Казахстанский портал о страховании,
23 августа 2019 г.
Опыт клиента в автостраховании: 3 критерия успеха на конкурентном рынке 433 просмотра
Опыт клиентов в компаниях по автострахованию за последнее десятилетие изменился больше, чем за предыдущие 80 лет. Развитие онлайн тарификации, растущая роль инструментов самообслуживания и расширенный общий доступ к информации о компаниях предоставили клиентам больше возможностей и контроля в процессах принятия решений, чем когда-либо прежде.
Эти тенденции, подчеркивают опыт клиентов как ключевой фактор, который помогает страховщикам удерживать текущих клиентов и привлекать хороших клиентов от конкурентов.
Но что именно отличает действительно превосходное качество обслуживания клиентов в компании по автострахованию от типов пустых, транзакционных взаимодействий, которые приводят к потере клиентов?
Исследование JD Power Auto Insurance рассмотрело отношение и предпочтения нынешних владельцев полисов автострахования и отметило их опыт во всех точках обслуживания в цепочке создания стоимости. Согласно последним данным, наиболее важные компоненты клиентского опыта по-прежнему сводятся к правильному пониманию основ, когда речь заходит о предоставлении ясности и прозрачности в отношении увеличения премий, предоставлении функциональных цифровых инструментов самообслуживания и обслуживании клиентов.
Прозрачность - это ключ
Последние несколько лет, которые характеризовались увеличением частоты и тяжести автомобильных аварий, а также растущей стоимостью ремонта, заставили страховщиков повышать тарифы, часто на двузначный процент в течение одного года. На первый взгляд, с точки зрения клиента, увеличение премий по причинам, отличным от тех, которые касаются самого водителя, часто воспринимается как большой минус.
Хорошая новость для страховщиков заключается в том, что существуют простые процессы, которые можно внедрить, чтобы не только смягчить негативное влияние увеличения премий на удовлетворенность клиентов, но и укрепить доверие клиентов к страховщику, что является серьезной проблемой для страховой отрасли.
Ясность и прозрачность в увеличении премии помогают продемонстрировать ценность и смягчить негативные последствия такого повышения. Фактически, в исследовании было обнаружено, что клиенты, которые столкнулись с повышением премии, в конечном итоге будут более удовлетворены, по сравнению с теми клиентами, которые не испытали увеличения, если они получили предварительное уведомление об увеличении и проактивную связь в течение года и полностью поняли политику страховщика.
Более того, те же клиенты, которые испытали увеличение премий и чей страховщик применил лучшие практики, которые повышают ясность и прозрачность в увеличениях примии, имели значительно более высокое доверие к своим страховщикам, чем клиенты, которые вообще не испытывали увеличения премий.
Расширенный цифровой опыт
На ожидания клиентов в отношении их страховых компаний влияют все компании, с которыми они ведут бизнес, а не только их взаимодействие со страховыми компаниями. Более половины потребителей в исследовании (55%) используют мобильное приложение своего розничного банка, а две трети (66%) используют приложение еженедельно. Хотя страховым компаниям еще предстоит разработать функциональность, которая бы гарантировала такое участие, повсеместное использование инструментов самообслуживания за пределами отрасли уже повлияло на то, как клиенты выбирают обслуживание своего полиса.
Старый добрый клиентский сервис
Взаимодействия с агентами, как лично, так и по телефону, которые произошли за последние 12 месяцев обслуживания, сократились на 12 процентных пунктов в период между 2010 и 2019 гг. За тот же период взаимодействие с мобильным приложением клиентов, которые использовали приложение, по крайней мере, один раз за последние 12 месяцев увеличился на 9 процентных пунктов.
Тем не менее, общие сдвиги в предоставлении услуг не были плохими для всех агентов. В то время, как клиенты в подавляющем большинстве предпочитают обрабатывать транзакции по типу операций с помощью инструментов самообслуживания, они по-прежнему хотят взаимодействовать в отношении цены и полиса с агентом или представителем компании.
Даже миллениалы , которые исследуют большую часть информации, которую они собирают в Интернете, предпочитают проверять эти мнения у профессионалов, когда дело доходит до изменений цен и условий полиса.
Эти три фактора - прозрачность цен, эффективные цифровые предложения и надежное многоканальное обслуживание клиентов, являются отличными «уравнителями» на современном рынке автострахования. Все чаще те, кто может успешно выполнять поставленные задачи по этим критериям, ориентируются на успех на конкурентном рынке, где способность удерживать существующих клиентов и привлекать новых клиентов от конкурентов является секретом выживания.
Подготовлено порталом Allinsurance.kz
Вся пресса за 23 августа 2019 г.
Смотрите другие материалы по этой тематике: Маркетинг, Хайтек и инновации
Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте
|
|
|
Архив прессы
|
|
|
|
Текущая пресса
|
| |
14 августа 2024 г.
|
|
Коммерсантъ-Омск, 14 августа 2024 г.
За инсценировку 20 ДТП жителей Омска приговорили к колонии
|
|
Office life, Минск, 14 августа 2024 г.
Когда появится общий договор ОСАГО Беларуси и России и в чем его отличие от «автогражданки»?
|
|
БК55, Омск, 14 августа 2024 г.
В Омске инсценировщикам ДТП дали от 2 до 3,5 лет лишения свободы
|
|
Агентство городских новостей Москва, 14 августа 2024 г.
В Госдуме планируют обсудить вопрос изменения лимитов выплат для ремонта автомобиля по ОСАГО
|
|
Интерфакс, 14 августа 2024 г.
Семеро жителей Омска осуждены за инсценировку более двух десятков ДТП
|
|
23.мвд.рф, Краснодар, 14 августа 2024 г.
Житель Тихорецкого района уличен в мошенничестве и краже со счета
|
|
Газета.Ru, 14 августа 2024 г.
Эксперт рассказал, что ждать россиянам от свободных тарифов по ОСАГО
|
|
Губерния-Южный Урал, 14 августа 2024 г.
Телефонные мошенники выманили у пенсионерки из Озерска больше миллиона рублей
|
|
Континент Сибирь, Новосибирск, 14 августа 2024 г.
Новосибирцы стали меньше жаловаться на МФО и страховщиков
|
|
Деловой Петербург, 14 августа 2024 г.
Лишняя страховка
|
|
ПРАЙМ, 14 августа 2024 г.
«Согаз» расширил действие ДМС на Курскую, Брянскую и Белгородские области
|
|
Интерфакс, 14 августа 2024 г.
«СОГАЗ» упростил урегулирование убытков жителям Курской, Брянской и Белгородской областей
|
|
Известия онлайн, 14 августа 2024 г.
«Гражданка» на двоих: в Госдуму внесены поправки в закон «Об ОСАГО»
|
13 августа 2024 г.
|
|
Белгородские известия, 13 августа 2024 г.
Всего 11 раз
|
|
УралБизнесКонсалтинг, Екатеринбург, 13 августа 2024 г.
За I полугодие 2024 года количество жалоб свердловчан в Банк России сократилось на 10%
|
|
Казахстанский портал о страховании, 13 августа 2024 г.
Перестраховщики должны поддерживать дисциплину андеррайтинга, чтобы смягчить убытки от страхования природных катастроф
|
|
Известия онлайн, 13 августа 2024 г.
Автостраховку «Синяя карта» могут расширить на Казахстан и Азербайджан
|
 Остальные материалы за 13 августа 2024 г. |
 Самое главное
 Найти
: по изданию
, по теме
, за период
 Получать: на e-mail, на свой сайт
|
|
|
|
|
|