Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Начальник Управления урегулирования убытков компании "Ингосстрах" Максим Дмитриев и коммерческий директор группы содействия "Дельта" Глеб Виленский в эфире радиостанции "Эхо Москвы" обсуждают вопрос урегулирования убытков в автостраховании.

Эхо Москвы, 6 апреля 2007 г.

Фактор риска. Всегда ли платят страховщики? Урегулирование убытков по автострахованию

3134 просмотра

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Итак, в студии Эха Москвы Максим Дмитриев, начальник Управления урегулирования убытков компании "Ингосстрах". Здравствуйте, Максим.
М. ДМИТРИЕВ: Добрый день.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: По поводу того, что "Ингосстрах" платит всегда, это непосредственно к вам.
М. ДМИТРИЕВ: Да, разумеется.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Это непосредственно к вам, потому что регулирование убытков именно ваш вопрос. Глеб Виленский, коммерческий директор группы содействия "Дельта". Здравствуйте, Глеб.
Г. ВИЛЕНСКИЙ: Добрый день.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Урегулирование убытков по автострахованию. Работает sms - 970-45-45. Я думаю, что многим есть чего сказать по этому поводу, не будут забегать вперед, но 970-45-45. Можете присылать свои сообщения. Давайте сначала разберемся. Вот группа содействия "Дельта" - это что? Это такое подразделение компании "Ингосстрах"? Что это за компания?
Г. ВИЛЕНСКИЙ: Прежде всего "Дельта" - это независимый сервисный оператор в автостраховании, никак не связанная с "Ингосстрахом" и с другими страховыми компаниями, кроме как договорами. И мы наиболее известны на рынке как "служба аварийных комиссаров", первая и крупнейшая в Москве, созданная в 1998 году. Сейчас мы уже обслуживаем около 3 тысяч аварий в месяц.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Так. Мне всегда казалось, что это в страховой компании работают "аварийные комиссары", которые приезжают на место ДТП в том случае, если это очень дорогая машина, и, соответственно, эта услуга входит в комплекс услуг.
Г. ВИЛЕНСКИЙ: Прежде всего аварийные комиссары не работают в страховых компаниях. Есть редкие исключения, но, как правило, это именно независимые эксперты. Независимость "аварийного комиссара" важна и для клиента, и для страховых компаний, поскольку мнение "аварийного комиссара" влияет на выплату страхового возмещения. Поэтому это именно независимая экспертная организация, которая обслуживает клиентов. Мнение о том, что эти услуги доступны только богатым, немного устарело. Действительно, когда этот бизнес в Москве только начинался, то мы обслуживали владельцев наиболее дорогих автомобилей, - мы их продолжаем, конечно, обслуживать - но сейчас уже эти услуги доступны рядовым автолюбителям, и собственно говоря, наши основные клиенты сегодня - это средний класс. Это владельцы автомобилей среднего уровня стоимости, которые, как правило, страхуют машины по риску КАСКО, хотя по большому счету вообще не у всех наших клиентов есть страховка автомобиля. Потому что "аварийный комиссар" может помочь и тем людям, которые вообще не застрахованы. Но это экзотика. Львиная доля - это люди, которые имеют полис КАСКО.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Застрахованы, но по ОСАГО.
Г. ВИЛЕНСКИЙ: Да. И кстати, я могу сказать, что в "Ингосстрахе" вот этот порог ценовой, начиная с которого клиенту становятся доступны услуги группы "Дельта", он неуклонно снижается. И сейчас владелец любого полиса КАСКО может докупить за небольшую сумму эти услуги как дополнение к полису.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Чьи интересы вы отстаиваете тогда?
Г. ВИЛЕНСКИЙ: Мы отстаиваем отчасти интересы клиента, отчасти страховой компании.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Не бывает такого. Как это?
Г. ВИЛЕНСКИЙ: Бывает. Большинство интересов и клиента, и страховой компании они сходятся.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Ничего подобного, ничего подобного! Я хочу получить свои деньги в случае аварии, а страховая компания не хочет мне платить. И ищет, где там у меня, чего там…
Г. ВИЛЕНСКИЙ: Это распространенное заблуждение. Я должен вам сказать, что если страховая компания не платит возмещение ущерба своим клиентам, она очень быстро - в течение года - от клиентов своих избавляется. Поэтому все страховщики, которые хотят работать на этом рынке долго и успешно, платят. И лозунг "Ингосстраха" о том, что он платит всегда - это не просто так, поверьте. Единственное условие заключается в том, что страховая компания хочет платить за то, за что она по-настоящему обязана заплатить. То есть за те случаи, когда реально был нанесен ущерб, соответствующий правилам страхования. И вот то, чего от нас хочет "Ингосстрах", в первую очередь - это подтверждение факта наступления страхового случая и объема нанесенного ущерба. Аварийный комиссар приезжает на место аварии и своими глазами и документами, которые он оформляет, фиксирует, что да, действительно, этот страховой случай был, он был здесь, участники этой аварии вот такие, а ущерб, который нанесен вот этому и тому автомобилю, примерно вот такой. Он его описывает подробно в акте осмотра.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: То есть если я хочу слукавить… Не я, а там… А бывает, наверное, такое, что люди хотят.
Г. ВИЛЕНСКИЙ: К сожалению, довольно часто.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Им лучше без страхового комиссара.
Г. ВИЛЕНСКИЙ: Лучше со страховым комиссаром по одной просто причине. Вот, знаете, даже ко мне зачастую обращаются люди с вопросом: "Вот вы знаете, я тут попал в аварию на днях. - Ну, там, страховка кончилась или какие-то обстоятельства. - Как бы это обойти?" И когда я начинаю людям объяснять, что стоит за выигрышем 300 - 500 долларов, которые мошенническим путем можно получить со страховой компании, они говорят: "Ой, спасибо. Я отказываюсь от своих планов".

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Объясните, что стоит…
Г. ВИЛЕНСКИЙ: Ну, очень просто. Дело в том, что во всех страховых компаниях службы безопасности работают, и достаточно эффективно, и много случаев страховых мошенничеств выявляется и фиксируется. И в результате люди, которые совершают страховые мошенничества, являются просто преступниками. И потом они не могут понять: а почему меня не выпускают за границу, например? Да потому что уже в "черных" списках человек числится. Даже если нет…

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Вот так вот?
Г. ВИЛЕНСКИЙ: Конечно.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Вот так вот.
Г. ВИЛЕНСКИЙ: Поэтому на самом деле совершать мошенничества страховые невыгодно. Но это только одна сторона медали. На самом деле я вам должен сказать, что большинство страховых мошенничеств люди совершают не сознательно, потому что они хотят натянуть нос своему страховщику, а исключительно потому, что они не до конца знают правила страхования, не очень хорошо понимают, что они должны сделать после, например, аварии или когда они приходят утром и видят, что машина поцарапана. И вот задача аварийного комиссара как раз и состоит в том, чтобы объяснить людям, что конкретно они должны сделать, и помочь эти действия совершить. Тут есть одна тонкость. Дело в том, что когда мы попадаем в аварию, мы, простые автолюбители, мы попадаем в обстоятельства, когда от нас требуется абсолютно профессиональное поведение. Но при этом простой автолюбитель, он профессионалом в ДТП, слава богу, не является.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Ну, за редким исключением.
Г. ВИЛЕНСКИЙ: Редко попадаем в аварии, да?

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: За редким исключением, я говорю. Есть профи в этом деле.
Г. ВИЛЕНСКИЙ: Ну, да, редкое исключение - специалисты в подставах и тому подобное - это отдельный разговор. Так вот, мы - непрофессионалы, но от нас требуется абсолютно профессиональное поведение. Вот в такой ситуации, для того, чтобы не совершить ошибку и в результате на ровном месте не стать либо мошенником, либо человеком, потерявшим деньги, несмотря на то, что заплатил страховку, как раз и нужен аварийный комиссар для того, чтобы он профессионально - а он именно специалист в этих вопросах - совершил вместе с человеком или за человека все эти необходимые действия.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: То есть вы хотите сказать, что во взаимоотношениях автовладельца, автолюбителя и страховой компании вы - переводчик?
Г. ВИЛЕНСКИЙ: Ну, да.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Ну, такой переговорщик, может быть, там, не знаю…
Г. ВИЛЕНСКИЙ: Это может сравниться с позицией адвоката в хорошем таком, не советском, а западном понимании. Ведь нормальный адвокат - это человек, который хорошо знает закон и помогает своему клиенту действовать в соответствии с законом и договором, добиваясь тем самым соблюдения его интересов. Но это в интересах страховой компании тоже.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Максим, наиболее часто… Я хочу подключить к нашему разговору Максима Дмитриева, начальника Управления урегулирования убытков компании "Ингосстрах". Наиболее частые случаи, варианты, когда клиенту кажется, что это страховой случай, а страховой компании кажется, что это нестраховой случай. И вот, соответственно, возникает вот этот спор. Потому что все-таки говорим о том, всегда ли платят страховщики.
М. ДМИТРИЕВ: Ну, вы знаете, действительно, к сожалению, часто бывают такие случаи, и я лично сам сталкивался и неоднократно продолжаю сталкиваться, когда клиенты говорят: "Ну как же так? Я приобрел полис, я приобрел полис КАСКО. Это означает, что все случаи, что бы ни произошло с моим автомобилем, с моим транспортным средством, ущерб возмещается страховой компанией". Это не так. Заключается договор, контракт, в котором четко на бумаге оговариваются все условия: какое событие является страховым случаем, когда, при каких условиях и в каком объеме страховая компания будет выплачивать возмещение. Ну, для того, чтобы проиллюстрировать…

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Ну, самый яркий.
М. ДМИТРИЕВ: Да, самый простой случай. Вот наверняка большинство автолюбителей сталкивались с подобными ситуациями, когда необходимо заменить колесо. Что-то произошло, прокол покрышки, необходимо заменить колесо. Используется домкрат, и вдруг автомобиль падает с домкрата и повреждает порог или какую-то часть. Вот по нашему контракту, по нашим условиям мы не можем данное событие классифицировать как страховой случай. Потому что дорожно-транспортного происшествия не произошло как такового. И, собственно говоря, к другим рискам, которые в нашем договоре, если они специально не прописаны, это не относится в данном случае.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Если упало дерево или сосулька, тоже дорожно-транспортного происшествия не произошло, а, как я понимаю, платить надо?
М. ДМИТРИЕВ: Да, безусловно, для подобных событий, которые вы описали, есть специальный риск, который называется "повреждение упавшим или отскочившим предметом". И это классический вариант страхового случая.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: А вот эта вот упавшая с домкрата машина - это нет?
М. ДМИТРИЕВ: Это не повреждение предметом.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Так, понятно. Что еще? Вот что еще? Какие-нибудь такие вот…
М. ДМИТРИЕВ: Есть специальные оговорки…

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Если говорить именно о ДТП.
Г. ВИЛЕНСКИЙ: Вот я, если позволите, короткий пример приведу. Это то, что сейчас нас очень беспокоит.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Глеб Виленский.
Г. ВИЛЕНСКИЙ: Поскольку таких случаев стало много, в "Ингосстрахе" есть возможность заявить о страховом случае, получить возмещение без права ГАИ, если повреждение совсем небольшие - там, повреждена краска на одном элементе кузовном. И вот очень часто бывает так, что человек обращается в "Ингосстрах", а "Ингосстрах" передает к нам этот наряд, и говорит, что "у меня только царапина на крыле и больше ничего". Когда к нему приезжает аварийный комиссар, то выясняется, что там на самом деле повреждений гораздо больше, но человек как непрофессионал их просто не увидел. Вот если в такой ситуации клиент не заявит этот случай в органы ГАИ или ОВД, то ему на законных абсолютно основаниях в соответствии с договором страхования, который он подписал, откажут в страховом возмещении. И задача как раз наша состоит в том, чтобы такие случаи вот прямо в момент возникновения выявлять и объяснять людям, что они должны в этой ситуации вызвать ГАИ или ОВД, получить справки необходимые, потому что без этого они могут лишиться страхового возмещения. Здесь как раз дело в профессионализме. Человек не может в этом разбираться.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Хорошо, что у нас работает sms. "Я оставил машину на ночь у подъезда, утром увидел, что лобовое стекло разбито. Милиция время не установила". Ну и понятно, что время… Ночь, вышел утром - стекло разбито. "Страховая отказалась платить. Правомерны ли ее действия?" - спрашивает Дмитрий.
М. ДМИТРИЕВ: Ну, я попробую ответить на этот вопрос. Достаточно, на мой взгляд, экзотический случай.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Что тут экзотического? Я лично в таких случаях дважды… вот у меня было дважды. Время не установили, потому что вечером оставил, утром пришел…
М. ДМИТРИЕВ: Разумеется, я с вами абсолютно согласен. Абсолютно жизненная ситуация. Экзотичный этот случай в той части, что вообще-то для повреждения лобового стекла или прочих стекол кузова никакая справка не требуется. По крайней мере, в "Ингосстрахе"… 
А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Нет, нет. Если бутылка внутри салона еще при этом лежит…
М. ДМИТРИЕВ: Но если салон не поврежден, опять же не нужно.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: А стекло - это не отскочившим камнем, это именно…
М. ДМИТРИЕВ: Неважно, неважно. Вне зависимости от самого события, при каких обстоятельствах произошло, если повреждено только лобовое стекло, никакой справки не требуется. Но сам вопрос по своей сути интересен, и, в общем-то, его, наверное, требуется прокомментировать и более подробно разобрать.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Если бы это было не лобовое стекло…
М. ДМИТРИЕВ: Не лобовое стекло, действительно…

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: То тогда бы нужны были бы вот эти все справки, да?
М. ДМИТРИЕВ: Да, да.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Вот давайте мы рассмотрим такой вариант.
М. ДМИТРИЕВ: Давайте мы поговорим об этом. Дело в том, что место и время самого события - это является вообще существенными условиями договора. Потому что и в Гражданском кодексе, в нашей законодательной базе, указано, что для того, чтобы классифицировать, что эти события - страховой случай, надо определить, когда это произошло и где это произошло. В абсолютном большинстве случаев никаких проблем нет. Вы знаете, для того, чтобы проиллюстрировать, я приведу два примера из нашей практики сотрудничества с нашим партнером - уважаемой компанией "Дельта". Первый случай выглядит примерно следующим образом. Причем оба случая произошли с дорогостоящими автомобилями. В наш контакт-центр поступил звонок о даже транспортном происшествии, которое произошло на одной из крупных эстакад. Приехал аварийный комиссар, взял объяснения, написал клиент объяснения, что так и так, произошло бесконтактное происшествие, о том, что второй участник скрылся с места происшествия. Но при этом повреждена… достаточно серьезные масштабные повреждения всей стороны автомобиля. Особенность этого случая была в том, что клиент заявляет о том, что было соприкосновение с отбойником. И при этом специалист, аварком, обращает внимание, что данный отбойник, мягко говоря, запыленный или грязный, и любое соприкосновение оставит след.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Отбойник на эстакаде?
М. ДМИТРИЕВ: На эстакаде, да. Аварийный комиссар обращает внимание клиента на данный факт, на что клиент говорит: "Ну, это произошло не здесь, а метров 100 - 200 от места остановки автомобиля". На что специалист группы "Дельты" говорит: "Ну хорошо, давайте совершим прогулку, посмотрим, где это произошло". Ну, излишне говорить о том, что прогулка не состоялась.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Это должен делать сотрудник ГАИ.
М. ДМИТРИЕВ: Да, и, безусловно…

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: И почему это должен делать сотрудник "Дельты", да, или там другой какой-то компании? Это должен делать сотрудник ГАИ.
М. ДМИТРИЕВ: В данном случае сотрудник "Дельты" приехал до того, как приехал сотрудник ГАИ.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Если было зимой дело, то должен с брызговичков снег этот отвалиться, как он называется, да?
М. ДМИТРИЕВ: Разумеется, разумеется.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Вот не отвалилось, так вы мне объясните, почему не отвалилось. Да? Потому что если сильный удар, должна была…
М. ДМИТРИЕВ: Разумеется.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: И таких признаков, я думаю, очень, очень, очень много. И специалисты… и сотрудники ГАИ должны это знать.
М. ДМИТРИЕВ: В данном случае специалист группы "Дельта" представляет интересы страховой компании, он…

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Не всегда... Можно с сотрудником ГАИ договориться, что ли, да? Почему сотрудник ГАИ в данной ситуации не обратил внимания на то, что… А, это я должен Дмитриева спрашивать. Почему сотрудник ГАИ в данной ситуации не обратил внимания на то, что вот этот отбойник, с которым произошло якобы столкновение, не покрыт пылью? Наоборот, в смысле покрыт весь грязью…
М. ДМИТРИЕВ: В данном конкретном случае специалист группы "Дельта" приехал до прибытия сотрудника ГБДД на место происшествия, и уже участие сотрудника в данном случае было излишним. Этот просто пример иллюстрирует, как важно определить место, где это произошло. Что касается времени, тоже был очень интересный случай. Нам поступило заявление о том, что похищены 4 колеса. Приехал аварком, взял объяснения, из этих объяснений следовало то, что автомобиль находился в течение 24 часов, к нему никто не подходил, он не эксплуатировался. Особенность была в том, что незадолго до этого пошел дождь. И сотрудник группы "Дельта" обратил внимание и говорит: "А как же так, вот под вашим автомобилем асфальт мокрый?" Ну опять же я предвосхищаю вопрос, обращение в органы милиции, то, что требовалось по правилам страхования, уже было излишним.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Понятно. Ну, мошенники такие оказались незатейливые.
Г. ВИЛЕНСКИЙ: Мошенники не состоялись.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Не продумали.
Г. ВИЛЕНСКИЙ: Это тоже важно, что люди не сели в тюрьму, потому что их мошенничество было пресечено, что называется, на начальном этапе.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Максим, тогда получается, что для вас выгодно, чтобы на каждый случай, который происходит с автомобилем, застрахованным в компании "Ингосстрах", приезжал аварийный комиссар, чтобы просто-напросто вас не обманывали. Вам это выгодно, получается.
М. ДМИТРИЕВ: Я возвращаюсь к тому, с чего начал Глеб. Какого-либо противостояния между страховщиками и страхователями нет.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Я понимаю, что есть противостояние между недобросовестными страхователями и страховыми компаниями.
М. ДМИТРИЕВ: Да, вот именно так.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Вот если такое…
М. ДМИТРИЕВ: Если речь идет о добросовестных страхованиях…

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Значит, вам выгодно, чтобы исключить обман, вам выгодно, чтобы на каждый страховой случай приезжал аварийный комиссар. Ну, и заодно и справочки бы собирал.
М. ДМИТРИЕВ: Мы заинтересованы в этом. Это удобно и нам, и, в первую очередь, это удобно для клиента.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Соответственно, как это - заинтересованность. Ну, значит, надо, я не знаю, как-то там скидки делать или вообще бесплатно… Ну, вот тогда все будут пользоваться. "Хотите, будет страховой комиссар приезжать?" - спрашиваете вы у человека, который приходит у вас страховать автомобиль "Жигули" седьмой модели трехлетний. Он говорит: "Да, конечно, хочу". "У нас это бесплатно", - говорите вы.
М. ДМИТРИЕВ: Ну, вы знаете, данная услуга, она, в общем-то, не бесплатная, безусловно.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Но зато он никогда вас не надует.
М. ДМИТРИЕВ: Вопрос не линейный. Понимаете, в первую очередь, мы предполагаем, мы в этом уверены, что абсолютное большинство наших клиентов - это добросовестные клиенты, которые предполагают долгосрочное сотрудничество с нашей компанией. Есть масса других индикаторов для того, чтобы определить, добросовестный клиент или недобросовестный. А участие аварийного комиссара в данном случае - это только один из инструментов.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Так, тоже такой момент любопытный: "А автосервисе обнаружили скрытые повреждения. Оплатит ли их страховая?" На месте аварии не всегда оно все видно, действительно, даже аварийному комиссару.
Г. ВИЛЕНСКИЙ: Более того, аварийный комиссар опишет только те повреждения, который он реально видит и может сфотографировать. Это принципиальная позиция.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: А еще там оказывается, что, там, не знаю, бачок кондиционера тоже там вот куда-то поехал, или еще что-то там.
Г. ВИЛЕНСКИЙ: Конечно. А скрытые повреждения описываются на автосервисе. И если они относятся к этой аварии, то тоже подлежат возмещению.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Подлежат они возмещению, потому что вопрос, собственно говоря…
М. ДМИТРИЕВ: Да более того, в правилах черным по белому, в нашем контракте, указано, что "Ингосстрах" возмещает скрытые повреждения.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Здесь вопросов нет. Какие еще… Давайте вот еще вернемся к ситуациям, когда могут… Человек выпил за рулем, но он застрахован. Он уверен, что все ему выплатят. Это так, если что произойдет?
М. ДМИТРИЕВ: Это абсолютно не так. В правилах это исключено. Если событие, которое по формальным признакам может быть классифицировано как страховой случай, но если водитель в состоянии опьянения, то это исключение из страхового покрытия.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: При угонах… Я думаю, что особая история - это угоны и когда машины вообще не осталось.
М. ДМИТРИЕВ: Угоны - действительно, это достаточно специфический и дорогостоящий убыток, который находится в сфере нашего особого внимания. Определенный фокус на этом мы, конечно, концентрируем.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Вот что тут обязательно должно быть у человека, который заявляет о том, что его застрахованную машину угнали? Потому что известно, что даже в Германии есть угоны… Заказные угоны. Как они называются? Ну, какие-то они вот такие угоны… по страховым схемам. Вот, "угон по страховой схеме" это дело называется. Есть вот такие вот вещи. Тоже мошенничество. И с этим надо как-то бороться?
М. ДМИТРИЕВ: С точки зрения страхового случая, здесь все предельно просто. Что в первую очередь требуется от клиента - это незамедлительно обратиться в органы МВД, сделать соответствующее заявление и затем в кратчайшие сроки заявить о случившемся в страховую компанию. Безусловно, необходимо обратить внимание на то, что документы, ключи, все, что осталось от автомобиля у владельца, сохранить. Если они приобщены к материалам уголовного дела, соответственно, также это зафиксировать.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: А если документы были в бардачке?
М. ДМИТРИЕВ: В бардачке - это определенная проблема. Есть специальные оговорки в наших правилах о том, что данный случай может быть признан нестраховым, может быть отказ в данном случае. Но здесь логика совершенно очевидна. Мы предполагаем то, что мы заключили контракт с добросовестным клиентом, и который сделает все возможное… То есть он будет относиться к своей собственности так же, как если бы она была не застрахована.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Прервемся. У нас будет еще время пообщаться. Максим Дмитриев, начальник Управления урегулирования убытков компании "Ингосстрах", и Глеб Виленский, коммерческий директор группы содействия "Дельта", у нас в гостях. Новости на "Эхе", и затем продолжим.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Есть у меня большое желание поговорить по телефону прямого эфира, если гости не будут против, а даже если будут против. 783-90-25 - это телефон… Два телефона: 783-90-25 и 783-90-26. Мы говорим о том, всегда ли платят страховщики, и, в первую очередь, мы говорим об урегулировании убытков по автострахованиям. Максим Дмитриев, начальник Управления урегулирования убытков компании "Ингосстрах", и Глеб Виленский, коммерческий директор группы содействия "Дельта", у нас в гостях. 783-90-25, 783-90-26. Вам понадобятся наушники. Алло? Здравствуйте. Алло?
СЛУШАТЕЛЬ: Алло. Здравствуйте.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Да. Как вас зовут?
СЛУШАТЕЛЬ: Меня зовут Михаил. Ну, я как бы страхуюсь в компании "Ингосстрах" два года уже. Был у меня страховой случай. Все хорошо, то есть как бы отремонтировался на сервисе "Рольфа". Там все прекрасно.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: В чем вопрос ваш заключается?
СЛУШАТЕЛЬ: Вопрос будет следующий. Практически невозможно дозвониться в компанию "Ингосстрах". То есть там или стоит электронный автоответчик, там "нажмите цифру один", "нажмите цифру два" и так далее. И я потратил 40 минут, чтобы…

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Это когда вы звонили с места аварии?
СЛУШАТЕЛЬ: Ну, авария была ночью, да. То есть я как бы не звонил, потом просто… На следующий день, когда я пытался как бы уже связаться с компанией "Ингосстрах", я потратил 40 минут, да.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: А, вот потом, на следующий день. Все понял. Ясно, Михаил. К урегулированию убытков никакого отношения не имеет, на мой взгляд, или что-то там…
М. ДМИТРИЕВ: Ну, могу небольшой комментарий сделать. В контакт-центре существует голосовое меню, существует маршрутизация. И я рекомендую клиентам, которые звонят по телефонам нашего контакт-центра, в первую очередь послушать это голосовое меню. Там есть циферка "страховой случай". Если вы нажмете данную цифру, то маршрутизатор по срочному порядку…
Г. ВИЛЕНСКИЙ: Без очереди.
М. ДМИТРИЕВ: Да, без очереди отправит соответствующему оператору.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Даже если это на следующий день, когда уже, в общем, страховой случай, он да, но сам случай вчера был, а сейчас уже мы решаем вопрос урегулирования убытков.
М. ДМИТРИЕВ: В любом случае маршрутизатор работает следующим образом. Если есть определенная в пиковой нагрузке очередь, если вы ждете котировку по новому договору или по продлению договора, это, в общем-то, одна история. Если у вас страховой случай, это срочный звонок для нас. И он будет переведен по минимальной ветке.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Ладно. Тогда добавьте телефонные номера. Оказывается, был еще один звонок. Потому что, ну, как это - телефон был занят? Ну и что? Алло? Здравствуйте. Алло?
СЛУШАТЕЛЬ: Здравствуйте.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Да. Как вас зовут?
СЛУШАТЕЛЬ: Меня зовут Михаил. Вот у меня был такой случай. Значит, я застраховался в "РОСНО". А ДТП… виновник оказался застрахован в компании "Дженерал", что-то в этом роде.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Михаил, если можно, к сути ближе.
СЛУШАТЕЛЬ: Суть в том, что, например, я заплатил за то, чтобы "РОСНО" собирала все документы и все прочее после этого случая. Они все сделали. А потом, когда очередь дошла до компании ответчика, то "РОСНО" сказала, что они деньги не перечисляют даже после того, как прошли уже экспертизы и все: "Если вам что-то не нравится, обращайтесь в суд". Вот я не понимаю.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Я тоже не понимаю. Вы поняли, о чем речь? Спасибо, Михаил.
М. ДМИТРИЕВ: Я понял, что вопрос касается, как мне кажется, обязательного страхования гражданской ответственности. Мне, конечно… Я не вправе, не буду комментировать действия коллег из другой страховой компании…

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Я вас прошу, не называйте другие… Не называйте вообще компании. Что вы звоните?..
М. ДМИТРИЕВ: Единственное, что мне хотелось бы подчеркнуть - случай, который произошел совершенно недавно. Общался я с одним из клиентов, который был потерпевшим, пострадавшим от нашего клиента. И он мне задал один вопрос простой: "Максим Борисович, вот мне сказали в контакт-центре, что необходимо в компанию приехать только один раз. В чем подвох? И у меня были подобные случаи. Не менее трех раз никогда не приезжал". И я, вы знаете, не нашел, что сказать. Могу сказать, что, вы знаете, если бы вы еще попросили нашего независимого эксперта… нашего - не совсем правильно, независимого эксперта, с кем мы сотрудничаем, с которым у нас есть договор, самостоятельно передать документы в нашу компанию, вам не надо было бы приезжать.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Ясно. Спасибо вам. Увы, время истекло. Максим Дмитриев, начальник Управления урегулирования убытков компании "Ингосстрах", и Глеб Виленский, коммерческий директор группы содействия "Дельта", были у нас в гостях. Спасибо.
Г. ВИЛЕНСКИЙ: Спасибо.

В материале упоминаются: Компании, организации: Группа содействия Дельта 45 Дженерал Резерв (Генеральный резерв) 21 Ингосстрах 14102 РОСНО 2459 [Зетта Страхование, АО 55] Персоны: Виленский Глеб Аркадьевич Дмитриев Максим Борисович

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »