Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Бизнес-журнал, 18 декабря 2007 г.

Ответственный подход

Ханнес Шарипутра Чопра считает, что страховые продукты надо уметь продавать

1246 просмотров

Вообще все люди в мире одинаковы, где бы они ни жили. По крайней мере, боятся они одного и того же. На этом простом основании и строят свой бизнес ведущие страховые компании. Однако при всей схожести национальных рынков отличия все-таки есть. И страховые компании вынуждены учитывать их. Хочешь успешно продавать свои продукты - изучай локальные особенности, менталитет и традиции потребителей. Именно этого принципа придерживается генеральный директор и председатель Правления ОАО "РОСНО" Ханнес Шарипутра ЧОПРА.

- Господин Чопра, принято считать, что российский страховой рынок все еще далек от цивилизованного состояния, тогда как рынки западных стран, напротив, следует считать безусловным образцом для подражания. Это так?
- Во-первых, на западном страховом рынке я, в основном, выступал в роли клиента, по работе не отвечал за развитие этих рынков. Поэтому в данном случае я не могу комментировать с позиции инсайдера.
Во-вторых, сравнивать столь непохожие рынки, и правда, очень сложно, да и не совсем корректно. Мы говорим о двух разных мирах. Средний житель Германии имеет три страховых полиса, а объем национального рынка страхования жизни в Германии составляет около 90 миллиардов евро. Объем рынка "не жизни" приблизительно такой же - примерно 109 миллиардов евро. В России же объем рынка, не относящегося к страхованию жизни, составляет всего 13-14 миллиардов долларов, а на страхование жизни приходится лишь 200 миллионов.
Это абсолютные цифры. Но если темпы роста рынка в Германии составляют 3-4% в год, то в России, в зависимости от сектора, они варьируются от 15 до 25%, а рост страхования жизни достигает 30-40%. Вы видите, что различия огромны - как в объемах, так и в динамике.
Объяснить это просто. У немецкого рынка было гораздо больше времени на формирование правил поведения, а также на то, чтобы научиться управлять ожиданиями клиентов. Точно эти два фактора я имею в виду под "цивилизованностью". Если история вашей компании превышает сто лет, как у группы Allianz, то накопленный опыт огромен, многое можно делать, что называется, с закрытыми глазами. Например, в вопросах урегулирования убытков в автостраховании за эти годы был нажит колоссальный опыт, саму процедуру изучало множество экспертов, а все процессы были отработаны еще десятилетия назад. В итоге клиенты знают, чего им ожидать, и в большинстве случаев все работает отлично. Проще говоря, предсказуемость этого рынка куда выше, чем у нас в России.
Но российский рынок быстро учится. И то, на что в западных странах ушли десятилетия, в России потребует лишь нескольких лет. Рынок становится все более и более предсказуемым и понятным, а страховые компании все в большей степени соответствуют ожиданиям клиентов. И отставание от мировых лидеров стремительно сокращается.
Наш рынок развивается такими высокими темпами, что совершенствование и качество требуют большого напряжения. Если рост составляет скромные 2-3%, у вас всегда есть время поразмыслить, да и вероятность того, что бизнес-процессы значительно изменятся, невелика. Тогда как в России мы должны помнить, что бизнес-процесс, отстраиваемый нами сегодня, из-за высокой динамики будет выглядеть иначе и без нашего участия.

- В последние годы госрегуляторы все активнее вмешиваются в процессы, происходящие на российском страховом рынке. Где, на ваш взгляд, контролирующие органы действуют менее жестко, а страховщикам "разрешено больше" - в России или на Западе?
- Глядя на наш рынок, я понимаю, что существует множество свойств и опций в рамках страховых продуктов, которые еще предстоит представить здесь, но пока я не могу предложить своим клиентам в России такой же спектр, как, например, в Германии. На это уйдет несколько лет. Зато здесь, в России, у страховщика поле игры шире и возможностей гораздо больше, чем в Германии. Во многом это следствие того, что мы еще находимся в самом начале пути.
В Германии и в других странах Европы применяется двухуровневая система контроля - национальная и общеевропейская. Это достаточно сложная структура. На согласование порой уходит много времени.
А вообще… ответом на ваш вопрос может служить уже то обстоятельство, что я сейчас нахожусь здесь. Мне здесь интереснее. Я получаю большое удовольствие от работы в России, мы постоянно пробуем, постигаем что-то новое и с каждым днем работаем все лучше и лучше.

- Говорят, Москва - не Россия. За "настоящей Россией" нужно ехать за пределы Центрального и Северо-Западного округов. Какие впечатления остались у вас от изучения региональных рынков?
- Я очень люблю регионы! У нас есть удивительная возможность работать одновременно на множестве рынков в рамках одного растущего рынка России. Каждый из регионов - это особый маленький рынок, где, с одной стороны, мы можем применить уже опробованные технологии, а с другой, если в одном из регионов мы выходим на желаемый уровень роста, у нас всегда остаются другие, которые находятся на пике роста в это же время.
В регионах необходимо соблюдать баланс: наряду с единым, унифицированным и узнаваемым подходом принимать во внимание местную специфику и тонкости. В такой огромной стране работать везде одинаково нельзя.
Поэтому при встрече со своими близкими друзьями и коллегами из Allianz я говорю: "Ребята, обходитесь со мной уважительно! Я приехал из самой большой страны мира. И пусть пока мы не можем похвастаться званием самого крупного рынка, но мы шаг за шагом идем к этому".

- Каковы слагаемые успеха в регионах? Что нужно для того, чтобы они окупились?
- Успех - это совокупность многих составляющих. РОСНО - настолько сильный брэнд, что клиенты в любом уголке страны должны иметь возможность приобрести наши продукты. И наше присутствие во всех регионах логично и необходимо, поскольку мы известны. Идя в регионы, мы следуем четкой логике инвестиционного проекта: разрабатываем бизнес-план, в котором подробно расписано, какие показатели гарантируют нам развитие, определены временные рамки окупаемости, так что еженедельно мы отслеживаем результаты. Если отклонения от плана есть, принимаем меры.
Кроме того, в каждом регионе мы измеряем уровень удовлетворенности клиентов и на основании этих показателей корректируем нашу деятельность так, чтобы улучшить оценку, которую нам ставят клиенты. Имеет значение все: премия, прибыль, портфель и качество обслуживания!

- Одно дело - продавать страховые продукты в Дели, Берлине или Москве, и совсем другое - скажем, в Новосибирске. Есть ли универсальные страховые продукты, способные привлечь любых клиентов?
- Конечно, есть такие продукты, и, где это возможно, мы используем опыт и know-how других стран, делимся своим. Но в конечном итоге успех -- это не только продукт. Наш бизнес "неосязаем", домой ничего не унесешь, ведь клиент не приобретает у нас новую машину, туфли или платье. Поэтому наш продукт нужно уметь продавать! Сеть дистрибуции - образованность продавцов, их способность донести информацию до покупателя - для нас очень важна, один из ключевых вопросов.
Да, в некоторых странах люди более открыты для приобретения страховых продуктов, там все знают, что представляет собой страхование, и благодаря этому процесс продаж несколько облегчается.

- Существуют ли на российском рынке какие-то национальные традиции?
- Разумеется. Но я назвал бы их стереотипами. Некоторые остались от советских времен. После 1990 года сложились новые. И те, и другие оказывают влияние на наш бизнес.
Наши сегодняшние клиенты еще застали времена, когда кто-то другой полностью заботился о них. А сейчас людям приходится перестраиваться под новую систему, где они сами ответственны за себя. В страховании это означает, что людям нужно задуматься о рисках своей жизни, своих близких. Более того, человек сам должен позаботиться о своем пенсионном обеспечении. В России сейчас трудно рассчитывать на государственную пенсию, поэтому надо откладывать на старость, пока есть возможность вести активный образ жизни. Перемены в мировоззрении россиян огромны. При этом прежние стереотипы, такие как недоверие к финансовым институтам, основанное на негативном опыте, еще присутствуют в сознании, но постепенно слабеют и уходят. Именно потому рынок "жизни" развивается медленнее, чем предполагалось.
Есть и другие особенности, типичные для всех развивающихся рынков. Быстрорастущему рынку сложно справляться с тяжелыми структурами и процессами, доставшимися из прошлого. Ведь покупка страхового полиса должна быть элементарным делом, но пока это не так, поскольку мы получили в наследство много бюрократии. Тем не менее, для меня имеет значение динамика развития, а не сиюминутные показатели. А динамика очень высока.

- Но есть ведь и другие движущие силы, в том числе в сегменте страхования жизни и пенсионного страхования. Дети в России привыкли оказывать материальную помощь своим родителям, тогда как во многих других странах это не совсем типично: родители учат детей быть самостоятельными, но и сами не ждут от них опеки.
- Заботиться о семье и осознавать свои обязательства перед нею - это замечательно! И деньги здесь отнюдь не главное. Согласен, западные рынки страдают от отсутствия таких традиций, там слишком многое строится на финансовых взаимоотношениях. Значит, им есть чему поучиться у России. Однако, если рассматривать эту традицию в качестве двигателя страхового рынка, стоит отметить, что и здесь есть две стороны. Если чувства в семье очень сильны, они могут стимулировать развитие, например, страхования жизни пожилых родителей или детей. Но ведь человек, обещая своим близким помощь, может и не уточнить, о чем именно идет речь - о материальной или эмоциональной поддержке! Мало кто найдет силы добавить: "Да, мама, я тебя люблю, я всегда приду на помощь, но это не значит, что тебе не нужно самой копить на достойную старость". Даю вам стопроцентную гарантию, что скорее всего вас поймут неправильно и могут обидеться.
Кроме этого, есть еще ряд особенностей, на которые я обратил внимание в России. Люди здесь очень гордятся тем, что они родом из России. Добавьте к этому любовь к природе, и вы получите еще один очень мощный двигатель, побуждающий людей приобретать страховые продукты.
Попытка сохранить то, чем восхищаешься, скажем, в Санкт-Петербурге, что понятно: весь этот город - один огромный памятник архитектуры, наводит на мысль о страховании. Для сохранения и защиты такой красоты требуются страхование и правильный риск-менеджмент, чтобы в случае проблем были средства на восстановление утерянного. Да, такие традиции и особенности России - хороший фундамент для формирования страховой сознательности, назовем это так.

- Наверное, мы, и правда, любим природу и архитектуру. Но почему тогда в стране так слабо развито экологическое страхование?
- Это проблема всего мира, особенно в развивающихся странах. Человек - странное существо. Только когда мы видим прямые последствия нашего поведения и действий, мы начинаем задумываться и учиться на своих ошибках. В вопросах окружающей среды далеко не сразу приходит осознание, что именно ты в ответе за обмеление реки, загрязнение воздуха, например. Тем не менее я вижу, что ситуация меняется. Все слои общества: государство, частные лица, компании, в том числе и страховые, - становятся более сознательными. Темы, связанные с защитой окружающей среды, становятся все актуальнее. Я вижу, что ответственность (мы в страховании часто используем это слово) постоянно растет.

- А как насчет агрессивной езды и большого количества неопытных водителей на дорогах? Статистика ДТП в России, мягко говоря, удручающая…
- На мой взгляд, ДТП - одна из тяжелейших человеческих трагедий, с которой в России мы сталкиваемся каждый день. Это совершенно неприемлемая ситуация, мы все должны постараться переломить ее и изменить к лучшему. Вы, возможно, знаете, что многие защитные системы, которые сейчас являются общепринятыми, например, подушка и ремни безопасности, были разработаны при активном участии компании Центра Технологий Allianz в Германии. Это специальное подразделение, которое занимается в том числе и повышением безопасности водителя, пассажиров. И мы активно пользуемся их опытом и рекомендациями. Это хороший пример того, как страхование связано с вопросами управления рисками и предотвращения их.
В нашем бизнесе ряд так называемых характеристик риска: опыт водителя, количество и частота предыдущих аварий и несчастных случаев - являются для нас рычагами воздействия на безответственных водителей.
Но давайте будем реалистами. В конечном счете, это личное дело каждого - как относиться к своей жизни и к жизни других, вести себя ответственно или нет. И… мы должны смириться с тем, что в этом вопросе влияние любой компании ограничено.

- Вопрос, не связанный прямо со страхованием. Среди наших бизнесменов, начавших вести дела в 90-х годах, бытовало мнение, что бизнесу и менеджменту нужно учиться за рубежом. А вы как считаете, дело в качестве образования, или люди становятся успешными, благодаря исключительно личным качествам?
- Уровень образования в России всегда был весьма высок, российскую систему образования ценят в мире. Разумеется, для работы в сфере экономики и бизнеса образование необходимо. Но есть вещи, которым нельзя научиться в университете. Они приходят с опытом, а не в результате долгого корпения над учебниками.
В общем и целом для руководителя очень полезно получить личный опыт в разных областях, включая и учебу или работу за рубежом. Это не только расширяет кругозор, но и позволяет личности научиться справляться со сложными ситуациями в жизни, а значит, и в бизнесе. Совсем не лишнее дело.
Есть также другие аспекты, выделяющие хорошего менеджера. Это и результаты текущей деятельности, и предыдущие достижения. Во-вторых, отношение человека к работе, его преданность делу. Действительно ли он горит желанием трудиться в этой индустрии? Получает ли от этого удовлетворение? Может ли он быть командным игроком, помогать всем остальным и в то же время вести команду за собой?
Для меня именно эти факторы являются самыми важными, а вовсе не образование или национальность. В моей команде разные люди. Я счастлив и горд, что работаю с профессионалами такого класса. Честно говоря, даже не знаю, сколько из них получили образование за рубежом, никогда не задумывался. Да оно и не важно. Главное, что они - замечательные люди, лучшие профессионалы на этом рынке.
Однако и наша отрасль экономики, рынок и бизнес в целом приобрели бы многое, будь в России больше собственных учебных заведений, обучающих менеджеров и лидеров. В России все еще слишком мало частных бизнес-школ. А ведь это очень важно, над этим надо работать. Возможно, потому многие до сих пор едут учиться за границу. Деятельность бизнес-школы в Сколково под руководством нескольких предпринимателей и, главным образом, президента "Тройки-Диалог" Рубена Варданяна заслуживают аплодисментов, поддержки и поощрения.

- Вы серьезно увлекаетесь музыкой. Следите ли вы за событиями культурной жизни России? Что думаете о современной российской эстраде, кинематографе, о театре?
- Для меня Россия - это еще и креативность, культурная жизнь, таланты… Литература, музыка, театр - все это очень впечатляет. Здесь такое обилие и разнообразие талантов. Мне нравится кое-что из российской эстрады, например, группа "А-Студио", "Воскресение". Также нравятся опера и театры, с удовольствием бываю в Геликон-Опере и театре Фоменко. В кино меня очень трогает особенность многих российских фильмов, которую я бы описал как "меланхолическое настроение". Восхищаюсь Ренатой Литвиновой.
Пытаюсь по возможности максимально следить за всем происходящим в культурной сфере. Но для бизнесмена одна из главных проблем в том, что большинство мероприятий начинается слишком рано! Спектакли, балеты и оперы обычно начинаются в 19:00 или 19:30, тогда как в Германии и других странах - на час позже. И все-таки если очень хочется куда-то успеть - успеваю.

Ольга ПУГАЧ

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »