Управление компанией,
1 декабря 2008 г.
Управление качеством медицинской помощи 1586 просмотров
По статистике ОСАО "Ингосстрах", наибольшее недовольство владельцев полисов ДМС вызывает качество организации медицинской помощи.
Это очереди в регистратуру, невозможность записаться на прием к врачу в удобное время, несвоевременность организации медицинских услуг. К сожалению, большинство страховых компаний ограничивают контроль работы лечебных учреждений экспертизой счетов. Департамент медицинского страхования Ингосстраха разработал и успешно реализует систему непрерывного поддержания качества организации и оказания медицинской помощи своим клиентам. Чтобы оценить качество предоставляемых услуг, используются различные источники информации: опросы застрахованных клиентов, письменные и устные претензии, экспертные мнения, результаты ежедневного планового и целевого контроля лечебных учреждений, Контакт-центра Ингосстраха и дочерней компании страховщика - ООО "ТИМ Ассистанс". Вся информация регистрируется в электронной базе, что позволяет не только фиксировать количество и степень нарушений в каждом лечебном учреждении, но и отражает их динамику. Ингосстрах разработал специальные стандарты, которые принимаются лечебными учреждениями, работающими с этой страховой компанией, а также Контакт-центром Ингосстраха и службой скорой помощи ООО "ТИМ Ассистанс". Например, время прибытия бригады скорой помощи, время, за которое клиенту удалось дозвониться до Контакт-центра Ингосстраха или в регистратуру поликлиники, время ожидания приема врача и рочее. Кроме параметров, поддающихся ежедневному измерению, существуют определяемые параметры. Например, квалификация врачей, оснащенность ечебно-диагностическим оборудованием, качество медицинской документации, обоснованность и технология оказания медицинских услуг и др. Ингосстрах также проводит телефонные переговоры с лечащими врачами, организует выездную экспертизу медицинской документации совместно с лечащим доктором, посещает застрахованного пациента в стационаре и др. Для контроля Контакт-центра специалисты Ингосстраха обзванивают тех клиентов, которые туда обращались, а также слушают записанные телефонные разговоры, чтобы выяснить, насколько грамотно и оперативно предоставляется медицинская помощь и достаточно ли вежливо общаются с застрахованными. В результате этих мероприятий все возникающие и потенциальные проблемы специалисты Ингосстраха видят в комплексе. Например, во время экспертизы истории болезни анализируется целесообразность и своевременность оказанных медицинских услуг, выясняются причины выявленных проблем (почему задержали проведение необходимого обследования и пр.). На основе этого применяются конкретные меры, а также обязательно проводятся переговоры с руководством стационара по оптимизации процессов лечения, которые позволят добиться наилучших результатов. Страховая компания выстроила партнерские отношения с поликлиниками, диагностическими центрами, стационарами, благодаря чему система управления качеством стала намного эффективнее. Разработка и внедрение стандартов оказания и организации медицинской помощи, информационные письма, методические рекомендации, переговоры с руководством, встречи с врачами на конференциях и круглых столах - это и многое другое помогает Ингосстраху детально рассказать о своей позиции, а также укрепляет союз страховщика и медучреждений, стремящихся к повышению качества обслуживания. В департаменте медицинского страхования ОСАО "Ингосстрах" управлением качества медицинской помощи занимается команда врачей-экспертов отдела стандартизации и контроля. Как показывают исследования, благодаря их слаженной работе отмечается стабильная удовлетворенность клиентов компании. Так, за второе полугодие 2008 года общая удовлетворенность застрахованных по ДМС в Ингосстрахе составила 89,2%. Недовольных теперь всего 10,8%, что почти в два раза ниже критичного порога неудовлетворенности, составляющего 19,6%*. (Nigel Hill, Bill Self, Greg Roche. Customer Satisfaction Measurement for ISO 9000; J.Heskett, W.E.Sasser, L.A.Schlesinger. The Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value) Благодаря разработанной в Ингосстрахе системе управления качеством удается не только повысить количество удовлетворенных услугами застрахованных пациентов, но и составить рейтинг медицинских учреждений России. Он готовится на основе научно обоснованных критериев объема и способа организации медицинской помощи. В настоящее время единая система оценки качества лечебных учреждений и присвоение им рейтингов позволяют Ингосстраху расставить приоритеты при выборе лечебных учреждений для организации медицинской помощи своим клиентам. В будущем компания планирует объединить усилия с крупными страховщиками и независимыми рейтинговыми агентствами, чтобы опубликовывать списки лучших медицинских учреждений. По мнению Ингосстраха, такой подход станет для клиник дополнительным стимулом к тому, чтобы повысить уровень обслуживания пациентов.
Вся пресса за 1 декабря 2008 г.
Смотрите другие материалы по этой тематике: Маркетинг, Игроки, Управление, Добровольное медицинское страхование
Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте
|
|
 |
Архив прессы
|
|
|
 |
Текущая пресса
 |
| |
30 апреля 2025 г.

|
|
Казахстанский портал о страховании, 30 апреля 2025 г.
AM Best отмечает растущие риски для американских страховщиков P&C на фоне роста вторичных опасностей

|
|
Правда ПФО, Нижний Новгород, Чебоксары, Уфа, 30 апреля 2025 г.
БПЛА повредил частный дом в Нижегородской области

|
|
Казахстанский портал о страховании, 30 апреля 2025 г.
KBRA заявляет, что тарифное давление на страховщиков США растет

|
|
НТА Приволжье, Нижний Новгород, 30 апреля 2025 г.
Житель Нижегородской области получит страховку за попадание БпЛА в его дом

|
|
Report.Az, Баку, 30 апреля 2025 г.
ЦБА изучит возможность внедрения «зеленых» страховых продуктов

|
|
Коммерсантъ-Нижний Новгород, 30 апреля 2025 г.
Беспилотник повредил частный дом в Павловском округе

|
|
vmeste-rf.tv, телеканал Совета Федерации, 30 апреля 2025 г.
Сенатор Рябухин: расходы Фонда ОМС требуют системной проверки и оптимизации

|
|
МК в Германии, 30 апреля 2025 г.
Здоровье в долг: Германия обсуждает экстренные меры для GKV

|
|
Казахстанский портал о страховании, 30 апреля 2025 г.
«Колоссальные демографические сдвиги» изменят мировой сектор страхования имущества и ответственности

|
|
Казахстанский портал о страховании, 30 апреля 2025 г.
Устойчивый спрос — ключ к долгосрочному росту рынка киберперестрахования

|
|
Казахстанский портал о страховании, 30 апреля 2025 г.
Расширение перестрахования укрепляет кредитную позицию немецких и французских страховщиков

|
|
Российская газета онлайн, 30 апреля 2025 г.
Страховщики оформили более 100 полисов ОСАГО, действующих в России и в Беларуси

|
|
НТВ, 30 апреля 2025 г.
FT: нефтетрейдеры и страховщики изучают возвращение в Россию

|
|
Forbes, 30 апреля 2025 г.
FT узнала о консультациях западного бизнеса с юристами о возвращении в Россию

|
|
МК в Ярославле, 30 апреля 2025 г.
Эксперты рассказали, почему в России процветает мошенничество в страховании

|
|
МК во Владимире, 30 апреля 2025 г.
Евгений Уфимцев: ОСАГО выполняет свою главную задачу, но есть простор для трансформаций

|
|
Коммерсантъ-Нижний Новгород, 30 апреля 2025 г.
«Заходят каратели в виде экспертов»

|
Остальные материалы за 30 апреля 2025 г. |
Самое главное
Найти
: по изданию
, по теме
, за период
Получать: на e-mail, на свой сайт
|
|
|
|
|
|