Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

NEWS.ru, 16 сентября 2019 г.

«Чем меньше обращений, тем эффективней работают финансовые омбудсмены»

Главный финомбудсмен рассказал News.ru об итогах первых трёх месяцев работы службы

336 просмотров

Почти 25 тыс. жалоб получил финансовый омбудсмен в августе, из них более трети удалось рассмотреть и вынести решения по ним. С течением времени размер претензий россиян к страховщикам вырос, но непонятно, почему. Об этом, а также о том, какие регионы РФ наиболее активно обращаются к «народному примирителю», в интервью News.ru рассказывает главный финансовый уполномоченный по правам потребителей финансовых услуг Юрий Воронин.

— Сколько в августе и за три последних месяца в целом поступило обращений в рамках процедуры обязательного досудебного урегулирования споров со страховыми компаниями?

— С 3 июня по 30 августа к нам в службу поступило 24 158 обращений. В среднем в день приходит по 377 обращений.

За три месяца мы получили обращения в отношении 68 страховых организаций. 96,3% обращений поступили по спорам, связанным со страховым возмещением по договорам ОСАГО, из них наибольшее количество — 38,7% — связано с несогласием заявителей с размером страхового возмещения.

— Какой была динамика количества обращений в августе по сравнению с июлем и июнем?

— В августе 2019 года в службу поступило 13 290 обращений, что в 1,6 раза превышает количество обращений за июль. Тогда мы получили 8478 обращений.

В среднем в день в августе поступало 604 обращения, что также в 1,6 раза превышает среднее количество обращений в июле 2019 года. То есть в последний месяц лета произошёл резкий всплеск. Мы это связываем с тем, что граждане стали больше знать о новом досудебном порядке урегулирования споров, и считаем, что это прямое следствие наших просветительских программ и активных публикаций в прессе.

— Какая доля обращений обычно «отсеивается» из-за некорректности составления, предмета спора и по иным причинам? Как изменилась эта доля за последние месяцы?

— Доля обращений, принятых к рассмотрению, продолжает увеличиваться. Если в июне и июле этот показатель составлял 5% и 23% соответственно, то в августе он резко увеличился и достиг 38,8%. То есть это 5154 обращения. Благодаря нашей активной разъяснительной работе всё больше потребителей правильно подают обращения финансовому уполномоченному.

Те люди, которым финансовый уполномоченный возвращает обращения из-за нарушения претензионного порядка, получают разъяснения о порядке подачи обращения, после чего заявители вправе повторно подать жалобу финансовому уполномоченному, и такие случаи встречаются всё чаще.

— А есть внутренняя цель или задача довести долю принятых к рассмотрению обращению до какой-то цифры?

— Никакой. Мы реагируем на ситуацию. Мы заинтересованы в том, чтобы к нам поступало меньше обращений. Что бы это означало? Это бы означало, что проблемный вопрос решён на уровне страховой компании, то есть в претензионном порядке. Поэтому ратовать за какой-то рост и радоваться, что обращения растут, потому что нас так признают и уважают, я бы не стал.

Эффективность нашей работы будет зависеть не от этого. Она будет зависеть от того, что мы будем выносить решения, они неотвратимы и понятны страховым компаниям, а также от того, что страховщики будут понимать: лучше не доводить до уполномоченного, лучше в аналогичной ситуации решить вопрос самим на претензионной стадии. Поэтому, я бы сказал, у нас обратная логика: чем меньше обращений, тем эффективней работает институт финансовой помощи.

— Каковы самые типичные основания для отказа в принятии обращения?

— Смотрите. Во-первых, заявитель предварительно не обратился в финансовую организацию, то есть не соблюдён установленный законом претензионный порядок. Эта причина — абсолютный лидер по отказам.

Во-вторых, приходится отказывать, если сумма требований превышает 500 тыс. рублей (за исключением ОСАГО) и/или финансовая организация не включена в реестр службы либо перечень финансовых организаций, взаимодействующих с финансовым уполномоченным.

Ещё одна частая причина — если дело находится на рассмотрении в суде либо уже рассмотрено судом по такому же спору и основанию.

Также не рассматриваются обращения в отношении финансовых организаций, которые исключены из реестра (перечня), или если у финансовой организации отозвана (аннулирована) лицензия, или же если финансовая организация ликвидирована (находится в процессе ликвидации) либо прекратила свою деятельность.

— Приведите, пожалуйста, для наглядности примеры некорректно или неграмотно составленных обращений.

— Примеров достаточно много. Прежде всего заявители, как правило, прикладывают неполный пакет необходимых документов, иногда даже отсутствует сама претензия к страховой компании с размером требований. Между тем список нужных документов подробно изложен на нашем сайте.

Бывает и так, что текст обращения не поддаётся прочтению, вопросы в обращении связаны с банкротством физических/юридических лиц или с компенсацией морального вреда и/или возмещением убытков в виде упущенной выгоды. Вот это не относится к нашей компетенции.

— Каким был характер обращений в августе и как поменялся по сравнению с июлем?

— Надо сказать, что характер обращений граждан за три месяца не меняется. В частности, по ОСАГО на первом месте стоит несогласие с размером страхового возмещения, далее идут жалобы на отказ в выплате страхового возмещения и нарушение срока выплаты страхового возмещения.

— Что происходило с размером требований по ОСАГО в августе?

— Средний размер требований с 3 июня по 30 августа этого года составил 207 609 рублей. За последний месяц лета цифра выросла на 3% и составила 212 662 рубля против 206 607 рублей в июле. Иными словами, мы наблюдаем рост размера требований. С чем это связано, делать выводы пока рано. Мы проанализируем эту статистику в конце года.

— А если просто попробовать предположить уже сейчас?

— Пока мы не видим, чтобы за этим ростом стояли какие-либо значимые тенденции или события. Надо смотреть на более длительном тренде, и тогда станет понятно. Пока это просто статистика.

— Сколько решений по обращениям было принято финансовым уполномоченным в августе?

— За первые три месяца работы финансовый уполномоченный принял 2223 решения по существу спора, из которых почти в половине случаев — 49,98%, или 1111 решений — требования потребителей удовлетворены.

— Какова пропорция в решениях, принятых в пользу граждан и в пользу финансовых организаций?

— В июле она составила ровно 50/50. При этом доля решений, принятых в пользу страховщиков в августе месяце, стала совсем чуть-чуть выше — 50,02%.

Здесь надо сказать, что ни одна из сторон спора у нас не имеет преимущества, все обращения рассматриваются строго в соответствии с нормами закона, то есть справедливо.

— Как бы вы объяснили такое равное распределение?

— Так объективно складывается ситуация, есть основание удовлетворить или нет основания. Какая тут ещё закономерность? Такой расклад споров. Этот факт сам по себе самодостаточен.

— Бывало ли так, что финансовый омбудсмен вынес решение в пользу гражданина, а страховщик это обязательное решение не исполнил?

— Мы этого не знаем, то есть в чистом виде неисполнений пока не зафиксировано. Служба работает в проектной мощности всего три месяца. Я попросил нашу службу обеспечения деятельности ввести такой мониторинг исполнения решений, уже пора, поэтому через какое-то время я буду обладать информацией, какой процент исполнимости и в какой срок. Но пока просто мы такую статистику не собираем.

— Известны ли случаи, когда страховщики обжалуют решение финансового омбудсмена?

— Пока нет ни одного решения суда, отменяющего решение финансового уполномоченного.

— Жители каких регионов России «жалуются» больше всего?

— Пока лидирующие позиции по количеству поступивших обращений занимают Южный федеральный округ — 5932 обращения, или 24,5% от общего количества жалоб, Приволжский федеральный округ, оттуда пришло 5265 обращений, или 21,8% от общего количества, и Центральный федеральный округ. Его жители направили 4999 обращений, то есть 20,7% от общего количества жалоб.

При этом наибольшее количество обращений поступило от заявителей, проживающих в Краснодарском крае, Республике Башкортостан, Москве, Московской области и Нижегородской области.

— Если с количеством обращений всё понятно — больше всего приходит из крупнейших регионов, то вот с долей — вопрос. С чем вы связываете такую высокую долю жалоб из ЮФО и ПФО?

— Это связано с уровнем правосознания населения. Где-то правовая культура выше, где-то ниже. Это же всё зависит от экономического развития региона. Понимаете, чем тяжелее вокруг тебя экономическая обстановка, тем сложнее и драматичнее возникающие проблемы.

— Сколько человек сейчас входят в штат службы?

— Штат пока небольшой, в пределах трёхсот человек, включая региональные отделения. Омбудсменов — четыре человека, включая главного и трёх простых.

Нагрузка большая, но пока справляемся. Если она будет увеличиваться, значит, увеличим штат.

— Региональное присутствие планируется расширять?

— Нет. Понимаете, мы централизованно рассматриваем обращения. Это самое простое, что можно придумать для удобства людей: выйти в Интернет, зайти в личный кабинет и отправить жалобу. Либо письмо отправить. Мы не требуем прийти, передать, зарегистрировать. Но лучше через Интернет, потому что в личном кабинете на нашем сайте есть подсказка, как правильно заполнить заявление, есть все реквизиты, никогда не ошибёшься.

А региональные отделения просто позволяют оптимизировать наши расходы, потому что, как вы понимаете, сотрудники в Москве стоят дороже, чем в регионе, а делают они ту же самую работу.

— Вы уже отметили, что одна из распространённых причин отказа в рассмотрении жалобы — это обращения по поводу финансовых организаций, которые ещё не присоединились к службе. Что бы вы посоветовали людям, у которых возникла проблема, но пока они не могут её решить полюбовно просто из-за того, пока, например, МФО не входят в реестр участников службы?

— Мы видим, что граждане уже обращаются к нам с жалобами на те финансовые организации, которые пока не взаимодействуют со службой в силу закона, так как присоединение происходит постепенно. С 2020 года присоединятся микрофинансовые организации, а с 2021-го — банки, ломбарды, потребительские кооперативы и негосударственные пенсионные фонды. Это всё говорит о том, что у людей есть потребность в защите их прав уже сейчас.

Пока им можно посоветовать только одно: если организации нет в нашем реестре, то, как и прежде, следует обращаться с иском в суд либо направлять жалобу в Центральный банк.

Михаил ТЕГИН

В материале упоминаются: Компании, организации: Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного (АНО «СОДФУ») 194 Центральный банк Российской Федерации (Центробанк, Банк России, ЦБ РФ) 35566 Персоны: Воронин Юрий Викторович

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »