновения, оно исторически было агентским видом. То есть большинство застрахованных объектов – это агентский бизнес. Это всегда было и есть. Мы все помним еще с советских времен агент, который ходил по квартирам, дачным поселкам и из года в год продлял эти полисы. Это набирает обороты, потому что страна у нас большая, расстояния большие – конечно, удобно страховаться онлайн, но тем не менее, я думаю, что это процента. Вы спрашивали, где деньги. Я вам скажу, что мы практически перевели в онлайн рынок страхования туристов. Вот те самые небольшие полисы медицинского страхования выезжающих за рубеж, которые продавались раньше у посольств. Мы все помним эти замечательные «Газельки», где было написано: «Страхуем». Для того, чтобы получить визу, нужен был полис, и вот перед посольством находились маленькие павильончики для страхования. Вот этот рынок, а он достаточно большой людей, которые самостоятельно планируют путешествие, покупают билеты онлайн, бронируют отели онлайн – он практически весь перешел в онлайн практически в онлайн.

А. Дыховичный
― Это перешло в онлайн и это дает практически 1-1,5%.

В. Юрко
― Да. Мы видим, что рынок самостоятельных покупок туристического полиса из наших офисов перекочевал в онлайн каналы, и он прирастает, то есть я бы сказал так: проникновение прирастает. Раньше, наверное, было сложнее купить полис, поэтому многие выезжали за рубеж без полиса, а сейчас, раз это легко купить, это не дорого, то, конечно, это покупается вместе с билетами, либо отдельно. Это удобно, легко быстро.

А. Дыховичный
― Какой рост ожидаете вы на онлайн-страхование?

В. Юрко
― У нас не изменились прогнозы. Мы как планировали рост от 50 до 100 процентов, так и планируем. У нас есть одна закавыка с введением закона: закон запретил деятельность страховых агентов, брокеров и посредников в деле заключения электронных страховых полисов. Мы считаем, что это норма не совсем корректная и она на самом деле не защищает незастрахованного. Мы сейчас работаем над тем, чтобы, возможно, внести изменения в закон. Мы – я имею в виду страховое сообщество, страховщики. Почему? Потому что зачастую мы очень сильно зависим от этой «последней мили» в интернет. Вряд ли, наверное, вы будете ходить по разным сайтам для того, чтобы купить полис стоимостью 300, 400, 500 рублей, допустим, для выезжающих за рубеж. Вам удобней купить там же, где вы покупаете билеты или бронируете отель, то есть это та самая «последняя миля». По действующем законодательству деятельность такого рода нелегитимна. И мы хотим скорректировать для того, чтобы как раз спокойно использовать канал посредников, предоставить наши услуги там, где удобно клиенту.

А. Дыховичный
― Если позволите, я вернусь к началу, к моему первому вопросу, даже это не столько вопрос. Вы подтвердили мое утверждение, что страховые компании очень больше внимание уделяют онлайн-продажам. Почему? Я прошу прощения, можно чуть грубо сформулирую: чего вы как с писаной торбой носитесь с этим онлайном?

В. Юрко
― Здесь есть два аспекта. Первый аспект, что онлайн-страхование очевидно с точки зрения учета, контроля для страховщика – это более правильное построение бизнеса. Ты понимаешь, что полис выписан, деньги у тебя моментально отражаются в системе, и ты понимаешь, какой риск когда ты несешь. Ведь классическая схема предполагает сдачу клиентского отчета через определенный период. Как правило, это в течение месяца сдаются агентские отчеты, возникает дебиторская задолженность, когда агент деньги тебе несет в компанию.

А. Дыховичный
― Это, вообще, всегда неприятно. Вроде как должен эти деньги…

В. Юрко
― А второй момент: возникает некая серая зона: полис был выписан или полис не выписан, действителен бланк или недействителен банк; полис вам агент отдал, а деньги не донес до компании, то есть какая-то ненужная суета. Здесь – все прозрачно, просто и понятно. Это организует бизнес-процессы компании совершенно иначе. Второй момент: эти полисы также… население запросы сделало, то есть если вы пользуетесь активно мобильными приложениями, банковскими картами, оплачивая через интернет, вы пользуетесь интернет-банками, то, естественно, сформировался некий спрос. Мы не можем на это не реагировать. То есть, когда современные люди говорят: «Слушайте, почему я оплачиваю сотни тысяч за авиабилет или какой-то тур в течение насколько секунд, а для того, чтобы купить какой-то простой полис, я должен был ехать во офис». И все это как бы несовременно, не технологично и не клиентоориентированно. Поэтому у нас две составляющих. И я бы сказал, что продажа – это первая часть, а вторая часть – это постпродажное обслуживание. Мы сейчас все сервисы свои переводим онлайн. То есть мы делаем мобильные приложения, причем мы делаем сервисы, которые, казалось бы, даже раньше помыслить себе не могли. Например, осмотр автомобиля после ДТП. Вот мы сейчас сделали очередное обновление мобильного приложения. Появилась возможность заявить о ДТП онлайн, сфотографировав свои повреждения, никуда не приезжая, и, соответственно, по электронной почте получить потом направление сразу в сервис. Онлайн идет от начала до всего процесса обслуживания клиента.

А. Дыховичный
― Это меня очень заинтересовало, это очень любопытно. Сейчас еще один вопрос по продажам, если позволите, а потом к этому. Действительно, здорово. То есть, получается, что произошла авария. Ты должен видео- фотофиксацию какую-то совершить, дальше ты нажимаешь кнопочку на мобильном приложении и, что? И через какое-то количество времени приходит одобрение, а потом и деньги на счет?

