Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Финмаркет, 4 июля 2008 г.

Будущее автострахования за качественным сервисом

1419 просмотров

Страховая Группа РАСО вышла на рынок страхования автотранспорта сравнительно недавно, но завоевывает его активно, набирая портфель опережающими темпами. Как рассказал в интервью "Интерфакс-АФИ" первый заместитель гендиректора компании Павел Цинман, компания сделала ставку на качественный сервис, за которым, по его мнению, будущее всего рынка автострахования - как обязательного, так и добровольного.

- Почему компания увеличила активность на рынке автострахования, какие ставки вы делаете на будущее?
- Раньше акционеры компании относились с недоверием к этому бизнесу, считая его убыточным в связи с крахом ряда компаний, которые рухнули именно на автостраховании. КАСКО все-таки низко рентабельный вид страхования и каждая ошибка, связанная с андеррайтингом, тарификацией дорого стоит.

- Почему произошел перелом в сознании акционеров, какие задачи они теперь ставят?
- Изменилась стратегия компании, мы больше стали ориентироваться на розницу. По итогам 2009 года 40% наших сборов должен приносить розничный сегмент. Сейчас мы на пути к этому показателю, а стартовали с планки в 10%. В крупных масштабах мы занимаемся автострахованием около трех лет. Но, надо сказать, что компания к задаче относится агрессивно, мы развиваем этот вид очень быстрыми темпами. При этом политика акционеров такова, что не должно быть убыточных продуктов, каналов продаж, не должно быть демпинга. Поэтому мы не можем, даже выходя на рынок, предлагать более низкие тарифы ни по каким направлениям и за счет этого привлекать розничного потребителя.
Мы внимательно следим за рынком, анализируем все корректировки в стратегиях конкурентов, продукты и тарифы, чтобы молниеносно реагировать на любые изменения. Наши цены зачастую ниже аналогичных предложений других страховщиков, но демпинг - не наш способ завоевания потребителя.

- А как вы боретесь за клиента?
- Сервисом и продуктами, учитывающими потребности конкретных потребителей. Причем для нас сервис не просто слово, а утвержденная сервисная программа для каждого вида страхования.
Для примера возьмем то же автострахование. Обычно клиент, попадая в ДТП, должен звонить в страховую компанию, вызывать ГИБДД, затем ехать туда за справками, потом ехать в страховую компанию на осмотр машины и для получения направления в автосервис. У нас все иначе - мы построили сервис на минимизации усилий клиента и делаем за него все сами. Клиент РАСО, попавший в аварию, только звонит в круглосуточную службу поддержки, и наши сотрудники вызывают ГИБДД, отправляют на место ДТП аварийного комиссара, который все документирует и на месте выдает направление в автосервис. Чувствуете разницу? Человеку не нужно приезжать к нам в офис, не нужно ехать в ГИБДД за справками об аварии, он едет в автосервис в удобное для него время, хоть прямо с места аварии. В нашей компании все эти услуги бесплатны и предоставляются всем клиентам по автоКАСКО без исключения. Наши клиенты высоко оценили такие удобства и отвечают высокой лояльностью. Для нас это лучший показатель уровня качества нашего сервиса.

- Некоторые страховщики говорят о том, что в последнее время ГИБДД стало приезжать на место аварии невероятно быстро, в то время как аварийный комиссар добирается по пробкам несколько часов, что делает его приезд неактуальным.
- Не соглашусь, думаю, что эти страховщики таким образом оправдывают то, что не всем своим клиентам предоставляют аварийного комиссара. Внедряя эту услугу, мы ожидали, что аварийный комиссар поможет клиенту вести разговор с представителями ГИБДД, но на практике оказалось, что тут сильно продвинуться не удается. Если случай сложный, то он все равно переносится в группу разбора. Но тут есть другое преимущество - аварийный комиссар полезен тем, что человек не едет в страховую компанию. Клиенту удобно. Это и есть сервис. Аварийный комиссар не только фотографирует повреждения прямо на месте ДТП, но там же, на месте оформляет все необходимые документы. Исчезает необходимость дополнительных контактов со страховой компанией, ожидания в центре выплат, осмотров повреждений и т.д.

- При направлении на ремонт сервисы вы рекомендуете или клиент их выбирает сам?
- Клиент при покупке полиса выбирает опцию - автосервисы по своему выбору или по выбору страховщика. Если человек хочет самостоятельно выбирать место ремонта, то стандартная цена полиса может быть незначительно увеличена (примерно на 10%). Но, если клиент, доверит выбор автосервиса нам, то цена не повышается, при этом машины, у которых не истек гарантийный срок, мы ремонтируем только в официальных дилерских центрах, а для остальных предоставляем большой список высококачественных станций техобслуживания (СТОА), качество ремонта на которых проверено нами очень скрупулезно.

- В договоре между сервисом и страховщиком прописываются какие-то санкции к ремонтнику, если он не соблюдает, например, сроки ремонта?
- Проблемы с очередью в автосервис есть только на дилерских станциях. Сейчас продажи автомобилей резко обогнали возможности обслуживания и ремонта. Поэтому клиент может ждать до полугода очереди на ремонт в дилерских сервисах некоторых марок. И сам ремонт может затянуться. К сожалению, влияния страховых компаний не хватает, чтобы обеспечить всем клиентам быстрый ремонт. Пока ситуация не изменилась, мы пытаемся помочь тем клиентам, которые попали в неприятную ситуацию ожидания: если ремонт автомобиля не затрагивает гарантию, то мы предлагаем поехать на специализированную СТОА, но без статуса официального дилерского технического центра. На недилерские станции мы имеем больше влияния, там нет больших очередей, они борются за клиента.

- Ну, как же тогда быть тем, у кого автомобиль на гарантии, получается, что они обречены на полугодовые очереди?
- Мы пытаемся вести переговоры с дилерскими центрами и чаще всего нам удается отстоять интересы клиентов. Но одно дело - мы стараемся, и другое дело - мы гарантируем. Мы думаем о том, чтобы взять на себя гарантии по срокам ремонта автомобилей. Но пока внедрение такой программы только в планах.

- Какие еще нововведения планируются в РАСО?
- Сейчас будем вводить программу экспресс-выплат, которая позволит нашим клиентам получать компенсацию за небольшие убытки (до 15 тыс. рублей) прямо на месте ДТП. Такой сервис пока не предлагает никто из наших конкурентов. С 15 августа у нас начнет действовать программа "Зеленый коридор", позволяющая нашим клиентам получить выплату по КАСКО в течение 10 дней с момента предоставления необходимых документов.

- Как это будет выглядеть на практике?
- Если ваш автомобиль получил небольшую царапину, и вы понимаете, что сейчас не хотите заниматься ремонтом, вам нужна машина, тогда вы прямо на месте ДТП получаете выплату от аварийного комиссара. Ремонтом вы можете заняться тогда, когда захотите. Это похоже на то, как раньше люди при ДТП рассчитывались между собой. Единственное отличие, что клиент получает не наличные, а пластиковую карту, на которую перечисляются деньги.

- Каких новинок следует ждать в продуктовой линейке, каких принципов вы придерживаетесь, выводя продукты на рынок?
- Мы понимаем, что не все люди одинаковы. Клиенты ждут особого отношения к себе, поэтому мы продвигаем на рынок нишевые продукты. Выбираем определенную группу людей, ну, например, опытные водители старше 30 лет, со стажем вождения более 6 лет. Мы считаем, что в этом возрасте человек становится спокойнее, ответственнее, у него появляются обязательства, семья, соответственно меняется стиль вождения автомобиля. Таких людей мы называем "профессионалами" и предлагаем им единый тариф 5,5% на любую иномарку не старше 7 лет. За счет того, что тариф единый, этот продукт легко продавать. Поэтому у нас это хит продаж. Он высокорентабелен, поскольку мы сразу отсекли убыточных водителей и убыточные машины.

- Какие еще аналогичные программы действуют в компании?
- По такому же принципу мы разработали специальный продукт для женщин - водителей. Он называется "РАСО. За рулем. Любимая". Поскольку женщины водят машину более аккуратно, без ненужной лихости, мы считаем их перспективным сегментом потребителей. Мужчины чаще попадают в "тотальные" аварии, а женщины, может быть, и попадают в ДТП, но в большинстве случаев без тяжелых последствий. Сегодня в России около 30% автомобилей приобретают женщины, это большая аудитория.
Продукт "РАСО. За рулем. Любимая" продается не так давно, поэтому пока значительной статистики мы не накопили. Но спрос на этот продукт существенный. По этой программе страхуются женщины от 22 лет, со стажем вождения более 2 лет и действует единый тариф 6,9%. Продукт имеет очень серьезную сервисную составляющую - это организация такси с места ДТП, бесплатная техническая помощь: замена колеса, зарядка аккумулятора, долив топлива т.п. Но главное, что за каждой страховательницей закреплен наш специальный сотрудник, который консультирует по всем вопросам, связанным с эксплуатацией автомобиля: как проехать, что сказать ГИБДДэшнику, почему загорелась красная лампочка и многое другое. Бывает, что этот продукт покупают только из-за названия. Помню курьезный случай, когда одна из наших клиенток сказала: "Хочу быть любимой" и купила полис.

- Будет ли развиваться практика разработки подобных программ?
- Совсем недавно появилась программа "РАСО. За рулем. Семья". Мы посчитали, что у людей, имеющих двоих детей, более развит инстинкт самосохранения, они более ответственны, поэтому ездят аккуратнее. Для них будет действовать единый тариф 6,5%. Мы рассчитываем, что продукт будет хорошо продаваться. В нем тоже есть сервис в виде аварийного комиссара, вызов такси на место ДТП плюс подарок - сертификат на 1,5 тыс. рублей в Московский дом книги, где можно приобрести книжную продукцию для себя и своей семьи.
Вот так, необычно, мы развиваем автострахование, и наш портфель увеличивается очень приличными темпами, намного обгоняя рост рынка. Внедряя новые продукты, мы уверены, что компания должна привлекать потребителей не за счет демпинга, а за счет сервиса и уникальных предложений, учитывающих потребности каждого клиента.

- Удается ли проводить селекцию портфеля?
- Да, в обязательном порядке. Мы выявляем наиболее убыточные категории автомобилей и устанавливаем по ним повышенные тарифы, следим за парком - по маркам, моделям, по каналам продаж вплоть до каждого страхового агента и брокера, выявляем тенденции и на основе полученных данных формируем тарифы.
Например, мы предполагаем, что, у Nissan и Mitsubishi ценовая политика строится следующим образом: цены на некоторые модели относительно невысокие, но дорогой сервис и детали. Нам приходится учитывать это в тарифах.

- Какова сейчас ценовая политика у страховых компаний, какие тенденции?
- Многие страховщики проводят селекцию своих рисков, но мы по-разному смотрим на разные модели. Например, Hyundai Sonata мы считаем этот автомобиль выгодным для страхования, а многие другие компании дают на него более высокий тариф.
На некоторые машины у всего рынка одинаковая "аллергия". Например, Toyota очень плохо защитила свои машины от угона, такая же ситуация раньше была у Audi, но немецкий концерн, перейдя на новую модель, исправил ситуацию. А у Toyota проблема угона по-прежнему остается крайне острой. В нашей компании за год угнали 9 застрахованных автомобилей Toyota Corolla. Это, безусловно, отразится и на тарифах, и на требовании к дополнительной охранной системе. Та же ситуация и с другими моделями этого производителя, мы вынуждены защищаться от этих рисков. Думаю, что рост тарифных ставок на страхование отразится на спросе на эти машины, что заставит производителя больше внимания уделить защите от угона.

- Какой ценовой политики придерживается РАСО?
Мы поделили автомобили на несколько групп, там, где убыточность высокая - тарифы установлены по верхней границе рынка. Есть категории, где, наоборот, по нашей статистике низкая убыточность и соответственно наши тарифы ниже, чем у большинства конкурентов.

- Какая в вашей компании средняя выплата по КАСКО?
- Около 35 тыс. рублей. Для нас это очень важный показатель, как температура у больного. Он влияет на расчет убыточности и формирование тарифов.

- Планируете ли вы развивать продажи полисов "Зеленая карта"?
- Пока мы решили в этом не участвовать, "Зеленая карта" - не наш рынок. Те услуги, которые мы не оказываем, мы продаем как брокер, чтобы наши клиенты были удовлетворены. В структуру Страховой Группы РАСО входит брокер, который получил соответствующую лицензию и будет этим заниматься.

- Что в вашей компании происходит с ОСАГО, какова убыточность?
- В РАСО не очень высокая убыточность по ОСАГО, это связано, прежде всего, с тем, что наши основные сборы по ОСАГО сосредоточены в Московском регионе. Как известно, в Москве убыточность этого вида страхования не столь высока, как в регионах. В некоторых субъектах РФ убыточность превышает 100%. Например, в Казани уровень выплат по ОСАГО составляет 80%, а в Архангельской области - 78% и это еще не самые худшие показатели.
В городах, где у нас есть филиалы, мы очень внимательно следим за убыточностью. К сожалению, она там значительно выше, чем в Москве, но, тем не менее, показатель уровня выплат по ОСАГО у нас один из лучших в отрасли. Это связано, прежде всего, с тем, что наши продажи хорошо контролируются, при малейшем подозрении на мошенничество, наша служба безопасности тщательнейшим образом изучает все детали дела.

- Как вы оцениваете долю выплат именно по мошенничествам? На рынке озвучивалась цифра 15%.
- Боюсь, что, если включать и "мягкое" мошенничество, этот показатель будет выше. Думаю, он составляет от 15% до 25%.

- В закон об ОСАГО внесены серьезные изменения, как это отразится на показателях убыточности?
- Что касается прямого урегулирования и упрощенной системы урегулирования убытков, то мы ожидаем значительного роста показателей убыточности, прежде всего из-за всплеска мошенничества. РАСО ведет сейчас активную подготовительную работу со службой безопасности для того, чтобы адекватно работать с обращениями без справок из ГИБДД.

- Какими способами можно усилить свою защиту?
- К сожалению, все имеющиеся способы защиты довольно слабо позволяют противостоять мошенникам. Сейчас нам удается отсекать значительную часть мошеннических выплат. Это заслуга и юристов и службы безопасности и сотрудников отдела выплат. Они действуют по утвержденному алгоритму, который устроен по тому же принципу, что и скоринговая система при выдаче кредитов.
Мы изучаем сразу несколько показателей - насколько велик убыток, насколько он необычен, подозрителен. Если страховой случай сложен или вызывает сомнения, его рассмотрение переходит на следующую, более серьезную ступень, В компании действует коллегиальный орган, подобно тому, как это сделано в банках, - "Комитет по выплатам", который рассматривает наиболее сложные случаи. Иногда мошенничество нам удается отсечь на предварительном этапе. Но, к сожалению, не всегда. И это не только наша беда, но и беда большинства наших честных клиентов, потому что мошенники своими действиями влияют на увеличение тарифов страховых компаний.

- Существующая система обмена информацией между страховыми компаниями - это достаточная мера в противодействии мошенничеству?
- Нет не достаточная. Пока она нам мало помогает, но это только в силу того, что страховое сообщество еще не накопило достаточную базу информации. В действующую систему РСА мы вносим данные по убыткам и пользуемся этой базой данных, Но пока не входим ни в какие пулы по "черным спискам", у нас несколько другая система защиты.
Защиту от страховых мошенников акционеры нашей компании считают одной из важнейших задач. В стратегии развития РАСО, системе защиты от мошенничеств отведен один из разделов, наряду с другими наиболее важными задачами, например, с планами по развитию филиальной сети. Защита основана на усилении системы безопасности и на ступенчатом, иерархическом рассмотрении страховых выплат. На установлении не одного, а нескольких фильтров. Чем больше размер убытка, чем больше он вызывает подозрений, тем больше фильтров он проходит. При этом мы стараемся не увеличивать сроки рассмотрения дел.

- К чему, по вашему мнению, приведет рост убыточности?
- Убыточность ОСАГО, безусловно, продолжит расти как на рынке в целом, так и в нашей компании, но это не заставляет нас паниковать. Сейчас клиент не задумывается над выбором страховой компании - не ему получать в ней выплаты. Установилась ситуация, которую можно назвать "рынок продавца". Мы рассчитываем, что с введением прямого урегулирования, клиент будет выбирать страховую компанию, обеспечивающую быстрые выплаты и лучший сервис.

- Вы считаете, что введение прямого урегулирования изменит характер работы страховщиков? Тогда это будет "рынок покупателя"?
- Тогда, где страховаться, должен будет выбирать покупатель. Он будет думать, где и сколько ему заплатят, насколько быстро и качественно и так далее. При введении прямого урегулирования будет больше внимания уделено качеству процедур осуществления выплат, а тут мы считаем себя одними из лидеров. Выиграют те страховые компании, у кого лучше сервисы и качественнее процесс урегулирования убытков. Это произойдет не сразу, но с течением времени - от полугода до года, я думаю, за это время клиенты переориентируются. Не секрет, что сейчас некоторые компании, выплачивая большие комиссии продавцам, при этом "добирают" прибыль, урезая выплаты клиентам.

- С точки зрения распределения долей на рынке как это отразится? В пользу каких компаний - крупных, средних, качественных?
- Крупные бренды тоже выиграют, потому что известность - это очень важный фактор выбора. Затем люди будут больше ориентироваться на качественный сервис. Думаю, что в итоге выиграют компании качественные. И это правильно.

- Какова сейчас ценовая политика у страховых компаний, какие тенденции?
- Многие страховщики проводят селекцию своих рисков, но мы по-разному смотрим на разные модели. Например, Hyundai Sonata мы считаем этот автомобиль выгодным для страхования, а многие другие компании дают на него более высокий тариф.
На некоторые машины у всего рынка одинаковая "аллергия". Например, Toyota очень плохо защитила свои машины от угона, такая же ситуация раньше была у Audi, но немецкий концерн, перейдя на новую модель, исправил ситуацию. А у Toyota проблема угона по-прежнему остается крайне острой. В нашей компании за год угнали 9 застрахованных автомобилей Toyota Corolla. Это, безусловно, отразится и на тарифах, и на требовании к дополнительной охранной системе. Та же ситуация и с другими моделями этого производителя, мы вынуждены защищаться от этих рисков. Думаю, что рост тарифных ставок на страхование отразится на спросе на эти машины, что заставит производителя больше внимания уделить защите от угона.

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »