Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Эхо Москвы, 19 февраля 2009 г.

Фактор риска. Управление качеством медицинской помощи в ДМС

1508 просмотров

Ведущий: Лев Гулько. Гости: Наталья Минибаева, Елена Коровина

Л. ГУЛЬКО: 11 часов и 15 минут в Москве, Лев Гулько у микрофона. Доброе утро, и практически уже добрый день. Алексей Дыховичный немножко приболел, я исполняю его обязанности сегодня. И в нашей программе традиционный фактор риска. И давайте поговорим об управлении качеством медицинской помощи в добровольном медицинском образовании. Тема такая любопытная, серьёзная, а, наверное, каждый из нас, а может, и через одного. Не знаю, сейчас выясним в конце первой части нашей беседы, есть ли у вас полис добровольного медицинского страхования. Готовьтесь, зададим такой вопрос, а я представлю гостей. Наталья Минибаева, начальник отдела стандартизации департамента медицинского страхования страховой компании «Ингосстрах». Здравствуйте.
Н. МИНИБАЕВА: Добрый день.

Л. ГУЛЬКО: И Елена Коровина, заместитель главного врача клинической больницы управления делами президента Российской Федерации. Добрый день.
Е. КОРОВИНА: Здравствуйте.

Л. ГУЛЬКО: Давайте определимся, что такое управление качеством медицинской помощи. Давайте, Наталья, сначала Вы, а потом Елена.
Н. МИНИБАЕВА: Каждый человек, обращаясь в медицинское учреждение за медицинской помощью, заинтересован в получении медицинских услуг высокого качества. Хотя каждый пациент не сможет самостоятельно и адекватно оценить необходимость применения тех или иных медицинских вмешательств. Поэтому, в страховых компаниях существуют службы со специалистами, врачами-экспертами, которые проводят контроль качества. Конечно, это не всегда так, как хочется это самому пациенту, и многие страховые компании оценивают качество нейтрально. То есть, проводится экспертиза счетов и медицинской документации с целью повышения финансовой ответственности лечебных учреждений. В нашей компании мы нашли новый такой перспективный подход, и переход от контроля качеством к управлению качеством. Если понимать, что это такое, то это постоянный длительный процесс, систематический, который направлен на повышение уровня медицинского обслуживания наших застрахованных. И сама главная суть понятия этого понятия управления качеством – то, что оценка качества активна. Потому что она основывается на результатах контроля медицинской помощи уже в процессе медицинской помощи. А также оценки качества этой медицинской помощи, а также изучение мнения застрахованы ох оказанной ему медицинской помощи, и о вообще добровольном медицинском страховании. И эти выводы дают нам возможность формировать комплекс мероприятий, который направлен на повышение медицинской ответственности лечебных учреждений. То есть, мы перешли от управления, от недостатков к управлению по принципу предупреждение недостатков.

Л. ГУЛЬКО: Можно сразу вопрос. Давайте на примерах сразу. Я пришёл, у меня есть полис, я приобрёл его у вас, пришёл полечиться с жалобами на что хотите, но доктор мне не понравился, лицо не нравится, или ещё что-то. Вы же начнёте меня спрашивать о качестве, а я же вам отвечу, хотя доктор меня лечит хорошо, но он мне не нравится активно. Такое бывает же вообще, в принципе?
Н. МИНИБАЕВА: Вы знаете, мы всегда встаём с позиции застрахованного, мы всегда реагируем на любое замечание застрахованного, а также на любые претензии. У нас целая система регистрации этих претензий, и их анализ.

Л. ГУЛЬКО: Так я об этом и спрашиваю. Как качественно определить, правильная претензия или неправильная претензия.
Н. МИНИБАЕВА: Для этого есть врач-эксперт, который проводит экспертизу медицинской документации. Он смотрит, какие назначения сделали, своевременно ли, не нарушена ли там преемственность, как ведётся медицинская документация. Мы разговариваем с доктором и разговариваем с пациентом. И вот в процессе разбора мы видим. Что доктор оказал правильную медицинскую помощь, но он был молчаливым.

Л. ГУЛЬКО: Странный какой-то доктор.
Н. МИНИБАЕВА: Да, и не постарался рассказать об этом самому пациенту, о тактике обследования, о лечении, и не дал ему каких-то рекомендаций, чтобы ему было понятно вообще, какой прогноз будет о заболевании. От этого у него и возникло сомнение в компетенции доктора.

Л. ГУЛЬКО: А выводы, какие?
Н. МИНИБАЕВА: А выводы такие, что, во-первых, мы поговорим с доктором, и он попытается найти какие-то точки взаимоотношений с этим пациентом, и, может быть, вернёт своё доверие. Если нет, то мы поменяем доктора, потому что мы идём навстречу застрахованному. Другое дело, что сам доктор на этом примере учится, как дальше себя вести с нашими застрахованными пациентами.

Л. ГУЛЬКО: Можно я сразу спрошу. У доктора какая заинтересованность, какая у него мотивация, чтобы он исправлялся? Вы же понимаете, о чём я спрашиваю, больше вылечишь, то больше и получишь. Это я так грубо. Или как?
Н. МИНИБАЕВА: Всё-таки, это зависит от руководства лечебного учреждения. Если лечебное учреждение направлено на повышение качества. То есть, успех конкретной страховой компании, и успех лечебного учреждения зависит от степени удовлетворённости пациента. Если руководство будет настроено на том, чтобы повышать удовлетворённость, соответственно, он будет вести работу в этом направлении. Мы обращаем внимание лечебного учреждения на те слабые узкие места, на которые нужно влиять, чтобы удовлетворённость была выше.

Л. ГУЛЬКО: Хорошо. Елена, ваша точка зрения на управление качеством.
Е. КОРОВИНА: Во-первых, хотела сказать огромное спасибо Наталье. Действительно, всё было рассказано очень подробно, и, на мой взгляд, на сегодняшний момент, как раз медицинские учреждения с большим опытом работы, а наша клиническая больница работает с 1974-го года. Соответственно, лечебные учреждения, которые работают столь длительный срок, имеют свои традиции, свои системы обучения юных специалистов, которые приходят на работу. И, следовательно, собственные стандарты качества по тем или иным нозологиям, разработанные в данных лечебных учреждениях. Мне бы хотелось, в первую очередь, поблагодарить компанию страховую. Дело в том, что благодаря как раз, таким наработкам страховой компании «Ингосстрах», у медицинских центров появилась возможность оценивать собственное качество не только изнутри, но извне, когда мы общаемся друг с другом. Мы понимаем, что у нас не так, что нам следует заменить, на что следует обратить внимание. Потому что как раз страховая компания видит не только сейчас результат, но и немножко отдалённый результат, поскольку, как правило, люди страхуются из года в год в одной страховой компании. Тем более, если там есть система контроля качества. По поводу вашего вопроса лев, о том, как идёт мотивация врача. Мне бы хотелось сказать следующее. Где лечебное учреждение с собственными традициями, с собственными школами. У нас есть разная система мотивации продвижения, и не только всегда материальные. Дело в том, что врачом надо родиться.

Л. ГУЛЬКО: Я просто утрировал.
Е. КОРОВИНА: И врач – это в первую очередь не только златолюбие, и серебролюбие идёт, и в нём эти качества развиты.

Л. ГУЛЬКО: Я сейчас заступлюсь за врачей. Кушать-то тоже хочется. Семью кормить надо.
Е. КОРОВИНА: Я могу вам сказать, что сейчас, несмотря на то, что наше лечебное учреждение относится к управлению делами президента, у нас есть возможность различной мотивации наших специалистов для того, чтобы люди повышали свою квалификацию. Мы проводим различные семинары, обучения. И к нам приезжают, в том числе, и страховые компании с различными учебными программами для наших специалистов. У нас есть возможность, как это сейчас модно говорить, карьерного роста в наших медицинских центрах. И самое главное – это глаза тех людей, которым мы смогли принести пользу, которых мы смогли хорошо принять и вылечить. Это касается и детей, прежде всего. У нас в больнице представлено очень серьёзно детское направление, у нас есть отдельный детский корпус. Мы в стенах своей больницы не отказываем ни одному пациенту. Конечно, нам всегда удобнее работать с пациентами, которые застрахованы в страховой компании. Потому что, таким образом, как это мы уже здесь обсуждаем, есть, всё-таки, двойная система контроля качества. Со своей стороны мы контролируем те исследования, которые проводятся у нас согласно стандартной медицинской помощи. И, конечно, страховщик в этой связи нам очень помогает, контролирует непосредственно весь объём лечения, результат, который есть у нас, и для нас это очень важно.

Л. ГУЛЬКО: Вы знаете, я слышал, и есть такое мнение, что тем людям, у которых есть полис добровольного медицинского страхования, врачи относятся, может быть, чуть-чуть внимательнее, чем просто люди, которые обслуживаются в этом медицинском учреждении. Потому что эти за деньги, а эти нет.
Е. КОРОВИНА: Вы знаете, наш медицинский центр работает по трём основным потокам.

Л. ГУЛЬКО: Развейте эту иллюзию.
Е. КОРОВИНА: Вы знаете, я могу сказать, что это действительно иллюзия, и просто кому-то так приятно думать. Для медицинского учреждения, подчас врач даже не знает, лежит этот пациент по личной оплате, по страховой программе, или является основным контингентом, что касается нашего лечебного учреждения, и врачу это знать не обязательно. Врач ко всем пациентам применяет единые стандарты, единые подходы. И поверьте, наверное, это, наиболее, правильно. Что касается самих пациентов, именно людей, не пациентов, а человека, будем так говорить. То, конечно, для человека гораздо безопаснее иметь на руках полис добровольного медицинского страхования, тем более хорошей надёжной компании. Потому что, на мой взгляд, это его защищает от каких-либо неприятностей, которые могут с ним случиться в жизни. Потому, что когда в вашем кошельке лежит пластиковая карта, и вы точно знаете, что если с вами что-то случится, ДТП, или не дай бог, ещё какая-то ситуация, то вы можете позвонить, и вам ответят. Вам помогут, к вам приедут, окажут медицинскую помощь, и направят именно в то медицинское учреждение, где помогут именно по вашей проблеме, что очень важно. Потому что, так как разбираются пульты страховых компаний в плане куда направить, где, какое специализированное отделение находится в больнице, то этому им нужно поучиться у больших страховщиков, и на самом деле им большое спасибо. Потому что, например, к нам в медицинское учреждение привозят именно тех пациентов, которые наши профильные. Потому что, несмотря на то, что мы многофункциональный медицинский центр, у нас есть две – три патологии, на которых мы не специализируемся.

Л. ГУЛЬКО: Ваше направление.
Е. КОРОВИНА: Конечно.

Н. МИНИБАЕВА: Я могу добавить, почему у людей складывается такое мнение, что к людям по добровольному медицинскому страхованию лучше относятся доктора. Возможно, потому, что страховая компания всё-таки защищает его интересы, она контролирует. И поэтому доктор, не зная о том, самостоятельно платит пациент или за него платит страховая компания. Но когда приходит врач-эксперт, и начинает разбираться, то подспудно доктор начинает заниматься более внимательно.

Е. КОРОВИНА: Абсолютно согласна.

Л. ГУЛЬКО: А скажите, пожалуйста, а вот полис добровольного медицинского страхования единой формы, или они есть разные по наполнению?
Н. МИНИБАЕВА: По наполнению они разные. Во-первых, есть полис для физического лица, а есть для корпоративного клиента. И когда страхуется какая-то компания…

Л. ГУЛЬКО: Качество управления одинаковое?
Н. МИНИБАЕВА: Совершенно одинаковое, а наполнение разное. Может быть, это полис покрывает только амбулаторную поликлиническую помощь. Может быть, поликлиническая помощь плюс скорая медицинская помощь, а может, включает в себя и стационарное лечение, как плановую, так и экстренную госпитализацию. В тоже время сам полис зависит от наполнения, от перечня тех лечебных учреждений, к которым прикрепляется этот пациент. У нас как раз такой подход, раз мы оцениваем качество лечебных учреждений, мы и наполняем эти полиса с учётом оценки качества каждого конкретного лечебного учреждения.

Л. ГУЛЬКО: Давайте мы сделаем то, что мы обещали. Мы проведём небольшое голосование, небольшой социологический опрос в рамках нашей передачи. Вопрос у нас простой на самом деле. Есть ли у вас полис добровольного медицинского страхования любого наполнения. Если есть, то телефон: 660-06-64, если нет, то телефон: 660-06-65. пожалуйста, начинаем наше голосование.
Ещё раз повторю. Если у вас ест полис добровольного медицинского страхования, то ваш телефон: 660-06-64, если нет, то ваш телефон: 660-06-65. мы немножко прервёмся, мы должны послушать самые свежие новости, а затем мы вернёмся и продолжим наш разговор.
Продолжаем нашу беседу. Ещё раз представлю гостей. Наталья Минибаева, начальник отдела стандартизации департамента медицинского страхования страховой компании «Ингосстрах», и Елена Коровина, заместитель главного врача клинической больницы управления делами президента Российской Федерации. Мы тут перед новостями устроили небольшой социологический опрос. Есть ли у вас полис добровольного медицинского страхования. 40,1 процента ответили, что есть, и 59,9 процента ответили, что нет полиса добровольного медицинского страхования. Не знаю, как для вас, а для меня 40 процентов – это приличная цифра.

Н. МИНИБАЕВА: Да, конечно, и она растёт из года в год. И мы считаем, что, несмотря на кризис, который развивается, эта цифра будет расти ещё на 30 процентов.

Л. ГУЛЬКО: Почему, как вы считаете?
Н. МИНИБАЕВА: Потому что здоровье сейчас для каждого человека очень ценно. А для того, чтобы получить квалифицированную помощь, и там, где защищают твои интересы, то можно получить добровольное медицинское страхование.

Л. ГУЛЬКО: Я всё перевожу на деньги. Вот если переводить на деньги, то значит, не будет здоровья, значит, не будет работы, и так далее.
Н. МИНИБАЕВА: Если самому платить услуги, то это будет и дороже, и непонятно, хорошо ли тебе эту помощь оказали. А если ты заплатил деньги в страховую компанию, то ты уже уверен, что твои интересы будут защищены.

Л. ГУЛЬКО: Смотрите, здесь есть несколько вопросов, которые к нам пришли вернее, я просто отобрал несколько. «Утверждают, что застраховаться может только богатый человек. А как мне пенсионеру врачу купить страховой полис?» – спрашивает Алла. Я вот один такой вопрос выбрал, но таких много. Говорят, что это, в основном, для богатых.
Н. МИНИБАЕВА: Я не согласна. Если это корпоративный клиент, то страхуют всех сотрудников, даже родственников. Поэтому туда попадают все, и богатые и бедные. Другое дело, и это касается физических лиц. И физические лица могут застраховаться до 70-ти лет совершенно спокойно. Всё зависит от его состояния здоровья, и какую он именно готов заплатить сумму за эту страховку. Если он не так часто болеет, то возможно, ему достаточно купить полис с амбулаторной помощью, и скорой медицинской помощью. Хотя, чем больше полис наполнен, то тем он получается дешевле.

Л. ГУЛЬКО: Поэтому, на вопрос: «Сколько стоит ваша страховка, что в неё входит?» - это всё можно узнать, обратившись в компанию «Ингосстрах», и выбрать?
Н. МИНИБАЕВА: Да, там будет очень много предложений и просто выбрать наиболее приемлемое.

Л. ГУЛЬКО: Тут указывают инсульты, инфаркты, травмы позвоночника, и стоматологию, и венерические болезни. Чего только нет, такой список.
Н. МИНИБАЕВА: Но страхование – это всегда риск. Точно также как страхуют автомобиль. Это всем понятно, или страхуют жильё от пожаров, то наверняка знают, что дом не сгорел, и машина не сломана. Точно также, человек страхует своё здоровье на тот случай, если вдруг он заболеет, и ему будет оказана медицинская помощь. Поэтому если у человека произойдёт инсульт, то обязательно услуги ему будут оказаны. Инфаркт, инсульт, травма. И при этом будут покрываться даже расходы на металлические расходные материалы.

Л. ГУЛЬКО: Скажите, пожалуйста, вы же должны как-то выбрать лечебное учреждение, насколько я понимаю. И вообще, у вас, наверняка, есть свой рейтинг?
Н. МИНИБАЕВА: Конечно. Я говорила о том, что управление качеством подразумевает то, что мы оцениваем лечебное учреждение не просто так, а для того, чтобы их рейтинговать по качеству. И уже в зависимости от этого наполнять программу и управлять потоками застрахованного. Тот рейтинг мы проводим внутри компании. Но сейчас мы планируем совместную работу с крупными страховщиками, которые работают по добровольному медицинскому страхованию, и с независимыми рейтинговыми агентствами, чтобы опубликовать наши данные, и чтобы конечный потребитель этих медицинских услуг мог ими пользоваться. Это интересно и для лечебных учреждений, потому что они могут видеть свои сравнения с другими лечебными учреждениями, и постараться сделать так, чтобы выйти в первые ряды. И государственные учреждения здравоохранения тоже интересуют такие рейтинги. И я думаю, что этот наш проект, в ближайшее время будет.

Л. ГУЛЬКО: А если можно, если это позволено, в вашем рейтинге то лечебное учреждение, которое лена представляет, оно на каком месте?
Н. МИНИБАЕВА: Оно на первом месте. Мы разработали некие стандарты качества, и внедряем это во многие лечебные учреждения. И согласны на них те лечебные учреждения, которые видят в нас своего партнёра, и рассчитывают на долгосрочные взаимоотношения. Вот руководство клинической больницы управления делами президента, вот они несколько лет назад приняли эти стандарты и выполняют их. Потому что мы не просто внедряем эти стандарты, но и мониторим выполнение этих стандартов. Поэтому оценка качества высокая и в рейтинге они у нас на первом месте.

Л. ГУЛЬКО: А какие основные критерии отбора лечебного учреждения в этом рейтинге? Количество не заболевших, или количество вылеченных?
Н. МИНИБАЕВА: Во-первых, мы всегда опираемся на индикаторы качества, и один из индикаторов – это удовлетворение застрахованных, если говорить в целом о лечении.

Л. ГУЛЬКО: То есть от нас всё зависит?
Н. МИНИБАЕВА: А как же мы клиенто-ориентированная организация. Кроме того, существуют индикаторы качества, которые касаются сервиса, дентологии, качества организации медицинской помощи, качество непосредственного лечения, и объёма по добровольному медицинскому страхованию. То есть, существуют свои индикаторы, на которые ориентируется врач-эксперт. Кроме того, он не может внести своё субъективное мнение, потому что разработаны целые программы, которые, внося какое-то нарушение, автоматически вычисляется эта оценка, если это комплексная интегральная оценка.

Л. ГУЛЬКО: И ещё один вопрос. В вашем рейтинге больше государственных учреждений или частных?
Н. МИНИБАЕВА: Мы используем все лечебные учреждения, и частные, и государственные. Конечно, больше всего обращается внимания на количество обслуживаемых пациентов. Чем больше опыта, тем адекватнее будет оценка.

Л. ГУЛЬКО: Есть разные вопросы, которые к нам пришли. И вот такая партия вопросов. Речь идёт о качестве медицинского обслуживания, на которое жалуются. «На приёме врач отводит 15 минут на пациента». Это рассказывают сами врачи. «И по 10 – 12 минут из них заполняются бумаги». Это проблема? Это я к Елене обращаюсь.
Е. КОРОВИНА: Спасибо большое за вопрос. Для нашего медицинского учреждения, для нашей клинической больницы управления делами президента это точно не проблема. У нас ни один врач не имеет чёткой регламентации, поминутной, на пациента. И задача врача решить проблему пациента, выслушать его правильно, собрать анамнез заболевания, сделать необходимые заключения по имеющимся на руках лабораторным анализам, либо по заключениям других специалистов. Поэтому у нас нет такой регламентации, что позволяет, наверное, больше государственному учреждению, к которому относятся федеральные государственные учреждения, больше обращать внимание на качество медицинского обслуживания, а не на количество проведённых медицинских консультаций.

Л. ГУЛЬКО: Спасибо огромное. К сожалению, наш разговор подошёл к концу. Я ещё раз напомню. Наталья МИНИБАЕВА, начальник отдела стандартизации департамента медицинского страхования компании «ИНГОССТРАХ», и Елена Коровина, заместитель главного врача клинической больницы управления делами президента Российской Федерации были у нас в студии. Говорили мы об управлении качеством добровольного медицинского страхования. Спасибо вам и всего хорошего. До свидания.
Н. МИНИБАЕВА: И вам спасибо и до свидания.
Е. КОРОВИНА: Вам спасибо. До свидания.

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »