Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Эхо Москвы, 27 ноября 2008 г.

Фактор риска. Удалённое урегулирование убытков по автострахованию

4160 просмотров

Гости: Максим Дмитриев, Геннадий Хаммидулин Ведущие: Алексей Дыховичный

ДЫХОВИЧНЫЙ: 11 часов 13 минут в Столице. Добрый день. Алексей Дыховичный у микрофона. И у нас в гостях Максим Дмитриев, начальник управления урегулирования убытков компании «Ингосстрах». Здравствуйте, Максим. И Геннадий Хаммидулин, директор оценочной компании «Цитадель-Эксперт». Здравствуйте, Геннадий. Во-первых, мы поговорим об урегулировании убытков – это всегда тема очень важная – и еще такой вариант, как удаленное урегулирование убытков тоже об этом, но для начала об урегулировании непосредственно. Потому что удаленное – главное, чтобы оно было. Это первый вопрос. А потом уже удаленно или не удаленно – это второй вопрос. И тут, собственно говоря, два момента. Во-первых, в каких случаях напоминает урегулирование, в каких случаях оно не наступает? У меня, может быть, есть парочка примеров, может быть, они несколько экзотические, но давайте с них и начнем.

Интересные факты

Дама во Владивостоке оформила добровольную страховку на свое авто. И как-то припарковав свою машину на обочине дороги, ушла обедать. А когда вернулась, увидела, что крыша машины сильно помята. Оказывается, на нее упала лошадь, которая паслась на склоне возле дороги, где стояло авто. Кобыла не удержалась на крутом спуске и свалилась на крышу. После такого столкновения машина восстановлению не подлежала. Автолюбительница пришла к страховщикам с требованием возместить ущерб, но специалисты сказали, что падающие с неба лошади не входят в перечень форс-мажорных обстоятельств, по которым страховщики обязаны выплачивать деньги. Сама виновница аварии не пострадала.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: Ну я понимаю, что весело, да? Вот так вот, падающие с неба лошади.
М.ДМИТРИЕВ: Весело для нас.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: Но почему деньги не дали человеку? Я только напомню, что у нас есть еще SMS +7 985 970-45-45. Это не лично к вам претензия, потому что я не знаю – это в Ингосстрахе был такой случай или в какой-то другой компании. Но, в теории вероятности, наверное, в другой компании. Вы точно знаете: это ваш случай?
М.ДМИТРИЕВ: Сложно сказать. Все-таки Владивосток, мы преимущественно работаем в Москве. Ну, я по крайней мере не слышал, чтобы у моих коллег был такой экзотический, как бы так сказать, случай.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: Почему деньги-то не дали?
М.ДМИТРИЕВ: Вы знаете, я внимательно послушал данный ролик. На что здесь можно акцентировать внимание? Вроде бы как наши коллеги-страховщики отказали по той причине, что данный случай не подпадает под категорию форс-мажора – я абсолютно согласен, что это не форс-мажорная ситуация, есть определение данного понятия, но тем не менее. Если мы будем говорить в общем виде, то урегулирование произойдет или не произойдет – это зависит от самого заключенного договора, контракта. Если данный риск присутствует в договоре, то, безусловно, урегулирование должно произойти. Если он отсутствует как таковой, и полнота наличия этих рисков...

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: И стильно падающие, я прошу прощения, падающую с неба лошадь ни в одном контракте никто никогда не пропишет. Потому что контракт - это дело серьезное, это не юмореска.
М.ДМИТРИЕВ: Ну, разумеется, разумеется. Конечно, мы люди адекватные...

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: Почему если пьяный сосед из окна бросает бутылку, которая разбивает стекло у машины или крышу проминает - это страховой случай – это ведь страховой случай?
М.ДМИТРИЕВ: Опять же, если мы будем говорить в общем виде, про лошадь – падающую лошадь естественно никто не пропишет ни в каком риске. Но могут быть как открытый и закрытый список. Открытый – это самый простой случай, когда в договоре указывается «Прочие несчастные случаи». Страхование – это вообще категория, которая характеризуется понятием риск, то есть такое вероятностное событие. Как правило, лошади не падают с неба. И, как правило, бутылки не падают с неба.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: Бутылки падают.
М.ДМИТРИЕВ: Ну, все-таки это случайное событие. Как правило, бутылки стоят на столе или где-то в иных местах. Но тем не менее. Если в контракте, в договоре есть риск повреждения падающим предметом – а лошадь можно отнести к этому предмету – либо есть риск повреждения животными, например, как в нашем стандартном продукте, то вполне возможно приступить и урегулировать достаточно успешно данный случай.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: Ну, давайте другой вариант, когда, как я понимаю, выплатили страховое возмещение.

Интересные факты

Житель Костромской области, владелец автомашины Ситроен С4, застрахованный по риску «Каско», следовал вечером из Москвы в Кострому. До конечной цели путешествия оставалось не меньше ста километров, когда впереди на дороге показался заяц. Водитель почувствовал удар и остановился. Но при беглом осмотре он не заметил ни зайца, ни повреждений корпуса и продолжил путь. Каково же было удивление автолюбителя, когда утром лесной житель обнаружился за воздухозаборной решеткой бампера. Весьма габаритный заяц очевидно проломил решетку накануне вечером, при столкновении. Деформированная решетка затем выгнулась назад, и заяц оказался в ловушке. Предъявив животное и машину сотрудникам филиала страховой компании, владелец Ситроена отправился на станцию техобслуживания, где сотрудники автосервиса сняли защиту двигателя и наконец-то извлекли косого из западни. Потерпевшего отвезли в ветеринарную лечебницу, где ему сделали операцию – у зайца оказалось в двух местах сломана лапа.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: И слава Богу, заяц выжил. Все в порядке.
М.ДМИТРИЕВ: Да. Я тоже очень рад за зайца. И очень рад за автолюбителя в том случае, что это оказался заяц, а не лось, например. Это достаточно распространенный, ну, такой, тривиальный случай.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: Столкновение с животным, а не попадание зайца за решетку, я так полагаю?
М.ДМИТРИЕВ: Это дорожно-транспортное происшествие. Как правило, в любом договоре риск дорожно-транспортных происшествий присутствует, поэтому это достаточно такая, банальная, тривиальная ситуация для страховщика, и безусловно каких-либо оснований не урегулировать, не выплачивать возмещение в данном случае не было. И нет.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: Я хочу вовлечь в разговор Геннадия Хаммидулина, директора оценочной компании «Цитадель-Эксперт» у нас в гостях. Решение о том, выплачивать или не выплачивать страховое возмещение принимает исключительно страховая компания или же оценочная компания тоже каким-то образом здесь участвует в решении вопроса?
Г.ХАММИДУЛИН: В решении вопроса о выплате страхового возмещения непосредственно принимает участие только страховая компания.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: Только страховая. Вы уже решаете сколько. Вот если страховая сказала «Да», то вы уже решаете, сколько.
Г.ХАММИДУЛИН: Немножко по-другому. Мы делаем осмотр автомобиля изначально, собираем справки, консультируем людей. А принятие решения о выплате или невыплате, и той или иной суммы, уже принимает непосредственно страховая компания, потому что собственно и договор страхования был заключен в страховой компании. Мы – вспомогательная организация, которая предоставляет только информацию для страховой компании.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: Ну, полнота компенсации отчасти зависит и от вас тоже, да?
Г.ХАММИДУЛИН: Конечно, да.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: Давайте еще один пример. Теперь не из нашей, а из заграничной жизни, и вот там мы про полноту компенсации и поговорим.

Интересные факты

Один из самых известных случае возмещения убытков в результате дорожно-транспортно происшествия имел место в Англии. В 20-х годах на одном из железнодорожных переездов перед мостом через канал заглох автомобиль. Протаранив его, загруженный песком поиск сошел с рельсов, и пробив ферму моста, упал в канал. Песок из поезда запрудил канал. Возникло небольшое наводнение, в результате которого оказались засоренными поля окружающих фермеров. Компания, где была застрахована ответственность этого автовладельца перед третьими лицами, выплатила стоимость поезда, ремонт моста, очистку канала и полей на общую сумму 2 миллиона фунтов стерлингов. Сейчас в сопоставимых ценах это было бы от 50-ти до 70-ти миллионов фунтов стерлингов.

М.ДМИТРИЕВ: Этот случай в теории страхования называют катастрофическим случаем.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: Вот, полнота возмещения вообще-то, да? Я понимаю, для страховой компании это катастрофический случай. Это, наверное, только крупная компания может такое выплатить.
М.ДМИТРИЕВ: В данном случае речь идет о возмещении по риску «Ответственность», или в нашем приложении российском это обязательство страхования гражданской ответственности. Ну, как известно, законодательно определен лимит возмещения по ответственности, в данном случае у нас 120-160 тысяч, поэтому, к сожалению, если каких-либо добровольных расширений у клиента нет, даже при наличии подобного или масштабных повреждений, то возмещение будет 120 тысяч рублей.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: Но это по гражданской ответственности. Это явно не хватит ни на поля, ни на все остальное - ни на ремонт поезда, ни на починку моста. Чаще всего конфликты возникают между клиентами и страховыми компаниями на почве неурегулирования убытков или на почве того, что урегулирование происходит не полностью? Как часто скажите?
М.ДМИТРИЕВ: Ну, достаточно сложно сказать, где именно. Безусловно, что можно говорить, что неполное урегулирование – это тоже неурегулирование.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: Из-за чего чаще всего?
М.ДМИТРИЕВ: Чаще всего, конечно, из-за размера. Поясню. Потому что можно ли данное событие отнести к страховому случаю или не отнести – это, в общем-то, вещь достаточно прозрачная. Она должна быть известна.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: Но вот с лошадью упавшей я не очень понял. Ну, хотя это такая, конечно, казуистика.
М.ДМИТРИЕВ: Все риски, все условия, порядок, обязанности, права как страховой компании, так и страхователя, они прописываются.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: Ну в пунктах договора же есть там куча всяких моментов, когда можно и не отнести. Ну вот, позвонил невовремя, еще что-то там. Ну, куча всего ведь.
М.ДМИТРИЕВ: Ну, мне кажется, это все-таки иллюзии и некая такая парадигма, которая существует. Правила подлежат обязательному лицензирования. Правила должны соответствовать гражданскому кодексу. И поэтому если там есть какие-то исключительно специфичные или какие-то экзотичные вещи, то, скорее всего, даже если они в правилах присутствуют, то в судебном порядке это не будет воспринято.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: Нет. Я говорю не об экзотике. Человек не вовремя позвонил в страховую компанию, в милицию, еще куда-то. Что-то там у него там, ну, набивший оскомину вариант, когда вторая пара ключей куда-то задевалась от автомобиля, а машину угнали. Ну, и куча-куча-куча всяких нюансов таких.
М.ДМИТРИЕВ: Вы хорошие примеры привели. Что касается, когда страхователь не вовремя уведомил страховую компанию. Есть какие-то перспективы для страховщика, в том числе и в суде только в том случае, если страховщик докажет, что именно несоблюдение этого срока повлияло либо на саму возможность выплаты страхового возмещения, либо на ее размер. А это, поверьте, сделать чрезвычайно сложно или скорее невозможно. Что касается второй пары ключей – ну да, это некие условия. Мы берем на себя обязательства определенные, так и страхователь берет на себя определенные обязательства. Он готов. Он предпринимает какие-то определенные конкретные действия по сохранению своего имущества. И мы надеемся на то, что страхователь это делает.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: Если говорить о полноте – я все хочу Геннадия вовлекать – потому что Геннадий не отстранен от вопросов, является ли данное событие страховым случаем или не является. Но зато Геннадий всегда вовлекается в процесс, когда речь идет уже о полноте. Здесь чаще в чем возникают загвоздки? Не знаю. Что тут? Сколько стоит деталь или повреждена она или нет?
Г.ХАММИДУЛИН: Я понял. Вопрос на самом деле достаточно простой, если понимать суть работы эксперта на точке удаленного урегулирования. То есть, при продажи полиса страхователь помимо прав имеет определенные обязанности, которые он часто не читает – как то определенный набор справок, определенное время сообщения, определенная форма хотя бы заявления и заполнения своей рукой. Бывают случаи, когда человек приходит и говорит о том, что «Вы должны заполнить мне заявление это», да? Либо когда ему дают образец заявления, он пишет: «Иванов Иван Иванович», дата такая-то. И когда ему указывают на эту ошибку, он говорит: «Ну здесь же написано». То есть, в плане определения замены детали – не замены, ремонт 2,5 часа или 5 часов – здесь, скорее всего споров не возникает, если человек не является специалистом в автотехнике. Возникает момент некий в плане бумажных операций, в плане недопонимания сути работы эксперта. Он не только осматривает автомобиль, он и собирает комплект документов, который должен отвечать всем требованиям, в том числе и требованиям страхового полиса «Ингосстраха». Когда человек говорит о том, что я принес эти документы – и заводите убыток, да, мы заведем убыток, но у вас будет недостаточно документов для того, чтобы этот убыток урегулировать.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: Господа. Я вас понял, за исключением случаев таких как падение лошади на автомобиль, если происходит невыплата или неполная выплата – всегда виноваты мы.
М.ДМИТРИЕВ: Ну, не совсем так. Я с вами не соглашусь.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: Я сейчас на эту тему устрою голосование. Но вы пока можете возразить.
М.ДМИТРИЕВ: Вы знаете, Алексей. Как проще всего нам сказать, да? Критерием истины является эксперимент. Поэтому если мы озвучиваем некую сумму возмещения, которую мы готовы возместить, то эта сумма будет аргументирована. Если клиент не согласен с данной суммой, то мы готовы обсуждать каждую конкретную позицию. И каждую конкретную позицию мы укажем – где, как и когда это можно за данную сумму, восстановить автомобиль, детали или, там, произвести определенные работы. Диалог не идет абстрактно, диалог идет всегда конкретно. Если мы называем определенную сумму, мы поясняем из чего эта сумма состоит и где за эти деньги можно восстановить автомобиль.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: Я на эту тему хочу устроить интерактивное голосование. Итак. Пока будут идти новости и реклама, вы можете звонить и отвечать на следующий вопрос: «Как вы считаете, страховые компании чаще всего при урегулировании убытков выплачивают страховое возмещение в полной мере?» И тогда ваш телефон 660-06-64. Не в полной мере, или же вообще не выплачивают. Так. У нас тут немножечко подзависло. Я сейчас попрошу звукорежиссера помочь запустить голосование заново. Пока оно не идет. Одну секундочку. Я пока повторю вопрос. Успеваем? Все зависло. Обидно, обидно. Обидно-то как. Вы знаете, голосование это мы обязательно проведем. Итак, как вы считаете, страховые компании чаще всего при урегулировании убытков выплачивают страховое возмещение в полной мере? И тогда ваш телефон – 660-06-64. Не в полной мере или вообще не выплачивают чаще всего, и тогда ваш телефон – 660-06-65. Мы прерываемся на новости, и через пять минут продолжим.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: 11:35 в Столице, и я напоминаю, что у нас в гостях Максим Дмитриев, начальник управления урегулирования убытков компании «Ингосстрах» и Геннадий Хаммидулин, директор оценочной компании «Цитадель-Эксперт». Голосование я уже давным-давно остановил – оно очень активно шло, много людей звонило-голосовало, и в общем, еще более негативно, чем я предполагал. Вы не видите результатов, нет? Видите. Ну хорошо, я вам скажу. Считают, что чаще всего страховые компании урегулируют убытки в полной мере, всего 6,8 процента позвонивших нам радиослушателей. 93,2 считают, что или не в полной мере, или вообще не выплачивают. Объясните мне, вот, у нас Геннадий Хаммидулин, представитель оценочной компании, директор оценочной компании. Максим Дмитриев – представитель страховой компании. Объясните мне, почему такое колоссальное количество людей недовольно в конечном итоге, с одной стороны? А с другой стороны, есть страховые компании, которые повторяют: «Читайте договор. Идите в суд. Идите в суд. Читайте договор». И так далее. Ну почему так получается?
М.ДМИТРИЕВ: Достаточно сложно прокомментировать именно эти результаты, потому что, ну, во-первых, вопрос достаточно общо звучал, и, наверное...

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: Ну, это интерактивное голосование. Конечно, мы не претендуем на социологическое исследование какое-то.
М.ДМИТРИЕВ: Ну, во-первых я надеюсь, что преимущественно звонившие – это были не клиенты нашей компании, потому что все-таки наша служба контроля качества анонсирует иные результаты. Но тем не менее, я попробую некоторый комментарий сделать. Во-первых, может быть такое понятие, как франшиза, да? Франшиза – известная вещь для того, чтобы несколько снизить стоимость страхового продукта, можно выбрать определенную франшизу, то есть некую сумму, в размере которой клиент сам несет ответственность. Допустим, мы выбираем 5 тысяч рублей, и это говорит о том, что убытки 5 тысяч рублей или за вычетом пяти тысяч рублей компенсируются именно самим владельцем. Не всегда четко понимают, к сожалению, клиенты суть данного понятия, и, задавая вопрос, ну, допустим агенту: «А можно ли подешевле?» - «Можно, да. Вот выберите франшизу» - «Насколько это будет?» - «Это будет стоить дешевле». Хорошо, замечательно. А когда наступает страховой случай, уже как-то этот диалог забывается и возникает такое: «А почему мне заплатили меньше?» Ну, есть объективные вещи.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: Более конкретный частный случай ответа под названием «Читайте договор».
М.ДМИТРИЕВ: Ну, в какой-то мере да. Возможны такие варианты, когда клиент предполагает некую иную стоимость ремонта, он не проведя какой-то детальной экспертизы, поинтересовавшись, допустим, на сервере: «А сколько это будет стоить?» Ему говорят: «Это будет стоить там столько-то». Эта сумма уже воспринимается как некая окончательная, как некая истина, и когда уже детально страховая компания или эксперт начинает работать над этим случаем, делаются конкретные расчеты с использованием программ, нормативов и прочих, не знаю там, прайс-листов, получается некая иная сумма. И как правило, она меньше. Потому что ее изначально анонсировали как завышенную. Это будет точно такая, не меньше этой суммы – ну так комфортнее сказать, что это будет стоить не меньше такой суммы. А когда уже детальный расчет – показывает иное. Ну, может быть, Геннадий более подробный комментарий на эту тему сделает.

Г.ХАММИДУЛИН: Я попробую, может быть, сделать несколько уточнений по поводу голосования. Дело в том, что при постановке такого общего вопроса, не делалось деления на ОСАГО и КАСКО. Мне кажется, что негатив по неурегулированным страховым случаям полностью или, скажем так, не в полном размере, как кажется пострадавшим, связан в основном только со страхованием гражданской ответственности обязательным. В связи с тем, что при расчете выплат в соответствии с законом, на машины, имеющие определенный пробег свыше 0 километров и уже живущих больше одного дня, начисляется износ. Естественно, запчасти с износом никто не продаст – не в магазине, не на сервисе. Естественно, людям приходится доплачивать свои суммы. Ну, это, так сказать, правительство – мы здесь не можем ничего изменить, поэтому ситуация недовольства, я считаю, что это скорее всего связано только с ОСАГО. Потому что по риску КАСКО страховые компании выплачивают без износа, выплачивают столько раз, сколько случаются ДТП, ни в коей мере не уменьшая, так сказать, суммы выплат. Поэтому мое видение такое.

М.ДМИТРИЕВ: В завершении можно я небольшой комментарий, если мы говорим о страховании КАСКО. Я бы порекомендовал клиентам, потенциальным клиентам. Если вы недовольны или, скажем, вас не удовлетворяет сумма предполагаемого возмещения, воспользуйтесь вариантом натурального возмещения. Сервис вам отремонтирует автомобиль, страховая компания оплатит ваш ремонт без вашего участия: у вас был поврежденный автомобиль, вы получите отремонтированный автомобиль – здесь никакой почвы для неудовлетворенности размером возмещения в принципе быть не может.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: Удаленное урегулирование убытков – что это такое?
М.ДМИТРИЕВ: Удаленное урегулирование – это один из способов, один из каналов урегулирования, такая, достаточно насквозь позитивная тема. Суть заключается в том, что страхователь, клиент может оформить страховой случай и приступить к урегулированию не обязательно в офисе страховой компании, не обязательно в некоем центре урегулирования, где сосредоточены сотрудники страховой компании, а это можно сделать ну, в так называемых точках, где находятся наши представители. В частности, это могут быть представители, работники независимых автоэкспертных бюро. Это удобно по территориальному признаку для кого-то – для кого-то это комфортно, когда...

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: То есть все равно надо куда-то ехать?
М.ДМИТРИЕВ: Ну, безусловно.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: Нельзя по почте выслать фотографии поврежденного автомобиля, не знаю, отсканировать документы и как-то так вот, ждать, пока тебе отправят деньги или направят на ремонт.
М.ДМИТРИЕВ: Ну, совсем вот, как вы написали, так нельзя.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: Ну, удаленно – я решил, что удаленно, это так, это очень даже удаленно.
М.ДМИТРИЕВ: Ну, тем не менее, какие-то элементы можно. Безусловно, можно отправить заявление по почте, факсу, электронной почте – как угодно. Безусловно, можно дистанционного договориться о визите независимого эксперта, сотрудника страховой компании, который приедет и посмотрит ваш автомобиль. Можно дистанционно обсудить вопросы дальнейшего урегулирования. Только единственное – интенсивность этого процесса будет безусловно снижаться. То есть, вы можете приехать в офис, на удаленную точку и решить вопросы за 15-20-30 минут в зависимости от сложности самого события, либо вы можете на несколько дней, там, недель это отложить.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: То есть, удаленность заключается в том, что компания «Ингосстрах».
Г.ХАММИДУЛИН: Делегирует полномочия, удаляет точки осмотров, точки принятия решений первичных от центрального офиса.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: То есть, не один единственный офис, куда можно. Потому что у страховых компаний есть такая история, что заплатить и купить полис можно где угодно, а вот когда дело касается урегулирования убытков и выплат, это только один единственный офис, который работает строго до пяти часов дня, обеденный перерыв обязательно есть, ну и так далее.
М.ДМИТРИЕВ: Действительно, вы очень четко уловили саму суть. Это образуется очень комфортная схема. Вы выбираете, там, автомобиль, потом подбираете дилера, приезжаете в автосалон, покупаете автомобиль. Здесь можете его застраховать. И если, не дай Бог, у вас что-то здесь случится, вы именно туда же можете приехать и урегулировать страховой случай.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ: А вот это приятно. Вот это приятно. И на этом приятном мы и закончим. Я напомню, что у нас в гостях были Максим Дмитриев, начальник управления урегулирования убытков компании «Ингосстрах» и Геннадий Хаммидулин, директор оценочной компании «Цитадель-Эксперт». Об урегулировании убытков мы говорили. Спасибо вам.
М.ДМИТРИЕВ: Большое спасибо.

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »