Российская газета-Урал,
8 августа 2024 г.
Финансовые организации обязали отвечать на жалобы клиентов 68 просмотров
С 1 июля 2024 года вступил в силу закон, по которому все финансовые организации обязаны отвечать на обращения граждан в течение 15 рабочих дней.
По замыслу авторов нормативного акта, это должно ускорить исправление нарушений и повысить клиентоориентированность игроков рынка. Как часто и по каким поводам уральские потребители жалуются на банки, МФО, страховщиков, брокеров и бюро кредитных историй, рассказал Сергей Кокоулин, начальник центра защиты прав потребителей Банка России в Екатеринбурге.
Сергей Евгеньевич, по сути, перед нами модернизация механизма досудебного урегулирования споров. Как он выглядел раньше?
Сергей Кокоулин: До этого у банков вообще не было законодательной обязанности отвечать на обращения населения. На саморегулируемых рынках руководствовались базовыми стандартами, соблюдение которых контролировала СРО. Теперь же все участники рынка должны максимально быстро и по существу отреагировать на жалобу потребителя. Нередко бывает, что какой-то конкретный сотрудник допустил ошибку и ее удается исправить, когда заявление еще рассматривается. На подготовку аргументированного ответа и устранение возможных нарушений финансовой организации дается 15 рабочих дней, если вопрос требует дополнительного изучения - еще плюс 10 дней. Оригинал ответа отправляют заявителю, в Банк России - копию.
Получается, ЦБ устранился от рассмотрения потребительских жалоб?
Сергей Кокоулин: Нет, новый закон не отменяет роли регулятора, но повышает ответственность участников рынка. Мы и раньше, чтобы выяснить все обстоятельства, запрашивали информацию у исполнителя, потом сопоставляли с тем, что указал гражданин, но на это уходило больше времени. Сейчас Банк России будет подключаться, если ответ человека не устроил или вообще не пришел в срок. На рассмотрение обращения тоже отводится 15 (в некоторых случаях 25) рабочих дней. Если в ходе проверки обнаружится, что финансовая компания не соблюдает условия договора или еще как-то нарушает права клиента, ее обяжут исправить положение дел.
Банк России будет подключаться, если ответ гражданина не устроил или вообще не пришел в срок
Может ли она отмолчаться?
Сергей Кокоулин: Нет, обязана ответить на каждое обращение, за исключением трех ситуаций: если не указаны фамилия заявителя или адрес для ответа, если в тексте содержатся угрозы и нецензурные выражения, если его невозможно прочесть или понять суть.
А если потребитель не хочет напрямую писать тому, кто оказал ему некачественную услугу? У них же конфликт, а возможно, и прямой обман…
Сергей Кокоулин: Если перешагнуть первый этап и сразу отправить жалобу в Банк России, решение проблемы займет больше времени - к этому надо быть готовым. Сначала регулятор перешлет претензию в компанию (срок - до семи рабочих дней), потом у участника рынка будет 15 дней на подготовку ответа.
Как часто уральцы недовольны финансовыми услугами?
Сергей Кокоулин: Всего по УрФО с начала года мы получили 8,5 тысячи жалоб, подавляющее большинство - 6,2 тысячи - на банки, тогда как в первом полугодии 2023 года было 5,6 тысячи. А вот претензий к работе микрофинансовых организаций стало меньше: 1148 против 1835. По страховым компаниям число обращений сократилось почти вдвое: 638 вместо 1179. На наш взгляд, это результат и совершенствования законодательства, и надзорных мер, и постепенного роста клиентоориентированности лидеров рынка. Чаще всего жалуются на финансовые услуги жители Свердловской области, они направили за полгода 2,9 тысячи заявлений. На первом месте - потребительское кредитование (навязывание платных услуг и несогласие с условиями договора). На втором - выдача микрозаймов, тоже речь про навязывание, на третьем - страхование (граждане часто считают, что при оформлении полиса ОСАГО им неверно насчитали коэффициент бонус-малус за безаварийную езду).
Справка РГ
Жалобу в финансовую организацию пишут в свободной форме, но максимально подробно. Надо четко изложить суть проблемы, сохраняя хронологию событий, сформулировать, что именно вы хотите, приложить копии документов и материалов, подтверждающих обоснованность изложенного, включая копии страниц сайтов в интернете.
В Банк России обращения лучше подавать через электронную приемную на официальном сайте. Если же хочется просто проконсультироваться, можно воспользоваться мобильным приложением "ЦБ онлайн". Операторы чата круглосуточно отвечают на вопросы о финансовых продуктах и услугах, дают рекомендации, как действовать в той или иной сложной ситуации, поясняют значения терминов и оказывают другую помощь.
Наталия ТИХОНОВА (Екатеринбург)
Вся пресса за 8 августа 2024 г.
Смотрите другие материалы по этой тематике: Страховой надзор, Регулирование
В материале упоминаются: |
Компании, организации:
|
|
|
|
Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте
|
|
|
Архив прессы
|
|
|
|
Текущая пресса
|
| |
9 августа 2024 г.
|
|
ПРАЙМ, 9 августа 2024 г.
Путин подписал закон о взаимном страховании
|
8 августа 2024 г.
|
|
Газета.Ru, 8 августа 2024 г.
Западные страховщики помогают России обойти нефтяной ценовой потолок
|
|
Финмаркет, 8 августа 2024 г.
Квартальная чистая прибыль страховщика Allianz увеличилась на 7,5%, оказалась лучше прогнозов
|
|
Интерфакс, 8 августа 2024 г.
Трое из числа пострадавших в ДТП остаются в больнице - страховщик
|
|
Краснодарские известия, 8 августа 2024 г.
Жители Краснодарского края за полгода застраховали 52 тысячи объектов недвижимости
|
|
РИА56, Оренбург, 8 августа 2024 г.
Страховой полис за 180 тысяч рублей. Оренбурженка попалась на «удочку» мошенников
|
|
Авторадио, 8 августа 2024 г.
Можно ли получить выплату по страховке при затоплении машины?
|
|
Орловские новости, 8 августа 2024 г.
Среди орловцев вырос спрос на страхование жилья
|
|
Агентство нефтегазовой информации, 8 августа 2024 г.
Западные страховщики покрывают российскую нефть, несмотря на санкции
|
|
Брянские новости, 8 августа 2024 г.
В Брянске страховщики проиграли суд водителю, уронившему столб на легковушку
|
|
Российская газета-Урал, 8 августа 2024 г.
Финансовые организации обязали отвечать на жалобы клиентов
|
|
Forbes Казахстан, 8 августа 2024 г.
Ренкинг страховых компаний Казахстана — 2024
|
|
Казахстанский портал о страховании, 8 августа 2024 г.
Allianz Commercial: «Обзор авиации 2024»
|
|
Казахстанский портал о страховании, 8 августа 2024 г.
Ллойд возобновляет страхование центрального фонда и получает повышение рейтинга финансовой устойчивости от AM Best
|
|
Медвестник, 8 августа 2024 г.
Слишком сжатые сроки: как в регионах идет подключение к ГИС ОМС
|
|
Sakh.online, Южно-Сахалинск, 8 августа 2024 г.
Страховка при капремонте: как сахалинцам получить компенсацию за ущерб
|
|
Брянские новости, 8 августа 2024 г.
Брянским водителям в очередной раз пообещали единый с Белоруссией полис ОСАГО
|
 Остальные материалы за 8 августа 2024 г. |
 Самое главное
 Найти
: по изданию
, по теме
, за период
 Получать: на e-mail, на свой сайт
|
|
|
|
|
|