Финмаркет,
9 июня 2022 г.
Банк России выделил 4 основных типа жалоб потребителей в сфере электронного страхования и 4 основных запроса таких клиентов 244 просмотра
Банк России выделил 4 основных типа жалоб потребителей в сфере электронного страхования, сообщил заместитель начальника управления поведенческого надзора в сфере страховых услуг службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Алексей Арсенов, выступая на шестом форуме страховых инноваций в среду.
Первая группа жалоб связана «с различными техническими сбоями, ошибками на сайте страхового мобильного приложения, что в итоге не позволяет, например, оформить договор страхования».
Вторая связана с тем, что потребители страховых услуг «не всегда знают обо всех функциях, возможностях сайта или мобильного приложения, поэтому необходимо уделять внимание по доведению такой информации до клиентов».
Третья группа жалоб - на то, что потребители «не всегда могут оперативно получить ответы по возникающим у них вопросам или проблемам по взаимодействию со страховщиком ввиду длительных сроков ответов специалистов страховщиков, перегрузки операторов или из-за не работающего сервиса обратной связи».
Четвертая группа обращений - на недоступность страховой услуги, она разделяется на две подгруппы. Не все страховщики предлагают своим клиентам варианты дистанционного взаимодействия. У большинства страховщиков на данный момент основной канал - это сайт страховщика. «В то же время, как у многих лидеров страхового рынка, имеется возможность выбора взаимодействия для клиента - через сайт компании, через мобильное приложение страховщика и даже в социальных сетях и мессенджерах».
Сложности клиенты видят также в том, что в подавляющем большинстве случаев дистанционное взаимодействие пока подразумевает ограниченный набор предлагаемых страховых продуктов. Возможности выбора четко разделяются в каналах продаж - онлайн и в офисе страховщика. Различия в подходах в зависимости от каналов продаж касаются и «возможности урегулирования страхового случая, заключения, расторжения договора страхования», пояснил Арсенов.
По его словам, в первом квартале 2022 года Банк России провел повторный анализ мобильных предложений страховых организаций (впервые такой анализ был проведен в 2020 году). Результат исследований этого года свидетельствует о существенном прогрессе мобильных приложений страховщиков, расширении их возможностей, что является определяющим фактором в повышении значимости мобильных приложений для страховых организаций и уровня удовлетворенности клиентов страховыми услугами.
Банк России анализирует работу инфраструктуры страховщика по ряду направлений в рамках осуществления поведенческого надзора, в том числе работу IT-систем, сайтов страховщиков - дистанционно и в ходе инспекционных контактных проверок.
«Мониторинг сайтов страховщиков проводится на предмет доступности услуг, простоты их использования с точки зрения потребителя», - сказал Арсенов. При этом особое внимание регулятор уделяет вопросам доступности в сегменте ОСАГО.
Представитель службы ЦБ обратил внимание на тот факт, что «за последние 3 года доля бумажных полисов ОСАГО в общей структуре заключенных договоров ОСАГО снижается и растет доля электронных полисов, что свидетельствует о стремительной цифровизации данного вида страхования и постепенном уходе от бумажного полиса к электронному».
Исходя из анализа обращений, поступающих в службу от потребителей страховых услуг, служба выделяет четыре основных запроса страхователей в части электронного взаимодействия со страховщиками, прежде всего это касается ОСАГО.
Первый запрос потребителей связан с возможностью приобретения полиса ОСАГО онлайн, без посещения офиса страховщика, что делает договоры более доступными для страхователей. Второй запрос - на урегулирование убытков онлайн, что обеспечивает возможность заявить о наступлении страхового случая дистанционно». Арсенов напомнил, что «законодательно этот сегмент окончательно не урегулирован», но соответствующие законодательные инициативы готовятся.
Третий запрос, который формируют потребители, связан с системой «уведомления о статусе рассмотрения убытка, возможность дистанционно отслеживать актуальность статуса рассмотрения его заявления на возмещение ущерба». Четвертый - запрос «на доступность страховщика для клиента в режиме 24/7 и возможность взаимодействия с компанией по различным вопросам без перерыва и выходных, используя различные доступные способы и инструменты, в том числе компьютер, сайт компании, мобильные приложения, мессенджеры, электронную почту». «Основной тренд запросов потребителей сфокусирован на мобильности получения и использования страховых услуг», - сделал вывод представитель ЦБ.
Банк России также уделяет особое внимание вопросам соблюдения прав потребителей при реализации страховых продуктов на финансовых платформах, мониторит сайты финансовых платформ, сообщил Арсенов в ходе выступления.
«На сегодняшний день в реестре Банка России операторов финансовых платформ находится 6 маркетплейсов, из них только два маркетплейса - «Финуслуги» и «Сравни» предлагают страховые продукты», - отметил он.
Вся пресса за 9 июня 2022 г.
Смотрите другие материалы по этой тематике: Регулирование, Хайтек и инновации
В материале упоминаются: |
Компании, организации:
|
 |
Персоны:
|
|
 |
|
Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте
|
|
 |
Архив прессы
|
|
|
 |
Текущая пресса
 |
| |
24 февраля 2025 г.

|
|
Деловой Казахстан, 24 февраля 2025 г.
Страховой рынок Казахстана на подъеме: Основные приоритеты регулятора

|
|
korins.ru, 24 февраля 2025 г.
Страховая компания «МИРАН» стала членом ВСС

|
|
Sputnik Армения, 24 февраля 2025 г.
«Решение у них в руках»: Страховщики обратились к мэрии Еревана по ДТП после снегопада

|
|
Самарская газета, 24 февраля 2025 г.
Администрация Самары против размещения рекламы на «Ладье»

|
|
Новости Югры, Ханты-Мансийск, 24 февраля 2025 г.
Электронные извещения о ДТП разрешено оформлять с помощью сайтов и мобильных приложений страховщиков

|
|
КурсивЪ, Астана, 24 февраля 2025 г.
Страховка для самых аккуратных водителей в Казахстане может стоить от 10 тенге

|
|
Финмаркет, 24 февраля 2025 г.
В январе российские агростраховщики выплатили 848 млн руб. по субсидируемым договорам с господдержкой

|
|
AK&M, 24 февраля 2025 г.
АКРА изменило прогноз по рейтингу «РБ Страхование Жизни»

|
|
РБК, газета, 24 февраля 2025 г.
Подарок от безвыходности

|
|
Интерфакс, 24 февраля 2025 г.
Berkshire Hathaway увеличила квартальную операционную прибыль в 1,7 раза

|
|
КазТАГ (Казахское телеграфное агентство), 24 февраля 2025 г.
Активы страхового сектора Казахстана выросли на 25% за год – АРРФР

|
|
Российская газета онлайн, 24 февраля 2025 г.
Владельцы старых автомобилей стали чаще покупать добровольную страховку

|
|
КазТАГ (Казахское телеграфное агентство), 24 февраля 2025 г.
Более Т2 млрд выплачено по Европротоколу за 2024 год – АРРФР

|
|
Тарантас Ньюс, Брянск, 24 февраля 2025 г.
«Добровольная страховка»: в России резко вырос спрос на страховку КАСКО

|
|
informburo.kz, 24 февраля 2025 г.
Минздрав Казахстана заявил о низком охвате профессиональным страхованием частных медорганизаций

|
|
ТАСС, 24 февраля 2025 г.
В ГД внесли законопроект о страховых выплатах детям погибших военных

|
|
Газета.Ru, 24 февраля 2025 г.
Россиянам рассказали, какие автомобили не получится застраховать

|
 Остальные материалы за 24 февраля 2025 г. |
 Самое главное
 Найти
: по изданию
, по теме
, за период
 Получать: на e-mail, на свой сайт
|
|
|
|
|
|