Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Известия, 21 сентября 2018 г.

ЦБ будет консультировать россиян через мобильное приложение

С его помощью можно будет задать любой вопрос и получить ответ

1292 просмотра

Банк России создает приложение для оперативной консультации граждан по их правам на рынке финансовых услуг. Об этом «Известиям» рассказал руководитель службы ЦБ по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Михаил Мамута. По его словам, регулятор считает нужным быстрее отвечать на вопросы россиян о том, что им следует делать в той или иной финансовой ситуации. Сейчас существует интернет-приемная, но она не позволяет получить ответ в режиме реального времени. Приложение будет востребовано и позволит снизить количество жалоб, считают эксперты.

ЦБ работает над приложением, которое позволит общаться с потребителями финансовых услуг онлайн. Оно не будет дублировать функции интернет-приемной, через которую принимаются жалобы. Сервис нужен для того, чтобы отвечать на вопросы граждан в сложных ситуациях при оказании им финансовых услуг.

— Это будет приложение, направленное на возможность коммуницировать с потребителем. Мы работаем как своего рода информационное агентство. Мы разъясняем гражданам их права и обязанности, например, когда компания получила прибыль, но не выплатила акционерам дивиденды. Выплата дивидендов — не есть обязанность компании, это решение совета директоров организации, — сказал Михаил Мамута.

Разрешение многих вопросов в онлайн-режиме позволит сократить количество жалоб в интернет-приемную. В результате должна повыситься удовлетворенность граждан при получении финансовых услуг.

— У нас есть колл-центр, но приложение будет сделано более современно и удобно для потребителя, — пояснил Михаил Мамута. — Есть такое выражение «омниканальность», — будет как письменный, так и устный канал обращения с ЦБ через приложение.

Название приложения и время запуска он не уточнил.

ЦБ получает многочисленные жалобы на участников финансового рынка. В июле в интернет-приемную регулятора пришло 22,4 тыс. жалоб, из них более половины на банки (11,3 тыс.) и еще около 20% (4,4 тыс.) на страховщиков. Больше всего проблем возникает при потребительском кредитовании и оказании услуг ОСАГО. Нередко жалуются и на невыплату дивидендов.

Цифровые сервисы для консультаций и юридической помощи завоевывают свою аудиторию, отметил генеральный директор компании разработчика мессенджера Dialog Никита Голдсмит. Например, проект по оказанию правовой и организационной поддержки на чемпионате мира по футболу в России помог болельщикам решить тысячи спорных ситуаций с властями и организаторами. Существует и сервис, который позволяет гражданам обращаться напрямую к депутатам Госдумы. Сфера финансового регулирования для неискушенных таит массу трудностей, незнание правил в итоге может привести к уголовному преследованию, а значит, помощь здесь будет важна и крайне востребована, считает эксперт.

Приложение может снизить поток жалоб, поскольку чаще всего причиной обращения в ЦБ становится банальное непонимание прав и обязанностей, накладываемых на стороны в связи с заключением договоров, в том числе договоров страхования, кредитования, открытия счетов, считает партнер компании «НАФКО-Консультанты» Ирина Мостовая.

Новация вполне укладывается в общий тренд на повышение финансовой грамотности населения, считает генеральный директор аналитического агентства «Бизнесдром» Павел Самиев. Это может быть чат-бот, который будет проводить первичный анализ поступающих обращений и передавать их «живому» оператору или же определенная форма для ввода данных, которая также позволит «отсортировать» обращения по темам, считает эксперт.

Приложение будет востребованным, уверены в пресс-службе Новикомбанка. Консультирование относительно прав, обязанностей и возможностей гражданина поможет сэкономить его время. Россияне всё чаще пользуются приложениями в повседневной жизни: для получения сведений об успеваемости детей в школе, заказа такси, оплаты товаров и услуг.

Общение через приложение обладает целым рядом преимуществ для клиента по сравнению с телефоном, отметил член правления Почта-банка Павел Тулубьев. В чате привычная для пользователя процедура аутентификации, и нет необходимости для клиента быть постоянно на линии, добавил он.

Повышение финансовой грамотности россиян — часть нацпроекта, который реализуют российские министерства и ведомства. Например, ЦБ и Минфин ведут специализированные сайты с разбором наиболее распространенных ситуаций, в которые может попасть гражданин. Однако граждане всё чаще пользуются мобильными устройствами для получения информации. Поэтому приложение, с помощью которого ЦБ сможет общаться с россиянами напрямую, может стать более эффективным, чем распространение контента в интернете.

Анастасия АЛЕКСЕЕВСКИХ, Татьяна ГЛАДЫШЕВА

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »