Казахстанский портал о страховании,
11 ноября 2020 г.
Три технологические тенденции для создания беспрепятственного взаимодействия между страховщиками и клиентами 372 просмотра
Видеочаты, интерактивные видео-заявления и асинхронный обмен сообщениями могут предоставить варианты для связи с клиентами.
К настоящему времени руководители страховых компаний хорошо осведомлены о быстро растущих ожиданиях потребителей в отношении высококачественного обслуживания клиентов, о том, что внутри компании можно назвать эрой «цифровой реальности», присутствие которой стало обязательным атрибутом успешного бизнеса. Цифровые технологии не просто нужны, они жизненно необходимы. Однако хорошая новость заключается в том, что 74% руководителей ожидают увеличения бюджета на обслуживание клиентов, и страховые компании наконец-то получили возможность создавать такие современные решения, ориентированные на клиентов.
Тем не менее, благодаря многочисленным беседам с руководителями, кажется, что многим трудно преодолеть разрыв между их текущим исходным опытом и улучшенным видением целей. Вам знакомы следующие вопросы:
- Какие конкретные шаги или тактика необходимы для повышения качества обслуживания клиентов?
- Какая технология окажет большое влияние на клинториентированность?
- Как мы можем создать для наших клиентов опыт без трений?
- Как я могу оцифровать или внедрить сквозную обработку (STP) в свой существующий процесс?
- Как мы можем генерировать персонализированные предложения в режиме реального времени или определять следующие лучшие действия для клиента?
Если да, то вот несколько ключевых технологических тенденций, которые могут помочь вашей организации приблизиться к конечной цели - современному и бесперебойному обслуживанию клиентов.
Видео чат
Хотя видеочат как технология развивается с годами, спрос на видеосвязь резко вырос во время кризиса COVID-19. С учетом сказанного, видео - это не мимолетная тенденция. Для поколения Z, использующего цифровой формат во всех аспектах своей жизни, и поколений технически подкованных миллениалов (в сумме составляющих 42% населения) видео является предпочтительным каналом коммуникаций.
В связи с повышенным признанием потребителей страховщики, которые еще не включили возможности видеочата в свою цепочку создания стоимости, упускают прекрасную возможность улучшить качество обслуживания клиентов. Например, с точки зрения обслуживания клиентов, можно рассмотреть возможность включения видеосвязи в технологию контакт-центра страховщика. Включив видеочат в свой процесс продаж, ваши клиенты по-прежнему будут иметь возможность разговаривать «лицом к лицу» с агентом при просмотре полисов или продуктов. В качестве альтернативы, сразу после автомобильной аварии оценщик претензий может помочь измученным страхователям со сбором информации, необходимой для начала процесса урегулирования убытка.
Хорошая новость заключается в том, что видеотехнологии и API-платформы, такие как Zoom, Twilio и Vonage API, снизили сложность интеграции видео в ваши каналы обслуживания клиентов. Еще одна тенденция, набирающая обороты, - это создание единой платформы для совместной работы как для внутренних (корпоративных), так и для внешних целей. Например, платформы, такие как Microsoft Teams, оказывают большое влияние в этой сфере.
Интерактивные видео-заявления
Видео-заявления имеют два ключевых преимущества. Во-первых, они помогают улучшить понимание клиентом информации в страховом полисе, объяснении преимуществ или платежном документе, подталкивая клиентов к самообслуживанию. Клиенты, которым раньше нужно было поговорить с представителем службы поддержки клиентов или агентом, теперь могут лучше помочь себе сами. Во-вторых, интерактивность видеоотчетов может помочь страховщику лучше определить, где у их клиентов есть проблемы, и соответствующим образом направить их в свои каналы поддержки.
Наконец, давайте не будем игнорировать «экологичность» или аспекты устойчивости видео-заявлений. Хотя идея «безбумажного офиса» не нова, для многих страховщиков она все еще не является реальностью. Видеоотчеты могут помочь страховщикам перейти к более экологически безопасному будущему, поскольку видеоотчеты могут помочь потребителям лучше понять информацию, которая передается им в их счетах и отчетах.
Единый и асинхронный обмен сообщениями
Благодаря унифицированному и асинхронному обмену сообщениями у ваших страхователей будет канал, который будет отслеживать их разговоры от начала до конца (от и до при регистрации, во время обслуживания, через заявки). Lemonade Insurance, компания InsurTech, освоила этот опыт с помощью своего мобильного приложения для обмена сообщениями и своего цифрового помощника Maya. Все, от начальной регистрации и общих вопросов до первого уведомления о потере, инициируется с помощью цифрового помощника на основе чата. Но если Maya не может легко ответить на запрос клиента, она переведет разговор на агента-человека. В этом примере подчеркивается бесшовное сочетание человеческого и цифрового мира.
Потребители стали более занятыми, требовательными и разнообразными, чем когда-либо. Омниканальный, унифицированный и асинхронный обмен сообщениями поможет страховщикам привлечь своих клиентов по желаемому каналу и в удобное для них время.
Необходим канал прямого доступа к потребителю (DTC)
К счастью, внедрение канала DTC можно упростить, используя два основных метода. Один из них включает использование существующих серверных систем, которые уже есть у вашей страховой компании. Например, создание адаптивного мобильного портала, на котором потенциальные клиенты могут изучить новые страховые полисы и подписаться на них. После регистрации нового держателя полиса направляют к текущему процессу обслуживания, поддерживаемому уже используемой технологией (например, клиентский портал, процесс подачи заявок, технология контакт-центра).
Второй способ запуска страхового канала DTC - это использование экосистемы сторонних провайдеров. Вместо того, чтобы создавать канал DTC и поддерживающую технологию с нуля, подумайте о том, чтобы объединить ведущие сторонние инструменты, чтобы создать желаемый опыт ваших клиентов.
Активное взаимодействие с клиентами
Исторически страхование было необходимой неприятностью для клиентов, которую воспринимали как «сделал и забыл». Однако по мере того, как страхование становится более конкурентоспособным, страховым компаниям необходимо увеличивать ценность, которую они предоставляют своим клиентам. Это означает переход от реактивного мышления к проактивному. Для этого страховщикам необходимо внимательно изучить свои данные.
В розничной торговле и банковском деле все больше крупных компаний используют экосистемы данных о клиентах, чтобы помочь создать единое представление о клиенте. Данные о взаимодействии в режиме реального времени (а не только данные о транзакциях) помогают построить целостное представление о действиях клиентов и определить дополнительные способы обслуживания клиентов. Как правило, это включает в себя использование платформы данных о клиентах для консолидации данных о клиентах по каналам и базам данных, концентраторов взаимодействия для мониторинга и запуска персонализированного опыта и предложений, а также тесно связанных технологий CRM и контакт-центров.
Все это помогает гарантировать, что ваши сотрудники могут легко получить доступ к 360-градусному обзору вашего клиента. Умные страховщики учатся у более передовых технологий и отраслей, создавая собственную экосистему данных о клиентах, ориентированную на их страхователей.
Эти цифровые тактики взаимодействия - только начало. Страховщики, которые думают, что «цифровизация – это необходимость», получат невероятное конкурентное преимущество. Те, кто этого не понимает, могут потерять клиентов.
Подготовлено порталом Allinsurance.kz
Вся пресса за 11 ноября 2020 г.
Смотрите другие материалы по этой тематике: Технологии, Маркетинг, Хайтек и инновации
В материале упоминаются: |
Компании, организации:
|
|
![](/img/_.gif) |
|
Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте
|
|
![](https://www.insur-info.ru/img/_.gif) |
Архив прессы
|
|
|
![](https://www.insur-info.ru/img/_.gif) |
Текущая пресса
![](https://www.insur-info.ru/img/_.gif) |
| |
29 августа 2024 г.
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Финмаркет, 29 августа 2024 г.
Число электронных заявлений на урегулирование убытков в ОСАГО резко растет - РСА
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Казанские ведомости, 29 августа 2024 г.
Пассажиры такси будут защищены более надежно
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Реальное время, Казань, 29 августа 2024 г.
В Татарстане по объему страховых сумм лидирует топливно-энергетический комплекс
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Банки.ру, 29 августа 2024 г.
Ипотечное страхование. Эксперты пояснили, какие полисы являются необязательными
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Коммерсантъ-Самара, 29 августа 2024 г.
Большинство жителей Самарской области столкнулись с подорожанием автозапчастей
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Коммерсантъ-Кубань, 29 августа 2024 г.
С подорожанием автозапчастей столкнулись 72% сочинцев
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Российская газета онлайн, 29 августа 2024 г.
В Омской области из-за осадков ввели режим ЧС
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
orenday.ru, Оренбург, 29 августа 2024 г.
В Оренбурге вновь задержали автоподставщиков
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
МК в Крыму, 29 августа 2024 г.
Не желая лишаться автомобиля, крымчанин возместил страховой компании ущерб в порядке регресса на 278 тыс. рублей
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
КурсивЪ, Астана, 29 августа 2024 г.
В Казахстане самые высокие страховые премии в Центральной Азии – эксперты
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Новости транспорта, 29 августа 2024 г.
Общественный совет такси: ОСГОП спровоцирует рост числа нелегальных такси в РФ
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
74.ru, Челябинск, 29 августа 2024 г.
Челябинец отсудил у страховой по ОСАГО более миллиона рублей
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Коммерсантъ-Кубань, 29 августа 2024 г.
Кубань вошла в топ регионов по росту цен на услуги автосервисов
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Курская правда, 29 августа 2024 г.
Курские приставы взыскали со страховой компании 243 тысячи рублей
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Коммерсантъ-Санкт-Петербург, 29 августа 2024 г.
ОСГОП не подошел из-за угла
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
BFM.Ru, 29 августа 2024 г.
Большинство аграриев не получат компенсации из-за погибшего урожая
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Новые Известия, 29 августа 2024 г.
«Халяльный ОСАГО»: российские мусульмане опасаются нарушить шариат при страховании
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
 Остальные материалы за 29 августа 2024 г. |
 Самое главное
 Найти
: по изданию
, по теме
, за период
 Получать: на e-mail, на свой сайт
|
|
|
|
|
|