Сети,
16 сентября 2008 г.
Перевооружение клиентской службы
1388 просмотров
Развивая финансовые услуги для частных клиентов, почти каждая компания сталкивалась с необходимостью радикальной модернизации службы клиентской поддержки. Она помогает справиться с обработкой возрастающего потока обращений по телефону, e-mail и другим каналам связи.
Страховая фирма «Росгосстрах» располагает крупнейшей филиальной сетью в стране: в нее входят порядка 3 тыс. агентств, страховых отделов и центров урегулирования убытков. Общая численность сотрудников «Росгосстраха» превышает 97 тыс., более 60 тыс. из которых — страховые агенты. Единый call-центр компании, расположенный в Москве, круглосуточно принимает звонки из столицы и всех регионов России — более 15 тыс. в сутки.
Поток входящих вызовов постоянно растет, и в прошлом году руководство «Росгосстраха» решило, что call-центр полностью исчерпал свою емкость. Кроме того, его ограниченные функциональные возможности уже не соответствовали потребностям компании. Одним словом, понадобилось перевести call-центр на новую программно-аппаратную платформу. При модернизации пришлось учитывать, что вся корпоративная телефония «Росгосстраха» базируется на оборудовании Cisco. Внедряемая платформа должна была оказаться полностью совместимой с оборудованием этого производителя.
Как рассказала Лада Богдашкина, руководитель диспетчерского центра Единого центра урегулирования убытков ООО «Росгосстрах-Столица», страховая фирма сформировала проектную группу для выбора и внедрения новой платформы call-центра. В ноябре 2007 года был объявлен конкурс среди потенциальных поставщиков, в котором приняли участие четыре системных интегратора.
Заказчик остановился на решении Avaya, которое оказалось лучшим по соотношению «цена — качество» и полностью совместимым с сетевой инфраструктурой Cisco. В состав решения вошли конвергентный телефонный коммутатор Avaya S8720 с дуплицированным управлением, ПО CC Elite, система расширенной отчетности CMS, система тотальной записи переговоров Nice Perform и рабочие места операторов на основе IP-телефонов Avaya 4621. К тому же Avaya предоставила план модернизации call-центра с учетом перспектив развития бизнеса. Исполнителем проекта стала компания «ЛАНИТ», золотой партнер Avaya.
Первый этап проекта реализовали специалисты Центра компетенции по решениям Avaya компании «ЛАНИТ» в тесном сотрудничестве с инженерами производителя и проектной группой «Росгосстраха». За два месяца был развернут call-центр на 400 операторских мест, который удалось бесшовно интегрировать в действующую сеть IP-телефонии. Call-центр переводили на новую платформу постепенно, без перерывов в обслуживании клиентов: сначала было запущено серверное программное обеспечение call-центра, а в моменты смены операторов заменялись их рабочие места.
Новый контакт-центр поддерживает разные уровни обслуживания для различных типов обращений. Самой быстрой реакции требуют вызовы, связанные с урегулированием убытков, а потому их обслуживает самая большая группа операторов — 80 человек. В этой группе показатель SL наиболее высокий — 90:10 , то есть 90% вызовов получают ответ в течение 10 секунд. По остальным группам входящих звонков SL не ниже 80:20.
Управление отчетностью осуществляется с помощью приложения Avaya Call Management System. Супервизоры используют 10 стандартных шаблонов отчетов (всего доступно около 200) и 15 кастомизированных. Созданы специализированные отчеты для демонстрации на информационных экранах (wallboard).
В ближайшее время в call-центре появится функция исходящего обзвона. Затем планируется внедрить интерактивный голосовой автоответчик, приложения бизнес-аналитики и управления трудовыми ресурсами.
Специалисты «ЛАНИТа» создают и консолидированную базу контактов, которая с помощью CTI-технологий будет интегрирована с контакт-центром. Это позволит персонализировать обслуживание: при получении входящего звонка на экране оператора будет открываться соответствующая персональная карточка с информацией о клиенте. «ЛАНИТ» предложил воспользоваться решением Customer Database Integration, которое устраняет дублирование записей в базе данных и обеспечивает корректное структурирование информации о клиентах. Предполагается, что в будущем контакт-центр «Росгосстраха» станет мультимедийным: обращения будут приниматься по электронной почте, факсу и через Web-портал.
Татьяна ФОМИЧЕВА
(В статье приведена схема построения компанией «Росгосстрах» распределенного call-центра на базе решения Avaya.)
Вся пресса за 16 сентября 2008 г.
Смотрите другие материалы по этой тематике: Технологии, Маркетинг
В материале упоминаются: |
Компании, организации:
|
|
Персоны:
|
|
|
|
Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте
|
|
|
Архив прессы
|
|
|
|
Текущая пресса
|
| |
4 октября 2024 г.
|
|
ТАСС, 4 октября 2024 г.
Uniqa Group завершила выход из РФ
|
|
Южноуральская панорама, Челябинск, 4 октября 2024 г.
Южноуральские аграрии получат страховые выплаты за поврежденные посевы из-за дождей
|
|
Петербургский дневник, 4 октября 2024 г.
Доля петербуржцев, пользующихся банковскими продуктами страхования, возросла до 65 процентов
|
|
Белфинанс, Белгород, ИА, 4 октября 2024 г.
Самым опасным для туристов регионом летом 2024 стал Краснодарский край
|
|
5 колесо, 4 октября 2024 г.
Электромобили против ДВС: кто чаще становится виновником ДТП?
|
|
Правда ПФО, Нижний Новгород, Чебоксары, Уфа, 4 октября 2024 г.
Группа автоподставщиков орудовала в Чувашии
|
|
Коммерсантъ онлайн, 4 октября 2024 г.
Австрийская Uniqa продала «Райффайзен лайф» и ушла из России
|
|
21.мвд.рф, Чебоксары, 4 октября 2024 г.
В Чувашии сотрудники полиции задержали организованную группу мошенников в сфере автострахования
|
|
Финмаркет, 4 октября 2024 г.
В 1-м полугодии сборы по агрострахованию в РФ снизились на 3,8%, выплаты увеличились в 3 раза
|
|
Комсомольская правда-Челябинск, 4 октября 2024 г.
Челябинские аграрии получат страховые выплаты из-за дождевого паводка
|
|
Вечерний Мурманск, 4 октября 2024 г.
Информацию о страховках имущества и ОСАГО можно посмотреть в единой онлайн-базе
|
|
Российская газета онлайн, 4 октября 2024 г.
Выплаты пассажирам такси за вред здоровью вырастут до 2 млн рублей. Как получить компенсацию?
|
|
Forbes Казахстан, 4 октября 2024 г.
Не отбирать чужой хлеб, а создавать: как зарабатывает Freedom Finance Insurance
|
|
Forbes, 4 октября 2024 г.
«Ренессанс Страхование» купила страховую компанию «Райффайзен Лайф»
|
|
БелТА (Белорусское телеграфное агентство), Минск, 4 октября 2024 г.
Взносы страховых организаций Беларуси за январь-август выросли на 15,4%
|
|
СарИнформ, Саратов, 4 октября 2024 г.
Страховая компания взыскала компенсацию с матери погибшей под поездом женщины
|
|
Frank Media, 4 октября 2024 г.
«Ренессанс страхование» купила страховщика у Райффайзенбанка и австрийской Uniqa
|
 Остальные материалы за 4 октября 2024 г. |
 Самое главное
 Найти
: по изданию
, по теме
, за период
 Получать: на e-mail, на свой сайт
|
|
|
|
|
|