Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Ведомости, 27 января 2021 г.

У института информаторов ЦБ нет перспективы

Банку России надо совершенствовать другие механизмы контроля качества финансовых услуг

339 просмотров

К защите прав потребителей финансовых услуг могут подключить осведомителей ЦБ из числа сотрудников самих финансовых организаций, которые будут докладывать регулятору о нарушениях, допущенных их работодателем в этой сфере.

К этому решению Банк России подтолкнул лавинообразный рост жалоб потребителей. Так, только за январь – сентябрь 2020 г. регулятору поступило 212 800 жалоб от клиентов финансовых организаций, что на 15,1% больше, чем за аналогичный период 2019 г. При этом количество жалоб на банки выросло сразу на 41,5%. Жалоб могло быть и больше, если бы существенную их часть не «перехватывал» финансовый омбудсмен. Только в III квартале 2020 г. служба финансового уполномоченного получила около 49 000 жалоб. Пока он разбирает дела, связанные со страхованием, однако с этого года займется и урегулированием споров с банками, ломбардами и НПФ.

Может показаться, что информаторы – потенциально неплохой инструмент. Тем более что ресурсы регулятора действительно ограниченны: сбор жалоб клиентов и контрольные закупки по методу «тайного покупателя» – вот, пожалуй, и весь имеющийся арсенал. Но возникают риски, что «доносчики» будут преследовать совсем другие цели. Проще говоря, институт информаторов может стать удобной площадкой для сведения счетов с работодателем. Кроме того, поскольку ЦБ не предполагает выплачивать информаторам вознаграждения, встает вопрос мотивации сотрудников на осведомительство. Ведь сотрудник, обративший внимание на нарушение, может пострадать даже не напрямую (из-за риска увольнения и т. п.), а косвенно – например, лишившись премий или бонусов из-за санкций регулятора в отношении его компании. Наконец, сотрудник, предоставляющий третьим лицам (пусть даже регулятору) информацию о сделках клиента, даже если это вызвано благим желанием уведомить о возможном нарушении его прав, формально нарушает закон о банковской тайне.

Повысит ли этот институт качество предоставляемых финансовых услуг? Значительно – вряд ли. Ключевой вопрос – это выстроенная система «работы над ошибками», когда жалоба клиента рассматривается как повод для улучшения качества работы. Уже сегодня у многих финансовых компаний существуют специальные службы контроля качества, независимые от тех блоков, которые занимаются продажами или развитием. Предложенный ЦБ формат переводит работу с обращениями в другую плоскость, поскольку его итогом становится штраф для компании.

Поэтому лучший как для рынка, так и для регулятора вариант – совершенствование механизма контрольных закупок с привлечением в том числе независимых оценщиков.

Павел САМИЕВ

В материале упоминаются: Компании, организации: Центральный банк Российской Федерации (Центробанк, Банк России, ЦБ РФ) 36162

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »