В погоне за клиентом | СТРАХОВАНИЕ СЕГОДНЯ

Чужие грабли
В "Железнодорожном страховом фонде" рассказали историю, которая как нельзя лучше отражает сознание типичного клиента страховой фирмы. Дело было так: к приемосдатчику стояла очередь на оформление и отправку грузов. Страховой агент несколько раз безуспешно предлагал страховые полисы — очередь держалась твердо в своем нежелании расставаться с рублем. До тех пор, пока не появился некий взволнованный человек с историей о пропавшем грузе: "Отправил, понимаешь, а он в пути где-то затерялся", — объяснял человек железнодорожному служащему свою проблему. Очередь насторожила уши. Через какое-то время те двое объяснялись уже без свидетелей: очередь тихо переползла к страховому агенту. Честное слово, если бы такого человека не было, его стоило бы нанять за деньги...
Имущественными видами страхования занимаются все компании, причем набор услуг у всех примерно одинаков. Рынок корпоративных клиентов, которых особенно любят страховщики, в сущности, уже поделен. У каждой компании есть достаточно стабильный круг предприятий, с которыми она работает на постоянной основе, и переманивание клиентов считается дурным тоном. Дело не только в профессиональной этике: уход даже одного крупного корпоративного клиента может нанести немалый экономический ущерб страховщику, и каждый понимает, что на месте пострадавшего когда-нибудь может оказаться он сам.

Что-то "физики" в почете
Страхование имущества населения — это то поле, на котором страховщики сегодня могут не бояться конкуренции: по данным статистики, добровольными видами страхования сейчас охвачено не более двух процентов населения, так что места здесь хватит всем. После некоторого спада в 1998-1999 года этот сектор восстановил свои объемы, и, тем не менее, уровень страхования по-прежнему остается чрезвычайно низким. Помимо страховой культуры на активность населения влияет уровень достатка: полноценное страхование имущественных рисков — удовольствие достаточно дорогое. Сумма страхового взноса составляет от одного до четырех процентов от страховой суммы.
Конкурентные возможности страховщиков, ориентированных на привлечение массового клиента, связаны не столько с эксклюзивными предложениями, сколько с умением сделать массовый страховой продукт наиболее привлекательным и выгодным. Предпочтение отдается пакету страховых услуг в рамках одного объекта. Так, компания "РЕСО-Гарантия" разработала два вида комплексных полисов — "Домовой" для горожан и "Загородный дом" для дачников. Первый позволяет застраховать саму квартиру, ее отделку и оборудование, ответственность хозяев перед соседями, риск противоправных действий со стороны третьих лиц, а также обеспечить страховую защиту жильцов квартиры от несчастного случая. Полис "Домовой" дает возможность защитить любые загородные строения и имущество (дачу, коттедж, надворные постройки, техническое оборудование, забор) от широкого спектра рисков. Причем клиент может выбрать разные варианты страхования в зависимости от объекта: это может быть дорогой коттедж, садовый домик или баня, гараж, хозблок.
Комплексные услуги можно получить в любой компании. Причем страхование "в пакете" обходится клиенту значительно дешевле, чем в розницу. Кстати, сезонные полисы продаются, как правило, на полгода, однако, сокращая сроки страхования, компания не повышает тарифные ставки. Рассрочка страхового платежа — еще один бонус клиенту. Это позволяет удержать небогатых, но постоянных клиентов, для которых необходимость единовременной уплаты взноса означала бы отказ от страхования.

Где изюм?
А если оплачивать страховую защиту жилья — основного нашего имущества — каждый месяц и понемногу, насколько шире может стать рынок? Москва дала ответ на этот вопрос: с 1998 года здесь действует программа льготного страхования жилья при поддержке правительства столицы, в которой население оплачивает лишь 20 процентов стоимости услуги, остальную сумму компенсирует бюджет. Это позволило привлечь к страхованию беднейшие слои населения. Другой причиной бурного развития программы стал удобный механизм уплаты страховых взносов — ежемесячно вместе с коммунальными платежами. При таком подходе число застрахованных квартир в Москве составило уже более 40 процентов муниципального жилищного фонда.
В Нижнем Новгороде несколько компаний попыталось организовать аналогичную программу совместно с городской администрацией. Однако пока на поддержку бюджета рассчитывать не приходится, и страховщики начали действовать самостоятельно. Тем более что указом президента № 245 "О реформировании жилищно-коммунального хозяйства в Российской Федерации" с 2003 года вводится обязательное страхование жилья по ряду наиболее распространенных рисков. Пока время есть, страховщики решили отработать механизм страхования и сформировать клиентскую базу. В начале года о страховании жилья по социально низким тарифам объявила компания "РОСНО", сейчас подобную программу начинает "Росгосстрах-НН". И ту, и другую программу нельзя в полной мере назвать льготной: уплачивая страховой платеж в размере 25 копеек за квадратный метр ("РОСНО") и 22 копейки ("Росгосстрах-НН"), клиент получает столько, сколько стоит услуга. Страховое возмещение составляет 1200 рублей за квадратный метр общей площади, что соответствует средней стоимости жилья по данным БТИ, но никак не рыночным ценам на недвижимость. Однако без поддержки бюджета страховщики при заявленных тарифах не могут обеспечить большего.
Включив страховые платежи в коммунальные квитанции, "РОСНО" стала объектом критики: ее обвиняют в нарушении правил страхования (оплата прежде договора), навязывании услуги, даже в мошенничестве (собрали денежки и тю-тю). Сотрудники в сотый раз объясняют одно и то же: компания одна из крупнейших в России; единственная в Нижнем Новгороде имеет лицензию на страхование муниципального жилья. С точки зрения отработки механизма, процедура оформления отношений между страховщиком и клиентом должна не просто вписываться в рамки Гражданского кодекса (в компании утверждают, что за рамки они как раз не вышли), но и быть максимально корректной, не оставляющей у клиента тени сомнения.
Многие ли страховщики захотят последовать примеру "РОСНО" и "Росгосстрах-НН", сказать трудно. И не только потому, что они боятся оказаться в центре пристрастного внимания. Пока не известно, насколько затратной окажется программа. Если судить по состоянию муниципального жилищного фонда, риски могут оказаться очень высокими.

ЩЕРБО Г.

Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке