Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Управление компанией, 1 декабря 2008 г.

Управление качеством медицинской помощи

1528 просмотров

По статистике ОСАО "Ингосстрах", наибольшее недовольство владельцев полисов ДМС вызывает качество организации медицинской помощи.

Это очереди в регистратуру, невозможность записаться на прием к врачу в удобное время, несвоевременность организации медицинских услуг. К сожалению, большинство страховых компаний ограничивают контроль работы лечебных учреждений экспертизой счетов. Департамент медицинского страхования Ингосстраха разработал и успешно реализует систему непрерывного поддержания качества организации и оказания медицинской помощи своим клиентам.
Чтобы оценить качество предоставляемых услуг, используются различные источники информации: опросы застрахованных клиентов, письменные и устные претензии, экспертные мнения, результаты ежедневного планового и целевого контроля лечебных учреждений, Контакт-центра Ингосстраха и дочерней компании страховщика - ООО "ТИМ Ассистанс". Вся информация регистрируется в электронной базе, что позволяет не только фиксировать количество и степень нарушений в каждом лечебном учреждении, но и отражает их динамику.
Ингосстрах разработал специальные стандарты, которые принимаются лечебными учреждениями, работающими с этой страховой компанией, а также Контакт-центром Ингосстраха и службой скорой помощи ООО "ТИМ Ассистанс". Например, время прибытия бригады скорой помощи, время, за которое клиенту удалось дозвониться до Контакт-центра Ингосстраха или в регистратуру поликлиники, время ожидания приема врача и рочее. Кроме параметров, поддающихся ежедневному измерению, существуют определяемые параметры. Например, квалификация врачей, оснащенность ечебно-диагностическим оборудованием, качество медицинской документации, обоснованность и технология оказания медицинских услуг и др.
Ингосстрах также проводит телефонные переговоры с лечащими врачами, организует выездную экспертизу медицинской документации совместно с лечащим доктором, посещает застрахованного пациента в стационаре и др. Для контроля Контакт-центра специалисты Ингосстраха обзванивают тех клиентов, которые туда обращались, а также слушают записанные телефонные разговоры, чтобы выяснить, насколько грамотно и оперативно предоставляется медицинская помощь и достаточно ли вежливо общаются с застрахованными.
В результате этих мероприятий все возникающие и потенциальные проблемы специалисты Ингосстраха видят в комплексе. Например, во время экспертизы истории болезни анализируется целесообразность и своевременность оказанных медицинских услуг, выясняются причины выявленных проблем (почему задержали проведение необходимого обследования и пр.). На основе этого применяются конкретные меры, а также обязательно проводятся переговоры с руководством стационара по оптимизации процессов лечения, которые позволят добиться наилучших результатов.
Страховая компания выстроила партнерские отношения с поликлиниками, диагностическими центрами, стационарами, благодаря чему система управления качеством стала намного эффективнее. Разработка и внедрение стандартов оказания и организации медицинской помощи, информационные письма, методические рекомендации, переговоры с руководством, встречи с врачами на конференциях и круглых столах - это и многое другое помогает Ингосстраху детально рассказать о своей позиции, а также укрепляет союз страховщика и медучреждений, стремящихся к повышению качества обслуживания.
В департаменте медицинского страхования ОСАО "Ингосстрах" управлением качества медицинской помощи занимается команда врачей-экспертов отдела стандартизации и контроля. Как показывают исследования, благодаря их слаженной работе отмечается стабильная удовлетворенность клиентов компании. Так, за второе полугодие 2008 года общая удовлетворенность застрахованных по ДМС в Ингосстрахе составила 89,2%. Недовольных теперь всего 10,8%, что почти в два раза ниже критичного порога неудовлетворенности, составляющего 19,6%*. (Nigel Hill, Bill Self, Greg Roche. Customer Satisfaction Measurement for ISO 9000; J.Heskett, W.E.Sasser, L.A.Schlesinger. The Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value)
Благодаря разработанной в Ингосстрахе системе управления качеством удается не только повысить количество удовлетворенных услугами застрахованных пациентов, но и составить рейтинг медицинских учреждений России. Он готовится на основе научно обоснованных критериев объема и способа организации медицинской помощи. В настоящее время единая система оценки качества лечебных учреждений и присвоение им рейтингов позволяют Ингосстраху расставить приоритеты при выборе лечебных учреждений для организации медицинской помощи своим клиентам. В будущем компания планирует объединить усилия с крупными страховщиками и независимыми рейтинговыми агентствами, чтобы опубликовывать списки лучших медицинских учреждений. По мнению Ингосстраха, такой подход станет для клиник дополнительным стимулом к тому, чтобы повысить уровень обслуживания пациентов.

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »