Турбизнес,
21 марта 2002 г.
Страхование путешественников: готовность "номер один"  2867 просмотров
За круглым столом «ТБ» специалисты по страхованию в сфере туризма обсуждают перспективы летней кампании. Прогноз: сдержанно-оптимистический. Планы: наступательные.
— Будут ли откорректированы в новом сезоне программы страхования путешествующих?
Дмитрий Шарликов, начальник отдела страхования туристов ОСАО "Ингосстрах":
— В условиях жесткой конкуренции «Ингосстрах» — единственная из российских страховщиков компания, которая сохранила максимально возможный перечень услуг, покрываемых полисом при выезде за границу. При этом тарифы на страховые услуги остались на прежнем уровне, что позволяет, как и раньше, предлагать клиентам сервис, отвечающий мировым стандартам.
Как известно, страхование туристов требует от страховщика предоставления клиенту не только финансовых гарантий по выплате страхового возмещения, но и обеспечения организации услуг, предусмотренных страховым полисом. Эти функции, как правило, возлагаются на сервисную компанию — она выступает в качестве координационного центра между страховщиком и медицинским учреждением, а также регулирует вопросы предоставления помощи и оплаты оказанных услуг в стране временного пребывания российского туриста. Поэтому перед началом нового туристического сезона «Ингосстрах» кардинально реорганизовал работу всей сервисной сети.
С целью оптимизации процесса предоставления страховых услуг были пересмотрены договорные отношения с дочерней компанией «Ингосстраха» — ТИМ Ассистанс, которая, как известно, выступает в роли генерального координатора при урегулировании страховых случаев по клиентам «Ингосстраха». При подготовке к новому сезону была реформирована сеть собственных локальных центров в Испании, в Турции, на Кипре, а также в странах Ближнего Востока, способных круглосуточно на русском языке принимать обращения от застрахованных. При участии дочерней компании Ингосстраха в Хельсинки "Ингонорд" был открыт новый круглосуточный сервисный центр с русскоговорящими координаторами в Финляндии.
Анастасия Михайлова, заместитель начальника отдела страхования в туризме СГ "Спасские ворота":
— На данный момент в наших программах по страхованию путешествующих все отлажено, но мы не намерены стоять на месте и приходим к выводу, что те правила, по которым компания работала со дня получения лицензии на этот вид страхования, необходимо модернизировать и дополнить. Соответственно, изменение каркаса страхового продукта — правил страхования — приведет к изменению программ страхования, соответственно требованиям времени, в лучшую сторону.
Надежда Шарова, директор по перестрахованию и страхованию туристов "РК-Гарант":
— Несмотря на то, что страховая компания "РК-гарант" пока не может претендовать на место среди лидеров рынка страхования туристов, мы все же имеем серьезный опыт в организации помощи путешествующим. Этот опыт позволяет считать существующую программу страхования конкурентоспособной и не требующей существенного пересмотра.
Тамара Ерохина, руководитель департамента страхования туристов "Военно-Страховой компании":
— Программы страхования путешественников ВСК будут откорректированы в плане расширения перечня предоставляемых услуг и уточнения и детализации исключений из страхового покрытия.
Валерий Иванов, директор департамента страхования туристов РОСНО:
— По российскому законодательству, неотложная медицинская помощь гражданам России, застрахованным по обязательному медицинскому страхованию, оказывается бесплатно в любом регионе России, в соответствии с принятой в данном регионе программой ОМС. Всегда существует риск, что за лечение острого заболевания или оказание помощи по несчастному случаю потребуется оплатить эти расходы. И, что самое важное, все заботы и расходы на транспортировку пострадавшего к месту постоянного жительства ложатся на самого пострадавшего или его семью, работодателя и т.д.
Следуя тенденциям развития туристического бизнеса, РОСНО пересмотрело тарифы по страхованию внутреннего туризма (Россия и СНГ). Тарифы существенно снижены, что делает страховку на время путешествий по СНГ общедоступной.
По страхованию за пределами СНГ тоже введены изменения, улучшающие условия предоставления неотложной медицинской помощи. Теперь нет франшизы не только по каждому обращению за медицинской помощью, но и по оказанию стоматологической помощи при острой боли.
Разработан специализированный страховой продукт для выезжающих в Республику Эстония.
Елена Суэтина, руководитель отдела страхования путешествующих "AIG Россия":
— Да, обязательно. Все новое будет представлено на MITT-2002.
Алла Егорова, руководитель отдела страхования путешественников "ГУТА-Страхование":
— Программы страхования нашей компании в новом сезоне кардинально меняться не будут.
Михаил Челпанов, исполнительный директор дирекции страхования путешествующих "Промышленно-Страховой компании":
— Действующие программы ПСК по страхованию туристов прибавят в качестве. Новые, возможно, значительно облегчат жизнь путешественнику.
Ольга Арбенина, заместитель генерального директора "РЕСО-Гарантия":
— Мы ежеквартально анализируем результаты работы по разным регионам и группам туристов. На основании выводов постоянно корректируем условия наших полисов. Летний сезон не станет исключением.
Татьяна Меркулова, директор управления личного страхования "АВИКОС":
— Для страховых компаний, занимающихся страхованием путешествующих, летний сезон — самая горячая пора. Это время наиболее активных продаж. От результатов работы в этот период зависит финансовый результат работы компании по этому направлению в целом. К предстоящему сезону страховое общество "АВИКОС" подошло серьезно. Наряду с традиционной программой страхования медицинских и дополнительных расходов граждан, выезжающих за рубеж, в результате экстренного внезапного заболевания или несчастного случая, подготовлены новые страховые продукты. Хочется отметить, что традиционная "программа путешественника" была тщательно подготовлена еще три года назад. Удачное сочетание стоимости страховки и набора услуг, предусмотренных при наступлении страхового случая, позволяет без дополнительной корректировки предлагать данную программу и в новом сезоне. В соответствии с ней страховое общество "АВИКОС" оплачивает медицинскую помощь при несчастных случаях и внезапных заболеваниях, расходы по репатриации застрахованного, гарантирует бесплатную экстренную стоматологическую помощь, эвакуацию оставшихся без присмотра детей, а если необходимо, выезд родственников пострадавшего к месту событий.
Феликс Беруль, начальник управления специальных страховых программ "Группы Ренессанс Страхование":
— Наши страховые продукты хорошо зарекомендовали себя на рынке и пользуются спросом, поэтому нет нужды в их корректировке. В 2001 г. мы продали более 10 тысяч полисов, и хотя считаем эту цифру крайне низкой, тем не менее не намерены отказываться от действующих продуктов.
— Разработаны ли новые страховые продукты для туристического рынка?
Дмитрий Шарликов: — Предложение новых услуг на сложившемся рынке должно быть вызвано объективным наличием спроса. К сожалению, тенденции российского рынка страхования путешественников таковы, что число клиентов, действительно интересующихся страхованием во время поездки за границу, невелико. В основном полис приобретают только потому, что он включен в туристический пакет или необходим для предоставления в консульские отделы зарубежных стран для получения визы.
С другой стороны, необходимо отметить наличие трудностей в создании новых страховых продуктов, которые вызваны несовершенством российского законодательства, а также сложностями в ряде вопросов, регулирующих взаимоотношения между всеми субъектами рынка туристических услуг.
Подобные факты, к сожалению, не способствуют развитию рынка и делают неэффективными разработку и предложение новых программ страхования, так как они просто не будут иметь массового спроса у российских туристов.
Анастасия Михайлова: — Сбываются прогнозы о росте въездного туризма в Россию. И вчера еще недостаточно востребованное направление — страхование иностранцев, въезжающих на территорию РФ, сегодня уже набирает обороты и все больше акцентирует на себе внимание. Нами было проведено маркетинговое исследование, направленное на изучение спроса на страховые услуги среди потенциальных клиентов, и на основе его результатов сейчас прорабатываются нюансы страховых программ.
Тамара Ерохина: — Будет развиваться страхование гражданской ответственности туриста на время путешествия.
Валерий Иванов: — Да, конечно. Прежде всего это новые страховые продукты POCHO-RIDER и РОСНО-DIVER'S, рассчитанные на целевые группы потребителей, увлекающихся зимними видами отдыха и спорта и подводным плаванием. На страховом рынке России, за незначительным исключением, еще не было специальных страховых продуктов, ориентированных на поклонников активного отдыха. РОСНО предлагает застраховать повышенный риск с гарантией покрытия расходов на оказание медицинской и/или медико-транспортной помощи (за эвакуацию с горных склонов, плавсредств, используемых для организации погружений под воду; за лечение в травматологических и гипербарических центрах и т.д.). Для любителей горных лыж (сноуборда и т.д.) и дайвинга предлагаются годовые клубные карточки по вышеуказанным страховым продуктам. Полисы POCHO-RIDER и POCHO-DIVER'S гарантируют покрытие расходов на сумму от $15000 до $100000 во всем мире, включая Россию и СНГ.
Алла Егорова: — «ГУТА-Страхование» предложит новые страховые продукты: страхование гражданской ответственности туриста за рубежом, страхование гражданской ответственности турагента и туроператора.
Ольга Арбенина: — Новые продукты рождаются не так часто и разрабатываются, как правило, под заказ конкретного партнера.
Татьяна Меркулова: — Заметно возрос интерес к комплексному страховому продукту, включающему покрытие рисков по стандартной программе и дополненному страхованием расходов граждан на случай невозможности совершить зарубежную поездку по причине болезни или смерти близких родственников, повреждении имущества, а также в случае отказа в выдаче въездной визы. Если клиент не смог отправиться в запланированную поездку по перечисленным выше причинам, страховое общество "АВИКОС" возмещает затраты на приобретение турпутевки и билетов, оформление визы.
С января 2002 г. компания "Авикос" ведет активные продажи нового страхового продукта — это добровольное страхование авиапассажиров от несчастного случая. По данному виду страхования застрахованные получают дополнительную страховую защиту с гарантированной страховой выплатой. Преимущества этого продукта: доступность цены (от 15 руб. до 400 руб. при страховой сумме от 10000 руб. до 1000000 руб.), действие страхового покрытия не только на время посадки, полета и высадки из воздушного средства, но и на период нахождения застрахованного на перроне аэровокзала, а также быстрота урегулирования убытков.
Феликс Беруль: — Начиная с марта 2002 г., мы выпускаем на рынок новый страховой продукт под условным названием "Универсал". Этот продукт известен на российском рынке, потому что он базируется на сотрудничестве с немецким отделением страхового концерна АХА. Мы лишь модернизировали его под интересы наших партнеров.
— Какие изменения происходят в последнее время в деловом сотрудничестве с турфирмами в плане организации работы, технологий, консалтинга и т.д.?
Тамара Ерохина: — Надо работать так, "чтобы не было мучительно..." тяжело и накладно для сотрудников и руководителей турфирмы решать проблему, возникшую у туриста во время путешествия, если страховая компания окажется не в состоянии оперативно и качественно выполнить свои обязательства. А качественная работа страховой компании практически невозможна при демпинговых ценах на страховые услуги.
Феликс Беруль: — Страховщик — это партнер, который не столько дает вам заработать деньги, сколько защищает вас и ваших клиентов от неприятностей.
Не ищите выгоды от завышения цены продажи полиса и снижения суммы расчета со страховщиком. Это путь, по которому иногда приходят налоговые инспектора!
Страхуйте свои предпринимательские риски, тогда никакой турист не сможет наказать вас рублем (и долларом тоже).
Страхуя туриста, вы страхуете и себя от головной боли.
Дмитрий Шарликов: — С целью оптимизации и упрощения процесса выдачи полиса Ингосстрах разработал и успешно внедряет комплексную программу по автоматической выдаче полисов непосредственно в офисе фирмы. Причем инсталляция программы и ее обслуживание производятся Ингосстрахом бесплатно для туристической компании, а также учитывают пожелания каждого конкретного агента. Кроме того, возможности программы предусматривают упрощение системы отчетности по проданным страховым полисам и последующей передачи этой информации в Ингосстрах.
Анастасия Михайлова: — В основу наших взаимоотношений мы заложили повышение уровня комплексного обслуживания турагентств и туроператоров, а значит, и наших общих клиентов. С каждой туристической организацией мы работаем индивидуально.
Надежда Шарова: — Сотрудничество между страховой компанией и туристическими фирмами становится все более тесным, совершенствуются его формы. Внедряется система перекрестных продаж, участие в совместной рекламе стало практикой работы и, конечно, есть некоторые эксклюзивные предложения для постоянных партнеров, которые мы считаем своим ноу-хау.
Тамара Ерохина: — Все большее количество турфирм используют компьютерные и Интернет-технологии для оформления страховых полисов. Турфирмы наконец-то стали обращать внимание не только на тариф страховой компании (чем ниже, тем лучше), но и на качество урегулирования страховых случаев.
Валерий Иванов: — Ни для кого не секрет, что в экономике страны идет интенсивный процесс легализации бизнеса ("заплати 13% и спи спокойно"). Не отстают и турфирмы. Выход турбизнеса из "тени" диктует установление новых взаимоотношений турфирм и страховых организаций. Нам есть что предложить своим партнерам в этом направлении. Прежде всего, РОСНО всячески содействует автоматизации работы турфирм по страхованию путешественников.
Программное обеспечение, бесплатно устанавливаемое специалистами компании, позволяет минимизировать затраты рабочего времени на оформление страхового полиса и подготовку отчетов о реализованных полисах.
Елена Суэтина: — Мы настроены на значительные изменения — хотим, чтобы к нам относились как к равноправному партнеру. Есть договорные обязательства, обе стороны должны их выполнять в полном объеме. Технологии совершенствуем, стараемся сделать наше сотрудничество с туриндустрией максимально эффективным.
Алла Егорова: — Наша компания рассматривает в качестве перспективных такие формы взаимодействия с турфирмами, как установка автоматизированных комплексов по выписке полисов, совместные рекламные проекты, участие в выпуске каталогов, комплексное страхование для турфирм (медицинское, автострахование, имущества и т.д.).
Михаил Челпанов: — Сотрудничество с турбизнесом выходит за традиционные рамки страхового сервиса. Решаем многие проблемы туристических компаний, в том числе в сфере обеспечения нормального функционирования различных сторон профессиональной деятельности.
Ольга Арбенина: — Мы все больше оказываем страховых услуг нашим партнерам-турфирмам, предоставляя льготную страховую защиту их имущества, в том числе автотранспорта, жизни, здоровья, прочее.
Феликс Беруль: — К сожалению, изменения в лучшую сторону происходят медленно. Однако обнадеживает тот факт, что нет ухудшения. Изменения касаются в первую очередь того, что турфирмы все больше начинают осознавать, что страховые компании являются их партнерами по бизнесу. Радует и то, что это партнерство начинает переходить от защиты интересов туристов к различным формам страховой защиты интересов самих турфирм.
— Как выглядела статистика по страховым случаям в летнем сезоне-2001?
Дмитрий Шарликов: — За последние годы количество страховых случаев по полисам «Ингосстраха» возросло более чем в 3,5 раза при увеличении количества застрахованных до 600 тыс. человек в год. При этом необходимо отметить, что организация работы «Ингосстраха» позволяет поддерживать приемлемый уровень убыточности портфеля по рискам страхования туристов.
За летний период 2001 г. «Ингосстрахом» было урегулировано более 12 тысяч страховых случаев на сумму более $1,8 млн. Причем около 70% обращений приходится на самые популярные направления выезда у российских туристов — Турцию, Испанию, Кипр и Болгарию.
Из наиболее тяжелых случаев можно отметить такой. При купании в море в Турции у туриста случился инфаркт, он был доставлен в госпиталь в состоянии комы. После длительного лечения в турецком госпитале, где улучшения состояния не наступало, было принято решение провести медэвакуацию. Сложность ее состояла в том, что пострадавший продолжал находиться в состоянии комы, и ему требовалась искусственная вентиляция легких.
Анастасия Михайлова: — Достаточно сказать, что мы уложились в нормальную убыточность в 35%, при том, что сбор страховой премии превысил запланированный объем. А что касается тяжелых страховых случаев, к которым объективно относят репатриацию тела, то нам удалось их избежать в летнем сезоне 2001 г.
Надежда Шарова: — Равномерное распределение страховых выплат в течение года, на наш взгляд, свидетельствует о сбалансированности портфеля компании. Есть небольшие пики в горнолыжный сезон и в середине лета, когда никакие призывы о соблюдении правил поведения на курортах не спасают от эпидемии "больных животов" и "кондиционерных" простуд. Для нас лето 2001 г. знаменовалось примерно миллионом рублей убытков, что было нормой по отношению к количеству застрахованных.
Тамара Ерохина: — Летний сезон 2001 г. — около 500 страховых случаев.
Валерий Иванов: — Летний сезон 2001 г. не был исключительным в плане убытков. С мая по октябрь РОСНО урегулировало более 3261 страхового случая, произошедших в разных странах. Услугами сервисных компаний воспользовалось 2234 человека. РОСНО выплатило $422000. Вот несколько страховых случаев, с нашей точки зрения, показательных.
Турист, находясь в Италии, в результате ДТП впадает в кому. Покрытие по полису составляет $25000. Сумма покрытия была полностью израсходована на медицинские расходы. Расходы на транспортировку пострадавшего к постоянному месту жительства пришлось взять на себя предприятию-работодателю.
Спортсменка-горнолыжница, застрахованная на сумму $10000 (кто-то сэкономил целых $2,5), на соревнованиях в Италии получила черепно-мозговую травму. Медицинские расходы на выведение из комы и поддержание жизнедеятельности организма значительно превысили сумму гарантии РОСНО. Кто от этого выиграл?
Елена Суэтина: — 2300 страховых случаев в 2001 г., выплаты — более $700000. Из страховых случаев выделяются несколько сложных операций в результате горнолыжных травм — от $10000 до $ 20000. Несколько операций после ДТП — общие расходы по одному случаю до $ 30000 и т.п.
Алла Егорова: — Статистика по страховым случаям в летнем сезоне-2001 такова: количество — 370, выплаты — $25 600. Наиболее тяжелые случаи — диабетическая кома, ожоги огнем (Турция).
Михаил Челпанов: — В ПСК 1100 страховых случаев было зарегистрировано в 2001 г., расходы на урегулирование страховых случаев составили более 4000000 руб.
Ольга Арбенина: — В год у нас бывает от 4 до 5 тысяч страховых случаев. На лето приходится примерно 40%. Наиболее тяжелые обычно связаны с ДТП (мопеды, мотоциклы).
Феликс Беруль: — В сезоне 2001 г. было выплачено около $7000 по 32 страховым случаям. При этом $5384 приходится на один несчастный случай со смертельным исходом. Из экзотических можно назвать укус обезьяны. Потерпевшему сделали укол от бешенства. Обезьяна тоже осталась жива.
— Какие регионы мира были наиболее проблемными в прошлом году? Ваш прогноз относительно 2002 г.?
Дмитрий Шарликов: — Как и в прошлом году, проблемными регионами остаются США и Израиль. Стоимость медицинских услуг в этих странах очень высока. Поэтому разрешение данной проблемы возможно только посредством поиска новых локальных партнеров, способных организовать и оказать экстренную медицинскую помощь по приемлемым расценкам.
Анастасия Михайлова: — Неудивительно, что такой вопрос мог возникнуть. Неоправданные убытки на турецком рынке в 2000 г. вызвали много споров и недоразумений. Но на ошибках учатся, и уже в 2001 г. мы смогли достойно встретить аналогичные проблемы в Израиле и максимально сгладить их.
Надежда Шарова: — Для тех страховых компаний, кто позволяет себе работать в Турции, она как была, так и осталась самым проблемным регионом. Не думаем, что ситуация может измениться в наступающем сезоне.
Тамара Ерохина: — Для нас это Кипр, Турция, Египет. Но основная проблема — участившиеся случаи страхового мошенничества со стороны путешествующих.
Валерий Иванов: — Прежде всего, это регионы, наиболее популярные для посещения российскими туристами и одновременно являющиеся по климатическим и иным условиям зонами повышенного риска (непривычная пища, флора и фауна): Турция, Египет, Таиланд. Постоянная работа с сервисными компаниями, взаимодействующими с местными врачами и клиниками, позволяет минимизировать расходы на "лечение" (как это называется у принимающей стороны), произведенное через гидов и т.п. помощников. Вызывает озабоченность непонимание застрахованными сути приобретаемой страховой услуги — покрытие экстренных медицинских и медико-транспортных расходов, а не оказание 'плановой медицинской помощи за рубежом. С этой точки зрения наиболее проблемными являются поездки наших "туристов" в США.
Елена Суэтина: — Дешево — не всегда хорошо. Главное для клиента турфирмы — качество и гарантия. Не забывайте об этом, предлагая туристу страховой полис.
Михаил Челпанов: — Не лишайте туриста возможности выбора страховой программы, не завышайте стоимость страхового полиса. Работать по принципу: "Две компании — один клиент".
Валерий Иванов: — Не надо гнаться за дешевым полисом — потраченные деньги обеспечат покрытие расходов по большинству возможных случаев без нервотрепки и иных вредных проявлений.
Елена Суэтина: — Зимой это Австрия, основные страховые события — операции на мениске, разрыв связок, переломы всех конечностей, повреждение позвоночника, гематомы и т.д.
Летом лидирует Турция, хотя не отстает Испания, значительно увеличилось количество страховых случаев в Финляндии. Возросла смертность. А причина всему — несоблюдение обыкновенных правил поведения — на солнце (перележали), на воде (перекупались), на горнолыжном склоне (не умеем, но катаемся и без инструктора), на автотрассе (знаки не для нас), в ресторане (много и неправильно едим, много пьем — потом плохо, но это потом).
Алла Егорова: — Прогноз на 2002 г. по ГУТА-Страхованию": с увеличением объема продаж увеличивается и объем страховых случаев, что вполне естественно. Как всегда, наиболее посещаемые и относящиеся к категории повышенного риска страны, — Турция, Египет, Эмираты, Испания, зимой — Таиланд, все горнолыжные курорты.
Михаил Челпанов: — Ярко выраженных проблемных регионов по урегулированию страховых случаев у ПСК нет. Регионы, в которых наиболее часто возникают страховые случаи, — Турция, Египет, Испания. Именно в эти страны наблюдается наибольший поток туристов в общем объеме застрахованных ПСК.
Ольга Арбенина: — Это вопрос статистики: больше страховых случаев там, где больше туристов. Но "проблемных" регионов у нас нет, так как совместная работа с ассистансом позволила снять все острые вопросы.
Татьяна Меркулова: — Традиционно летними направлениями считаются Турция, Греция, Кипр и др. В каждом из этих регионов у "АВИКОС" напрямую заключен договор по организации медицинской помощи застрахованным. Это позволяет оперативно помочь туристу в связи с экстренным заболеванием или несчастным случаем и отсечь обращения "мнимых больных". Ведь именно данные страны являются лидерами по количеству "фальшивых" страховых случаев. Чтобы свести к минимуму число необоснованных обращений, приходится очень тщательно анализировать каждый страховой случай.
Феликс Беруль: — При столь низком, как у нас, числе страховых случаев трудно определить проблемный регион. Однако традиционное внимание уделяем и будем уделять Турции и Кипру.
— Назовите ваших партнеров по ассистансу — российские и иностранные сервисные компании.
Дмитрий Шарликов: — Сервисная сеть «Ингосстраха» охватывает весь мир и условно подразделяется на собственные локальные сервисные центры «Ингосстраха» и международные компании.
Локальные сервисные центры были открыты «Ингосстрахом» специально в странах массового туризма при участии партнеров: в Турции — REMED Assistance, в Испании и Андорре — MULTIA-SISTENCIA, на Кипре, в Египте, в Израиле, в Греции, в Ливане — Е.А.Р. Assistance, в Финляндии — INGONORD. Помимо вышеперечисленных стран, эти центры принимают участие при урегулировании страховых случаев на территории Болгарии, Италии, Франции, Португалии. В ближайших планах Ингосстраха открыть и организовать работу подобных локальных сервисных центров в Болгарии, Таиланде, Китае, ОАЭ.
Официальными прямыми партнерами «Ингосстраха» являются международные ассистанские компании — Inter Partner Assistance, MERCUR Assistance. Генеральным координатором при урегулировании страховых случаев по клиентам Ингосстраха по всему миру выступает дочерняя компания «Ингосстраха» "ТИМ Ассистанс".
Анастасия Михайлова: — АХА Krankenversicherung AG и АХА Assistance — наши надежные партнеры по всем странам мира и "РусАссист" — наш партнер по России.
Надежда Шарова: — Основным партнером страховой компании "РК-гарант" является Inter Partner Assistance, безусловный лидер среди сервисных компаний по большинству показателей.
Тамара Ерохина: — "Военно-Страховая компания" сотрудничает с Inter Partner Assistance, International SOS.
Валерий Иванов: — Международные сервисные компании Global Voyadger Assistance, International SOS — наши основные партнеры по оказанию услуг клиентам РОСНО за рубежом и "Путешествие-Сервис", "Ассист 24" -при работе по России и СНГ.
Елена Суэтина: — Компания АЕА — International SOS — наш глобальный партнер.
Алла Егорова: — Наши российские партнеры — это "ТИМ Ассистанс" — организация обслуживания в России и странах СНГ, "Экспресс ассист Центр" — организация обслуживания за рубежом. Зарубежные — ELVIA (Швейцария) -обслуживание по всему миру, Kaliptus — обслуживание на территории Турции.
Михаил Челпанов: — Партнеры ПСК — International SOS, Europ Assistance, РусАссист.
Ольга Арбенина: — Наш бизнес находится в прямой зависимости от успехов партнеров-турфирм. Судя по всему, туризм на подъеме, а значит, страховых случаев будет еще больше. Мы работаем с системой CORIS International и не намерены ей изменять.
Татьяна Меркулова: — Успешная работа страховой компании напрямую зависит от работы партнеров — сервисных служб. На протяжении более пяти лет партнерами страхового общества "АВИКОС" по ассистансу являются Mercury International Assistance (Великобритания), "Калиптус" (Турция), Hope assistance (Кипр), Healthwatch (Греция), "РусАссист" (Россия). Требования, которые предъявляет компания к работе своих партнеров, — это оперативность и профессионализм сотрудников, наличие круглосуточных диспетчерских центров и обеспечение русскоязычного обслуживания клиентов. К сожалению, без сбоев в работе не бывает. Иногда клиент не может дозвониться по указанным в полисе телефонам, случается, что помощь организуется с опозданием... Во всех этих случаях начинаем активно включаться в работу по урегулированию убытка.
Феликс Беруль: — На протяжении нескольких лет мы работаем с испанской MAPFRE Assistenda, год работаем с российской "Экспресс-ассист", которая является дочерней компанией "Корис-Москва". С этого года начинаем работать с АХА Assistance. В портфеле есть предложения и от других сервисных компаний.
— Какие тенденции, на ваш взгляд, наблюдаются в сфере деятельности сервисных компаний — в России и за рубежом?
Дмитрий Шарликов: — Российские страховщики предлагают на нашем рынке фактически однотипный продукт с услугами сервисных компаний, выступающих в роли координационного центра между страховщиком и медицинским учреждением.
За последнее время на международном рынке наблюдается глобализация в деятельности сервисных компаний. Более того, отмечается процесс более четкой структуризации и приобретения или создания крупными международными страховщиками собственных сервисных компаний.
Анастасия Михайлова: — Ранее целью западных сервисных компаний было заполучить финансовые средства российских страховщиков, распоряжаться ими по собственному усмотрению и решать вопросы покрытия расходов по страховым событиям наших туристов самостоятельно. Современные возможности контроля расходов и защиты прав наших клиентов позволяют гарантировать качество оказываемых услуг. В отношении российских сервисных компаний следует отметить, что их уровень из года в год все больше приближается к международным стандартам качества.
Надежда Шарова: — Считаем, что давние связи с сервисными компаниями, доказавшие свою надежность, изменили отношения в сторону большего доверия, усиления взаимопонимания и упрощения технологий общения.
Валерий Иванов: — По нашим оценкам, это глобализация и, соответственно, централизация деятельности сервисных компаний. При сохранении разветвленной региональной структуры — передача контроля за выплатами и координацией деятельности всей службы в единый центр.
Елена Суэтина: — Мне трудно говорить о других сервисных компаниях, так как мы работаем только с ISOS. У нашего партнера тенденция одна — лучше и качественнее обслужить клиента.
Алла Егорова: — Расширение сферы деятельности: не только медико-транспортные услуги, но и юридическая помощь, техническая помощь для автотуристов, помощь при утере документов.
Михаил Челпанов: — Можно отметить активное проникновение зарубежных сервисных компаний на российский рынок, как популярных, транснациональных, так и никому не известных, региональных.
Ольга Арбенина: — За рубежом они давно отработали свои технологии, поэтому им нечего менять.
В России же просто еще нет развитой системы ассистанса.
Феликс Беруль: — Российские сервисные компании достаточно молоды, поэтому соперничать с зарубежными ассисторами они не в силах. Их услуги на зарубежье дороги и не всегда столь полноценны, как у западных коллег. Что касается работы на российском "поле", тут им и карты в руки.
В деятельности иностранных сервисных компаний уже несколько лет прослеживается тенденция к расширению своих интересов в России. Наибольших успехов добился Coris International, который имеет уже двух "дочек" в России и через них активно работает по оказанию сервисных услуг на ее территории. Чисто российские сервисные компании, имея гораздо большие возможности, чем иностранные, тем не менее, скованы финансовыми проблемами.
— Как нужно и как нельзя работать турфирме по страхованию путешествующих?
Дмитрий Шарликов: — Давать советы считается в России делом неблагодарным. Поэтому хотели бы еще раз отметить, что каждая туристическая фирма, отправляя своего клиента в поездку, несет за него ответственность. Это требует более внимательного отношения сотрудников агентства к выбору рекомендованного страховщика для своих туристов и условий страхования, предлагаемых страховщиком. Являясь, по сути, представителем страховой компании, сотрудники туристической фирмы обязательно должны уделять внимание корректному и полному донесению информации об условиях страхования, предусмотренных полисом, о порядке действий застрахованного при наступлении страхового случая во время поездки, а также о возможностях взаимодействия со страховщиком, если у клиента возникнет такая необходимость.
Анастасия Михайлова: — Советую заранее прогнозировать увеличение объемов продаж и готовиться к этому заранее, т.е. "запастись" бланками страховых полисов и своевременно информировать страховую компанию о застрахованных туристах. Большая просьба: необдуманно не страхуйте! Необходимо знать, кому какие страховые программы предложить и где они будут востребованы.
Выбирайте программу страхования в зависимости от страны, контингента выезжающих, цели поездки. Не забывайте предоставлять необходимую и достаточную информацию о страховании своим клиентам.
Ольга Арбенина: — Страховать надо всех и всегда. Не экономьте на стоимости полиса — дороже обойдется. Не забывайте о том, что надо страховать и самих себя — офис, машину, здоровье, сейфы и т.д.
Алла Егорова: — Обязательно напоминать своим клиентам, чтобы они ознакомились с тем документом (полисом), который приобрели, уведомлять принимающую сторону о правилах страхования и обязать гида связываться с сервисной компанией, а не направлять туриста к "своим" врачам. Так как помощь должна быть для туриста бесплатной!
Татьяна Меркулова: — Представитель туристической компании обязательно должен ознакомить клиента с условиями страхования и объяснить порядок его действий при наступлении страхового случая. Турист обязан знать, что по полису путешественника он может рассчитывать на оплату медицинских и дополнительных расходов только в связи с экстренным внезапным заболеванием или несчастным случаем. А также то, что условием получения бесплатной медицинской помощи является своевременное обращение в сервисную службу страховщика.
Надежда Шарова: — Нет, наверно, таких сил, которые могут заставить нашего человека прочитать программу страхования, пока что-нибудь не случится. Помочь путешественнику разобраться, что входит в его пакет услуг, — это святая обязанность туристического агентства. Также как и напомнить лишний раз, что, несмотря на возможность получения бесплатной помощи, каждый взрослый путешествующий должен позаботиться о средствах первой помощи и элементарной аптечке, если с ним едет за рубеж ребенок. Пожилые люди, выезжающие в путешествие, должны не забыть те препараты, которыми они обычно пользуются дома. Также нелишне предостеречь "новеньких" от опасностей первых дней на солнце или экзотических блюд.
Рубрику ведет Елена БОРИСОВА.
 Вся пресса за 21 марта 2002 г.
Смотрите другие материалы по этой тематике: Маркетинг, Тенденции, Выплаты, Страхование выезжающих за рубеж, Сотрудничество
Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте
|