В. Юрко
― В данном случае, наверное, деньги на счет мы не готовы переводить, а вот направление на сервис мы уже делаем.

А. Дыховичный
― И сотрудника ГИБДД тоже нет?

В. Юрко
― Мы говорим о правилах страхования. Если в правилах страхования наличествует обязательность справки, то она есть. Другое дело, что вам не надо ехать в офис страховой компании на осмотр – мы убирает эту вот как бы часть.

А. Д ыховичный
― Это как-то прямо даже чуть-чуть из фантастики.

В. Юрко
― На самом деле это сейчас простые уже решения. Мы тоже думали, что это из фантастики, но когда посмотрели уже реализованные на современных смартфонах - они же достаточно мощные решения стали, то мы увидели, что ничего космического нет. Все это просто и достаточно легко реализуемо. Соответственно, мы сейчас реализовали для клиентов, которые застрахованы у нас по КАСКО – это не ОСАГО, которое обязательно, а именно добровольный вид страхования – возможно заявить ДПТ онлайн с приложением фотоматериалов повреждений автомобиля или документов, если они потребуются. Соответственно, мы убрали необходимость для клиентов, которые хотят именно так обслужиться, приезжайте к нам в офис.

А. Дыховичный
– Gps-фиксация, наверное или ГЛОНАС.

В. Юрко 
― Gps-фиксация – это для ОСАГО. Закон обязал делать при европротоколе, когда не нужно вызывать автомобиль, а GPS-фиксация или ГЛОНАС точки положения автомобиля. Если два клиента, имеющие полисы ОСАГО, подходящие под европротокол, то есть купленные с октября месяца этого года вдруг столкнулись и они решили, что они могут самостоятельно зафиксировать этот убыток.

А .Дыховичный
― А по КАСКО даже этого не нужно.

В. Юрко
― А по КАСКО нам не нужно этого.

А. Дыховичный
― Это уже действует?

В. Юрко
― По КАСКО клиент в мобильном приложении просто выбирает точку на карте, где было ДТП и отправляет все эти данные. Нам такой жесткости по КАСКО не нужно. Мы клиенту своему как бы доверяем. Тем более там, скорей всего, есть необходимые документы из ГИБДД, мы их просто потом сверяем.

А. Дыховичный
― А вы уже выплачивали таким образом? То есть не выплачиваете – вы отправляете на сервис. Вы таким образом направляли кого-то, уже есть такие клиенты.

В. Юрко
― Направляли. Но не с мобильных приложений, а с сайта. Да, у нас уже эта услуга реализована.

А. Дыховичный
― Я хочу вернуться к онлайн-продажам. Не секрет, что в разных компаниях страховых по-разному, но агентский процент доходил – вот в «Ингосстрахе», я знаю, такого не было – бывало, что в других компаниях до 40%. Правильно я говорю?

В. Юрко
― Вид от вида разниться.

А. Дыховичный
― Да, в разных видах и так далее. В любом случае он очень высокий, агентский процент, то есть то, что забирает себе агент за то, что он привел клиента в страховую компанию. Онлайн-продажи на сегодняшний день вообще полностью убирают агента. Соответственно, возникает вопрос о снижении стоимости самой страховки.

В. Юрко
― Здесь вопрос, с одной стороны, справедливо поставленный, и, наверное по простой клиентской логике мы должны были ответить: да, там полис дешевле. Мы придерживаемся несколько другой философии. Вы также практически на мой вопрос ответили, потому что у нас не было никогда таких запредельных процентов. Мы придерживаемся единой цены для клиента во всех каналах.

А. Дыховичный
― Я прошу прощения, но вы все равно в рынке. Вы не можете предлагать агенту 3%, если другие предлагают 40. Никто не будет работать.

В. Юрко
― Наш полис во всех каналах должен стоить одинаково, иначе мы получаем конфликт каналов и это для компании, скажем так: чревато. Это один из трех китов, на которых мы стоим. И здесь понимаем, что мы инвестировали достаточно серьезные средства в IT-технологии, в процессы, процедуры, а это, наверное, те же деньги, которые мы выплачиваем в комиссию, то есть клиент покупает скорее не стоимость полиса, потому что стоимость полиса все-таки базируется на оценке клиента и объекта страхования - вот две составляющие. А вот те затраты, которые несет внутри компания, мы примерно считаем, что они равные. То есть прямой офис. Аренду платить надо, зарплату платить надо. Купили сервер – это тоже чего-то стоит. Вот примерно считаем, что это те же деньги.

А. Дыховичный
― И пока это в районе 1% от объема общих продаж – вы называли эту цифру, он мне кажется очень большой.

В. Юрко
― Ну да. Если говорить о рынке – да, это миллиарды.

А. Дыховичный
― Пока один процент – такая ситуация. Будет больше – ситуация изменится. Вадим Юрко, начальник управления маркетинга компании «Ингосстрах» был у нас в гостях, об электронных страховых полисах мы говорили. Вадим, спасибо вам!

В материале упоминаются: Компании, организации: Государственная Дума Российской Федерации (Госдума РФ) 14866 Ингосстрах 14121 Российский Союз Автостраховщиков (РСА) 19589 Персоны: Юрко Вадим Валентинович

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »