Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Томский вестник, 7 апреля 2009 г.

Алло, вас слушают!

Компания "Медика-Томск" организовала горячую линию для защиты прав граждан

1113 просмотров

Может ли обладатель страхового медицинского полиса с помощью простого телефонного звонка найти справедливость, в случае если он недоволен качеством оказанной медицинской услуги? Или разрешить конфликтную ситуацию, сложившуюся между ним и лечебным учреждением? Или узнать, насколько правомочны требования оплатить ту или иную процедуру? Оказывается, может. Не всегда сразу. Не обязательно влет. Но может. Именно для защиты прав пациентов страховая компания "Медика-Томск" организовала горячую линию.

Чтобы выйти на связь из любого населенного пункта Томской области, достаточно набрать номер 8-800-350-22-33 и изложить свою претензию. За телефонный звонок не придется платить ни копейки.
О том, с какими жалобами чаще всего обращаются люди, какие проблемы их больше всего волнуют и с чем столкнулись сами организаторы горячей линии, рассказывает заместитель генерального директора по медицинским вопросам компании "Медика-Томск" Елена Образцова.
- Горячая линия, - подчеркивает Елена Образцова, - это одна из форм защиты прав застрахованных. Когда у человека появляются какие-то претензии к оказанию медицинской помощи, он может позвонить в страховую компанию и изложить свою жалобу. Наши специалисты внимательно выслушают и подскажут, что делать дальше. В случае если высказанные замечания находятся в нашей компетенции, мы начинаем тщательно разбираться в ситуации. Но даже если они вне компетенции страховой компании, человека все равно проконсультируют и порекомендуют ему алгоритм дальнейших действий - заслона для не "наших" вопросов мы не ставим.
Когда осенью прошлого года компания принимала решение об открытии горячей линии, то рассчитывала на высокую активность граждан. Для нас ведь это своеобразная обратная связь, которая позволяет узнать самые болевые точки в организации медицинского обслуживания. Однако мы столкнулись с объективной трудностью. Оказалось, что если, например, городские жители достаточно раскованны и активны в защите своих прав, то в районах люди боятся жаловаться на лечебные учреждения. Это обстоятельство легко объяснимо: в городе у людей есть выбор между медицинскими учреждениями - не устроило качество оказания помощи в одном, они могут пойти в другое. То же самое и с врачами. А в районах нет альтернативы: только ЦРБ и ничего больше. Поэтому отдача от горячей линии в районах оказалась не такой эффективной, как хотелось бы.
Барьером стал и сложившийся в общественном сознании стереотип: гражданин жалуется, судится - значит, он склочник. Например, один мужчина из Стрежевого пожаловался на некачественную работу врачей. В ходе проверки факт подтвердился, медики безусловно виноваты, надо было сделать следующий шаг - подать иск в суд. Однако мужчина заартачился: я что, склочник, чтобы судиться? Пришлось ему объяснять, что это никакое не склочничество, а элементарная защита своих прав. Если чем-то недоволен, не молчи, подавай голос в свою защиту! Так живет весь цивилизованный мир. Но у нас, увы, пока все по-другому. Жалуется, скажем, человек на то, что с него взяли деньги там, где предусмотрена бесплатная услуга. Наши специалисты ему предлагают: вы напишите заявление, мы его рассмотрим и попытаемся вернуть вам деньги. А человек выплеснул негативные эмоции, успокоился и никаких бумаг писать не хочет. Примерно 80 процентов людей, обратившихся из сельской местности, отказываются оформлять жалобу в письменном виде. А для нас письменное заявление - это документ, на основании которого мы можем принять реальные меры.
С какими вопросами чаще всего обращаются на горячую линию? С самыми разными.
Чаще всего - по поводу возврата денежных средств за медикаменты или в связи с тем, что пациенту вместо бесплатной услуги предложили платную. По закону страховая компания платные услуги не проверяет. Тем не менее мы с такими вопросами разбираемся и помогаем людям восстановить справедливость. Сейчас, кстати, в Томской области разрабатывается новая законодательная база об оказании платных медицинских услуг, и мы надеемся, что многие неясные вопросы будут урегулированы.
Много обращений поступает о порядке выдачи и продления страховых полисов. Мы объясняем: если человек работает, то договор со страховой компанией заключает работодатель, он подает в компанию список сотрудников, и уже затем им выдаются полисы. При этом старые возвращаются. Продление происходит по той же схеме. За неработающее население (дети, пенсионеры, безработные) договор заключает областная администрация. Люди обращаются к нам с документами, удостоверяющими личность, и получают полис. Сложности возникают, когда у человека нет прописки. Иногда спрашивают: дает ли право на получение полиса миграционная карта? Нет, не дает. Для получения страхового полиса обязательно нужен документ, подтверждающий, что человек является жителем Томской области.
Очень много звонков по поводу прикрепления к лечебным учреждениям или получения помощи в другом лечебном учреждении. Из-за несостыковок в организации системы здравоохранения здесь тоже возникают конфликты. С одной стороны существует конституционное право человека лечиться там, где он хочет, с другой стороны - есть такое понятие, как фондодержание. Согласно этому понятию, поликлиника, к которой прикреплен человек, может дать ему направление только в то лечебное учреждение, с которым, в свою очередь, у поликлиники есть договор на услуги. А пациент не хочет туда идти! Вроде бы в оказании медицинской помощи не отказывают, но направляют не туда, куда человеку хочется. Насколько возможно, мы пытаемся помогать в таких ситуациях.
Много вопросов по больничным листам. Но мы можем проверить только качество оказанной медицинской помощи, а выдача больничных листов - это уже компетенция органов соцстраха. То же самое с инвалидностью и санаторно-курортным лечением -первые вопросы решаются на медико-социальной экспертной комиссии, вторые - в областном департаменте здравоохранения. В программу госгарантий не входят косметические, конструктивно-восстановительные операции. Не предусмотрены системой страхования и такие услуги, как ядерно-магнитнорезонанская томография и зубопротезирование. Если человеку они необходимы, ему придется за них платить либо решать проблему через облздрав.
Для нас важны все волнующие людей вопросы, независимо оттого, относятся они к нашей компетенции или нет. По количеству звонков на горячую линию мы можем судить о работе лечебных учреждений, узнаем адреса неблагополучия, выстраиваем своеобразные рейтинги: там хорошо, там плохо. При этом у нас со всеми лечебными учреждениями остаются нормальные деловые взаимоотношения.
Изначально мы всегда находимся на стороне пациентов. По возможности стараемся сразу же урегулировать вопрос. А если оперативно не получается, внимательно разбираемся. Все обращения, поступившие по "Горячей линии", у нас фиксируются, а их решение контролируется.
От имени компании "Медика-Томск" хочу еще раз обратиться к жителям области. Если вы столкнулись с негативом в оказании медицинских услуг, если у вас есть претензии к работе поликлиники или качеству обслуживания, если вам отказывают в помощи, звоните: 8-800-350-22-33 (звонок бесплатный). Мы обязательно поможем или подскажем, куда обратиться.

Татьяна ВИНАРСКАЯ

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »