CNews.ru,
18 января 2021 г.
Аналитики TWIN исследовали каналы коммуникаций в российских страховых компаниях 388 просмотров
Российские страховые компании отдают предпочтение традиционным звонкам и редко пользуются мессенджерами для общения с клиентами. Эксперты диалоговой платформы TWIN выяснили, какие каналы коммуникаций распространены на страховом рынке, а также оценили эффективность работы колл-центров крупнейших компаний.
Аналитики диалоговой платформы TWIN изучили каналы коммуникаций, которыми пользуется 9 крупнейших российских страховых компаний (СК). Эксперты выяснили, какие способы связи доступны клиентам на сайтах поставщиков услуг, а также оценили время ожидания ответа оператора и удобство сервисов. В исследование включили самые популярные платформы, которые предлагают услугу оформления электронного полиса автострахования (е-ОСАГО).
Большинство компаний (89%) предоставляет клиенту возможность самостоятельно связаться со страховым сервисом по телефону — номер колл-центра указан на сайте. Всего 67% использует для этого телефонный номер «8-800» — он позволяет клиенту совершать входящие звонки бесплатно, независимо от региона проживания и тарифа оператора. Также все СК, включенные в исследование, предлагают опцию интерактивного голосового меню (IVR), которая упрощает маршрутизацию звонков в колл-центре.
В то же время только 22% компаний предоставляет клиентам короткий добавочный номер для связи — у большинства такой опции нет.
Эксперты TWIN также выяснили, сколько времени в среднем уходит у клиента на ожидание ответа оператора во время звонка. Лучший результат продемонстрировала компания «Zetta Страхование», которой потребовалось всего 37 секунд на обработку запроса. В целом, среднее время ожидания ответа в крупнейших страховых компаниях составило 2,1 минуты. Рекордный максимум при ожидании ответа оператора составил 9 минут 12 секунд — столько времени потребовалось «Ренессанс Страхование» на соединение клиента с оператором.
Исследование также показало, что большинство страховых компаний отдает предпочтение традиционным каналам связи — другие варианты встречаются реже. Так, 55% СК обрабатывает запросы клиентов в мессенджере Facebook, 45% — во Вконтакте, а 22% компаний используют для связи соцсеть Одноклассники.
Мессенджеры как канал коммуникаций с клиентами используют еще реже: 11% предлагает вариант связи в Telegram, а контактный номер для связи в Viber и WhatsApp ни одна из девяти компаний не предоставляет. При этом, по статистике, самые популярные мессенджеры в России по числу установок и активных пользователей — это как раз WhatsApp и Viber. Коммуникации в мессенджерах и соцсетях на сайте страховой компании тоже встречаются редко — пока ни одна из девяти СК такую опцию не подключила.
Исследование TWIN указывает на консервативный подход российских страховых компаний к коммуникациям с клиентами — большинство пока использует традиционные каналы и не экспериментирует с новыми форматами. При этом спрос на мобильную телефонию в России стабильно снижается — люди все чаще отдают предпочтение мессенджерам как для совершения звонков, так и для обмена сообщениями.
Владимир БАХУР
Вся пресса за 18 января 2021 г.
Смотрите другие материалы по этой тематике: Технологии, Исследования, Маркетинг
В материале упоминаются: |
Компании, организации:
|
|
 |
|
Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте
|
|
 |
Архив прессы
|
|
|
 |
Текущая пресса
 |
| |
4 апреля 2025 г.

|
|
Дейта, Владивосток, 4 апреля 2025 г.
За повторное вождение без ОСАГО введут повышенный штраф

|
|
Интерфакс, 4 апреля 2025 г.
Татарстан может стать 4-м регионом в пилоте по использованию данных частных метеостанций аграриями

|
|
Медвестник, 4 апреля 2025 г.
В критериях оценки качества оказания медицинской помощи наметился разнобой

|
|
Казахстанский портал о страховании, 4 апреля 2025 г.
2024 год был успешным для доходов страховых компаний, несмотря на изменения в ценообразовании и рост убытков

|
|
Финмаркет, 4 апреля 2025 г.
«Финам» присвоил рейтинг «покупать» акциям Группы «Ренессанс Страхование»

|
|
Казахстанский портал о страховании, 4 апреля 2025 г.
Разрыв в страховой защите от кибератак - растет: Triple-I и HSB

|
|
Молодежная газета, Уфа, 4 апреля 2025 г.
В Башкирии в 2,3 раза выросли площади застрахованных посевов

|
|
Казахстанский портал о страховании, 4 апреля 2025 г.
Marsh сообщает о значительном росте рынка страхования транзакционных рисков в 2024 году

|
|
Комсомольская правда, 4 апреля 2025 г.
Обязательно ли страховать недвижимость и жизнь: Как отказаться от навязывания услуг при оформлении кредита

|
|
Казахстанский портал о страховании, 4 апреля 2025 г.
Новая программа агрострахования запущена в Узбекистане

|
|
РБК.Черноземье, 4 апреля 2025 г.
Объем страховых выплат аграриям Черноземья достиг 885 млн руб.

|
|
Финам.Ru, 4 апреля 2025 г.
Акции «Ренессанс Страхования» остаются интересными для покупки

|
|
Sakh.online, Южно-Сахалинск, 4 апреля 2025 г.
Более 490 тысяч сахалинцев имеют право на бесплатную медицинскую помощь по ОМС

|
|
ПримПресс, Владивосток, 4 апреля 2025 г.
Приморские автолюбители в зоне риска: стоит ли оформлять каско?

|
|
Business FM Томск, 4 апреля 2025 г.
Страховые выплаты за лечение от клещевых инфекций в Томской области выросли на 10-12%

|
|
РИАМО, 4 апреля 2025 г.
Необычный ДМС от работодателя: какие услуги хотят видеть в полисе россияне

|
|
tomsk.ru, 4 апреля 2025 г.
Треть жителей Томской области купили полисы от клеща

|
 Остальные материалы за 4 апреля 2025 г. |
 Самое главное
 Найти
: по изданию
, по теме
, за период
 Получать: на e-mail, на свой сайт
|
|
|
|
|
|