Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Известия, 18 июня 2003 г.

Страховые стандарты

Мнение руководителя

556 просмотров

Через две недели вступит в силу закон об обязательном страховании автогражданской ответственности, миллионы автолюбителей придут в страховые компании. Как им сориентироваться в море предложений, как оценить услуги, названия которых одинаковы, а детали зачастую понятны лишь юристам? Ответил на эти вопросы и рассказал о своем опыте член Экспертного совета Госдумы по страхованию, член президиума Российского союза автостраховщиков, руководитель страховой группы «Энергогарант» Андрей Зернов.

— Андрей Алексеевич, что такое качество в страховании? Когда мы говорим о товаре, всем все понятно, но как быть с финансовой услугой?
— Вы правы, страхование — это финансовая услуга, причем имеющая отсроченное действие. Т.е. оплачивается она сегодня, а услугу (в нашем случае страховое возмещение) клиент получает по прошествии времени. Тем не менее оценить качество можно. Не буду останавливаться на финансовых оценках, эти методы доступны в основном специалистам и требуют знания многих показателей, но на их основе присваиваются рейтинги, по которым можно судить если не о качествe в широком смысле, то по крайней мере о надежности компании. «Энергогарант», кстати, имеет рейтинг надежности А+ — «высокий уровень надежности со стабильными перспективами».
Показательны победы в различных общественных конкурсах и профессиональных номинациях. Например, «Энергогарант» по итогам 2002 года признан «страховой компанией года», а в прошлом месяце мы получили золотую медаль французской ассоциации содействия промышленности. И хотя нам очень приятно получать награды, я все же рекомендую обратиться к доступным и понятным способам оценки качества страховых услуг. В частности — анализу выплатной политики компании и клиентского сервиса.
— Но ведь страховщик должен платить всегда, не так ли?
— Должен платить всегда, когда имеет место страховой случай. А иначе это приведет к необоснованному росту убыточности, а как следствие и тарифов. Страхование можно сравнить с общей кассой, в которую несколько человек внесли свои средства, чтобы в случае, если у кого-то случится беда, можно было получить помощь. При этом в автостраховании, например, по разным оценкам, от 10% до 25% лжестраховых случаев. Захотите ли вы переплачивать за страховку, чтобы спонсировать вора? «Энергогарант» ориентирован на клиентов, которые привыкли считать деньги, и нет ни малейшей опасности, что добросовестному клиенту будет отказано в выплате.
— Кроме политики выплат, что еще определяет качество страхования?
— Высокое качество определяется оперативностью урегулирования убытка, наличием вспомогательных служб, дополнительным сервисом и корпоративной культурой. Обычно под корпоративной культурой понимают внутрифирменные стандарты одежды и корпоративных аксессуаров, я же имею в виду стандарты обслуживания клиентов, этику общения, профессиональный кодекс. В этом вопросе невозможно достичь совершенства. Приведу совсем свежий пример: центральный офис «Энергогаранта» расположен в красивом здании в центре Москвы, исторически сложилось, что специалисты сгруппированы по направлениям и занимают все пять этажей. Это было очень удобно для всех ... кроме клиента, которому приходилось бродить по огромному офису в войсках нужного человека или отдела. В прошлом месяце мы перестроили структуру: весь первый этаж отдан под клиентский офис. Здесь оборудованы рабочие места для специалистов всех страховых отделов, есть переговорная комната. Отдел экспертизы также стал ближе к клиенту в переносном и прямом смысле — спустился с пятого этажа на первый. Сейчас мы заняты обустройством новой площадки для осмотра автотранспорта.
— «Энергогарант» всерьез занят вопросами удобства для клиентов?
— И не только удобства, совершенствуется весь комплекс клиентского сервиса. Приобретая страховку, клиент получает пакет бесплатных услуг и, что порой бывает даже важнее, партнера в лице страховой компании. Партнер может создать программу риск-менеджмента для предприятия, т.е. оценить, классифицировать риски, разработать систему превентивных мероприятий, которая снизит стоимость страхования. Партнер всегда поможет решить вопросы с правовой поддержкой, сюрвеем, экспертизой и многим другим.
А с 2002 года, т.е. с момента создания страховой группы «Энергогарант», клиентам компании стал доступен целый пакет финансовых услуг: инвестиционных, брокерских, консалтинговых: Наша задача предложить не просто полис, и даже не мультиполис, а финансовую мультиуслугу.
Много внимания мы уделяем маркетингу: оптимизации системы продаж, созданию и совершенствованию страховых продуктов. В прошлом месяце «Энергогарант» впервые вывел «полис в коробочке». Это полис комплексного страхования граждан, внешне максимально приближенный к товарам народного потребления. Мы хотели добиться эффекта реальности покупки, старались переломить стереотип «деньги в обмен на квитанцию».
— А есть ли примеры нестандартных решений рабочих вопросов?
— Мы стараемся придерживаться принципа творческого подхода в решении управленческих задач. Страховая компания, особенно крупная и многофилиальная, это живой организм. Можно и нужно определить принципы управления, но нельзя использовать чрезмерно жесткую систему. «Энергогарант» постоянно развивается качественно и количественно, возникают новые подразделения, филиалы, новые продукты и службы их сопровождения. Например, в этом месяце нам пришлось разделить справочно-диспетчерскую службу — Теперь в «Энергогаранте» их две. Первая — классическая: операторы соединят с нужным сотрудником, проконсультируют по вопросам страхования, вызовут службу экстренной помощи, эвакуатор, примут заявление о страховом случае. Второй пульт — медицинский. Здесь работают специалисты с медицинским образованием, они могут проконсультировать по медицинским вопросам, дать совет по оказанию первой неотложной помощи, посоветуют лечебное учреждение, решат вопрос с госпитализацией и вызовом «скорой помощи». Довольно долгое время мы просто расширяли пульт, добавляли линии, увеличивали штат, но в итоге стало понятно, что люди, нуждающиеся в консультации по медицинским вопросам, должны иметь возможность говорить с оператором так долго, как им это нужно, мы не хотим ограничивать и торопить их. Так родилась идея второго пульта.
Благодаря таким, на первый взгляд, мелочам, страхование становится жизненно важной услугой, от которой, однажды попробовав, человек уже не сможет отказаться. Так зарождается страховая культура общества.

Справка
Андрей Алексеевич Зернов родился в Москве в 1962 г. Окончил ММА им.Сеченова, РЭА им.Плеханова. Кандидат медицинских наук, автор более 100 научно-практических работ в области медицины и страхования. С 1994 возглавляет страховую компанию «Энергогарант». Является членом Экспертного совета по страхованию Государственной думы РФ, членом Президиума Всероссийского союза страховщиков, членом правления Российского союза автостраховщиков (РСА), членом Правления московской ассоциации страховщиков, президентом Ассоциации страховщиков ТЭК, руководителем страховой группы «Энергогарант».

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »