Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Деловой мир, 24 мая 1995 г.

Уроки III Международного рандеву

736 просмотров

На III Международном страховом рандеву, состоявшемся по традиции в подмосковном пансионате «Бор», широкую дискуссию вызвало обсуждение проблемы доверия во взаимоотношениях страховщиков и страхователей. В рамках развернувшейся дискуссии своим мнением поделились два (единственных в отрасли) доктора наук — профессор Евгений Коломин и президент Страхового союза России, руководитель Росгосстраха Вячеслав Шахов. Их выступления на пленарных заседаниях предлагаем вашему вниманию.

От Адама Смита до наших дней

Вячеслав ШАХОВ, Росгосстрах

Смена экономического механизма в России сопровождается растущим осознанием того, что реальные модели функционирования экономики складываются на неповторимой почве каждой страны под воздействием сложных сочетаний самых разнообразных факторов. В развитии социально-экономических отношений общества можно выделить три основных исторических этапа, три модели социальной ответственности делового сообщества.

Первый этап типичен для периода первоначального накопления капитала. В это время развитие экономических отношений было подчинено только одной цели — получению максимальной прибыли. Основоположник этой теории Адам Смит считал, что стремление товаропроизводителя к максимальной прибыли позволяет производить наибольший объем национального богатства, в результате чего общество и получает максимальную пользу.

На втором этапе для развития экономики типичной становится концепция управления по принципу доверия. Основное содержание этой концепции в нескольких словах может быть сформулировано как поддержание равновесия между весьма противоречивыми интересами различных субъектов общества (товаропроизводителями, покупателями, кредиторами, акционерами, работодателями, наемными работниками и т.д.) на основе признания существования социальных проблем общества и необходимости определенного участия делового сообщества в их разрешении.

Третий этап связан с развитием концепции качества жизни. Смысл концепции заключается в активном участии экономики, бизнеса в разрешении существующих и могущих проявиться в будущем социальных, техногенных, экологических проблем.

Конечно, экономика живет не на базе нравственных принципов. Но, как показывает мировой опыт развития, в тех государствах, где в экономике отсутствуют надлежащие этические, гуманистические обоснования, прочные нравственные предпосылки, т.е. не принимается в расчет человеческое измерение, ответственность за человека, происходит деформация политики и ее результатов. Разлад между экономическими принципами и этическими нормами приводит общество к кризису, когда хиреет и экономика, и нравственность.

Иными словами, более жизнеспособной, эффективной является социально ориентированная экономическая система. Поэтому в вопросах создания нового экономического механизма в России, регулирующего взаимоотношения производителей и потребителей, более актуальное звучание должна получить этико-хозяйственная проблематика.

На мой взгляд, если бы характер экономических реформ в России был увязан с человеческим фактором, были определены уровни социальной ответственности и государства и его субъектов, то современные результаты построения рыночной экономики могли быть совершенно иными. В подтверждение этому приведу лишь один пример. Бесконтрольный, нерегулируемый государством отпуск цен в условиях огромного дефицита товарной массы привел к резкому падению жизненного уровня подавляющей части населения страны, расслоению общества — по последним опубликованным данным реальные доходы примерно пяти процентов населения в 20 раз превышают реальные доходы остальных граждан. Уничтожение практически в одночасье всех накоплений граждан в мирное время при достаточно высоком экономическом потенциале страны в сбербанке, Госстрахе значительно подорвало доверие населения к государству, его законодательным и исполнительным институтам.

Для построения в России цивилизованной рыночной экономики, экономики, в которой существовало бы равенство интересов производителей и потребителей, необходимо соблюдение принципов социальной ответственности всеми субъектами государства. Значимость этих принципов для общества может быть образно представлена в виде пирамиды, в фундаменте которой принцип подчинения закону. Затем — по восходящей — принцип признания ожиданий общественности и принцип предвосхищения новых требований. Вершина — это принцип лидирования.

Таким образом, социальная ответственность базируется, прежде всего, на подчинении закону, что касается лидерства, то это та вершина, которой может достичь производитель, если его деятельность будет отвечать интересам, потребностям субъектов государства. Эти принципы едины для всех направлений бизнеса.

Закон устанавливает правила, нормы поведения, исполнение которых обязательно для всех, тем самым создаются одинаковые, равные для всех, стартовые условия деятельности. Успех бизнеса в этом случае будет зависеть только от эффективности, умения организовать работу. Подчинение закону создает условия для согласования и, при необходимости, защиты интересов различных сторон.

Каждый участник страховых отношений — страховая организация, включая ее представителей, страховых агентов, брокеров — страхователи, а в ряде случаев и государство в лице определенных исполнительных структур, обязаны действовать в рамках юридических требований.

Признание ожиданий общественности применительно к сфере страхового бизнеса значит, что страховщик обязан предложить на рынок такой товар, который по своей стоимости и потребительским качествам удовлетворял бы существующим интересам страхователей, иначе он окажется невостребованным, а организация несостоятельной в профессиональном и финансовом отношении.

За последнее время значительно расширился круг страховых интересов юридических и физических лиц, и страховые организации стараются расширять предлагаемые услуги. Но что касается качественного уровня исполнения — от момента предложения страхового полиса и далее при заключении договора, определении при наступлении страхового события размера ущерба и обеспечении выплаты страховых сумм и возмещении, — то многочисленные публикации в прессе свидетельствуют, что права страхователей защищены не всегда. Это связано и с общими условиями. Например, отсутствие закона об инфляции, которым бы определялся механизм индексации денежных средств в зависмости от фактического размера инфляции, позволяет страховым компаниям путем простой задержки сроков выплат, иногда прикрываясь необходимостью получения каких-либо дополнительных документов, а то и просто не объясняя своих действий, уменьшать реальную стоимость выплачиваемого страхового возмещения.

Есть причины и частного характера, связанные с организацией работы. Некоторые страховые компании при заключении договора встречают клиента с распростертыми объятиями, когда же дело доходит до выплаты страхового обеспечения, к тем же клиентам относятся с недоверием, подозрительностью, предполагая наличие корысти, злого умысла. Конечно, возможны и такие случаи. Но недопустимо на основании единичных явлений недобросовестности страхователя подозревать всех своих клиентов.

Недавно мне рассказали такой случай. Солидная страховая организация заключила с гражданкой С. договор страхования дачного дома на страховую сумму в 10 млн. рублей, что составляло его реальную стоимость. При этом в соответствии с условиями заключенного договора гарантировала выплату страхового возмещения при повреждении, уничтожении строения практически от всех причин — стихийных бедствий, пожара, хулиганских действий третьих лиц и т.п. В феврале С. обратилась в страховую компанию с заявлением: с дома была снесена крыша. С февраля по апрель страховая компания определяла размер страхового ущерба, объясняя задержку в выплате недопоступлением официального ответа на свой запрос от метеорологической службы того района, где находится дом. Страховое возмещение было выплачено с задержкой в два месяца, хотя реальное обеспечение этой выплаты, по самым грубым расчетам, уже на 20% меньше, чем оно стоило бы в феврале. С. обратилась в нашу компанию с просьбой проконсультировать ее по вопросу правомерности действий своего страховщика. Если бы у нас была достаточно развитая система гражданского судопроизводства, а в договоре страхования были определены четкие санкции в отношении страховой организации, не соблюдающей сроки выплат страхового обеспечения, С. могла бы рассчитывать на получение реального на дату выплаты страхового возмещения и удовлетворение морального ущерба, причиненного ей страховой организацией.

Нормой поведения страховой организации в отношении своих клиентов должно быть уважением и безусловное соблюдение прав клиента, предусмотренных законом и оговоренных условиями заключенного договора.

Таким образом, речь идет о создании этики хозяйственных отношений — между страховщиком и его клиентами, между страховщиками, действующими на одном рыночном пространстве, предлагающими примерно одинаковый набор страховых услуг, то есть конкурирующими друг с другом. Это особенно характерно для российского рынка, где пока практически нет специализации страховых компаний, и любая из них при наличии лицензии может заниматься и страхованием жизни, и страхованием имущественных интересов, и страхованием ответственности.

Основные принципы формирования этико-хозяйственных норм поведения производителей товаров и услуг нашли отражение в Законе РФ “О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках”. Законом запрещено распространение ложных, неточных сведений, способных причинять убытки другому предприятию или нанести ущерб его репутации, введение потребителя в заблуждение относительно характера, способа и места изготовления, потребительских свойств и качества товара, некорректное сравнение предприятием в процессе его рекламной деятельности производимых или реализуемых им товаров с товарами других предприятий. Запрещает закон самовольное использование товарного знака, фирменного наименования или маркировки товара, а также копирование фирмы, упаковки, внешнего оформления товара другого предприятия, получение, использование, разглашение научно-технической, производственной или торговой информации, в том числе коммерческой тайны без согласия ее владельца.

Законодательное запрещение означает по существу запрещение недобросовестной конкуренции. Поскольку этот закон распространяется на все сферы бизнеса, то он обязателен и для страховых организаций.

Для продвижения на рынок своих услуг страховые компании широко используют рекламу, задача которой в красочной и популярной форме раскрыть достоинства предлагаемой услуги с тем, чтобы побудить потребителя приобрести именно эту услугу. С точки зрения этики поведения, реклама должна всего лишь соответствовать истине. Она не имеет права обещать качества и достоинства, которыми предлагаемый товар, в нашем случае — страховая услуга, не обладает. Реклама не должна вводить в заблуждение и быть безнравственной.

Увы, мы видим, что некоторые наши страховые организации в своих рекламных акциях поступают с точностью до наоборот, если рассматривать их рекламные предложения с точки зрения этических норм поведения, а также закона о рекламе, проекты которого рассматривались некоторое время назад Госдумой.

Предвосхищение новых требований означает, что страховая компания, желая сохранить своих клиентов и свои позиции на рынке, должна постоянно работать на перспективу, изучая тенденции развития страховых потребностей, учитывать и опыт работы конкурентов, и развитие потребностей потенциальных клиентов.
Лидирование — это не самоцель, а результат, который может иметь страховая организация, если ее система управления и организации труда будет соответствовать приведенным выше принципам.

Трудность этических заключений в том, что альтернативы очень часто равнозначны или же представляют выбор меньшего из двух зол. Например, некоторые действия управления, порочные, на наш взгляд, с точки зрения морали, — ложь, мошенничество, — могут приносить сначала преимущества, вспомним деятельность АО “МММ”, “Тибета” и других. Но все-таки мы понимаем, что если так будут вести игру все, то воцарится хаос. Поэтому мы вырабатываем определенные правила действия.

Вопросы хозяйственной этики охватывают не только сферу внешних взаимоотношений, в нашем случае между страховыми организациями и страхователями, государством, банками и пр., но и систему построения взаимоотношений внутри делового сообщества — самой страховой организации. От организации управления кадрами во многом зависит эффективность работы всего коллектива.

Соблюдение этических норм, морали, традиций культуры и экономики, особенностей национального менталитета поможет формированию в России социальной рыночной системы, неотъемлемой частью которой являются и страховые отношения, страховые интересы различных субъектов государств.

Доверие предстоит формировать

Евгений КОЛОМИН, Москва

Проблема укрепления доверия между страховыми компаниями и их клиентами актуальна для всех стран, и вместе с тем она имеет различные аспекты в зависимости от социально-экономического состояния общества.

В условиях стран с развитой экономикой сложились твердые традиции страхового дела. Задачи страховщиков и их объединений — поддерживать доверие общества к своей деятельности. Поэтому, даже если клиент и разочаровался в какой-либо компании, он не прекратит страхование, будет лишь более осторожен в последующем выборе страховщика.

В России далеко не всеми осознана потребность в страховании. В его значении еще надо убедить потенциального клиента. Доверие к страхованию только предстоит сформировать.

На первом плане стоит вопрос, надо ли страховать, а уже на втором — выбор страховщика. В таких условиях неправомерные действия страховщика подрывают и без того непрочную веру в страхование. Причем часто соответствующие действия страховщика возникают из-за непрофессионализма сотрудников, несовершенства договорных условий страхования.

Серьезной проблемой является и недостаточная финансовая база большинства страховых клиентов. Центр социального прогнозирования и маркетинга приводит следующие данные об отношении населения к надежности страховых компаний. По результатам выборочного обследования, только 11% населения считают страховые компании надежными, 53% — полагают их ненадежными, остальные пока не имеют твердого мнения. Результаты подобного выборочного опроса, конечно, не бесспорны, но игнорировать их нельзя.

Авторитет страхования как финансового института можно упрочить только совместными усилиями законодательной и исполнительной власти, Росстрахнадзора и объединения страховщиков.

Исторический опыт всех стран свидетельствует о различном сочетании государственного регулирования и саморегулирования развития страхового рынка. В России на нынешнем этапе развития у населения еще очень сильны традиции прошлого — искать поддержки у государства.

Вместе с тем создано Общество защиты прав страхователей, деятельность которого носит и более широкий характер, что вызвано браконьерской деятельностью отдельных компаний.

Важную роль в формировании доверия между страховщиками и их клиентами играют посредники — брокеры и агенты. Страховая услуга — дорогой товар, и нужно уметь квалифицированно объяснить клиенту содержание договорных прав и обязанностей. Тут без посредников не обойтись.

До сих пор страховые брокеры работали у нас как вольные предприниматели, не имевшие четких правовых норм. На страховом рынке действовали разные по своему уровню понимания ответственности и квалификации брокеры. По предложению Ассоциации брокеров в проекте изменения Закона “О страховании” предусмотрено лицензирование деятельности брокеров.

По моему мнению, нуждается в правовой регламентации деятельность страховых агентов. По закону агент является представителем страховой компании. Но многие агенты работают не на одну компанию, одновременно предлагая клиенту разные полисы. В этом случае агент не может и не должен противопоставлять одну компанию другой. Следовательно, квалифицированной помощи клиенту нет. Снижается и доверие к страхованию.

Одна из главных задач саморегулирования страхового рынка, которая должна решаться с участием союзов страховщиков, — отделять “зерна от плевел”, профессионально работающие компании — от временщиков и конъюнктурщиков.
Важную роль может играть и определение рейтинга российских страховых компаний. Но при этом методика определения рейтинга должна быть тщательно отработана, чтобы в результате мы имели реальную картину страхового рынка. Необъятное страховое поле России надо осваивать не столько числом страховых компаний, сколько их умением. По моему мнению, это относится не только к российским страховщикам, но и к фирмам, создаваемым с участием иностранного капитала. В настоящее время в России организовано более 70 подобных компаний, но лишь незначительная часть в них представлена ведущими иностранными компаниями. Подавляющее большинство — мелкие фирмы и частные лица. Очевидно, что также с вниманием и известной осторожностью следует относиться к международным перестраховочным связям. Многие российские собственники крупной недвижимости, средств международного транспорта и других объектов заключают договоры страхования с российскими компаниями при условии перестрахования соответствующего риска в корпорации Ллойд, у ведущих перестраховщиков Германии, Франции и т.д. Прием наших рисков такими перестраховщиками означает доверие к нашим страховщикам-перестрахователям. Такие отношения надо укреплять.

К сожалению, немало российских объектов уходит в полное перестрахование малоизвестным и совсем неизвестным зарубежным компаниям. Тут нет гарантии реального возмещения ущерба. Конечно, это наша российская проблема. Но вряд ли могут быть к ней нейтральны и наши западные коллеги. Ведь, в конечном счете, доверие клиентов к страхованию складывается под влиянием результатов работы как российских компаний, так и западных партнеров.

Возвращаясь к вопросу отношения населения к страхованию в России, стоит отметить два вопроса.

Во-первых, обязательное страхование. Рыночной экономике присуще ограничение его сферы. У нас же отмечается тенденция к его значительному расширению.

Во-вторых, налогообложение страховых операций. У западного клиента начисление налога на сумму страховых взносов не меняет отношения к страхованию. Включение же налоговой надбавки в полисы российских страховщиков прибавит населению сомнения в целях страховой деятельности.

В материале упоминаются: Компании, организации: Lloyd’s of London 913  Гильдия страховых брокеров 3 Госстрах (Главное управление государственного страхования СССР) 553 Государственная Дума Российской Федерации (Госдума РФ) 14807 Общество защиты прав страхователей 1 Росгосстрах, ПАО СК 10972 Страховой союз России (ССР, Союз страховщиков России, 1992-1994) 82 Персоны: Коломин Евгений Васильевич Шахов Вячеслав Викторович

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »