Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Ведомости, 3 апреля 2002 г.

Перевоспитание неудачников

Психотерапевты помогли компании "РЕСО-Гарантия" удвоить продажи

896 просмотров

Идеальный страховой агент — это энергичный человек средних лет, который уже своим внешним видом вызывает доверие. Однако люди после тридцати становятся агентами не от хорошей жизни. У большинства из них нет ни уверенности в себе, ни желания ставить перед собой цели и добиваться их. В компании "РЕСО-Гарантия" придумали, как вернуть людям веру в себя. В результате объемы продаж выросли примерно в два раза.

Страховые компании постоянно испытывают серьезные проблемы с кадрами. Дамы предпенсионного возраста, которые в 1970-1980-х гг. казались идеальными агентами, не подходят для такой работы сегодня. Они без энтузиазма ищут клиентов и с трудом осваивают новые продукты компаний. Молодые также не годятся: из-за юного возраста они не вызывают доверия у клиентов. Компании предпочитают нанимать на работу людей, переступивших 30-летний рубеж.

В "РЕСО-Гарантии" львиная доля продаж приходится на агентов в возрасте от 40 до 50 лет. По словам начальника центра профессиональной подготовки персонала "РЕСО-Гарантии" Ивана Рыбкина, эти люди стали агентами на заре рыночных отношений, в начале 1990-х: у них нет специального образования и системного подхода к поиску новых клиентов. "В России нет учебных заведений по подготовке профессиональных продавцов страховых услуг", — объясняет Рыбкин. Поэтому навыкам работы с клиентами агентов в "РЕСО-Гарантии" учат сами.

Для того чтобы повысить эффективность работы агентов, два года назад в "РЕСО-Гарантии" были разработана технология работы агентов. В инструкции последовательно описан порядок общения сотрудника компании с клиентами. Кроме того, каждый из агентов должен составлять для себя план работы на месяц, в котором установлено количество новых клиентов и рекомендаций, которые он должен собрать. Сотрудники центра обучения сравнивают планы с результатами. Более того, работу агента каждый день контролирует менеджер.

Но через некоторое время после введения всех этих правил "РЕСО-Гарантия" столкнулась с тем, что у части агентов объемы продаж расти перестали. Чтобы разобраться в причинах этого, Иван Рыбкин записал на видеопленку беседы этих сотрудников с клиентами и показал знакомому психологу. Видеозаписи подтвердили, что агенты прекрасно владеют технологией продаж. Причина крылась в менталитете людей.

"Они не хотят зарабатывать много, им достаточно $500 в месяц, — рассказывает Рыбкин. — Этим людям тяжело представить, что они своими руками могут делать до $3000".

Причины он видит в социальной установке агентов, влиянии среды и воспитании. К примеру, женщины-агенты перестают искать новых клиентов, как только их доходы выравниваются с окладом мужа: женщины убеждены, что они не должны зарабатывать больше супруга. Также большинство дам среднего возраста не допускают мысли о том, чтобы нанять домработницу, а высвободившееся время потратить на работу. "За успехом в бизнесе очень часто стоят какие-то кардинальные изменения в профессиональной и личной жизни, а эти люди не готовы что-то менять", — объясняет Рыбкин.

У 30-летних агентов обычно другие проблемы. Они воспринимают себя неудачниками и не верят в собственные силы. Просто уволить таких сотрудников — это не выход: на рынке слишком мало желающих работать страховыми агентами. В "РЕСО-Гарантии" стали вместе с агентами решать их проблемы. "Невозможно раскрыть профессиональный потенциал человека без подключения личностных резервов", — объясняет Рыбкин.

Агентов, результаты которых не соответствуют запланированным, приглашают на беседы в центр обучения. Там с агентом обсуждают его работу и пытаются понять, в чем заключается проблема. Затем один или два раза в неделю агент приходит на прием к психотерапевту, где врач пытается вернуть человеку веру в себя или помочь преодолеть ментальные барьеры. Работа с каждым агентом длится в среднем около шести месяцев.

Помимо индивидуальной работы с агентами в "РЕСО-Гарантии" применяют групповые занятия и лекции. Группе по пять, семь или десять человек на занятиях показывают видеокейсы, которые сопровождаются анализом личностных и профессиональных ограничений. За полтора года через программу коучинга в центре обучения прошло около 250 агентов из 6000 работающих в компании.

По словам Рыбкина, сейчас компания расширяет спектр направлений обучения. После того как в "РЕСО-Гарантии" ввели индивидуальные занятия с агентами, она смогла значительно увеличить продажи. Если в 2000 г. компания собрала более 2,6 млрд руб., то в 2001 г. уже 4,7 млрд руб. По прогнозам Игоря Иванова, замгендиректора "РЕСО-Гарантии", в этом году компания планирует собрать около 6-7 млрд руб. В компании отказались назвать сумму ежегодных расходов на образовательный центр, заметили только, что речь идет о нескольких десятках тысяч долларов.

Как рассказал Олег Трояновский, партнер консалтинговой компании Pathways, "РЕСО-Гарантия" смогла увязать работу с людьми с собственной стратегией на рынке. По мнению Натальи Пуга, замдиректора центра страхового образования "РОСНО", суть того, что делает "РЕСО-Гарантия", — это совершенствование среды, в которой работают люди, выстраивание психологически комфортных отношений в компании. "В результате человек чувствует опеку, у него повышается мотивация и, как следствие, результативность работы", — говорит Пуга.

В "РЕСО-Гарантии" убеждены, что их систему работы с агентами может применять любая розничная компания, специализирующаяся на работе с физическими лицами. "Также система будет эффективной для работы с корпоративными клиентами, правда, следует сосредоточиться не на количестве обучаемых сотрудников, а на качестве обучения", — считает Рыбкин.

ЛЮДКОВСКАЯ А.

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »