Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Эхо Москвы, 25 марта 2008 г.

Фактор риска. Урегулирование убытков и возмещение ущерба в автостраховании

2169 просмотров

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: 11 часов и практически 13 минут в столице. Добрый день. Алексей Дыховичный у микрофона. И у нас в гостях Арсен Кумалагов - начальник расчетно-аналитического отдела ОСАО «Ингосстрах». Здравствуйте, Арсен. А.КУМАЛАГОВ: Добрый день. А.ДЫХОВИЧНЫЙ: И Игорь Никифоров – генеральный директор компании «Аудатэкс». Здравствуйте, Игорь. И.НИКИФОРОВ: Здравствуйте.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: И мы говорим об урегулировании убытков и возмещении ущерба, наверное, в самом распространенном виду страхования, а именно - в автостраховании. Об этом многие наши слушатели не то что наслышаны, а собственно говоря, знают на собственном опыте, что такое автострахование и как убытки регулируются. Так ведь?
А.КУМАЛАГОВ: В общем, да.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: Машины много у кого есть, и застрахованы все, если говорить об ОСАГО, и достаточно многие, если говорить об АвтоКАСКО. А вот «достаточно многие» - это сколько? Можно какие-то проценты?
А.КУМАЛАГОВ: Трудно сказать. Дело в том, что в принципе в настоящее время достаточно большое количество новых автомобилей продается, и среди новых автомобилей страхуются практически все.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: А почему трудно сказать? Очень просто сказать – подсчитать общее количество застрахованных по ОСАГО, это должно быть по идее 100% всех автолюбителей. Ну по идее, так должно быть. Может, кто-то и ездит так, но наверное немногие. Так ведь?
А.КУМАЛАГОВ: Естественно, должно быть по закону 100%.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: Вот. И сколько по АвтоКАСКО во всех компаниях. И вот это соотношение и будет.
А.КУМАЛАГОВ: Ну естественно, для этого нужны данные, сколько страхуется автомобилей в каждой из компаний.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: А что, таких данных нет?
А.КУМАЛАГОВ: Общих данных не существует.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: Не существует? Со статистикой вообще как-то не очень получается. Так ведь?
А.КУМАЛАГОВ: По крайней мере, в настоящее время существуют некие информационные ограничения в страховых компаниях, которые предполагают, что количество застрахованных автомобилей, объем застрахованных автомобилей – это коммерческая тайна.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: Но вообще сам процесс урегулирования убытков, я надеюсь, это не коммерческая тайна?
А.КУМАЛАГОВ: Естественно, нет.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: И вот мы, собственно говоря, об этом поговорим. Мы поговорим, наверное, о самом больном. И, собственно говоря, для того, чтобы рассказать о самом больном, существует, во-первых, наш СМС - + 7 985 970 45 45 – вы можете присылать свои сообщения, что вас устраивает или наоборот не устраивает именно в процессе урегулирования убытков. И вы знаете, давайте мы начнем с того, с чего начиналось автострахование. При помощи компании «Ингосстрах» мы написали небольшую историю. Давайте с нее и начнем.

ИНТЕРЕСНЫЕ ФАКТЫ
Первый автомобиль был застрахован в 1901-м году в английской компании «Ллойд». Однако парадоксальность ситуации заключалась в том, что застрахован он был по полису морского страхования. В то время автомобили были совершенно новым видом транспорта, и никаких специальных полисов и условий страхования для них еще не существовало. Страховой полис был выписан на основании того, что автомобиль – это корабль, но выполняющий навигацию по суше.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: Сейчас таких проблем уже не существует.
А.КУМАЛАГОВ: Сейчас все достаточно четко прописано – существуют правила, существуют механизмы урегулирования убытков достаточно четкие, систематизированные и оптимизированные, поэтому, в общем-то, сейчас автомобиль – не совсем корабль.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: Расскажите. Потому что они понятны, может быть, вам. Может, они понятны Игорю и компании «Аудатэкс». Но они непонятны очень многим слушателям, я думаю. Игорь, может, вы тоже подключитесь к нашему разговору?
И.НИКИФОРОВ: Конечно, с удовольствием. Во-первых, позвольте еще раз поблагодарить за то, что пригласили нас на это выступление. С компанией «Ингосстрах» мы являемся давними партнерами. Это наш старейший партнер и пользователь наших услуг. Может, я буквально два слова скажу о компании «Аудатэкс», о том, чем мы, собственно, занимаемся. Компания представлена на сегодняшний момент в 50 странах мира. Создавалась она в конце 60-х годов в Германии. И основной род деятельности, которым мы занимаемся, - это мы разрабатываем базу данных по автомобилям, позволяющую произвести точный объективный расчет стоимости восстановительного ремонта транспортных средств. Происходит это следующим образом: мы обращаемся напрямую к заводам-изготовителям или импортерам, находящимся в конкретной стране, получаем у них информацию о том, сколько по времени продолжается тот или иной вид ремонта, получаем информацию по всем запасным частям, перерабатываем ее, вносим в нашу базу данных и передаем нашим крупнейшим пользователям, к которым относится в том числе и «Ингосстрах». Соответственно, наш бизнес является бизнесом «В2В», работаем мы исключительно с крупными компаниями – как страховые компании…

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: То есть, как я понимаю, менеджеру «Ингосстраха», специалисту, который занимается этим, достаточно вбить количество деталей, которые повреждены, нажать кнопочку в специальной программе, и сразу выдается конечный результат. Правильно я понимаю?
И.НИКИФОРОВ: Ну, в принципе концепция правильная. Единственное что – для того, чтобы правильно вбить то, что нужно, для этого нужно быть действительно специалистом. И помимо всего, нужно обработать имеющуюся в конечном файле программы «Аудатэкс» калькуляцию, нужно обработать в нашей информационной системе для того, чтобы получить результат, который будет полностью соответствовать тому ущербу, который реально нанесен автомобилю.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: Тогда у меня возникает вопрос – почему в разных компаниях разные суммы выплаты? Если есть общая единая система, которая по идее должна считать одинаково. У вас же нет никаких коэффициентов? Для компании одной коэффициент 0,5, а для компании другой 1,5? Скажите, Игорь, нет такого коэффициента? Я очень надеюсь.
И.НИКИФОРОВ: Коэффициента, конечно же, нет. Здесь действительно существует несколько вполне объективных причин. Ну, некоторые из них можно назвать… ну самая простая причина – это то, что даже работая на одном и том же информационном продукте, можно получить принципиально разные стоимости возмещения. Вызвано это может быть и тем, что специалист по-разному производит осмотр и по-разному определяет уровень повреждения, выбирает различные варианты или время, необходимое для произведения того или иного ремонта. То есть в принципе мы, конечно же, предоставляем универсальный инструмент, но инструментом пользуются люди. И я здесь полностью согласен с Арсеном в том, что конечно же, то, что вы описали, схема работы – ввел и нажал на кнопку – это очень упрощенно. Несомненно, иномарка, если говорить про автомобили зарубежного изготовления, это на сегодняшний момент очень сложный агрегат, и для того, чтобы полностью произвести стоимость восстановительного ремонта по нему, нужно в общем-то представлять себе весь процесс ремонта. А это требует серьезных знаний как автомобиля, так и работы с программным обеспечением. Ну, это один из возможных вариантов. Есть и другие. Мы на рынке представлены не одни. Существуют прочие поставщики аналогичных услуг. Соответственно, если базы данных отличаются или если неверно предоставлены данные от изготовителя поставщикам услуг, аналогичных с нами, будет происходить разночтения. Ну и конечно, очень серьезный вопрос – это вопрос пиратства в России. Постольку поскольку на сегодняшний момент мы знаем, что очень распространено использование наших программных продуктов по всей территории России, но далеко не все из них работают непосредственно с легальным программным обеспечением. И возникает ситуация…

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: А нелегальное несколько модифицируется еще ко всему прочему? Они не просто точно копируют, но еще и модифицируют в сторону, я подозреваю, снижения стоимости?...
И.НИКИФОРОВ: Здесь, помимо того, что присутствует человеческий фактор в желании или нежелании учитывать тот вид ремонта, кроме всего присутствует фактор того, что данные в нелегальном продукте могут быть просто устаревшими. Мы занимаемся постоянной поддержкой и обновлением данных. Соответственно, предоставляем ее нашим пользователям. Пиратские версии этого не учитывают. И зачастую у нас возникают споры, когда к нам обращаются два представителя различных компаний – например, станции технического обслуживания и страховой компании, которые получают различные суммы возмещения.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: Арсен, часто возникают вопросы по поводу калькуляции и споры между страховой компанией и, соответственно, клиентом?
А.КУМАЛАГОВ: Споры, естественно, могут возникать. Тому виной несколько факторов. Вдобавок к тому, что сказал Игорь, можно отметить несколько факторов, которые вообще характеризуют положение с автомобильной экспертизой сейчас. Дело в том, что введение закона об ОСАГО сильно увеличило потребность вообще в автомобильной экспертизе как таковой. Естественно, это не могло не сказаться на качестве экспертизы. То есть есть, скажем, десятка приличных, хороших автоэкспертных компаний, с которыми в том числе работает компания «Ингосстрах». Но при этом есть много не совсем профессиональных и, может, недостаточно подготовленных экспертов. Поэтому естественно, проблема существует. Ну, если мы говорим о калькуляции для автомобилей, застрахованных по АвтоКАСКО в компании «Ингосстрах», то в связи с тем, что все расчеты производят наши эксперты, здесь возможность ошибки и как такового спора сводится если не к минимуму, то к очень небольшой части.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: Почему вы говорите – «непрофессиональный», «ошибка»? Потому что когда говорят «ошибка», то это может быть как в одну сторону, так и в другую. Ну, человек непрофессиональный. А есть еще такое понятие, как заинтересованность. Хотя, может быть, истинный профессионал, если он эксперт, то вот этот фактор не должен влиять на его решение. Мне так кажется.
А.КУМАЛАГОВ: Естественно.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: Но вот слово «ошибка», может, не совсем правильно в данной ситуации?
А.КУМАЛАГОВ: Слово «ошибка» характеризует какое-то действие, которое было сделано случайно, то есть ненамеренно. Ошибки, естественно, существуют везде, где есть люди. А если мы говорим в принципе о профессионализме, то эксперт, будь то эксперт страховой компании или независимый эксперт, он должен максимально объективно оценить действительно понесенный ущерб, назначить правильную технологию ремонта и, соответственно, результат его калькуляции, результат его экспертизы должен быть максимально приближенным к реальному. То есть тот, кто получает эти деньги по калькуляции, он должен за эти деньги отремонтировать. В этом и есть суть его работы.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: Я очень хочу провести голосование интерактивное по нашим интерактивным телефонам – 660 01 13, 660 01 14. Вот еще раз повторите, пожалуйста. Вы как-то это очень хорошо сформулировали. Калькуляция должна быть достаточной для проведения ремонта, да? То есть выплаты страховой компании должны быть достаточны. И вопрос, который я хочу сформулировать нашим слушателям, - выплаты страховых компаний, если говорить об автостраховании в первую очередь, они достаточны? Если выплаты страховых компаний вы считаете достаточными, то телефон 660 01 13. Если же выплаты страховых компаний недостаточны, на ваш взгляд, для проведения ремонта, и вы с этим сталкивались, то ваш телефон – 660 01 14. Мы запускаем голосование. Итак, выплаты страховых компаний достаточны – 660 01 13. Выплаты страховых компаний недостаточны – 660 01 14.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: Подсчет идет. Я еще раз, давайте, напомню. Выплаты страховых компаний достаточны, на ваш взгляд, - 660 01 13. Выплаты страховых компаний недостаточны – 660 01 14. Всегда ли, кстати, клиент считает достаточной выплату, которой достаточно на произведение ремонта? Или хочется больше? Есть разные сервисы и разные цены…
А.КУМАЛАГОВ: Естественно, существуют определенные вопросы. Во-первых, не надо полагать, что калькуляция, которая составлена страховщиком, это догма и на нее надо полностью полагаться. Дело в том, что автомобиль – действительно, штука сложная, и при производстве ремонта достаточно часто по тем страховым случаям, которые происходят, то есть в основном ДТП, обнаруживаются некие скрытые повреждения, которые невозможно определить при первичном осмотре автомобиля, и в случае если после того, как автомобиль начал ремонтироваться, что-то дополнительно обнаруживается, то можно произвести дополнительный осмотр, и после этого сумма, которая необходима для возмещения ущерба полностью, доплачивается.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: Понятно. Я еще раз повторю вопрос. Хорошо идет голосование – я хочу еще больше. Выплаты страховых компаний – мы говорим об автостраховании – для вас достаточны, многие сталкивались и многие знают – 660 01 13. Выплаты страховых компаний недостаточны – 660 01 14. Еще до новостей поголосуем. Это одна история. Другая история. Некоторые, на самом деле, деньги не забирают, а отправляются в сервис, и страховая компания компенсирует сервис, какие-то свои взаиморасчеты, меня это не касается, мне главное – чтобы быстро и качественно отремонтировали автомобиль. По поводу быстро поговорим попозже. И, соответственно, это одна калькуляция, потому что это авторизованные дилеры, и там одни цены. А есть еще просто сервисы. А есть еще и гаражи какие-нибудь. И так далее и так далее. Совершенно разные расчеты. Соответственно, вопрос – если человек приходит и говорит «Мне нужны деньги, мне не нужен ремонт», ему считают так же, как если бы считали для сервиса и, соответственно, потом компенсировали бы сервису какие-то суммы, которых я на самом деле не вижу? Или по-другому считают как-то?
А.КУМАЛАГОВ: Вопрос понятен. В действительности происходит следующим образом. Алексей, вы совершенно правильно отметили, что в настоящее время есть возможность варьировать качество проведенного ремонта и, соответственно, его стоимость для владельца автомобиля. Естественно, что когда автомобиль направляется страховой компанией на станцию, в силу того, что мы говорим по больше части о новых автомобилях, этот рынок определяется дилерскими станциями, естественно, что взаимоотношения между страховой компанией и дилерской станцией определяют, скажем, некоторых скидок на работы и запчасти, которые человек, придя с улицы, получить вряд ли сможет. Хотя здесь есть и…

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: А, еще вот этот нюанс.
А.КУМАЛАГОВ: Да. Здесь есть и еще один нюанс. Когда клиент какой-то конкретной станции технического обслуживания, какого-то дилерского центра получает накопительные скидки. То есть получить в принципе возмещение в компании «Ингосстрах» по автомобилю, застрахованному по КАСКО, можно в том объеме, в котором «Ингосстрах» заплатил бы за ремонт вот на этой дилерской станции.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: Сейчас прервемся на новости, потом продолжим. Голосование закончилось - результаты, на самом деле, меня удивили. Но об этом после новостей.
А.ДЫХОВИЧНЫЙ: Ну что ж, я напомню, что у нас в гостях Арсен Кумалагов - начальник расчетно-аналитического отдела ОСАО «Ингосстрах» и Игорь Никифоров – генеральный директор компании «Аудатэкс». Мы говорим об урегулировании убытков и возмещении ущерба в автостраховании. Я так понял, что в компании «Ингосстрах» идет расчет с учетом… наверное, это так у всех… идет расчет с учетом неких скидок, которые есть у страховой компании, так как оптом все происходит во взаимоотношениях между страховой компанией и дилерским центром. Соответственно, если я получу деньги и поеду с этими деньгами к авторизованному дилеру чинить свою машину, то мне не хватит, потому что у меня не будет такой скидки, как у «Ингосстраха». Если я просто скажу – «Нет, отремонтируйте», тогда вообще этот вопрос меня не будет касаться, и я с деньгами не буду связан. Если же при этом я возьму деньги и поеду в какой-то неавторизованный сервис и тем более в гараж к соседу, то тут уже все зависит от того, как договорюсь. И вообще, по идее у дилеров дороже - значит, хватить должно. Так?
А.КУМАЛАГОВ: Алексей, логика следующая. Во-первых, не факт, что не хватит для ремонта на дилерской станции, в связи с тем, что, повторюсь, политика подержания лояльности к клиенту у дилерских центров предполагает наличие скидок за, допустим, количество произведенных ремонтов конкретным клиентом. Это первое. Далее…

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: То есть если этот клиент регулярно бьет машину, тогда хватит. Если же это первый раз, тогда не хватит.
А.КУМАЛАГОВ: Не обязательно. Автомобиль еще и ремонтируется помимо всего. Далее. Вопрос, собственно говоря, широко можно рассматривать. Дело в том, что сами по себе сертифицированные станции, то есть не дилерские, а станции второго эшелона, они позволяют достигнуть приблизительно такого же качества, но за меньшие деньги.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: И вот, собственно говоря, мы проводили голосование и спрашивали - достаточно ли выплаты страховых компаний, как вам кажется? – спросили мы наших слушателей. Ответ у меня перед глазами. Вы не видите их. Как разложилось, на ваш взгляд?
А.КУМАЛАГОВ: Трудно сказать. Дело в том, что определить, как разложилось, можно, поняв только, какое количество…

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: Какие цифры? У меня две цифры тут с десятыми долями. Назовите, пожалуйста. Можно без десятых долей. Как вы думаете?
И.НИКИФОРОВ: Тут трудно сказать. Я даже боюсь в десятках ошибиться.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: В общем, 90,4% - недовольны. 9,6% - довольны. Мне кажется, очень много довольных.
А.КУМАЛАГОВ: Довольных, действительно, достаточно много. В силу чего…

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: 9,6. Ну, почти 10%.
А.КУМАЛАГОВ: Да. Большинство, на мой взгляд, позвонивших получали когда-либо возмещение от страховых компаний по ОСАГО. Дело в том, что здесь можно вернуться к вопросу вообще о рынке экспертизы как таковом сейчас. И как правило, достаточно немного довольных выплатами по калькуляции по ОСАГО в силу того, что для проведения ремонта, как правило, тех денег, которые выплачивают по ОСАГО, не всегда достаточно. Почему? Потому что люди забывают учитывать возраст своего автомобиля и во многих случаях пытаются ремонтироваться на авторизованных и специализированных станциях.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: Да нет, просто, собственно говоря, покраска деталей не зависит от возраста автомобиля. У машины. Развалившейся целиком и полностью, покрасить крыло стоит ровно столько же, сколько и у нового…
И.НИКИФОРОВ: Готов с вами поспорить. Дело в том, что качество покраски того или иного элемента напрямую зависит от возможности этого автомобиля для его дальнейшей продажи. И нужно понимать, что автомобиль все-таки рано или поздно продается, и окрашивать новое крыло на дилерской станции, которая априори будет дороже, чем гараж, о котором вы говорили, смысла особо не имеет.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: Есть еще один вопрос. Это, собственно говоря, есть страховой случай или нет? Опять же, при помощи компании «Ингосстрах» небольшая история на эту тему.

ИНТЕРЕСНЫЕ ФАКТЫ
Некая дама во Владивостоке оформила добровольную страховку на свое авто. И, как-то припарковав свою «японку» на обочине дороги, ушла обедать. А когда вернулась, увидела, что крыша машины сильно помята. Оказывается, на нее упала лошадь, которая паслась на склоне возле дороги, где стояло авто. Кобылка не удержалась на крутом спуске и свалилась аккурат на крышу. После такого столкновения машина восстановлению не подлежала. Автолюбительница пришла к страховщикам с требованием возместить ущерб. Но специалисты сказали, что падающие с неба лошади не входят в перечень форс-мажорных обстоятельств, по которым страховщики обязаны выплачивать деньги. Сама виновница аварии не пострадала.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: Вот так вот. А если б эта дама выехала на встречку, подвергла бы опасности жизнь других людей, по ее вине произошло бы страшное ДТП, и т.д. и т.п., тогда бы выплатили.
А.КУМАЛАГОВ: Нет, Алексей, дело в том, что в настоящее время в «Ингосстрахе» в правила страхования включены повреждения от действий животных. И, собственно говоря, такие случаи действительно бывают. То есть, например, крысы грызут проводку в автомобиле, тогда автомобили могут и гореть. Они попадают в приводные ремни двигателя, из-за чего двигатель получает серьезные повреждения, грызут обивки и так далее. То есть это действительно происходит, и компания «Ингосстрах» возмещает такой ущерб.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: Сейчас уже так? но при этом есть такие истории… женщина же не виновата.
А.КУМАЛАГОВ: Сам по себе договор страхования…

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: Понимаете, есть формальности, есть моменты формальные… это же формальность. Если б упала другая машина, скатившись с этой горы, тогда бы была выплата. Ну, в данной ситуации. Да, правильно?
А.КУМАЛАГОВ: Трудно комментировать. Дело в том, что в принципе, как и любой другой договор, договор страхования предполагает наличие определенных рисков, от которых застрахован страхователь. Поэтому я думаю, что в ряде страховых компаний такие риски могут и не покрываться.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: Но все очень формально. И это правильно, на ваш взгляд?
А.КУМАЛАГОВ: В действительности эта граница формальности, естественно, имеет некоторую размытость. Просто по той простой причине, что мы находимся в диалоге со страхователем, и достаточно четко определить, где начинается формальность, а где все-таки лояльное, нормальное человеческое отношение к клиенту, для этого, собственно говоря, нужно иметь достаточный опыт, и нужно понимать, что действительно подлежит возмещению.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: Сроки? Многие жалуются на то, что все очень долго. Ладно, достаточно. Но долго.
А.КУМАЛАГОВ: Что касается сроков, то здесь следует говорить о двух вопросах. Если мы говорим о ремонте автомобиля…

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: У нас времени только на полвопроса.
А.КУМАЛАГОВ: …к сожалению, то сейчас сроки ремонта на дилерских станциях могут быть значительны. Компания «Ингосстрах» выплачивает возмещение по калькуляции через 48 часов. То есть если страхователь изъявляет желание получить возмещение по калькуляции, то через 48 часов он может в кассе получить необходимое возмещение.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: Сейчас, кстати, может, больше стало людей, которые именно деньгами хотят получить, а не ремонтом? В связи с этим. Потому что ремонта ждать полгода, а деньги сразу.
А.КУМАЛАГОВ: Ну, трудно сказать, насколько таких людей стало больше. Вопрос в том, что сейчас мы как бы предполагаем некоторое уменьшение сроков – вот этого четкого времени, в которое мы должны выплатить.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: Ну что ж, спасибо вам. Арсен Кумалагов - начальник расчетно-аналитического отдела ОСАО «Ингосстрах» и Игорь Никифоров – генеральный директор компании «Аудатэкс» были у нас в гостях. Об урегулировании убытков и возмещении ущерба в автостраховании мы говорили. Спасибо.

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »