Компания,
5 апреля 2023 г.
Удержать нельзя терять 489 просмотров
Мы очень быстро привыкаем к хорошему сервису. Скажи вам всего лет 10 назад, что платная доставка до пункта выдачи, 12 минут ожидания такси или сутки на зачисление перевода на карту — повод написать негативный отзыв и уйти к конкуренту, то вы бы не поверили. Об особенностях развития клиентского сервиса в страховании в колонке для журнала «Компания» рассказывает генеральный директор компании «Инносети» Артем Ефимов.
Страхование — консервативная и зарегулированная отрасль, но современные технологии и стандарты обслуживания радикально трансформируют и ее. Зная, что оформить заявку на кредит в приложении банка можно за пять минут, клиент справедливо ждет, что его страховой случай тоже рассмотрят быстро. Игнорировать обратную связь и ожидания клиента сегодня невозможно: он просто сменит страховую компанию.
По данным крупнейшей платформы потокового страхования грузов «Цунами», чаще всего лояльность клиентов страховщиков страдает из-за отказов или неправильной суммы к выплате, долгих сроков урегулирования, проблем с документами или коммуникацией. Три из пяти этих причин относятся к процессу коммуникации и не зависят от условий страховки или особенностей объекта страхования. На эти факторы можно влиять через процессы внутри страховой компании, скорость и качество работы с обращениями. Попробуем разобраться, как повысить уровень сервиса и на что обратить внимание страховщикам, чтобы завоевать и сохранить доверие клиентов.
Качество обслуживания. Клиенты ожидают от страховых компаний быстрого и эффективного решения проблем и исчерпывающей консультации. Это невозможно достичь без единой информационной системы и IT-технологий. К примеру, платформа потокового страхования «Цунами» автоматизирует основные бизнес-процессы по работе с клиентами, включая коммуникацию, электронный документооборот и мониторинг работы колл-центров. Решение увеличивает скорость работы с заявками и поддерживает высокий уровень клиентского обслуживания.
Прозрачность и честность. Условия работы со страховой компанией должны быть понятны и прозрачны. Требования, тарифы и процедуры должны быть четко прописаны, а клиент проинформирован о возможных рисках и ограничениях. Никто не любит пункты договоров мелким шрифтом со звездочкой. Транспарентный подход позволит клиенту изначально планировать собственные время и ресурсы и не сформирует завышенные ожидания от работы со страховщиком.
Удобство. Смартфон и ноутбук стали главными рабочими инструментами в корпоративной среде. Клиентам важно получить оперативную консультацию, узнать статус заявки или оплатить страховку в несколько кликов в одном удобном и понятном онлайн-сервисе. Страховые компании должны предоставлять доступные услуги для клиентов, круглосуточную техподдержку, а также удобные формы оплаты — если хотят оставаться конкурентоспособными.
Персонализация. Одинаковых клиентов не существует. Важно учитывать индивидуальные потребности и предпочтения, предлагать персонализированные решения и тарифы. Трендом развития страховых услуг становится учет большего числа параметров при расчете тарифа, что помогает сформировать справедливую стоимость страховки.
Инновации. Страховым компаниям нужно внимательно следить за новыми разработками, при том не только в своей сфере. Искусственный интеллект, блокчейн и алгоритмы машинного обучения были придуманы и применены отнюдь не страховщиками. Но сейчас эти технологии активно внедряются в отрасль. Автоматизация процессов работы со страховыми случаями остается актуальной задачей. В августе 2022 года компания «Инносети» представила на флагманском проекте «Цунами» робот по автоматическому урегулированию претензий, который позволяет сократить срок по урегулированию претензий до трех минут. Внедрение робота высвобождает время сотрудников, сокращает расходы на рассмотрение претензий, а заявителям помогает оперативно получить полагающиеся выплаты.
Мы давно покупаем не просто товар или услугу, а в большой степени внимание или иначе качественный сервис. Услуги страхования — не исключение из этого правила. Клиенты ожидают от страховых компаний быстрого и эффективного решения проблем, полезных советов и качественной консультации, а также персонализированного отношения к каждому страховому случаю. Управление клиентским опытом — ценнейший инструмент, с помощью которого можно создать долгосрочное конкурентное преимущество в этой сфере.
Артем ЕФИМОВ
Вся пресса за 5 апреля 2023 г.
Смотрите другие материалы по этой тематике: Маркетинг
Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте
|
|
|
Архив прессы
|
|
|
|
Текущая пресса
|
| |
13 января 2025 г.
|
|
ТАСС, 13 января 2025 г.
«Эксперт РА»: в 2025 году прирост на страховом рынке может составить до 40%
|
|
ПРАЙМ, 13 января 2025 г.
«Эксперт РА»: страхование не-жизни в 2025 году вырастет на 10%
|
|
ПРАЙМ, 13 января 2025 г.
«Эксперт РА» назвало два сценария развития страхового рынка России
|
|
Frank Media, 13 января 2025 г.
Эксперт РА: страховщики критически зависят от премий по страхованию жизни
|
|
Российская газета, 13 января 2025 г.
«Белый» полис и долевое страхование жизни: глава РСА Евгений Уфимцев – о нововведениях для автомобилистов
|
|
Российская газета, 13 января 2025 г.
«Рекорды» страхового рынка может обеспечить дублирование статистики
|
|
Коммерсантъ, 13 января 2025 г.
Истечение страховых обстоятельств
|
|
Ведомости, 13 января 2025 г.
В 2025 году страховой рынок может вырасти более чем на треть
|
12 января 2025 г.
|
|
29.ru, Архангельск, 12 января 2025 г.
Жительница Коношского района стала жертвой обмана, ответив на звонок от якобы сотрудника страховой компании
|
|
161.ru, Ростов-на-Дону, 12 января 2025 г.
Страховщик рассказал, как страхуют предприятия и дома в Ростовской области от дронов и ракет
|
|
Казинформ, Астана, 12 января 2025 г.
Страховые выплаты за вред здоровью: как это работает в Казахстане
|
|
Дейта, Владивосток, 12 января 2025 г.
Водителям с ОСАГО могут начать рассылать предупреждения
|
|
Конкурент, Владивосток, 12 января 2025 г.
В ОСАГО грядут новые перемены? Депутат вступился за водителей
|
|
properm.ru, Пермь, 12 января 2025 г.
В Чусовом за пожар в пожарной части с поджигателей потребовали сотни тысяч
|
|
Финмаркет, 12 января 2025 г.
Всероссийский союз страховщиков разработает стандарты для «коротких» полисов
|
|
МК-Чебоксары, 12 января 2025 г.
В 2024 году на дорогах Чувашии зафиксирован 51 случай гибели животных
|
|
Forbes, 12 января 2025 г.
Аналитики оценили выплаты страховых компаний из-за пожаров в Лос-Анджелесе
|
 Остальные материалы за 12 января 2025 г. |
 Самое главное
 Найти
: по изданию
, по теме
, за период
 Получать: на e-mail, на свой сайт
|
|
|
|
|
|