Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Финмаркет, 18 февраля 2016 г.

ЦБ РФ предложит всем страховщикам создать в компаниях спецподразделения по работе с жалобами

452 просмотра

Служба по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров Банка России разрабатывает проект документа об установлении требований к содержанию базового стандарта защиты прав и интересов получателей страховых услуг - как юридических, так и физических лиц, сообщил агентству «Интерфакс-АФИ» источник на страховом рынке, знакомый с текстом проекта документа.

«Речь идет о создании требований к стандарту саморегулируемой организации на страховом рынке по работе со страхователями в части заключения договоров, условий досрочного их расторжения и урегулирования убытков», - пояснил он.

«Проект документа ЦБ РФ будет обсуждаться с представителями страхового сообщества с марта этого года», - сказал он и напомнил, что «весной этого года параллельно активизируется подготовка у созданию саморегулируемой организации (СРО) на страховом рынке.

«ВСС подал в Банк России пакет документов на регистрацию в качестве СРО на финрынке, союз станет площадкой для обсуждения требований регулятора к основополагающему стандарту. Предположительно СРО на страховом рынке будет создано к середине текущего года. По закону о СРО на финансовом рынке все страховщики будут обязаны стать членами саморегулируемой организации, принять установленные СРО стандарты, в том числе по работе с потребителями, нести ответственность за их нарушение», - уточнил собеседник агентства.

Спецподразделения подчинят топ-менеджерам

Согласно структуре проекта, базовый стандарт СРО по защите интересов клиентов - физических и юридических лиц должен содержать общие принципы взаимодействия с потребителями страховых услуг, специальные принципы взаимодействия при заключении договора, а также специальные принципы взаимодействия с потребителями при урегулировании убытков или при досрочном расторжении договора страхования.

В перечне общих принципов содержатся требования к раскрытию информации, учет нужд потребителя, требования к работе с обращениями клиентов, требования о недопустимости недобросовестного поведения.

Взаимодействие с потребителями при продаже полисов включает требования к местам продаж, требования по индивидуализации условий договоров, требования к процедуре заключения договора, требования о недопущении злоупотребления недостатком знаний страхователя.

Проект документа предполагает для всех действующих компаний - членов СРО обязанность создавать в рамках организационной структуры специальные подразделения, назначать ответственное должностное лицо, ответственное за рассмотрение жалоб клиентов. Эта служба и ее руководитель должны курироваться главой компании или ее коллегиальным органом.

Компания должна обеспечить рассмотрение в разумные сроки (30 календарных дней) жалоб клиентов, она должна доводить до клиента сведения о лицах и органах, к которым может быть направлено обращение граждан.

Страховщик должен стремиться к урегулированию жалоб без привлечения третьих лиц, обеспечить приема информации о жалобах в подразделениях СК и точках продаж. Работникам, ответственным за продажи, предстоит документировать приема корреспонденции от клиентов, снабжать соответствующими отметками второй экземпляр обращения. Фиксация поступления жалобы и ответа должны находить отражение в документообороте компании.

Как отметил собеседник агентства, «при знакомстве с проектом документа впечатляет степень детализации регламента поведения страховых компаний. Регламенты по работе с клиентами обычно содержатся во внутренних документах СК, в отношении коммерческих банков подобные стандарты регулятор не устанавливал отдельным документом».

Путеводитель по страховым продажам

Как отмечается в проекте Банка России, в частности, в местах продаж полисов (включая точки продаж через страховых агентов и брокеров) должен быть обеспечен доступ к информации о полном названии страховой компании, ее адресе, контактном телефоне компании, номере ее лицензии, приведен перечень видов страхования. Также должен быть указан адрес сайта страховщика. Клиенту должны быть представлены справочно-информационные и аналитические материалы, реклама, информация о совокупности условий, на которых заключается договор страхования.

В том числе представитель СК перед заключением договора должен обсудить с клиентом объект страхования, страховые риски, размер премии. Клиенту предоставляется информация о тарифах, их структуре и методах расчета, показываются принципы применения коэффициентов, формы возможного возмещения убытка.

Все это излагается понятным языком, следует избегать использования специальной терминологии, отмечается в проекте требований к стандарту. По запросу клиента должна предоставляться информация о размере вознаграждения за заключение договора, то есть размер комиссии посредникам.

На сайте страховщика наряду с действующими правилами должны быть размещены правила страхования в предыдущих редакциях, если по ним длятся заключенные договоры. Ссылка на правила должна быть размещена на первой странице сайта СК.

Направленность на нужды потребителя, полагают разработчики из Банка России, предусматривает необходимость для представителя СК убедиться в том, что «информация верно понята и соответствует запросам клиента».

В документе составлен перечень ответов на вопросы потенциального клиента, которые должен дать консультант при продаже полиса. Это информация об особенностях объекта, о предполагаемых рисках, о возможности снижения риска и уменьшении страховой премии. Затем консультанту надлежит «проверить усвоение информации», правда, не говорится, каким образом.

Страховщик обязан безвозмездно предоставить консультации по просьбе клиента, учитывающей индивидуальные особенности. Любые запрошенные клиентом правила, программы, планы, дополнительные условия страхования, являющиеся составной частью договора страхования, исключения по договора должны сообщаться страхователю по первому требованию. А при невозможности этого - не позднее дня, следующего за днем заключения договора. Страховщик не должен чинить препятствий аудио- или видеосъемке при заключении договора. Страховщикам рекомендуется комфортно расположить клиентов, обеспечить удобство оформления документов, наличие письменных принадлежностей, бланков и компьютера, организовать печать документов и возможность проведения наличных расчетов с клиентом по оплате премии, а также обеспечить безопасность личного имущества клиента. Страховщик отвечает за оперативность в обслуживании клиентов и отсутствие очередей.

Страховщик должен исключить возможность обусловить приобретение одного полиса необходимостью покупки другого, говорится в проекте. Это положение, по замыслу регулятора, послужит запретом на практику навязывания клиентам дополнительных услуг.

СК примет документы на выплату в любом офисе

Страховщик должен обеспечить прием документов на выплату во всех местах присутствия, говорится в проекте документа Банка России. При этом СК должна заранее сообщить клиенту последовательность действий при наступлении страхового события, довести до сведения размеры возмещения, сроки и все связанные с этим процедуры. «Предоставление неполного пакета документов - не основание для отказа в выплате после завершения формирования такого пакета», - отмечается в проекте. При этом должен составляться акт приема-передачи документов с указанием даты приема каждого документа в пакете.

Отсчет продления срока рассмотрения документов на выплату свыше установленного срока допускается с письменного согласия клиента.

Проект документа устанавливает имущественную ответственность СК за сохранность выплатных документов потребителя. Страховщику потребуется «договориться с клиентом о месте осмотра поврежденного имущества в удобное для клиента время».

В случае отказа в выплате клиенту предоставляется исчерпывающая информация о причинах отказа в выплате с приложением документов, подтверждающих выводы страховщика. Обязанность страховщика - информировать клиента о его возможности опротестовать конкретное решение путем жалобы самому «страховщику, в орган страхового надзора, в систему досудебного рассмотрения решений».

При выплате страхового возмещения наличными денежными средствами СК предстоит обеспечить выплату получателю в течение 10 рабочих дней с момента оповещения клиента о признании страхового случая.

Если речь идет о выплате в натуральной форме - о восстановлении и ремонте поврежденного имущества, то предполагается отдельное соглашение с клиентом на эту тему, говорится в проекте документа.

Проект документа также содержит требования к порядку досрочного расторжения договоров страхования, к получению клиентом возврата премии за неиспользованный страховой период.

В материале упоминаются: Компании, организации: Всероссийский союз страховщиков (ВСС) 12256 Центральный банк Российской Федерации (Центробанк, Банк России, ЦБ РФ) 35485

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »