Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Коммерсантъ, 30 мая 2020 г.

Квест по возвращению на родину

«Ъ» разбирался, как работают механизмы помощи застрявшим за границей россиянам

338 просмотров

По данным МИД РФ на 30 мая, свыше 241 тыс. человек вернулись в Россию и более 21 тыс. получили материальную поддержку — таков промежуточный итог работы механизмов, разработанных правительством для помощи россиянам, вынужденно оказавшимся за рубежом после закрытия границ из-за пандемии коронавируса. О вывозе российских туристов из-за границы и оказании им материальной помощи можно написать не один роман. От одних туристов звучат слова благодарности властям и отдельным чиновникам, прежде всего в МИДе и Минкомсвязи, от других в адрес этих же людей сыпятся жалобы. В субботу, 30 мая, стало известно о внесении изменений в Положение об оказании социальной поддержки. “Ъ” разбирался в том, что именно изменилось для застрявших за рубежом россиян и как в целом работают механизмы оказания им материальной помощи.

На момент закрытия границ и принятия решения об организации помощи туристам масштаб проблем мало кто себе представлял. И еще меньше к этому были готовы. За два месяца, прошедших после официальной остановки регулярного и чартерного авиасообщения 27 марта, очень многое происходило впервые: взаимодействие ведомств, которые в другой, докоронавирусной жизни друг с другом пересекались минимально, создание неформальных каналов общения между гражданами и представителями власти, самоорганизация и взаимопомощь россиян, обычно избегающих друг друга за рубежом. В течение двух месяцев ломались годами работавшие инструкции и правила, оперативно запускались новые механизмы, дорабатывать которые приходилось «на живую», так как они не могли охватить все многообразие ситуаций.

«Вывозить и вывозить»

Несмотря на послабления карантинного режима, даты, когда откроются российские границы и возобновится регулярное или чартерное авиасообщение, пока нет. Большинство россиян, вынужденно остающихся за рубежом, по-прежнему могут рассчитывать только на вывозные рейсы. С 7 апреля — даты, когда вылетел первый рейс, организованный по новым правилам через Минкомсвязь,— в Россию вернулись свыше 20 тыс. человек. По данным МИД РФ, всего с 18 марта по 30 мая было вывезено более 241 тыс. соотечественников (включая организованных туристов).

Однако еще около 60 тыс. числятся в списках, ожидающих рейс.

Среди них есть как застигнутые врасплох закрытием границ, так и те, кто планово рассчитывал улететь домой в мае-июне. По данным Минкомсвязи, больше всего россиян остается в Таиланде — около 7,8 тыс., в США — 4,2 тыс., в Индии — 4 тыс., в Индонезии — 3,4 тыс., в Таджикистане — 3,1 тыс. Свыше 2 тыс. — в Турции и Армении. В топ-10 также входят Испания, Киргизия и Вьетнам — в каждой из этих стран вывозных рейсов ожидают более полутора тысяч россиян. «Еще вывозить и вывозить, или ждать открытия границ», — сказали “Ъ” источники, близкие к организации вывозных рейсов.

В целом, механизм организации рейсов за два месяца отработан, хотя по-прежнему существует проблема с географически отдаленными точками — Африкой, Латинской Америкой, Австралией. Ее стараются решить, география рейсов постепенно расширяется, но собрать рейс так, чтобы он оказался окупаемым для авиакомпаний, непросто.

Юрист из Москвы Ирина Акимова прилетела с подругой в Кению 15 марта. Вместо двух недель отдых растянулся на 2,5 месяца. По ее словам, они с подругой получают госпомощь. Суточных, которые правительство РФ выплачивает застрявшим за рубежом россиянам, хватает на «скромное съемное жилье и еду». Но с рейсами по-прежнему проблема. «Ничего не происходит в плане эвакуации отсюда. Подозреваем, что связано с тем, что нас (россиян. — “Ъ”) мало в стране — около 40 человек. Возможно, нами не занимаются, потому что сложно собрать в одной точке всех. Это работа консула, а наш консул не очень активный», — рассказала госпожа Акимова. При этом, по ее словам, из страны все это время вывозили англичан, французов, немцев.

Но даже в тех странах, где вывозные рейсы есть, не все готовы ими воспользоваться из-за нехватки денег.

Бесплатно вернуться могут только те, у кого на руках есть билеты российских авиакомпаний. И то не всегда — билеты в рамках чартерных программ не идут во взаимозачет, как и билеты иностранных авиакомпаний.

В основном приходится платить по €200–400 на человека в зависимости от точки вылета, если это российская авиакомпания, и в несколько раз больше — если зарубежная.

«Сейчас из Дели запланированы два рейса индийского перевозчика в Москву. У меня на руках билет «Аэрофлота». Чтобы попасть на ближайшие индийские рейсы, я должна платить за билет, сумма неподъемная», — рассказала Валерия из Москвы. Она приехала на зимовку в Индию с одиннадцатилетним сыном и планировала вернуться в апреле, но билет заранее не покупала. «Когда границы во всем мире стали закрываться, цены на билеты резко выросли. Ближайший билет «Аэрофлота», который я смогла себе позволить, был на 31 мая и стоил около 13 тыс. рублей. Но и этого рейса в итоге не будет. Теперь, возможно, я могу рассчитывать на материальную помощь. Но главное, у меня есть шанс бесплатно сесть на рейс «Аэрофлота», если он состоится. На предыдущий вывозной рейс я не успела, да и без материальной помощи добраться до Дели весьма затруднительно», — пояснила она. Валерия — одна из последних, кто может успеть получить материальную помощь.

Новые поправки

Материальную помощь туристы получают на основании постановления правительства РФ № 433 от 3 апреля. Помощь полагается всем, у кого на момент закрытия границ на руках были билеты в Россию на даты с 16 марта по 31 мая. Взрослый россиянин имеет право на 2,4 тыс. рублей в сутки, ребенок – 1,6 тыс. Однако реализация механизма вызвала много вопросов и продолжает дорабатываться «на живую». Последние изменения были внесены в эту пятницу и обнародованы в субботу.

Одна из главных поправок — пункт о том, что «оказание помощи после возвращения гражданина РФ на территорию Российской Федерации не допускается». Отметим, что сотни россиян в надежде на помощь влезли в долги, чтобы вернуться домой.

По данным “Ъ”, в российских ведомствах обсуждали необходимость корректировки этого пункта – но в итоге оставили в нынешнем виде. Теперь это можно оспорить только в суде.

Изменения коснулись также периода, за который начисляется материальная помощь. Если в первоначальном тексте постановления предусматривалось, что деньги выплачиваются с даты, указанной в обратных билетах в Россию, до фактического возвращения домой, то теперь, согласно постановлению, помощь начисляется со дня принятия решения о ее оказании специальной комиссией МИД РФ до возвращения в страну.

Из позитивных изменений: заявка на получение помощи предусматривает теперь возможность предоставления данных не только о рейсах самолетов, но и о других видах транспорта. Кроме того, в заявке появилось положение, согласно которому гражданин обязуется перечислить на специальный счет ошибочно либо в излишнем объеме поступившие ему средства. Такие случаи тоже были. Подать заявку на помощь теперь можно до 5 июня.

«Цифровая лотерея»

На передовой общения между гражданами и государствами оказались два ведомства. На Минкомсвязь легла ответственность за формирование вывозных рейсов — информирование о них граждан и их регистрация, а также разработка формы для сбора заявлений на материальную помощь. Рассмотрение заявлений и принятие решений — сфера ответственности МИД РФ, как и согласование гуманитарных списков на вылет и урегулирование всех проблем с рейсами с зарубежными властями.

По данным “Ъ”, с 7 апреля специальная комиссия МИД РФ работает практически без выходных. Материальную поддержку получили свыше 21 тыс. заявителей вместе с членами семей. Число поданных заявлений через сайт Госуслуг в несколько раз больше. Однако точное число человек, оставивших заявку на помощь, в дипломатическом ведомстве пока назвать затруднились, так как большинство граждан подавали по несколько заявлений, исправляя ошибки, и не все из них на данный момент отменены.

Прохождение квеста на получение материальной помощи многие туристы называют «цифровым адом и лотереей».

Гражданам пришлось заполнять несколько форм — регистрацию о нахождении за рубежом, регистрацию в лист ожидания рейса, и, наконец, заявление на получение помощи. Четких инструкций по заполнению не было. Многие пункты, например, отчество, сначала были необязательными, а потом оказались критичными. Не сразу предусмотрели и возможность поставить «галочку» для тех, кто выехал из страны по российским, а не загранпаспортам, например, в Армению, Казахстан, Киргизию, что тоже вызвало ошибки.

«Самая главная проблема и претензия — отсутствие понятного и на 100% верного алгоритма действий для нуждающихся в помощи с четкой обратной связью, статусами рассмотрения: подал заявку — система выявила ошибку автоматически — исправил — ушло на проверки — проверки пройдены — ожидайте выплат — выплаты начались», — сказал “Ъ” администратор чата в Telegram «Испания. Эвакуация и помощь», предприниматель из Екатеринбурга Иван Пустовалов.

Путаются порою не только простые россияне, но и дипломаты.

Так, одно из российских консульств в ответ на письмо возмущенных отсутствием финансовых поступлений граждан направило разъяснение (есть в распоряжении “Ъ”), что для получения помощи необходимы «неиспользованные билеты российской авиакомпании». В МИД РФ “Ъ” заверили, что это недоразумение.

18 апреля Минкомсвязь РФ запустила чат-бот в Telegram, который позволял исправить ошибку и заново подать заявление. К концу апреля была запущена горячая линия Госуслуг для помощи российским гражданам за рубежом, дозвон на которую «большая четверка» мобильных операторов — МТС, «Билайн», «Мегафон» и Tele2 — сделала бесплатным. 22 мая появился канал проверки заявлений и на сайте МИД, но многие продолжают бороться с электронной системой. Одни не могут отменить старое заявление, другие с удивлением обнаружили, что, ликвидировав все ошибки на портале Госуслуг, все равно получили ошибку на сайте МИД в данных российского или загранпаспорта.

По данным “Ъ”, одна из причин возникшей проблемы — отсутствие интеграции баз данных между ведомствами. Ситуация усугубилась ошибками, сделанными гражданами при заполнении анкеты, и многочисленными случаями мошенничества — подделка выездных документов, внесение в списки членов семьи, оставшихся в России. В итоге проверки ужесточились и растянулись во времени — все приходится делать практически вручную, человеческие ресурсы при этом ограничены. «На одного сотрудника приходятся сотни анкет, но несмотря на нагрузку все делают максимум возможного, чтобы работа не останавливалась», — отмечают в МИД РФ.

На первом этапе работы механизма помощи одной из задач стало налаживание бесперебойного выделения средств из бюджета. Распоряжение правительства о выделении первых 500 млн рублей было подписано 2 апреля, второй аналогичный транш решили выделить только 1 мая. С тех пор выделение средств стало более частым. Еще 900 млн было решено выделить 15 мая и 600 млн — 29 мая.

Туристы жаловались, что нередко получают помощь не за весь срок пребывания, а с момента подачи последней заявки — разница иногда составляет месяц, а замена анкет была вынужденной. С учетом новых правок доказать свою правоту им будет непросто.

Нередки случаи, когда помощь начала поступать, а потом внезапно прекращалась. Москвич Эдуард посчитал, что должен получить выплаты за 50 дней, но две последние недели его пребывания в Таиланде помощь не поступала. «Это чуть не сорвало мои планы покупки билета на вывозной рейс», — подчеркнул он. Теперь собеседник “Ъ” намерен судиться. Для рассмотрения таких жалоб в МИД России создана специальная рабочая группа.

Игорь из Санкт-Петербурга считает, что он счастливчик — получил помощь в начале мая и успел купить билеты на вывозной рейс на всю семью. «Помощи ждал с середины апреля, добиться ни от Госуслуг, ни от МИД, что не так с моим заявлением — так и не смог. Что в итоге помогло, не знаю. Я писал жалобы в Счетную палату, Генпрокуратуру, воспользовался советами Антона Колесникова по исправлению анкеты в Telegram-канале про материальную помощь, с дозвоном в Госуслуги помогли ребята из проекта «Своих не бросаем» Всероссийской акции «Мы вместе», а может быть просто подоспел майский транш правительства»,— рассказал он.

Координатор проекта «Своих не бросаем», замруководителя Бюро расследований Общероссийского народного фронта Валерий Горюханов подтвердил “Ъ”, что их волонтеры помогают с заполнением анкет на материальную помощь и дозваниваются на горячие линии Госуслуг и МИД, если у человека нет возможности это сделать самому. В основном же помощь сводится к психологической поддержке тех, кто находится за рубежом, и координации между гражданами и руководством регионов, которое может помочь сесть на рейс, даже в случае, если регион не входит в список, чьи жители допущены к регистрации.

Бизнесмен и бывший чиновник Антон Колесников о ситуации с матпомощью и рейсами знает изнутри. На момент остановки авиасообщения он был с семьей на острове Самуи (Таиланд).

Господин Колесников создал телеграмм-канал для тех, кто застрял на Самуи, а затем, в ходе «квеста на матпомощь», стал активно общаться с Минкомсвязью и МИД, найдя, с учетом своего опыта, общий язык с представителями ведомств. В итоге он стал одним из каналов связи между ведомствами и гражданами. Так появился Telegram-канал «Матпомощь ППРФ 433: рекомендации».

«Ситуация была тяжелой с обеих сторон. Со стороны госструктур огромный вал документов, «сырые» формы, отсутствие обратной связи, особенно с МИД. С Минкомсвязи было проще, там лично министр Максут Шадаев отвечал туристам и всех его помощниц знает каждый турист. Но многие все равно не понимали, где искать информацию, как заполнить тот или иной пункт заявления, что делать с ошибками, а главное, что кому положено. Были истерики и взаимные претензии. Но сейчас все постепенно начинает приходить в норму, началась ускоренная ручная проверка заявлений силами МИД, а также создан канал для решения экстренных, гуманитарных вопросов, требующих индивидуального подхода с личным участием (официального представителя МИД РФ — “Ъ”) Марии Захаровой», — рассказал он.
По мнению собеседника “Ъ”, ситуацию могло бы кардинально исправить снятие численных ограничений на въезд в Россию за счет увеличения работы обсерваторов на базе пустующих отелей, что, в свою очередь, поддержало бы уже российскую туриндустрию.

«Это точно дешевле и выгоднее, чем выплата матпомощи остающимся за рубежом», — отметил господин Колесников. Он считает, что на будущее стоит продумать систему создания «буферных точек вывоза» для эвакуации малочисленных групп туристов из близлежащих районов под крупные вывозные рейсы в Россию.

«Механизм по оказанию материальной помощи оказавшимся за рубежом — беспрецедентный. И по масштабам, и по оперативности его запуска. В короткие сроки в круглосуточном режиме налаживалась межведомственная работа, с нуля выстраивались алгоритмы информационного обмена, решались сложные технологические задачи», — рассказали “Ъ” в МИД. В дипломатическом ведомстве отметили, что «на пути реализации механизма были разные шероховатости, для них искали развязки, нередко в ручном режиме, но в целом помощь поступила очень многим людям, оказавшимся в затруднительном положении за рубежом». «Для более 20 тыс. нуждающихся российских граждан и членов их семей она стала настоящим «спасательным кругом»«, — отметили в МИД РФ, обратив внимание на то, что «люди активно пишут об этом в социальных сетях, как и о непрерывных вывозных рейсах, которые организовывались параллельно с выплатами материальной помощи».

Под личную ответственность

Самая уязвимая категория — граждане, у которых на руках по разным причинам не оказалось заранее купленных обратных билетов или же не подходящие под критерии оказания помощи. Например, жители Калининградской области на 80% летают в аэропорты Вильнюса и Гданьска, а далее добираются маршруткой или на своей машине. Но больше всего таких проблем в Азии. В Таиланд и Индию многие улетали за 6-12 тыс. руб. в одну сторону, а обратный билет заранее не покупали.

Согласно распоряжению правительства, МИД обязан оказывать помощь тем, у кого нет на руках проездных документов на возвращение в РФ. Основание — постановление № 370 от 31 мая 2010 года, которое предусматривает содействие гражданам в случае угрозы для жизни. Деньги брались с доходов от деятельности консульских учреждений, остановленной сейчас из-за пандемии. Откуда брать средства в текущих условиях, непонятно. Не решен и вопрос, как трактовать в сложившейся ситуации формулировку «угроза для жизни».

Люди сотнями пишут в соцсети МИДа, посольств, лично Марии Захаровой. Несколько человек рассказали “Ъ”, что их проблемы были решены после личных обращений к госпоже Захаровой, и передали слова благодарности дипломатам. Кто-то прояснил ситуацию с материальной помощью, кого-то включили в гуманитарный список на выезд и договорились о скидках в отеле, а некоторым просто скинулись на билеты или еду.

Но и жалоб тоже достаточно — многие не могут достучаться до посольств и дозвониться на горячие линии, в то время как ситуация критична — деньги закончились.

И чиновники, и представители туристической отрасли понимают, что впереди серьезный разговор — и об организации поездок, и о системе взаимоотношений между гражданами и властью.

Некоторые правила и инструкции посольств безнадежно устарели.

В то же время есть вопросы и к личной ответственности граждан. В разговорах с “Ъ” многие из туристов рассказывали, что отправились за границу, не имея работы, зато с несколькими кредитами за плечами, в том числе и на поездку. Встречаются также случаи, когда россияне ждут помощь, но при этом не торопятся вылетать на родину, отговариваясь тяжелой эпидемиологической ситуацией в России.

«Убеждена, что принудительных мер не требуется. Но было бы правильным разработать механизмы добровольного страхования граждан от подобных ситуаций в дальнейшем. Аналогичные продукты есть на западных страховых рынках, вплоть до отмены поездки по погодным условиям. Нужен и механизм беспроцентной рассрочки за вывозной рейс. Это выручает в случае, когда граждане сами не могут оплатить вывоз, и не даёт таких стрессов, как коммерческий кредит. Граждане будут более дисциплинированны, если поймут, что рассчитывать смогут на рассрочку, а не на бесплатную эвакуацию», — считает блогер и директор туристической компании «Экзотик тайм» Вероника Бирман. В начале мая она потребовала от Марии Захаровой публичных извинений и отставки за высказывания о финансовой ответственности туристов и связанных с путешествиями рисках.

Спор вылился в трехчасовую беседу в прямом эфире в соцсетях. После этого госпожа Бирман поблагодарила Марию Захарову «за отклик и готовность к общению, абсолютную корректность и тронувшее человеческое отношение», а также стала одним из самых активных волонтеров, работающих с МИДом в решении проблем остающихся за границей граждан — от заполнения анкет до решения проблем с отелями и авиакомпаниями. Она едина с дипломатами в том, что все вопросы пока можно отложить, сейчас важнее помощь конкретным людям.

Марианна БЕЛЕНЬКАЯ, Владимир СОЛОВЬЕВ, Кирилл КРИВОШЕЕВ

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »