РБК (RBC.ru),
19 октября 2020 г.
«Важно не спамить клиентскую базу, а предложить востребованный продукт» 269 просмотров
Как за полгода изменилась культура потребления, каких законов не хватает страховому рынку, нужны ли в эпоху цифровизации страховые агенты, РБК+ рассказал генеральный директор Страхового дома ВСК Александр Тарновский.
— Что необходимо сегодня для развития цифрового страхового рынка?
— Цифровизация страхового рынка предполагает переход на новые модели бизнес-процессов, менеджмента и способов взаимодействия с клиентами, основанных на информационных технологиях. Сегодня важно максимально упростить клиентский путь от момента выбора и оформления полиса до получения возмещения по страховому случаю. Таким образом, must have можно условно разделить на две части.
Первая, видимая клиенту, — его личный кабинет (мобильное приложение, интернет-магазин). Мобильное приложение должно включать широкую продуктовую линейку, начиная с простых видов, таких как страхование выезжающих за рубеж, страхование автотранспорта, коробочных продуктов, связанных со страхованием от несчастных случаев, и заканчивая более сложными — защитой имущества и здоровья. Следующий шаг — дистанционное урегулирование убытков.
Вторая часть, которая клиенту уже не видна, — цифровизация операционных процессов, позволяющая оперативно внедрять новые продукты и сервисы для клиента, гибко реагировать на изменения внешних факторов, минимизировать риски и снижать операционные затраты, обеспечивать кибербезопасность, гибкость корпоративной структуры, основанной на совместной работе смешанных кросс-функциональных команд.
Сейчас особое внимание уделяется обслуживанию клиента «без бумаги», внедряются системы распознавания документов. В соответствии с постановлением правительства мы принимаем активное участие совместно с Министерством цифрового развития и Банком России в пилотном проекте «Цифровой профиль», который позволит клиентам авторизоваться на сайте ВСК через Единую систему идентификации и аутентификации (ЕСИА).
В подобного рода решениях, в коллаборации бизнеса и государственных органов, владеющих юридически значимой информацией, мы видим большой потенциал. Это позволит отказаться от бумажных документов как на этапе продажи полиса, так и в дальнейшем урегулировать убыток, не заставляя клиента собирать справки и подтверждения. Страховщик будет иметь возможность получить достоверную информацию из ответственного органа власти напрямую — например, из МВД, МЧС и т.д.
Внедрение системы принятия решений с использованием технологии искусственного интеллекта позволяет сформировать максимально персонифицированное предложение по страхованию для каждого отдельного клиента как с точки зрения тарифа, условий страхования, так и дополнительных сервисов. Так же и внедрение инструментов малой автоматизации: чат-боты в контакт-центре, роботизация процессов подготовки и обработки договоров страхования, распознание текстовых и графических документов. Все это сокращает время обслуживания, исключает возможность мошенничества, снижает операционные затраты, что позволяет снизить стоимость полиса и сделать услугу более доступной и привлекательной для клиента.
— Как повлияла ситуация с пандемией на процессы цифровизации и что станет драйвером в этих новых условиях?
— В первую очередь произошли сильные изменения в культуре потребления. Люди, которые даже вынужденно воспользовались дистанционными сервисами в изоляции, привыкли к ним и уже не хотят отказываться от этих удобных инструментов покупки товаров и услуг. Соответственно, основным драйвером цифровой трансформации будут происходящие изменения в сознании и поведении потребителей.
Первым ответом на эти изменения может быть дополнительная гарантия качества сервиса при заказе услуги в интернете или расширенная гарантия на товар. Вторым — работа с клиентскими данными. В обилии информации, окружающей нас, глаз замыливается, рекламные сообщения не читаются или вызывают негативную реакцию. Важно не спамить существующую клиентскую базу, а предложить наиболее востребованный продукт. ВСК активно взаимодействует с партнерами по триггерным коммуникациям — когда на основании интересов пользователя и его поведения ему предлагается тот или иной страховой продукт на индивидуальных условиях.
Более того, на рынке уже появляются новые игроки, которые ранее не занимались самостоятельными продажами, меняется формат предоставления услуг — вместо покупок развиваются кредитные и подписочные модели. Страхование максимально органично встраивается в такие решения, и клиент становится не столько покупателем, сколько пользователем сервиса. Страховщики будут и далее активно экспериментировать и предлагать не только новые страховые продукты во взаимодействии с партнерами, но и выстраивать качественное и полностью цифровое взаимодействие с клиентом. А значит, онлайн-урегулирование — это де-факто стандарт, который будет двигать отрасль к цифровизации.
— Каких законов не хватает рынку, для того чтобы ускорить процесс цифровизации?
— В 2020 году Госдума и Совет Федерации уже рассмотрели 27 законопроектов по вопросам развития страхового рынка и совершенствования страхового законодательства. Два законопроекта на рассмотрении в Госдуме — об удаленной идентификации страхового агента, а также по дистанционному взаимодействию страховщика и клиента. Первый поможет упорядочить деятельность посредников в интернете и снизить риск мошенничества с их стороны. Второй проект больше относится к урегулированию в сфере модного сегодня маркетплейса, когда на одной площадке собираются все игроки и клиенты и нужно максимально быстро идентифицировать любого участника.
Над целым рядом других важных законопроектов работа продолжается уже в рамках текущей осенней сессии Госдумы.
В частности, речь идет о законопроекте «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации» в части расширения сферы обмена информацией и документами в электронной форме между сторонами договора страхования, а именно возможность дистанционного урегулирования по ОСАГО.
ВСК активно принимала участие в работе над комментариями к этому законопроекту в рамках рабочих групп Российского союза автостраховщиков и очень ждем их принятия. Это серьезный шаг вперед для всей страховой отрасли.
— Когда станет нормой использование искусственного интеллекта во взаимоотношениях страховщика и страхователя?
— В настоящий момент ряд страховых компаний уже используют технологию искусственного интеллекта. Однако, на мой взгляд, очень серьезных доработок требует закон о персонализации данных, в котором есть требование, не позволяющее передавать их кому бы то ни было.
Например, мы ищем решение для распознавания определенных документов или звонков в контактный центр или идентификации клиента по биометрическим данным. В этих задачах мы ограничены внутренней экспертизой, а значит, не даем возможности финтех-стартапам и талантливым командам разработчиков решить нашу задачу. У корпораций есть данные, а у финтех-рынка есть математики и разработчики, но мы пока не имеем возможности совместно решать задачи, направленные на развитие отрасли. Аналогичная проблема — с использованием облачных сервисов, которые позволили бы тестировать новые решения без значительных капитальных затрат.
— Актуален ли в цифровую эпоху вопрос о страховых агентах?
— Да, до сих пор актуален. Развитие агентского канала — одна из наших стратегических инициатив. Сегодня в компании разный состав агентов: возрастные, более молодые коллеги, соответственно, у них разный круг клиентов. Роль агента будет изменяться со временем. Пример страхового рынка Китая показывает, что агентский канал продаж (изначально один из наиболее консервативных) может получить очень серьезный толчок в развитии при использовании инструментов цифровизации — через мобильное приложение, личный кабинет агента обеспечивается его связь с клиентами. Это очень большой плюс с точки зрения привлечения молодежи, которая уже привыкла общаться онлайн. Наша статистика показывает, что в компании уже 8% страхователей моложе 25 лет.
В то же время данный процесс, вероятно, будет очень постепенным. Для значительной части агентов цифровые бизнес-процессы и цифровые инструменты сейчас непривычны и традиционный формат взаимодействия как со страховой компанией, так и с клиентами предпочтительнее. Их доля будет снижаться, но ожидать, что они за короткий период времени перейдут на цифровые технологии, не стоит.
Материалы подготовлены редакцией партнерских проектов РБК+.
Вся пресса за 19 октября 2020 г.
Смотрите другие материалы по этой тематике: Технологии, Страховое право, Тенденции, Агенты, Хайтек и инновации
В материале упоминаются: |
Компании, организации:
|
![](/img/punctir_vert.gif) |
Персоны:
|
|
![](/img/_.gif) |
|
Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте
|
|
![](https://www.insur-info.ru/img/_.gif) |
Архив прессы
|
|
|
![](https://www.insur-info.ru/img/_.gif) |
Текущая пресса
![](https://www.insur-info.ru/img/_.gif) |
| |
30 августа 2024 г.
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Новости-Армения, 30 августа 2024 г.
Группа граждан в Армении пыталась получить страховое возмещение в 1,37 млрд драмов мошенническим путем - СК
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Интерфакс, 30 августа 2024 г.
Отозвана лицензия у «Потребительского общества взаимного страхования активного и социально-ответственного бизнеса»
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
investing.com, 30 августа 2024 г.
Накопить на жизнь. Почему Ренессанс страхование привлекает инвесторов
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
НТВ, 30 августа 2024 г.
ОСГОП в действии: что такое страховая ответственность за пассажира такси
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
СенатИнформ, 30 августа 2024 г.
Финансовой подушкой обладает почти треть россиян
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Интерфакс, 30 августа 2024 г.
Страховщики выплатили 3 млрд руб. в связи с объявлением ЧС с апреля по август
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Кузбасс, Кемерово, 30 августа 2024 г.
Лечение по ОМС в частных клиниках и стоматологиях
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Tazabek, Бишкек, 30 августа 2024 г.
За 7 месяцев объем страховых премий в Кыргызстане вырос на 51,3%, - Финнадзор
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Друг для друга, Курск, 30 августа 2024 г.
В Курске приставы взыскали со страховой компании 243 тыс. рублей в пользу пострадавшего в ДТП
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Вслух.ру, Тюмень, 30 августа 2024 г.
Мужчина заплатит страховой за лечение избитого им знакомого
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
ОренбургМедиа, 30 августа 2024 г.
Оренбуржцы стали реже жаловаться на финансовые организации
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Business FM Новосибирск, 30 августа 2024 г.
Новосибирские водители бьют тревогу: запчасти для авто резко подорожали
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
cbr.ru, 30 августа 2024 г.
Приказ Центрального банка Российской Федерации № ОД-1384 от 30.08.2024
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
ГТРК Владимир, 30 августа 2024 г.
Владимирцам рассказали, как сэкономить на автостраховке
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Амурская правда, Благовещенск, 30 августа 2024 г.
Жалобы амурчан на мошенников выросли в 3,5 раза за первую половину 2024 года
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Авторадио, 30 августа 2024 г.
За неправильный диагноз поликлинику оштрафуют страховщики
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Ведомости, 30 августа 2024 г.
В России могут запустить экспериментальный правовой режим для такси
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
 Остальные материалы за 30 августа 2024 г. |
 Самое главное
 Найти
: по изданию
, по теме
, за период
 Получать: на e-mail, на свой сайт
|
|
|
|
|
|