Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Финмаркет, 18 ноября 2008 г.

В спорах страховщиков и автовладельцев рождается качество услуг

2105 просмотров

Они ведут переговоры, делают друг другу предложения. Они спорят и просят, лукавят и судятся, но не могут обходиться друг без друга: водители ждут быстрой и полновесной выплаты, автостраховщики хотят заработать, не потеряв при этом лояльность клиента.

Тем временем мошенники, вдохновленные этим диалогом, совершенствуют технологии обмана и наживы в автостраховании. За последние 4 года число жалоб страхователей в Федеральную службу страхового надзора (ФССН) увеличилось почти в десять раз, половина обращений связана с автострахованием. Различным аспектам построения отношений автостраховщиков и их клиентов посвящено новое исследование агентства "Интерфакс-АФИ".

Число жалоб автострахователей растет пропорционально количеству договоров
Статистика, конечно, вещь лукавая, особенно в умелых руках, но кроме нее не на что опереться. Обсуждения на форумах и объем поступающих в Росстрахнадзор жалоб на автостраховщиков свидетельствуют об увеличении активности недовольных клиентов. Что за этим стоит? Растущая грамотность страхователя, несовершенство закона или ноу-хау автостраховщиков по урезанию выплат?
Именно спорные ситуации зачастую подвигают страховщиков на создание служб контроля за качеством оказанных услуг. И в этом смысле конфликты служат прогрессу, способствуют оттачиванию технологий.
Опросы ведущих страховщиков показывают: они убеждены, что число жалоб даже сокращается. Или, во всяком случае, растет пропорционально числу договоров страхования. Таким образом, доля жалоб - величина постоянная. Но главное - и с этим не спорит надзор - при миллионом уровне выплат в год, например, по ОСАГО, число жалоб составляет свыше 7,5 тыс.
Заместитель генерального директора по автострахованию питерской компании "Русский мир" Андрей Знаменский даже делает вывод о снижении количества жалоб, поступающих в компанию. Он полагает, что специалисты страховых компаний "уже научились работать в рамках действующего законодательства и "необоснованные" нарушения теперь крайне редки. Потерпевшие больше знают о своих правах и обязанностях, что снижает количество необоснованных жалоб".
Руководитель департамента урегулирования убытков ЗАО "ГУТА-Страхование" Михаил Ермаков отмечает, что в небольшую страховую компанию клиенты охотней обратятся с просьбой разобраться в ситуации, поскольку крупные страховщики по мелким вопросам будут это делать долго, клиентам придется ждать, пока до них очередь дойдет. "В небольшой страховой компании подход к каждому потребителю более индивидуален, а это значит, что частота обращений клиентов с жалобами здесь действительно выше. В компании "ГУТА-Страхование" частота "жалобных" обращений величина постоянная и не возрастает", - отмечает специалист.
Заместитель руководителя правового департамента "Росгосстраха" Андрей Шипицын объясняет рост обращений повышением грамотности. Количество жалоб возрастает пропорционально числу заключаемых договоров, соглашается он. "Умнеют страхователи, обретая грамотность, а значит, в состоянии понять, что увеличивается разрыв между растущей стоимостью автопарка и выплатами по ущербу с учетом износа. В такой ситуации рост числа недовольных размером выплат неминуем", - делает он вывод.
Вообще, претензий клиентов, требующих вмешательства Российского союза автостраховщиков (РСА) или ФССН, мало, продолжает тему генеральный директор компании "РУКСО" Александр Кобец. "Подобные случаи носят единичный характер и чаще связаны с работой филиалов; при бурных темпах роста договоров КАСКО число претензий будет расти по определению, - считает А.Кобец. - Например, за весь прошлый год нами было зарегистрировано около 600 заявлений о выплате возмещений по автострахованию. А за девять месяцев этого принято уже порядка 700 заявлений о возмещении, и год еще не закончился".
Количество жалоб увеличивается не только по мере роста портфеля, говорит директор департамента качества "РОСНО" Борис Голомысов, но и "по мере расширения
каналов для обращений клиентов". "РОСНО" предоставляет клиентам возможность обратиться в компанию любым удобным способом".
По его словам, клиенты теперь составляют жалобы более квалифицированно. "Свыше 15% обращений сформулированы в письменном виде. Примерно треть из них - претензионные письма, составленные с применением юридической терминологии, выражающие готовность обратиться в суд при неудовлетворении требований. У таких жалоб существует практически единый шаблон, что позволяет предполагать, что страхователи обращались за помощью к юристам", - говорит он. При этом, по мнению начальника управления страхования автотранспорта СГ "РАСО" Дмитрия Сопталева, из этого совсем не следует, что страхователи стали более грамотными. "Их грамотность остается по-прежнему на очень низком уровне", - считает он. - "Жалоба действительно становится типовой, в чем заслуга, прежде всего, СМИ и компаний, предоставляющих консультации, с типовыми жалобами легче работать".
Все жалобы от клиентов поступают в круглосуточную службу поддержки клиентов "РАСО". Там они фиксируются и в зависимости от содержания распределяются между подразделениями компании. Далее этим же подразделением отслеживаются сроки реакции на жалобу и решение, принятое по ней. "Клиент в обязательном порядке информируется о ходе рассмотрения жалобы и принятом решении. Создание специальной службы, контролирующей качество сервиса, позволило нам не только отслеживать негативные ситуации, но и измерять удовлетворенность клиентов сервисом. Сотрудники службы регулярно проводят опросы среди клиентов, которые обращались к нам по страховому случаю на предмет качества и скорости обслуживания", - рассказал Д.Сопталев.
Подобные службы есть практически во всех опрошенных компаниях. Так, в СК "РЕСО-Гарантия" уже более трех лет существует служба качества, которая собирает все обращения и готовит предложения по системным изменениям в правила и процедуры компании. Кроме того, говорит начальник управления качества обслуживания клиентов компании Артем Мазур, "РЕСО-Гарантия" ввела режим тайного голосования: с начала 2008 года компания на регулярной основе проводит измерение удовлетворенности клиентов качеством обслуживания методом "таинственный посетитель".
В ОАО "РОСНО" тоже существует подразделение для приема и обработки жалоб. Клиент может позвонить по единому телефонному номеру, послать сообщения по электронной или обычной почте, по факсу, оставить сообщения на официальном сайте или письменное заявление в любом офисе компании, включая региональные представительства. Кроме того, претензии по нерешенным вопросам обслуживания выявляются на этапе опросов лояльности клиентов и передаются в отдел жалоб.
Как уточнил Б.Голомысов, все компании, входящие в группу Allianz, в том числе и в России, регулярно проводят исследования лояльности клиентов. По его словам, ключевым инструментом является NPS (Net Promoter Score) - признанная методика получения компанией обратной связи от потребителя и внедрение на ее основе изменений для повышения лояльности. При помощи исследований компания получает возможность системно работать с прямым клиентским откликом, проводя его анализ, делая обоснованные выводы и реализуя инициативы там, где это окажет максимальный эффект.
На корпоративном сайте "ВТБ Страхование" размещена специальная форма, с помощью которой можно проинформировать департамент клиентского обслуживания о возникших проблемах. Там же можно оставить свои отзывы и предложения по улучшению качества обслуживания.
"Ни один из сигналов о работе компании или наших партнеров не остается без ответа. При обращении клиента с претензией непосредственно в офис компании урегулированием такой ситуации занимается сервис-администратор", - сообщил директор департамента клиентского обслуживания "ВТБ Страхование" Сергей Горнев.

Соотношение жалоб в автоКАСКО и ОСАГО: зеркальная игра соотношений
Значительная часть страховых компаний уверенно заявляет, что львиная доля жалоб связана с ОСАГО, а незначительная - с автоКАСКО. На каждые 3-5 жалоб по ОСАГО в "Ингосстрахе" приходится одна по автоКАСКО.
По данным компании "РАСО", из общего количества жалоб примерно 15% приходится на КАСКО и 85% на ОСАГО.
В компании "Русский Мир" этот показатель вообще достигает 1 к 10. "Основная масса жалоб регуляторам по-прежнему связана с ОСАГО. Это более массовый вид страхования, количество проданных полисов по ОСАГО значительно выше, чем полисов по автоКАСКО", - размышляет А.Знаменский. По его мнению, в ОСАГО потерпевший в большей степени надеется на помощь органов страхового надзора или РСА, так как обязательный вид страхования в большей степени регламентирован и контролируется государством.
"Действительно, жалобы по КАСКО в надзор фактически не имеют никаких последствий", - констатирует А.Знаменский.
Обратная ситуация по соотношению жалоб в СК "РОСНО", "РУКСО" и "РЕСО-Гарантии". Подавляющее большинство жалоб - 80% - компания РУКСО получает по автоКАСКО и только 20% - по ОСАГО. "В большинстве случаев вопрос нами решается максимум в течение одного или нескольких дней, иногда мгновенно", - пояснил А.Кобец.
По его наблюдениям, недовольные качеством урегулирования убытков страхователи выбирают в качестве адресата из двух регуляторов скорее РСА, нежели в ФССН.
Свыше 60% от общего числа жалоб по данным статистики "РОСНО" приходится на автоКАСКО. По словам Б.Голомысова, судебных разбирательств гораздо больше по ОСАГО - порядка половины, тогда как в автоКАСКО их значительно меньше, споры касаются в основном риска "угон".
В "РЕСО-Гарантии" приблизительно 80% всех жалоб приходится на договоры КАСКО и 20% - по ОСАГО.
Однозначных выводов о том, почему структура жалоб диаметрально противоположна в компаниях, сделать невозможно. Не исключено, что она отражает соотношение числа договоров ОСАГО и автоКАСКО, считает главный аналитик "Интерфакс-ЦЭА" Анжела Долгополова. Ведь в основном жалобы клиентов связаны со сроками и заниженными, с их точки зрения, объемами возмещения.
Эксперт аудиторской компании "Мариллион" Яна Мирошниченко уверена: однозначно сделать вывод, какой фактор предопределяет расклад в соотношении, не олучится. "Это соотношение - результат комбинации многих факторов.
С одной стороны, большое количество жалоб по ОСАГО может свидетельствовать об отсутствии применения компанией искусственных механизмов селекции портфеля, а также о достаточно высоких показателях убыточности. С другой, по идее, в автоКАСКО должно быть больше споров хотя бы потому, что ОСАГО вообще более зарегулированный вид страхования: там есть закон, правила, где все подробно описано и уточнено. В автоКАСКО же остается больше возможностей для толкований и разночтений, а значит шире простор для споров", - рассуждает она.

Мало и долго
Согласно данным представителя "Ингосстраха", в обоих видах страхования жалобщики делятся примерно на три значимые категории. Около 30% не согласны с размером выплаты, столько же возражают против отказа в возмещении. Еще 40% клиентов недовольны сроками выплаты.
"Наибольшее число жалоб и исковых заявлений граждан на страховом рынке связано с несогласием с суммой страховой выплаты", - считает А.Шипицын из "Росгосстраха". "В свою очередь, основная часть претензий со стороны ФССН обусловлена нарушением страховыми компаниями сроков рассмотрения заявлений граждан о наступлении страхового случая", - отмечает он.
В СК "ГУТА-Страхование" основную массу составляют жалобы клиентов на затянутые сроки рассмотрения дела. Это примерно половина всех обращений потребителей (55% процентов). Вторую по объему группу формируют жалобы клиентов, не согласных с размером страхового возмещения - примерно 30% в общем числе потребительских жалоб. Остальные 15% обращений вызваны иными мотивами.
Не всегда обращение, кстати, оказывается жалобой. "Клиент может направить страховой компании письмо с просьбой пересмотреть обоснованно принятое решение в связи с какими-либо смягчающими обстоятельствами. Таким образом, он обращается с просьбой о лояльности к себе. Если клиент нарушил условия договора, он вправе описать объективные причины, которые привели к такому нарушению. Страховая компания может вынести решение о пересмотре процесса урегулирования, в том числе, в пользу страхователя", - сообщил представитель компании.
В "РУКСО" подавляющее большинство жалоб (около 60%) связаны с несогласием страхователя с суммой выплаты,. На втором месте - задержка сроков выплат. Причем до 90% таких случаев происходит в филиалах.
"К сожалению, довольно часто претензии предъявлялись нашему санкт-петербургскому филиалу. Если обстоятельства происшествия, описываемые страхователем, или расхождения в документах вызывают сомнения, страховщик вправе направлять запросы в соответствующие инстанции, привлекать собственную службу безопасности, а на это требуется время. Кроме того, в случаях хищения автомобилей, в особенности дорогостоящих, директора филиалов обязаны направлять полные пакеты документов в Москву. Это тоже требует временных затрат", - разъяснил А.Кобец.
По его словам, порой в затягивании сроков есть вина и самих страхователей, отнюдь не спешащих вовремя принести документы, без которых невозможно сформировать дело и составить акт о выплате возмещения.
Что касается ОСАГО, то здесь решение может затянуться из-за того, что не вовремя поступили документы от организаций, оказывающих услуги по независимой экспертизе. "У нас именно такой порядок: по всем договорам ОСАГО осмотр транспортных средств проводится независимыми экспертами", - сообщил А.Кобец.
По оценке "РУКСО" последняя, третья группа - претензии к ремонтникам, но 99% подобных жалоб решается одним тут же сделанным телефонным звонком.
В компании "МАКС", число жалоб на нарушение сроков урегулирования по КАСКО в два раза больше, чем по ОСАГО. Руководитель службы контроля качества Ирина Согомонян отмечает при этом, что в спорах по сумме выплаты ситуация обратная: как правило, обращаются за разъяснениями собственники не новых ТС, когда выплата производится с учетом износа. Иногда в сумму страхового возмещения не входит стоимость скрытых повреждений, выявляющихся только при осуществлении ремонта. Обнаружив это, клиенты также могут высказывать свое недовольство.

Росстрахнадзор выходит на новый порядок по числу жалоб
Согласно статистике, предоставленной Росстрахнадзором за третий квартал 2008 года, в центральный аппарат службы и территориальные инспекции поступило свыше 3,2 тыс жалоб. Из них свыше 1,7 тыс. клиентов жаловались на действие или бездействие страховщиков в ОСАГО. Более 1,3 тыс. жалоб содержали претензии к услугам, оказанным по добровольным видам страхования. За первое полугодие 2008 года число полученных жалоб ФССН достигало 6,5 тыс. По прогнозам главы службы Ильи Ломакина-Румянцева, к концу года число обращений граждан в надзор приблизится к 13 тысячам, что почти в 10 раз больше показателя уровня всего 2004 года.
На несоблюдение сроков выплат в ОСАГО в третьем квартале этого года жаловались 990 граждан, на занижение экспертной оценки и размера выплаты - 374 клиента, на необоснованный отказ в выплате - 338. ФССН делает вывод, что "наиболее острой и социально-значимой проблемой для СК остаются вопросы, связанные с соблюдением законодательства по ОСАГО". При этом доля жалоб по ОСАГО в общем объеме обращений в ФССН за 9 месяцев этого года составила 54% против 63% за аналогичный период прошлого года.
Вместе с тем, подчеркивает глава ФССН Илья Ломакин-Румянцев, на фоне миллиона осуществляемых за год выплат по ОСАГО число жалоб составляет ничтожный процент.
Отвечая на вопрос "Интерфакс-АФИ", могут ли недобросовестные страхователи использовать рычаг надзора для упрощенного получения выплат по спорным делам, И.Ломакин-Румянцев признал, что значительная доля жалоб клиентов в службу выглядит как содержащая признаки мошенничества, как попытка давления с целью получения необоснованного возмещения.
"Выглядит не вполне логично стремление недовольных оказанными страховыми услугами обращаться в органы исполнительной власти, надзор и к президенту страны вместо того, чтобы решать спор в судебном порядке", - отметил руководитель Росстрахнадзора. "Какие бы решения ни принимались по результатам проведенных проверок, они не обладают такой обязательностью, как решения судов", - добавил он.
Впрочем, не ускользает от внимания надзора и "художественная самодеятельность" страховщиков в области экспертизы. И.Ломакин-Румянцев констатировал факты, которые свидетельствовали - оценка страховщиков по сопоставимым ущербам в одном и том же регионе может различаться даже не на десятки процентов, но в разы.
Вместе с тем И.Ломакин-Румянцев отметил, что тенденция задержки выплат для улучшения ситуации с текущей ликвидностью не носит системного характера. "В этом случае мы наблюдали бы рост показателя частоты обращений страхователей, а этого не происходит", - пояснил он.

Зарезали, батюшки, совсем зарезали
Все чаще автовладельцы говорят о целенаправленной политике отдельных страховщиков систематически и последовательно урезающих размер выплат. На это косвенно указывают обсуждения на автофорумах. Такие процессы не оказываются тайной и для представителей самого страхового сообщества.
В целом страховщики обязаны руководствоваться прописанным в правилах порядком определения размера подлежащих возмещению убытков по ОСАГО. По договорам КАСКО страховая выплата, как правило, производится путем оплаты счетов за фактически выполненный ремонт застрахованного транспортного средства, что также является значительным препятствием для уменьшения размера страхового возмещения. В целом, серьезные участники страхового рынка не практикуют занижение выплат.
"Подобная практика действительно существует в некоторых компаниях", - подтвердил начальник управления страхования автотранспорта СГ "РАСО" Дмитрий Сопталев. По его мнению, урезание выплат позволяет улучшить общий показатель работы компании, а их затягивание улучшает показатели того или иного периода. При этом манипулирование такого рода позволяет экономить деньги и не разжигать конфликт с клиентом (он предпочитает получить мало денег сегодня, а не ждать побольше завтра и соглашается на компромисс, предложенный страховщиком). Правда, серьезные компании, грамотно управляющие финансовыми процессами, не нуждаются в таких способах улучшения показателей. Представитель "РАСО" пояснил, что компания, которая дорожит своими клиентами и репутацией, старается обеспечивать высокое качество сервиса, поскольку "для страхования вопрос выплат является одной из важнейших составляющих сервисного блока".
В целом по рынку практика урезания выплат существует, соглашается представитель "Ингосстраха". "По нашей информации, она используется небольшими компаниями в условиях недостаточно сбалансированного страхового портфеля", - комментирует директор департамента анализа и защиты информации ОСАО "Ингосстрах" Александр Гуляев, добавляя, что "Ингосстрах не прибегает к такой практике.
Манипуляции с выплатами не могут принести финансовых дивидендов при соблюдении всех требований регуляторов в части финансового и бухгалтерского учета", - убежден директор департамента корпоративного права "РОСНО" Александр Черярин.
"Если такие факты существуют, то это является, лишь показателем наличия более крупных нарушений со стороны отдельных компаний. Среди наших партнеров таких нет", - сообщил он.
"Безусловно, на рынке подобная практика существует, поскольку страхование - бизнес, как и любой другой, - утверждает глава "РУКСО" А.Кобец. - К тому же государство хочет видеть больше налогов на прибыль, хотя во всем мире страхование не является высоко прибыльным бизнесом. Это происходит потому, что СК не только собирает деньги, как, например, торговля, но и отдает их, в виде выплат".
"В своей практике мы урезаем не страхователей, а сервисные организации, - продолжил А.Кобец. - Нередко встречаются случаи, когда в счете за ремонт, выставленном нам ремонтником-дилером, фигурируют цены на детали, превосходящие самые невероятные фантазии, или нормо-часы".
"Росгосстрах" осуществляет выплаты по договорам ОСАГО на основании независимой экспертизы, что, по мнению представителей компании, является препятствием для занижения размера страховой выплаты.
"Урезание выплат" - проблема оценщиков-экспертов, считает заместитель генерального директора по автострахованию ОАО СК "Русский мир" Андрей Знаменский.
"Здесь корень проблемы в отсутствии единой, утвержденной государством, методики расчета ущерба и жесткого контроля за деятельностью экспертов. А торможение выплат, по моему мнению, говорит о наличии у компании серьезных проблем. Практически все компании, которые скандально ушли с рынка за последние годы, начинали свой кризис с затягивания сроков выплат", - поделился наблюдениями представитель компании.
Между тем начало следующего года, если сбудутся прогнозы Росстрахнадзора, может вывести из строя еще несколько десятков участников ОСАГО.

Парад экспертиз
Если большинство споров связано с оценкой ущерба, неудивительно, что ключевым моментом в урегулировании следует считать экспертизу и оценку стоимости восстановительного ремонта. В принципе, страховщик такую оценку проводит самостоятельно. Однако подчас недовольный клиент проявляет собственную инициативу. В каких случаях он идет на это?
В трех ситуациях, полагает А.Знаменский. "Во-первых, когда потерпевший не читал правила ОСАГО и вместо того, чтобы выполнить свои обязательства по предоставлению машины страховщику, самостоятельно проводит экспертизу, а потом приносит в компанию заключение. Формально страховщик в такой ситуации может даже отказать в страховой выплате, но, как правило, он проводит дополнительную экспертизу в установленном порядке", - отметил он, добавив, что деньги, потраченные на первую экспертизу, самоуправцу чаще всего не возмещаются.
Во-вторых, если страховщик по каким-либо причинам не организовал экспертизу в положенный правилами срок (5 дней). Тогда вышедший из терпения клиент имеет полное право провести экспертизу там, где сочтет нужным. "Подобные случаи крайне редки, так как организация экспертизы у страховщиков уже давно отлажена", - отмечает представитель "Русского мира".
В третьих, упорный потерпевший, полностью не согласный с установленной суммой возмещения по правилам ОСАГО может провести свою экспертизу. Когда находит коса на камень, то кто прав, кто виноват, разрешить спор может только суд.
"РОСНО" оценивает примерно в 5% долю случаев, когда клиент проводит собственную экспертизу. "Страховая компания оплачивает расходы по независимой экспертизе, исходя из среднерыночных цен на данный вид услуг в регионе", - говорит Б.Голомысов из "РОСНО".
Страховщик возмещает клиенту по предоставленной калькуляции стоимость проведения экспертизы в том случае, если выплата производится на основании расчета, представленного страхователем, уточнил представитель "ГУТА-Страхования".
Иногда, если страховое событие по договору автоКАСКО произошло за много километров от Москвы или в другом регионе, сообщил глава "РУКСО", согласно правилам компании, оплату экспертизы производит сам страхователь. Если страховщик согласен с выводами независимой экспертизы, то к возмещению, получаемому клиентом, добавляется сумма, затраченная им на эту услугу. Что касается ОСАГО, все автомобили подлежат обязательному осмотру только независимыми экспертами. В этом случае их работа оплачивается страховой компанией, пояснил А.Кобец.
В "РАСО" сообщили, что в 20% случаев экспертизу по ОСАГО проводит сам клиент, в надежде, что таким образом увеличит сумму возмещения. Но на самом деле это далеко не всегда оправданные ожидания, сказали в компании.
"Если при страховом случае нет виновной стороны, то застрахованный, предпочитающий произвести дополнительную экспертизу убытка, производит ее за свой счет", - отмечает директор департамента клиентского обслуживания "ВТБ Страхование" Сергей Горнев. Если виновная сторона есть, то дополнительную экспертизу оплачивает страховщик.
Экспертная оценка стоимости восстановительного ремонта в отсутствии единых официальных стандартов, утвержденных Минтрансом РФ, содержит огромный ресурс для манипуляции с выплатами, считает главный эксперт "Интерфакс-ЦЭА" Анжела Долгополова. Правда, расценки на запчасти для иномарок установлены производителями. Но, к примеру, расчеты стоимости нормо-часа и проведенного ремонта в дилерском и недилерском СТОА могут различаться в 2-3 раза. В гараже "дяди Васи" - расценки куда ниже. Денежная компенсация рассчитывается по среднерыночной стоимости работ. От страховщика зависит, моделировать величину выплаты по средним ценам официальных дилеров, по смешанным или гаражным. Рост обращений граждан в ОСАГО может объясняться как раз занижением размеров выплат рядом компаний, которое достаточно трудно оспорить непрофессионалу.
"Вместе с тем именно на этот путь подталкивает страховщиков ОСАГО многолетняя стагнация базового тарифа в этом виде страхования. Установка на усекновение выплат помогает компаниям регулировать убыточность. Это тем более незаметно в условиях, когда возмещение в ОСАГО выплачивает чужой страховщик, то есть компания виновного. Когда за выплатой клиент пойдет в свою компанию, "химичить" незаметно окажется сложнее. Но все равно для страховщика лучше имидж жесткого плательщика, чем неплательщика, полагает А.Долгополова. "Те, кому совсем трудно включают секвестр", - констатирует она.

Минтранс РФ и его методика оценки ремонта: поезд ушел
Все резче критика бездействия Минтранса РФ в области создания единого всероссийского реестра техников-автоэкспертов и отсутствия официальной методики оценки восстановительного ремонта. Многолетнее ожидание документа становится анекдотичным. Поручение правительства о его разработке восходит к рождению ОСАГО в России - к середине 2003 года. Тогда же белорусские коллеги предупреждали страховщиков ОСАГО: "Мы переплатили в условиях отсутствия такой методики около 20% нашим клиентам по ОСАГО в первый же год действия закона". Российские коллеги восприняли предупреждение и в отсутствии документа сделали систему выплат более жесткой, что и вызывает нарекание клиентов.
В настоящее время в РФ применяется 4 рекомендованных методики по усмотрению специалистов. А поскольку парк вытесняется все больше иномарками, скоро понадобятся только методики оценки, спущенные западными автопроизводителями.
Ряд опрошенных страховщиков заявили, что этот документ Минтранса РФ им вовсе не нужен. В частности, представители "Ингосстраха" предполагают, что даже при наличии такой методики "недобросовестные оценщики найдут возможности завышения стоимости ремонта (включая детали, работы и т.п.)".
Руководитель департамента урегулирования убытков "ГУТА-Страхование" Михаил Ермаков полагает, что "официальная методика восстановительного ремонта, разрабатываемая Минтрансом России, скорее всего никакого влияния на число возникающих споров не окажет". В решении таких споров важна не методика, а правильное описание трудоемкости работ и стоимости применяемых запасных частей, необходимых для проведения ремонта автомобиля, считает собеседник.
Такая стоимость устанавливается профессиональным экспертом в каждом конкретном случае при осмотре поврежденного авто.
"Кроме того, уже долгое время существуют и работают европейские и мировые методики расчета. Учитывая тот факт, что приблизительно 70% российского авторынка сегодня составляют иномарки, вряд ли целесообразно придумывать что-то новое. Скорее, правильно будет выбрать из уже имеющихся единую методику расчета восстановительного ремонта", - уточняет М.Ермаков.
И все же представитель "РЕСО-Гарантии" Артем Мазур допускает, что появление документа Минтранса РФ позволит уменьшить количество спорных ситуаций. При этом данные меры могут способствовать улучшению качества клиентского сервиса в страховых компаниях, так как при прочих равных клиенты будут в большей степени обращать внимание на сервисную составляющую - удобное время работы выплатных центров, профессионализм, вежливость и компетентность персонала.
Вместе с тем представитель "Росгосстраха" А.Шипицын надеется, что "появление единой методики расчета стоимости восстановительного ремонта могло бы сократить количество спорных экспертных заключений". Однако он не слишком обольщается насчет эффективности такой меры. В то же время "ее разработка значительного влияния на количество жалоб в связи с несогласием с размером страховой выплаты не окажет", считает он.
Директор центра экспертизы и урегулирования убытков по автостранспорту "РОСНО" Дмитрий Алексеев полагает, что появление методики позволит специалистам говорить на одном языке, сократит сроки урегулирования убытков и число споров на эту тему.
Вдогонку И.Согомонян из "МАКС" сообщает, что хотела бы надеяться на сокращение числа споров после появления долгожданной методики Минтранса РФ. "Однако, существует такое понятие как "индивидуальное восприятие гражданина", как известно: денег много не бывает, поэтому государство, как и частные независимые экспертизы могут разрабатывать многочисленные технологии расчета, соответствующие всем нормам законодательства, но если человек не получит ожидаемую им сумму - рассчитывать на его положительную реакцию, к сожалению, невозможно. Наша рекомендация - страхуйте КАСКО", - говорит специалист.
Здесь следует отметить, что почти половина автопарка в России, особенно в "глубинке", по возрасту и, соответственно, по цене, на полисы КАСКО рассчитывать не может.
Глава "РУКСО" А.Кобец смотрит на дело явно оптимистичней: "Единые стандарты всегда нужны. Ни у кого сегодня не возникает сомнений в размере тарифов на ОСАГО, поскольку методика их расчета утверждена официально, одинакова и обязательна для всех. Соответственно, у клиентов со временем станет меньше вопросов к страховым компаниям, почему в одной расчет делается так, а в другой иначе. И ремонтные организации также будут вынуждены считаться с этим.
С ним солидарен директор департамента урегулирования убытков "ВТБ Страхование" Дмитрий Васин, который появление документа Минтранса РФ счел бы явным плюсом. "Методика не будет допускать неоднозначное толкование, позволяющее манипулировать отдельными параметрами, например, такими, как величина износа, утраты товарной стоимости, стоимость запасных частей и т.п.", - заявил он.
Если Минтранс наконец выпустит документ, его появление "снизит до минимума количество споров по размеру возмещения по ОСАГО - общее количество споров сократится почти в два раза, делает прогноз А.Знаменский из "Русского мира".
Общие стандарты оценки восстановительного ремонта страховщикам ОСАГО в любом случае вскоре установить придется. Введение порядка прямого урегулирования убытков в ОСАГО, которое намечено пока на 1 марта 2009 года, предполагает взаиморасчеты самих страховщиков после оплаты возмещения конечному клиенту. Если Минтранс РФ будет спать еще 10 лет и не вспомнит о поручении правительства на эту тему, то диалог двух профессионалов по вопросу занижения оплаты убытка в отсутствии единых стандартов грозит обернуться боевыми действиями.

На то и щука, чтобы карась не дремал
Переписка с Росстрахнадзором и получение предписаний, в том числе в области ОСАГО, не позволяет автостраховщикам забыться в благодушии. Рост поступающих обращений заставляет руководство ФССН задуматься о пользе введения третейских судов, которые обеспечили бы первичный отсев жалоб страхователей и разбор споров.
Вместе с тем, как отмечают автостраховщики, указания ФССН не всегда оказываются справедливыми и обоснованными. "Например, запрос по жалобе из региональной инспекции страхового надзора может идти в центральный офис в Санкт-Петербурге по почте в течение 20 и более дней", - поделился заместитель генерального директора по автострахованию ОАО СК "Русский мир", базирующейся в городе на Неве.
"При этом инспекция может установить срок ответа в течение 5 дней с момента написания запроса. Естественно, письмо приходит в компанию, когда срок ответа уже давно прошел, а инспекция умудряется давать предписание за несвоевременный ответ. В этом отношении технология ответов на запросы требует незамедлительного изменения - в частности, с РСА такая ситуация невозможна, так как все запросы и ответы направляются по электронной почте", - отметил специалист.
"Выдача предписаний по ОСАГО по региональной сети учащается. Они не всегда достаточно обоснованы", - добавляет представитель "Ингосстраха".
"В связи с общим ростом количества жалоб граждан наблюдается также рост числа предписаний, вынесенных ФССН, как по компании, так и по рынку в целом", - считают в "Росгосстрахе". "Очень часто жалобы действительно являются необоснованными, поскольку порядок определения размера подлежащих возмещению убытков по ОСАГО прописан в правилах, утвержденных постановлением правительства, и страховщики обязаны им руководствоваться", - отметил А.Шипицын.

Третий - не лишний
Создание третейских судов может способствовать ускорению рассмотрения споров в суде, между тем, пока подобная практика широкого распространения на территории Российской Федерации не получила, считают в "РОСНО".
"Несколько лет тому назад такие попытки уже были, потом появилась практика мировых судей. Допускаю, что третейские суды смогут повлиять на улучшение ситуации, но постепенно, не сразу", - размышляет А.Кобец из РУКСО. "Один из важных вопросов - состав суда. Безусловно, в нем должны работать профессионалы страхового дела, знающие его изнутри. Но тут возникает вопрос пропорции присутствия страховщиков, поскольку обращающиеся в третейский суд клиенты могут упрекнуть их в предвзятости и счесть, что они станут принимать сторону своих коллег, не будут объективны. На мой взгляд, третейский суд должен быть абсолютно независимым, иначе вмешательство или давление со стороны контролирующих органов его просто дискредитирует", - предложил он.
Представитель "РАСО" полагает, что третейские суды могут изменить ситуацию в случае, если их решения будут отражаться на рейтинге страховщика или других параметрах, влияющих на его репутацию.
"Потенциал третейских судов в Российской Федерации практически не используется, - высказался директор департамента корпоративного права "РОСНО" Александр Черярин. - По закону исполнительные листы по решениям третейских судов может выдать только арбитражный суд. Но, к сожалению, некоторые арбитражные судьи сегодня рассматривают третейские суды, как своих конкурентов, и поэтому выдают исполнительные листы по решению третейских судов крайне редко. Статистика говорит, что положение сложилось плачевное: с 1993 года, когда появились третейские суды, было выдано меньше исполнительных листов, чем зарегистрировано самих третейских судов".
По его словам, деятельность третейских судов очень перспективна, необходимо в полной мере использовать их потенциал. В одном из недавних законопроектов предлагалось передать выдачу исполнительных листов судьям общей юрисдикции, которые объективнее относятся к третейскому суду. Такая процедура специалисту "РОСНО" представляется самой оптимальной.
Третейским судам не дано улучшить положение дел, считает заместитель начальника юридического управления ОСАО "Ингосстрах" Иван Рыбаков. Этому есть четыре причины: дефицит квалифицированных кадров; повышенная стоимость разбирательства; отсутствие полномочий, которыми обладают государственные суды; усложненная процедура приведения решения в исполнение.
Руководитель департамента "ГУТА-Страхование" М.Ермаков также сомневается в эффективности третейских судов. "Чем создавать систему неквалифицированных институтов, лучше укрепить новыми специалистами штаты мировых и федеральных судов", - считает он.
Третейский суд - не решение проблемы, убежден представитель "ВТБ-Страхование". "Это организация, не имеющая бюджетного финансирования, которая должна финансировать свою деятельность за счет тех средств, которые будут платить по установленным тарифам разбирающиеся стороны, соответственно, определенная финансовая зависимость от участников процесса возможна, - заявляет он.
В то же время, С.Горнев считает, что больший эффект принесет создание в арбитражных судах и судах общей юрисдикции "страховых коллегий" или иных структур, которые будут заниматься спорами в финансовой сфере. В состав этих коллегий, по его мнению, должны входить судьи, имеющие опыт рассмотрения соответствующих споров, и которые смогут подойти к рассмотрению ситуации и с точки зрения страховщика, и с точки зрения страхователя.
О пользе создания специализированных на страховании судейских составах заявил недавно И.Ломакин-Румянцев. Он подчеркнул необходимость внесения изменений в закон об ОСАГО, конкретизирующие статьи по урегулирования убытков. Иначе регуляторы могут вскоре захлебнуться в ширящемся потоке жалоб автострахователей. Особенно ситуация может осложниться с введением прямого урегулирования и упрощенной процедуры урегулирования убытков в ОСАГО.

Гласность и суды защищают страховщиков от мошенников
Во всех странах, где есть автостраховщики, их преследуют мошенники. Считается, что на долю последних в общем объеме выплат приходится порядка 15%. В России экспертные оценки мошенничеств разнятся, доходят до 30%. А тут еще финансовый кризис, который бодрит и стимулирует неустойчивых к поиску дополнительных способов заработка. Впрочем, страховщики отделяют группу неосознанных мошенников, то есть стремящихся больше получить со страховщика от тех, кто норовит превратить подобные действия в постоянный источник дохода.
Часто используемый термин "мошенническая выплата" представляется некорректным заместителю начальника юридического управления ОСАО "Ингосстрах" И.Рыбакову. Правильней говорить о мошеннических претензиях к страховой компании, считает он. "До настоящего времени мы ориентировались на среднюю оценку независимых аналитиков, по мнению которых, примерно 15% претензий к страховым компаниям - попытки мошенничества. В последние годы этот уровень был достаточно стабильным. Но нужно понимать, что это именно оценочный уровень. Для того, чтобы назвать точные данные, необходимо установить и доказать все мошеннические претензии, а это уже из области фантастики", - отметил И.Рыбаков.
Мошенником можно назвать только того, чья вина установлена доказательно в рамках рассмотрения уголовного дела. Во всех иных случаях, ссылаясь на презумпцию невиновности, можно говорить лишь о подозрении в мошенничестве. В процентном отношении число мошеннических выплат на рынке автострахования не возрастает, но в общем объеме автострахования такое увеличение действительно наблюдается. Связано это, конечно, с тем, что растет количество автовладельцев и, соответственно, число страхователей, количество заявленных ими убытков.
Представитель "Ингосстраха" сомневается, что обратившийся в страховую компанию клиент "неосознанно" утаивает информацию, искажает данные. Все это делается вполне сознательно и преследует ясную и понятную цель - неправомерным путем увеличить размер страхового возмещения.
"С учетом осложнения экономической ситуации их количество, безусловно, возрастет. Причем в значительной степени - со стороны мошенников-"дилетантов", которые до сих пор относились к категории законопослушных клиентов. Острая потребность в деньгах, вызванная потерей работы или снижением зарплаты, ухудшение материального положения среднестатистического страхователя может вылиться в попытки переложить на страховую компанию часть бремени по содержанию своего транспортного средства", - считает специалист. Например, произвести замену имеющей естественный износ детали путем имитации ее повреждения в ходе аварии, неправомерных действий третьих лиц или иного события, имеющего признаки страхового случая.
Вместе с тем страховщики не заинтересованы в увеличении числа судебных разбирательств. Добропорядочные компании, как правило, стремятся безукоризненно выполнить свои обязательства перед клиентом, помочь ему в трудной ситуации, поскольку только такой подход позволяет сохранить с потребителем долгосрочные отношения.
"Наша компания, предпочитает урегулировать возможные разногласия, не доводя их до суда. Однако особенность страховой деятельности заключается в том, что, защищая интересы клиентов, страховщик может осуществлять выплаты жестко в рамках условий договора страхования. В противном случае, компания рискует вызвать нарекания со стороны налоговой инспекции и Федеральной службы страхового надзора. Поэтому судебные разбирательства порой служат способом нахождения "золотой середины" в этом вопросе", - пояснил Б.Голомысов из РОСНО.
Он добавил, что еще одной особенностью страховой деятельности является то, что эта сфера очень привлекательна для аферистов, ведь на оплаченный рубль застрахованный имеет возможность получить тысячу. Существует целое "сообщество" страховых аферистов, которое совершенствуется с каждым днем. Даже если мошенничество налицо, страховщик имеет право отказать в выплате только при наличии документального подтверждения недобросовестных действий страхователя. Судебные разбирательства дают возможность зафиксировать такого рода факты.
При нарастании обращений, имеющих признаки мошенничества, очень полезно предавать эти попытки огласке, предлагает И.Согомонян из СК "МАКС. "Если потенциальный мошенник знает, что в некой компании работают профессионалы, обмануть, которых не удастся, он не будет даже пытаться это сделать", - предположила она.
"На мой взгляд, наиболее эффективным будет провести анализ каналов продаж, по которым наблюдается наибольшее количество подобных обращений, и расторгнуть отношения с наиболее проблемными партнерами", - говорит Д.Васин из "ВТБ Страхование". Он также считает полезной практику обмена информацией с другими страховщиками. По его мнению, в обязательном порядке необходимо проводить всестороннее расследование обстоятельств каждого из подозрительных случаев, при необходимости запросить дополнительные документы, осуществить выезды на места страховых событий, провести дополнительные экспертизы и исследования, позволяющие установить механизм образования повреждений.
Андрей Знаменский из СК "Русский мир" отмечает, что пока количество мошеннических атак на компанию не увеличивается, однако их число может резко возрасти с введением Европротокола (оформление ДТП без сотрудников ГИБДД).
К счастью, случаи чистого мошенничества в практике "РУКСО" пока единичны, отмечает А.Кобец. "Понятие "страховое мошенничество" официально в законодательстве еще отсутствует, как и право страховой компании на проведение собственного расследования, использования единой базы, - говорит глава компании "РУКСО" - при бращении за выплатой по ОСАГО мы не можем проверить полис КАСКО клиента".
В "РУКСО" оценивают уровень выплат с признаками мошенничества до 20-30% от общего числа, однако во многих ситуациях у компании нет возможности и прав это доказать. Безусловно, с введением прямого урегулирования число случаев, вызывающих сомнения, возрастет, полагают в компании.

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »