Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Финмаркет, 18 июня 2019 г.

По итогам 2018 года доля жалоб на навязывание услуг достигла 21% в общем объеме жалоб при потребкредитовании - ЦБ

698 просмотров

По итогам прошлого года самая значительная доля жалоб потребителей на нарушения их прав при осуществлении потребкредитования связна с навязыванием услуг, она составила 21%, сообщил сегодня на конференции по страхованию замначальника управления поведенческого надзора за деятельностью профессиональных кредиторов службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финуслуг ЦБ РФ Георгий Никонов.

«Наибольшее число жалоб на навязывание услуг при осуществлении кредитования связано с навязыванием страховых полисов и юридических услуг», - отмети он.

Отдельно Банк России отслеживает жалобы клиентов на навязывание услуг при открытии депозита.

В период снижения ставок по депозитам потребители оказались более чувствительными к предложениям, обеспечивающим повышенную доходность. В этой ситуации альтернативные предложения делались продавцами по трем направлениям - клиентам предлагали полисы инвестиционного страхования жизни (ИСЖ), полисы накопительного страхования жизни и услуги по открытию индивидуального инвестиционного счета.

«С этого момента мы стали чаще слышать о мисселинге (продажа одной услуги вместо другой)», - сказал Г.Никонов. В этой группе жалоб обращения клиентов, связанные с навязыванием полисов ИСЖ, составил 37% от общего числа жалоб при открытии вклада. Как показал анализ жалоб ЦБ, клиенты «не понимают, что дополнительная услуга добровольная, что от нее нельзя отказаться без потери своих вложений». Клиент не понимает, что купил одну услугу вместо другой.

Представитель ЦБ считает, что к подобным нарушениям, в том числе, приводит гонка за объемами продаж и мотивация продавцов банками в зависимости от объемов продаж, а не от качества проданных услуг. Также ЦБ выявил в ряде случаев отсутствие защиты потребителя в самом договоре финансовой услуги. Уровень обучения продавцов не всегда соответствовал установленным регулятором требованиям к качеству продаж дополнительных услуг.

По мнению Г.Никонова, систематические нарушения по навязыванию дополнительных услуг чреваты рисками как для заемщиков, так и для и самих банков и страховщиков.

«Есть риск дефолта заемщика, риск увеличения числа жалоб ЦБ на финансовые организации. Также существует риск снижения лояльности клиентов, увеличение числа судебных разбирательств, которые несут дополнительные расходы сторонам. Как итог - снижение уровня доверия к кредитным организациям и финансовым услугам», - подчеркнул Г.Никонов. Он напомнил, что Банк России уже начал предпринимать меры по противодействию навязыванию дополнительных услуг и защите от мисселинга.

«В рамках реактивного надзора регулятор начал проведение встреч с привлечением представителей кредитной организации, страховщика и Банка России в сфере урегулирования конфликтных ситуаций. Кроме того, регулятором проводятся контрольные мероприятия по выявлению фактов навязывания услуг», - сказал Г.Никонов. Он также сделал акцент на необходимости работ по повышению финансовой грамотности населения. Самим страховым компаниям и банкам, по мнению представителя ЦБ, необходимо вводить и совершенствовать стандарты продаж, менять мотивацию продавцов, ориентируя их на качество, проводить опросы потребителей для получения обратной связи.

В материале упоминаются: Компании, организации: Центральный банк Российской Федерации (Центробанк, Банк России, ЦБ РФ) 36122 Персоны: Никонов Георгий

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »