CNews.ru,
18 января 2021 г.
Аналитики TWIN исследовали каналы коммуникаций в российских страховых компаниях 397 просмотров
Российские страховые компании отдают предпочтение традиционным звонкам и редко пользуются мессенджерами для общения с клиентами. Эксперты диалоговой платформы TWIN выяснили, какие каналы коммуникаций распространены на страховом рынке, а также оценили эффективность работы колл-центров крупнейших компаний.
Аналитики диалоговой платформы TWIN изучили каналы коммуникаций, которыми пользуется 9 крупнейших российских страховых компаний (СК). Эксперты выяснили, какие способы связи доступны клиентам на сайтах поставщиков услуг, а также оценили время ожидания ответа оператора и удобство сервисов. В исследование включили самые популярные платформы, которые предлагают услугу оформления электронного полиса автострахования (е-ОСАГО).
Большинство компаний (89%) предоставляет клиенту возможность самостоятельно связаться со страховым сервисом по телефону — номер колл-центра указан на сайте. Всего 67% использует для этого телефонный номер «8-800» — он позволяет клиенту совершать входящие звонки бесплатно, независимо от региона проживания и тарифа оператора. Также все СК, включенные в исследование, предлагают опцию интерактивного голосового меню (IVR), которая упрощает маршрутизацию звонков в колл-центре.
В то же время только 22% компаний предоставляет клиентам короткий добавочный номер для связи — у большинства такой опции нет.
Эксперты TWIN также выяснили, сколько времени в среднем уходит у клиента на ожидание ответа оператора во время звонка. Лучший результат продемонстрировала компания «Zetta Страхование», которой потребовалось всего 37 секунд на обработку запроса. В целом, среднее время ожидания ответа в крупнейших страховых компаниях составило 2,1 минуты. Рекордный максимум при ожидании ответа оператора составил 9 минут 12 секунд — столько времени потребовалось «Ренессанс Страхование» на соединение клиента с оператором.
Исследование также показало, что большинство страховых компаний отдает предпочтение традиционным каналам связи — другие варианты встречаются реже. Так, 55% СК обрабатывает запросы клиентов в мессенджере Facebook, 45% — во Вконтакте, а 22% компаний используют для связи соцсеть Одноклассники.
Мессенджеры как канал коммуникаций с клиентами используют еще реже: 11% предлагает вариант связи в Telegram, а контактный номер для связи в Viber и WhatsApp ни одна из девяти компаний не предоставляет. При этом, по статистике, самые популярные мессенджеры в России по числу установок и активных пользователей — это как раз WhatsApp и Viber. Коммуникации в мессенджерах и соцсетях на сайте страховой компании тоже встречаются редко — пока ни одна из девяти СК такую опцию не подключила.
Исследование TWIN указывает на консервативный подход российских страховых компаний к коммуникациям с клиентами — большинство пока использует традиционные каналы и не экспериментирует с новыми форматами. При этом спрос на мобильную телефонию в России стабильно снижается — люди все чаще отдают предпочтение мессенджерам как для совершения звонков, так и для обмена сообщениями.
Владимир БАХУР
Вся пресса за 18 января 2021 г.
Смотрите другие материалы по этой тематике: Технологии, Исследования, Маркетинг
В материале упоминаются: |
Компании, организации:
|
|
 |
|
Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте
|
|
 |
Архив прессы
|
|
|
 |
Текущая пресса
 |
| |
25 апреля 2025 г.

|
|
Авторамблер, 25 апреля 2025 г.
В России подешевели полисы ОСАГО

|
|
Право.Ru, 25 апреля 2025 г.
ВС разрешил страховщикам получать копии документов о ДТП

|
|
Российская газета онлайн, 25 апреля 2025 г.
Банковские аналитики: Стоимость страховки растет в зависимости от роста и веса

|
|
Петербургский дневник, 25 апреля 2025 г.
ДСЖ набирает популярность: Сбер зафиксировал первый миллиард рублей сборов

|
|
ТАСС, 25 апреля 2025 г.
Сбер зафиксировал первый млрд рублей инвестиций в ДСЖ

|
|
Казахстанский портал о страховании, 25 апреля 2025 г.
Сервисы онлайн-выплат трансформируют рынок страхования в Казахстане

|
|
Агентство Бизнес Новостей, Санкт-Петербург, 25 апреля 2025 г.
Западные компании устроят гонку за возвращение на российский рынок

|
|
МК в Туле, 25 апреля 2025 г.
Власти Тулы потратят на страховки ОСАГО 3,5 млн рублей

|
|
Газета.Ru, 25 апреля 2025 г.
В Госдуме объяснили смысл изменения процедуры страхования от ЧС

|
|
Беларусь сегодня, 25 апреля 2025 г.
В России и Беларуси началась продажа единых полисов автострахования

|
|
Office life, Минск, 25 апреля 2025 г.
В Беларуси заработали новые правила автострахования. Семь важных моментов для водителей

|
|
Версия, 25 апреля 2025 г.
Названы лидирующие по количеству случаев укусов клещей российские города

|
|
Солидарность, 25 апреля 2025 г.
Профорганизация ООО «Марикоммунэнерго» обеспечила коллектив страховой защитой

|
|
Report.Az, Баку, 25 апреля 2025 г.
Страховой рынок Азербайджана в I квартале вырос на 7%

|
|
Орелград, 25 апреля 2025 г.
Орловцы стали щедрее страховать свою жизнь

|
|
МК во Пскове, 25 апреля 2025 г.
Псковичей предупреждают о поддельных полисах ОСАГО

|
|
Бизнес online, Казань, 25 апреля 2025 г.
Россиян предупредили о мошеннических схемах, связанных с заменой полисов ОМС на электронные

|
 Остальные материалы за 25 апреля 2025 г. |
 Самое главное
 Найти
: по изданию
, по теме
, за период
 Получать: на e-mail, на свой сайт
|
|
|
|
|
|